王興茂：醫(yī)院危機(jī)與危機(jī)管理-中華講師網(wǎng)

醫(yī)院危機(jī)與危機(jī)管理王興茂二Ｏ一二年十月醫(yī)院危機(jī)醫(yī)院危機(jī)定義醫(yī)院危機(jī)特點(diǎn)醫(yī)院危機(jī)管理現(xiàn)狀醫(yī)院危機(jī)管理醫(yī)院常見(jiàn)危機(jī)醫(yī)院危機(jī)管理平臺(tái)建設(shè)主要內(nèi)容危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)「危機(jī)(Crisis)」則是指風(fēng)險(xiǎn)即將或正在發(fā)生當(dāng)中﹐而且將會(huì)造成相當(dāng)程度的災(zāi)難。危機(jī)一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)。目前，不同學(xué)科由于角度不同，對(duì)危機(jī)的含義有不同定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為，危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革；企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為，危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延均可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失；組織行為學(xué)認(rèn)為，危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。危機(jī)的含義一般認(rèn)為，危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情景的會(huì)聚。危機(jī)是對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。危機(jī)的特點(diǎn)一般而言，危機(jī)有幾個(gè)比較明顯的特征：1.威脅性。就是災(zāi)害性，破壞性。危機(jī)的出現(xiàn)會(huì)威脅到一個(gè)社會(huì)或者組織的基本價(jià)值或者目標(biāo)，當(dāng)然其威脅程度視決策者的認(rèn)知程度而定。

2.不確定性。就是模糊性。由于環(huán)境的不確定性、人類的有限理性以及信息的不對(duì)稱，危機(jī)往往產(chǎn)生不確定性，這種不確定性主要表現(xiàn)為狀態(tài)的不確定性、影響的不確定性和危機(jī)回應(yīng)的不確定性。3.突發(fā)性。就是緊迫性，時(shí)間的有限性。決策者對(duì)于危機(jī)情形的處理，在決策上只有有限的反應(yīng)時(shí)間，決策者面臨巨大的壓力和不確定性。4.漣漪性。危機(jī)不是孤立的，多種因素共同的結(jié)果。一種危機(jī)可能誘發(fā)其他危機(jī)并發(fā)。5.危機(jī)的雙重效果性。危機(jī)會(huì)帶來(lái)各種損失，但危機(jī)也是機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)機(jī)，如果決策者直面危機(jī)，危機(jī)可以促進(jìn)制度的革新和環(huán)境的變革。傳媒的新聞報(bào)道賦予各種“議題”不同程度的顯著性，影響人們對(duì)“大事”及其重要性的判斷，危機(jī)有極高的破壞性。由于對(duì)個(gè)體某一方面的特征尤其是行為特征的突出印象，掩蓋了對(duì)其他方面的感知，進(jìn)而擴(kuò)大成整體行為特征，導(dǎo)致以點(diǎn)帶面。一般公眾缺乏專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)醫(yī)院形象只是一種非理性的認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)院在危機(jī)中的表現(xiàn)“斷章取義”，一旦形成輿論，力量不可忽視。任何危機(jī)都會(huì)導(dǎo)致人的生命、心理嚴(yán)重刺激和創(chuàng)傷，醫(yī)院所采取的任何措施都會(huì)招致公眾的審視，如果舉措不當(dāng)，影響醫(yī)院形象。1.公眾對(duì)醫(yī)院形象的非理性認(rèn)知3.公眾心理的放大效應(yīng)2.危機(jī)事件本身的深刻影響4.輿論傳媒的焦點(diǎn)作用組織設(shè)計(jì)之內(nèi)容危機(jī)與醫(yī)院形象

醫(yī)院形象使人們對(duì)醫(yī)院的特征和表現(xiàn)的綜合的、整體的評(píng)價(jià)。醫(yī)院形象大致可分為理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)和視覺(jué)系統(tǒng)。未擊中醫(yī)院的行為占主導(dǎo)地位，包括：危機(jī)管理所謂危機(jī)管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問(wèn)題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過(guò)程。危機(jī)管理的目的就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使之越過(guò)陷阱進(jìn)入新的發(fā)展階段。從最廣泛的意義上說(shuō)，危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)前、危機(jī)過(guò)程中、危機(jī)后所有方面的管理。通過(guò)尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過(guò)降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來(lái)更好地進(jìn)行危機(jī)管理。簡(jiǎn)而言之，有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：減少危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響；提高危機(jī)初始管理的地位；改進(jìn)危機(jī)沖擊的反應(yīng)；完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。醫(yī)院危機(jī)管理現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國(guó)各級(jí)普遍都缺乏一個(gè)有效的危機(jī)管理體制。因此，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范的應(yīng)對(duì)建設(shè)，正成為我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。然而，在現(xiàn)實(shí)中，危機(jī)管理是被忽略的關(guān)鍵的管理領(lǐng)域之一。我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)危機(jī)管理的研究還處于探索階段,如何借鑒社會(huì)學(xué)和管理學(xué)理論來(lái)預(yù)防控制突發(fā)事件是今后管理體系建設(shè)的重要內(nèi)容。加強(qiáng)危機(jī)管理的意義首先，危機(jī)管理是提高組織管理績(jī)效的決定因素。眾所周知，危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無(wú)序和系統(tǒng)失衡，從而影響管理績(jī)效。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行．也可以使組織實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的管理變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)。其次，危機(jī)管理是提高組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機(jī)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致管理水平低下。我國(guó)的組織和機(jī)構(gòu)目前缺乏一種能夠預(yù)防、察覺(jué)和化解危機(jī)的內(nèi)在機(jī)制。危機(jī)管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過(guò)程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強(qiáng)操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。最后，也是最重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理是防止組織老化，使組織之樹(shù)常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有個(gè)“帕金森”定律，即組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說(shuō)，組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織的生存威脅越來(lái)越大，遇到的危機(jī)越來(lái)越多，因此，要防止組織老化，就必需實(shí)施和加強(qiáng)組織危機(jī)管理。醫(yī)院常見(jiàn)的危機(jī)政府投入逐漸減少，醫(yī)院如何規(guī)避資本運(yùn)營(yíng)中借貸、投資的風(fēng)險(xiǎn)？疾病流行、突發(fā)事件到來(lái)后，醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)……發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，資金周轉(zhuǎn)困難，無(wú)法開(kāi)展正常工作；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院；醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失……競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的異軍突起危機(jī)根據(jù)影響時(shí)空的范圍分為國(guó)際危機(jī)、國(guó)內(nèi)危機(jī)和局部組織危機(jī)。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)往往是局部的，如食物中毒、醫(yī)療事故等往往僅影響局部地區(qū)和人群，但一些局部的突發(fā)事件如處理不好，可引發(fā)全國(guó)性甚至國(guó)際危機(jī)，“非典”的爆發(fā)流行就是一個(gè)典型案例。案例沖進(jìn)醫(yī)院中年婦女砍殺醫(yī)生2月11日上午8時(shí)10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開(kāi)例行晨會(huì)，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無(wú)防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開(kāi)放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過(guò)程中被現(xiàn)場(chǎng)的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警，小天竺派出所的干警們?cè)诮拥綀?bào)案后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將兇手擋獲。該事件給醫(yī)院帶來(lái)的危機(jī)引起全國(guó)性的轟動(dòng),社會(huì)廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大.全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺(tái).醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會(huì)媒體報(bào)道部分失實(shí),華西形象受損危機(jī)的處理一、成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問(wèn)等構(gòu)成統(tǒng)一對(duì)外宣傳的發(fā)言人和口徑二、穩(wěn)定壓倒一切及時(shí)安撫全院醫(yī)護(hù)人員,通報(bào)情況把材料及時(shí)上報(bào)四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門全力治療受害者，安撫本人及親屬向法院提請(qǐng)刑事訴訟，追究?jī)词值姆韶?zé)任三、尋求上級(jí)部門的配合和支持省衛(wèi)生廳也立即會(huì)同四川大學(xué)和華西醫(yī)院黨政負(fù)責(zé)人，一方面全力組織對(duì)李寧的搶救和治療，另一方面在醫(yī)院召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，傳達(dá)了吳儀副總理、張學(xué)忠書記、張中偉省長(zhǎng)的批示和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和社會(huì)的關(guān)