《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》課程標(biāo)準(zhǔn)

《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】民航服務(wù)心理學(xué) 【課程編碼】【課程類(lèi)別】專業(yè)核心課 【適用專業(yè)】航空服務(wù)專業(yè)【授課單位】 【總學(xué)時(shí)】34（理論+實(shí)踐）【教材】嚴(yán)光玉、賈紅國(guó)主編，《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》，航空工業(yè)出版社，2021年【編寫(xiě)執(zhí)筆人】 【編寫(xiě)日期】一、課程定位和課程設(shè)計(jì)1.1課程性質(zhì)《民航服務(wù)心理學(xué)》是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)的一門(mén)專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門(mén)課程。其功能是讓學(xué)生樹(shù)立民航服務(wù)理念，具備運(yùn)用人際溝通的基本知識(shí)、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等崗位的基本職業(yè)能力，并為進(jìn)一步學(xué)習(xí)各專門(mén)化方向課程建立基礎(chǔ)。1.2課程設(shè)計(jì)思路本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力剖析”為依據(jù)。其總體設(shè)計(jì)思路是打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客交流及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過(guò)認(rèn)識(shí)有效交流在民航服務(wù)工作中的作用，剖析和掌握各類(lèi)旅客的交流方式，學(xué)習(xí)各樣非語(yǔ)言交流的方式，以擬真地解決工作中的各類(lèi)矛盾，繼而提高服務(wù)水平。課程內(nèi)容的選用，緊緊圍繞達(dá)成工作任務(wù)的需要，同時(shí)又充足考慮高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，及對(duì)理論知識(shí)的掌握和應(yīng)用，交融獲取相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技術(shù)和態(tài)度的要求。1、以理論為基礎(chǔ)。在教學(xué)中，根據(jù)教育部對(duì)應(yīng)用型高技能人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位，對(duì)基礎(chǔ)理論部分不強(qiáng)調(diào)理論的廣度和深度，注重理論的實(shí)用性。課程內(nèi)容安排遵循“必需、夠用、兼顧發(fā)展”的原則，充分考慮教學(xué)大綱的要求，緊密?chē)@民航服務(wù)的相關(guān)崗位需求，著重提升課程的職業(yè)屬性，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性與針對(duì)性。2、以真實(shí)案例為載體。在教學(xué)過(guò)程中，以民航服務(wù)的相關(guān)崗位所需的知識(shí)和技能為出發(fā)點(diǎn)來(lái)設(shè)置，通過(guò)大量真實(shí)案例，以心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，以民航服務(wù)活動(dòng)為依托，深入地探討了民航服務(wù)工作中旅客的心理規(guī)律和服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策略，詳細(xì)地闡述了民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理學(xué)知識(shí)。3、素質(zhì)教育，立德樹(shù)人。以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神，將職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)等有機(jī)地融入教學(xué)過(guò)程中，將知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)與素質(zhì)教育完美地融合在一起，實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展的教學(xué)理念。二、課程目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達(dá)到航空服務(wù)各崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的要求，培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛(ài)心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生各專門(mén)化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。2．能力目標(biāo)（1）能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中旅客的心理變化。（2）能運(yùn)用人際溝通技巧，識(shí)別并處理服務(wù)過(guò)程中旅客特殊的心理需求。（3）能運(yùn)用服務(wù)技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語(yǔ)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）能運(yùn)用人際溝通技巧，提升團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求。3．素質(zhì)（思政）目標(biāo)（1）能描述服務(wù)流程，并與相關(guān)人員有效溝通，進(jìn)行情況反饋。（2）端正學(xué)習(xí)態(tài)度，嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，認(rèn)真訓(xùn)練，服從安排，培養(yǎng)環(huán)保意識(shí)。（3）具有克服因難的信心、決心和團(tuán)隊(duì)合作精神。（4）通過(guò)教學(xué)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立職業(yè)道德觀。三、課程內(nèi)容與教學(xué)要求本課程內(nèi)容根據(jù)航空服務(wù)行業(yè)的實(shí)際需要，以航空服務(wù)各崗位應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以應(yīng)用為主線，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能，按照“做中學(xué)，學(xué)中做”教學(xué)做一體化的教學(xué)理念，設(shè)計(jì)了8個(gè)項(xiàng)目，分別是揭開(kāi)面紗——走近民航服務(wù)心理學(xué)，周到貼心——知悉旅客知覺(jué)，及時(shí)滿足——透視旅客需要，平穩(wěn)調(diào)控——察覺(jué)旅客情緒，投其所好——洞悉旅客個(gè)性，換位思考——安撫旅客群體，處變不驚——應(yīng)對(duì)意外狀況和積極面對(duì)——塑造健康心理。其教學(xué)要求和課時(shí)分配如表1所示。表1《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》課程要求及課時(shí)分配表序號(hào)項(xiàng)目名稱教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求課時(shí)分配理論實(shí)踐1揭開(kāi)面紗——走近民航服務(wù)心理學(xué)（1）初識(shí)心理學(xué)（2）認(rèn)識(shí)心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用（3）明晰客我交往的基本策略（1）了解心理的實(shí)質(zhì)與心理現(xiàn)象（2）了解民航服務(wù)的定義和特征（3）掌握民航服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)容（4）理解學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義（5）掌握客我交往的基本原則（6）掌握客我交往中的溝通方式與溝通技巧222周到貼心——知悉旅客知覺(jué)（1）分析民航旅客的知覺(jué)（2）了解民航服務(wù)中的知覺(jué)特性（1）學(xué)會(huì)分析民航旅客的知覺(jué)（2）了解民航服務(wù)中的知覺(jué)特性223及時(shí)滿足——透視旅客需要（1）分析一般旅客的需要（2）分析特殊旅客的需要（1）能夠分析一般旅客的需要（2）能夠分析特殊旅客的需要224平穩(wěn)調(diào)控——察覺(jué)旅客情緒（1）分析旅客的情緒（2）掌握調(diào)節(jié)旅客情緒的方法（1）學(xué)會(huì)分析旅客情緒的方法（2）掌握調(diào)節(jié)旅客情緒的方法225投其所好——洞悉旅客個(gè)性（1）看清個(gè)性（2）把握旅客的個(gè)性與對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略（1）學(xué)會(huì)個(gè)性分析的方法（2）能夠把握旅客的個(gè)性（3）能夠根據(jù)旅客個(gè)性制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略226換位思考——安撫旅客群體（1）洞察旅客的群體心理（2）掌握應(yīng)對(duì)旅客群體事件的方法（1）學(xué)會(huì)分析旅客的群體心理（2）掌握應(yīng)對(duì)旅客群體事件的方法227處變不驚——應(yīng)對(duì)意外狀況（1）掌握航班延誤與取消時(shí)的旅客心理與應(yīng)對(duì)策略（2）學(xué)會(huì)正確對(duì)待旅客投訴（3）掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的方法（1）掌握航班延誤與取消時(shí)的旅客心理與應(yīng)對(duì)策略（2）學(xué)會(huì)正確對(duì)待旅客投訴（3）掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的方法228積極面對(duì)——塑造健康心理（1）關(guān)注民航服務(wù)人員的心理健康（2）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的個(gè)性（3）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)工作壓力（4）學(xué)會(huì)緩解職業(yè)倦怠（5）直面工作挫折（1）關(guān)注民航服務(wù)人員的心理健康（2）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的個(gè)性（3）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)工作壓力（4）學(xué)會(huì)緩解職業(yè)倦?。?）直面工作挫折42小計(jì)1816合計(jì)34四、課程實(shí)施4.1教學(xué)條件我校十分注重建設(shè)和完善本課程的教學(xué)設(shè)施，如多媒體教室、實(shí)訓(xùn)室、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源庫(kù)等。同時(shí)，我校有一支強(qiáng)大的師資隊(duì)伍，可以為本課程的教學(xué)出謀劃策。4.2教學(xué)方法建議教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于將理論知識(shí)融貫于實(shí)際操作中，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)；采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場(chǎng)案例教學(xué)，應(yīng)以航空服務(wù)各個(gè)崗位的服務(wù)技巧和人際溝通要求出發(fā)；在教學(xué)過(guò)程中，教師示范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中，熟悉人際溝通技巧，為進(jìn)一步學(xué)好專門(mén)化課程打好基礎(chǔ)。（3）在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書(shū)的考證，加強(qiáng)考證的實(shí)操項(xiàng)目的訓(xùn)練。在實(shí)踐實(shí)操過(guò)程中，使學(xué)生掌握民航服務(wù)與人際溝通的操作技能，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。（4）教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的心理素質(zhì)，發(fā)展綜合職業(yè)能力。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)與考核要求課程的教學(xué)評(píng)價(jià)由形成性測(cè)評(píng)（40%）和終結(jié)性測(cè)評(píng)（60%）組成，其考核要求如下：1．形成性測(cè)評(píng)形成性測(cè)評(píng)考核學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程過(guò)程中的學(xué)習(xí)情況和實(shí)際應(yīng)用能力的發(fā)展情況，包括出勤考核（10%）、課堂參與程度考核（10%）、作業(yè)完成質(zhì)量考核（20%）等。（1）出勤考核：本項(xiàng)考核通過(guò)課前點(diǎn)名考核學(xué)生的課堂出勤率。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣1分，遲到15分鐘以上或無(wú)故缺勤一節(jié)課每次扣2分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣10分。（2）課堂參與程度考核：本項(xiàng)考核主要通過(guò)課堂提問(wèn)和課堂積極發(fā)言來(lái)評(píng)判學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性、課堂參與程度，以及學(xué)生的思辨能力、問(wèn)題解決能力及其對(duì)課堂教學(xué)知識(shí)的掌握情況等。只要學(xué)生能按時(shí)上課聽(tīng)講，即可獲得5分的基本分。學(xué)生上課發(fā)言一次，即可另外獲得0.5分，課堂發(fā)言最多可得5分。學(xué)生的最后成績(jī)?yōu)椤?+課堂發(fā)言得分”。（3）作業(yè)完成質(zhì)量考核：本項(xiàng)考核主要通過(guò)學(xué)生作業(yè)來(lái)檢測(cè)其對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力、自主學(xué)習(xí)能力、信息收集與處理能力等。每次作業(yè)成績(jī)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)而定，學(xué)生作業(yè)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五個(gè)檔次。最后的作業(yè)成績(jī)?yōu)閷W(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績(jī)的平均數(shù)。2．終結(jié)性測(cè)評(píng)終結(jié)性測(cè)評(píng)主要考核學(xué)生在學(xué)完本課程后所達(dá)到的水平，通過(guò)期末考試進(jìn)行考核。期末考試由閉卷筆試（60%）組成，主要評(píng)估學(xué)生對(duì)本門(mén)課程基本知識(shí)的掌握情況與綜合運(yùn)用能力。五、課程資源開(kāi)發(fā)與利用5.1教材使用1．建議教材嚴(yán)光玉，賈紅國(guó).《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》，航空工業(yè)出版社，2021年2．參考書(shū)目1.張慧超，郭俊偉.普通心理學(xué).航空工業(yè)出版社.2021年2.劉