《民航服務(wù)禮儀（第2版）》教案 第15課 了解民航外事禮儀原則

第課了解民航外事禮儀原則第課了解民航外事禮儀原則溝通民航服務(wù)，溝通有效交流15PAGE6了解民航外事禮儀原則第了解民航外事禮儀原則第課15PAGE5

課題了解民航外事禮儀原則課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解民航外事禮儀原則（2）在服務(wù)中能夠嚴(yán)格遵守民航外事禮儀的原則思政育人目標(biāo)：加強(qiáng)對外交流，彰顯大國風(fēng)范教學(xué)重難點教學(xué)重點：民航外事禮儀的原則教學(xué)難點：民航外事禮儀的原則教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知探索訓(xùn)練第2節(jié)課：躬體力行（35min）→任務(wù)考核（5min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（5min）【教師】講述“提高職業(yè)素養(yǎng)——尊重異國習(xí)俗”案例（詳見教材），并提出問題：南航空姐為什么能夠贏得泰國旅客的贊譽(yù)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究民航外事禮儀的相關(guān)原則，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（23min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解民航外事禮儀的基本原則禮儀課堂外事禮儀是在長期的國際交往中逐漸形成的，是涉外活動中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。近年來，隨著世界各國的交往日益頻繁，人們越來越需要學(xué)習(xí)并掌握一定的外事禮儀，以適應(yīng)涉外活動的需要。民航運輸作為一種連接世界各國的重要交通運輸方式，不可避免地承擔(dān)著對外交往的重任，在涉外交往時，民航服務(wù)人員應(yīng)遵守以下外事禮儀原則。一、維護(hù)國家形象【師生互動】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題進(jìn)行涉外服務(wù)時，民航服務(wù)人員可以通過哪些方式來維護(hù)國家形象？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解維護(hù)國家形象原則的相關(guān)內(nèi)容在為外籍旅客服務(wù)時，每位民航服務(wù)人員的一言一行、一舉一動，不僅代表著航空公司的形象，還代表著國家、民族、地區(qū)或城市的形象。若是在服務(wù)時不注重自我形象或不遵守行為規(guī)范，就會嚴(yán)重?fù)p壞國家形象及民航企業(yè)形象。因此，民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，要時刻注意個人的儀容儀表禮儀和言行舉止禮儀，展現(xiàn)出規(guī)范的禮儀姿態(tài)。二、尊重異國習(xí)俗世界各國的禮儀與習(xí)俗各不相同，沒有是非優(yōu)劣之分。民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，既要遵守有關(guān)禮儀的國際慣例（即本節(jié)所講的七大原則），重視禮儀的共性，也要了解旅客所屬國籍的禮儀習(xí)俗與禁忌，并予以尊重，切忌少見多怪、妄加非議。【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“解讀中西方文化差異”視頻（詳見教材），讓學(xué)生了解中西方文化的差別，理解尊重異國習(xí)俗的必要性三、態(tài)度不卑不亢【師生互動】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題為外籍旅客提供服務(wù)時，如果對方提出了不合理的請求，你會如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解態(tài)度不卑不亢原則的相關(guān)內(nèi)容民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，要做到不卑不亢、從容得體，既不能畏懼自卑、低三下四，也不能狂傲自大、盛氣凌人，更不可委曲求全、忍氣吞聲。例如，在值機(jī)時，某外籍旅客因不懂規(guī)定，執(zhí)意要將超重的行李帶上飛機(jī)，否則就要投訴該工作人員，遇到這種情況，安檢人員要耐心地勸導(dǎo)旅客，告知其相關(guān)規(guī)定，并給出合理的解決方案，而不能因為旅客要投訴自己就任由其將超重的行李帶上飛機(jī)。四、言談尊重隱私在國際交往中，尊重個人隱私是體現(xiàn)自身教養(yǎng)、尊重交往對象的重要標(biāo)志。因此，民航服務(wù)人員在與外籍旅客進(jìn)行交流溝通時，應(yīng)做到“八不問”：不問收入支出、不問年齡大小、不問戀愛婚姻、不問身體健康、不問家庭住址、不問個人經(jīng)歷、不問信仰政見和不問所忙何事。五、待客熱情有度民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，一定要遵守“待客熱情有度”的原則，掌握好以下三個方面的“度”：關(guān)心有度、距離有度和舉止有度。關(guān)心有度是指民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，既要表現(xiàn)出熱情友好，又要把握好分寸，否則會事與愿違，過猶不及。具體而言，民航服務(wù)人員要做到以下三點：不妨礙對方工作或休息、不令對方感覺不便、不使對方勉為其難。距離有度是指民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，要保持一定的社交距離。常見的社交距離有三種：①常規(guī)距離，0.5～1.5m，適用于一般交際；②敬人距離，1.5～3m，適用于儀式和接見；③公共距離，一般在3m之外，適用于在公共場所與陌生人相處。舉止有度是指民航服務(wù)人員在為外籍旅客提供服務(wù)時，要時刻注意自己的行為舉止，嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。切忌做一些不符合文明要求的動作，如拍打旅客的肩膀、撫摸旅客的頭部等。【教師】講述“適度服務(wù)為旅途加溫”案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：民航服務(wù)人員是如何為兩位特殊貴賓提供服務(wù)的？服務(wù)中體現(xiàn)了哪些禮儀原則？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答六、社交女士優(yōu)先女士優(yōu)先是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，在社會交往活動中尤為重要。女士優(yōu)先的核心是在一切社交場合，每一名成年男士都有義務(wù)主動而自覺地尊重女士、照顧女士、體諒女士、保護(hù)女士，并且要想方設(shè)法、盡心盡力地為女士排憂解難。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會被人們看作是有教養(yǎng)的紳士，反之，在人們眼里則會成為莽夫。在工作中，民航服務(wù)人員也應(yīng)遵循“女士優(yōu)先”這一禮儀原則。七、注重保護(hù)環(huán)境隨著人類社會的發(fā)展和進(jìn)步，保護(hù)環(huán)境已經(jīng)成為衡量個人修養(yǎng)乃至國家文明的重要標(biāo)志。保護(hù)環(huán)境的內(nèi)容包括：不可毀損自然環(huán)境、不可虐待動物、不可損壞公物、不可亂丟亂掛私人物品、不可亂扔亂丟廢棄物品、不可任意制造噪聲、不可隨地吐痰和不可隨意吸煙等。民航服務(wù)人員在工作中，既要以身作則，做到對環(huán)境的愛惜和保護(hù)，又要提醒旅客保護(hù)環(huán)境。【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“守衛(wèi)凈空機(jī)場驅(qū)鳥人的倔強(qiáng)”視頻（詳見教材），引導(dǎo)學(xué)生意識到保護(hù)環(huán)境的重要性【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學(xué)生了解民航外事禮儀的原則探索訓(xùn)練

（15min）【教師】組織學(xué)生分組開展討論活動（1）將學(xué)生分成小組，每組以6～8人為宜，并設(shè)置一名組長。（2）組長組織小組成員借助網(wǎng)絡(luò)或查閱相關(guān)資料，搜集一些民航外事禮儀的案例，然后針對這些案例展開討論與分析，說一說案例中民航服務(wù)人員的行為體現(xiàn)了哪些外事禮儀原則。（3）討論之后，各組將討論結(jié)果形成文字材料，并由各組組長在班級中進(jìn)行分享?！緦W(xué)生】分組、搜集案例、討論、分享【教師】對各小組的表現(xiàn)做出評價通過討論活動，讓學(xué)生加深對民航外事禮儀原則的理解第二節(jié)課躬體力行（35min）【教師】講解實訓(xùn)的目的、要求與步驟，并組織學(xué)生完成實訓(xùn)活動實訓(xùn)目的通過情景模擬，讓學(xué)生牢記民航外事禮儀原則，并能夠嚴(yán)格按照該原則規(guī)范自己的服務(wù)行為。背景資料“北京飛往紐約的CA379航班已開始登機(jī)，請乘坐該航班的旅客由4號登機(jī)口檢票登機(jī)……”隨著廣播的響起，旅客們開始陸續(xù)登機(jī)。小張是該航班的乘務(wù)長，此刻正站在L1門處迎客。旅客登機(jī)時，她看到有些男旅客主動幫助女旅客提拿行李，讓女旅客先登機(jī)，登機(jī)口并未出現(xiàn)擁擠的景象。這讓身為乘務(wù)長的她感到十分欣慰。待飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行階段，空中乘務(wù)員小劉在為旅客送過餐飲后，便與前排的外籍旅客交談起來。在交談過程中，小劉先禮貌地詢問了這些旅客分別來自哪里，然后特意避開了這些國家所忌諱的話題。整個交流過程十分輕松、和諧、順暢。下飛機(jī)時，外籍旅客紛紛為小劉的善談、熱情點贊。實訓(xùn)要求請大家根據(jù)背景資料中的情景進(jìn)行模擬。實訓(xùn)步驟（1）將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每組5～7人。（2）小組成員分別扮演乘務(wù)長、空中乘務(wù)員和外籍旅客（國籍自定），根據(jù)要求進(jìn)行情景模擬，模擬對話自行編寫。（3）各小組在模擬時，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。（4）待各小組全部模擬結(jié)束后，小組之間進(jìn)行互評?！緦W(xué)生】聆聽、分組、設(shè)定角色、模擬演練、記錄、評價通過實訓(xùn)活動，使學(xué)生進(jìn)一步熟悉民航外事禮儀原則任務(wù)考核（5min）【教師】組織學(xué)生對任務(wù)實施的結(jié)果進(jìn)行評價，填寫任務(wù)實施檢測表（詳見教材）【學(xué)生】完成任務(wù)實施檢測表的填寫【教師】安排學(xué)生對任務(wù)實施結(jié)果進(jìn)行反思【學(xué)生】思考、總結(jié)通過任務(wù)考核，讓學(xué)生對活動中的各項表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確評價課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課講解了民航外事禮儀的七條原則，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，并將其運用到實踐中?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對民航外