第6章-績效反饋

第六章績效反響與面談10/15/20231第六章績效反響與面談【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)了解績效反響的概念和形式；掌握績效面談和績效反響效果評估的方法；學(xué)習(xí)如何組織一次有效的績效面談。【關(guān)鍵概念】績效溝通(PerformanceCommunication)績效反響(PerformanceFeedback)績效反響面談(PerformanceFeedbackInterview)績效改進(jìn)方案(PerformanceImprovementPlan)10/15/20232第六章績效反響與面談績效管理LHR第一節(jié)績效反響概述績效反響是績效管理的最后一步，是由員工和管理人員一起，回憶和討論考評的結(jié)果。如果不將考核結(jié)果反響給被考評的員工，考核將失去極為重要的鼓勵、獎懲和培訓(xùn)的功能，因此，績效反響對績效管理起到至關(guān)重要的作用。10/15/20233第六章績效反響與面談績效管理LHR(一)績效反響定義績效反響是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)。它主要通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進(jìn)行反響，在肯定成績的同時，找出工作中的缺乏并加以改進(jìn)。被考核者可以在績效反響過程中，對考核者的考評結(jié)果予以認(rèn)同，有異議的向公司高層提出申訴，最終使績效考核結(jié)果得到認(rèn)可。10/15/20234第六章績效反響與面談績效管理LHR〔二〕做好績效反響的意義研究人類行為的心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，反響是使人產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的最重要的條件之一?？冃Х错懺诳己苏吆捅豢己苏咧g架起一座溝通的橋梁，使考核公開化，確?？己说墓胶凸？冃Х错懯翘岣呖冃У谋ＷC,可以排除目標(biāo)沖突，有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。10/15/20235第六章績效反響與面談很多企業(yè)錯誤地把績效考核作為績效管理，認(rèn)為填寫完績效考核表格、算出績效考核分?jǐn)?shù)、發(fā)放績效工資，績效管理的的任務(wù)就完成了。其實，績效管理的首要目的是為了提高績效，應(yīng)該讓員工知道自己的績效狀況，管理者應(yīng)將對員工的期望明確表達(dá)給員工，因此必須有績效反響面談這個環(huán)節(jié)。10/15/20236第六章績效反響與面談1、績效反響有助于正確評估員工的績效管理人員對員工的評價只是代表管理人員的看法，而員工可能會對自己的績效持有不同的見解，如果管理人員將自己的評價強(qiáng)加到員工身上，無論評價正確與否，都將會影響員工的積極性。因此管理者和員工進(jìn)行績效溝通，對員工的績效表現(xiàn)達(dá)成一致看法是非常重要的。10/15/20237第六章績效反響與面談2、績效反響使員工正確認(rèn)識自己的績效每個人都有長處和短處，關(guān)鍵是如何正確認(rèn)識?？冃Х错懙囊粋€很重要內(nèi)容就是肯定員工的成就和優(yōu)點，從而對員工起到積極的鼓勵作用。有效的績效反響可以使員工真正認(rèn)識到自己的潛能，從而知道如何開展自我。人無完人，績效提升無止境。作為一個稱職的管理者，一定會發(fā)現(xiàn)員工目前績效的缺乏之處，給員工的工作提出意見和建議，促使員工的績效進(jìn)一步提升是績效考核面談過程中同樣重要的內(nèi)容。一般來講，員工不只是想聽到肯定和表揚(yáng)的話，他們需要管理者明確指出工作中有待改進(jìn)的方面并提出建設(shè)性的意見和建議。10/15/20238第六章績效反響與面談3、績效反響保證績效考核的公開公正性績效反響可以使員工相信績效考核是公平、公正和客觀的，否那么員工就有可能疑心績效考核的真實性。反響面談可以促使管理者認(rèn)真對待績效考核工作，而不是僅憑個人好惡來進(jìn)行考核。10/15/20239第六章績效反響與面談4、制訂績效改進(jìn)方案并確定下一績效目標(biāo)員工和管理者對績效評定的結(jié)果達(dá)成一致后，可在績效考核中一同制訂績效改進(jìn)方案。員工提出自己績效改進(jìn)方案并向管理者提出需要的資源支持；管理者和員工應(yīng)該充分討論改進(jìn)方案的可行性并協(xié)助員工制訂具體的行動方案?？冃Ч芾硎且粋€循環(huán)往復(fù)的過程，績效反響環(huán)節(jié)的順利結(jié)束意味著一個新的績效管理周期中績效方案制訂的開始。因此上一周期的績效考核經(jīng)常和下一周期的績效方案制定面談同時進(jìn)行。管理者與員工可以根據(jù)上一績效期間的績效結(jié)果并結(jié)合績效改進(jìn)方案來制定下一績效期間的績效目標(biāo)。10/15/202310第六章績效反響與面談第二節(jié)績效反響的形式〔一〕績效反響分類方法簡介1、按照反響方式分類績效反響一般通過語言溝通、暗示以及獎勵等方式進(jìn)行。語言溝通是指考核人將績效考核通過日頭或書面的形式反響給被考核者，對其良好的績效加以肯定；對不良業(yè)績者予以批評；暗示方式是指考核者以間接的形式〔如上級對下級的親疏〕對被考核者的績效予以肯定或否認(rèn)；獎懲方式是指通過貨幣〔如加薪、獎金或罰款〕及非貨幣〔如提升、嘉獎或降級〕形式對被考核者的績效進(jìn)行反響。10/15/202311第六章績效反響與面談2、按照反響中被考核者的參與程度分類根據(jù)被考核者參與程度分為：指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式。指令式的主要特點是管理者只告訴員工：他們所做的哪些是對的，哪些是錯的；他們應(yīng)該做什么，下次應(yīng)該做什么；他們?yōu)槭裁磻?yīng)該這樣做，而不應(yīng)該那樣做。員工的任務(wù)是聽、學(xué)，然后按管理者的要求去做事情。10/15/202312第六章績效反響與面談指導(dǎo)式以教與問相結(jié)合為特點。這種方式同時以管理者和員工為中心，同時管理者對所反響的內(nèi)容更感興趣。授權(quán)式的特點是以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。管理者主要對員工答復(fù)的內(nèi)容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點，而且注重幫助員工獨立地找到解決問題的方法。10/15/202313第六章績效反響與面談3、按照反響的內(nèi)容和形式分類內(nèi)容和形式是決定一個事物的兩個最主要的方面。采取何種反響方式在很大程度上決定著反響的有效與否。根據(jù)反響的內(nèi)容和形式，績效反響分為正式反響和非正式反響兩類。正式反響是事先方案和安排的，如定期的書面報告、面談、有經(jīng)理參加的定期小組或團(tuán)隊會等。非正式反響的形式也多種多樣，如閑聊、走動式交談等。10/15/202314第六章績效反響與面談〔二〕績效面談1、什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項管理活動。績效面談是績效反響的黃金法那么。10/15/202315第六章績效反響與面談2、績效面談的目的使員工正確認(rèn)識自己的績效，保證績效考核的公開公正性1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2有助于員工制定改進(jìn)計劃，提升員工個人能力與績效3有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因5有助于達(dá)成績效目標(biāo)的一致性，推動組織目標(biāo)的實現(xiàn)610/15/202316第六章績效反響與面談3、面談中常見的問題績效面談績效面談10/15/202317第六章績效反響與面談績效管理LHR〔二〕績效面談的重要地位績效面談是績效反響的一種正式溝通方法，是績效反響的主要形式，正確的績效面談是保證績效反響順利進(jìn)行的根底，是績效反響發(fā)揮作用的保障。通過績效面談：被評估者可以了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢，改進(jìn)缺乏；也可將企業(yè)的期望、目標(biāo)和價值觀進(jìn)行傳遞，形成價值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大。企業(yè)可以提高績效考核的透明度、突出以人為本的管理理念和傳播企業(yè)文化；增強(qiáng)員工自我管理意識、充分發(fā)揮員工的潛在能力等。成功的績效面談在人力資源管理中可以起到雙贏的效果。10/15/202318第六章績效反響與面談第三節(jié)績效反響面談的準(zhǔn)備在建立標(biāo)準(zhǔn)化的績效管理制度的企業(yè)，績效考核之后進(jìn)行的績效反響面談就是一種正式的績效溝通。如果缺少將評價結(jié)果和管理者的期望傳達(dá)給被評價者的環(huán)節(jié)，我們就無法實現(xiàn)績效評價和績效管理的最終目的，而要實現(xiàn)這個環(huán)節(jié)的最重要手段就是績效反響面談。10/15/202319第六章績效反響與面談1.確定一個共同適宜的談話時間；2.選擇一個不受干擾的談話地點，并通知對方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評估；2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙。

一、面談前的準(zhǔn)備10/15/202320第六章績效反響與面談1、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備公式化、權(quán)威化、生硬親切、和諧友好、親密、愉快10/15/202321第六章績效反響與面談主管人員應(yīng)該做的準(zhǔn)備⑴.選擇適宜的時間⑵.選擇適宜的場所⑶.提前通知好下屬⑷.準(zhǔn)備面談的資料⑸.對面談可能出現(xiàn)的情景的準(zhǔn)備⑹.方案好面談程序⑺.方案好在什么時候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談10/15/202322第六章績效反響與面談

管理者的其它準(zhǔn)備VS計劃好采用的方式告知——說服型告知——傾聽型問題解決型混合型事先準(zhǔn)備好發(fā)問內(nèi)容及方式直接提問或限定提問是非問題引導(dǎo)性的問題無限制問題重復(fù)的問題深入調(diào)查的問題假設(shè)的問題10/15/202323第六章績效反響與面談2、員工應(yīng)該做的準(zhǔn)備⑴.填寫自我評價表⑵.準(zhǔn)備好個人的開展方案⑶.準(zhǔn)備好向主管人員提出的問題⑷.將自己的工作安排好10/15/202324第六章績效反響與面談

第四節(jié)績效面談的步驟1：開場2：員工自評3：上級評價4：討論績效表現(xiàn)5：制定改進(jìn)計劃6：討論所需支持及員工發(fā)展計劃7：重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)實施步驟8：確認(rèn)評估結(jié)果10/15/202325第六章績效反響與面談

(1)開場本卷須知節(jié)點要求開場需要創(chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘桑Ｕ献杂奢p松的交流。預(yù)先安排，因人而異，在整個面談過程中需要不斷分析面談的氣氛。難點：切入主題的技巧10/15/202326第六章績效反響與面談

(2)員工自評員工自評注意事項節(jié)點要求簡要匯報評估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對自己評估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明。

上級要注意傾聽，對不清楚之處及時發(fā)問，但不做任何評價。注意：聆聽的技巧10/15/202327第六章績效反響與面談

(3)上級評價注意事項節(jié)點要求業(yè)績評價：指出成績和不足；能力評價：指出優(yōu)勢和劣勢。根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價；成績和不足方面要呈現(xiàn)事實依據(jù)；先說成績再說不足。

難點：評價的技巧&肢體表達(dá)的技巧上級評價10/15/202328第六章績效反響與面談

(4)討論績效表現(xiàn)注意事項節(jié)點要求探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時反饋。從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實。核心：著重探討解決問題的方式方法討論績效表現(xiàn)10/15/202329第六章績效反響與面談(5)制定改進(jìn)方案注意事項節(jié)點要求探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時反饋。從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實。制定改進(jìn)計劃技巧：實操、SMART、目標(biāo)管理、過程控制10/15/202330第六章績效反響與面談(6)討論所需支持及員工開展方案培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項節(jié)點要求討論所需要資源和支持；員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議；上級給予發(fā)展的建議。不要給予不切實際的承諾；承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)。討論所需支援及員工發(fā)展計劃10/15/202331第六章績效反響與面談(7)重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項節(jié)點要求確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時限。

注意目標(biāo)的可衡量性和可行性。分享：目標(biāo)管理、SWOT10/15/202332第六章績效反響與面談(8)確認(rèn)評估結(jié)果重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)確認(rèn)評估結(jié)果注意事項節(jié)點要求整理面談記錄并備案；雙方簽字確認(rèn)。

給員工鼓勵并表達(dá)謝意。

分享：結(jié)束的技巧與面談效果評估的技巧10/15/202333第六章績效反響與面談三、掌握績效面談的十大原那么1.建立并維護(hù)彼此之間的信任2.清楚說明面談的目的和作用3.鼓勵員工多說話4.注意全身心的傾聽5.防止對立和沖突10/15/202334第六章績效反響與面談6.集中于未來而非過去7.集中在績效，而不是性格特征8.找出待改進(jìn)的地方，制定具體的改進(jìn)措施9.該結(jié)束時立刻停止10.以積極的方式結(jié)束面談10/15/202335第六章績效反響與面談四、績效反響面談中的反響技巧1.對績效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷2.正面評價的同時要指出缺乏3.要注意聆聽員工的聲音4.防止使用極端化字眼5.通過問題解決方式建立未來績效目標(biāo)10/15/202336第六章績效反響與面談五、績效反響面談過程中的批評技巧1.寬以待人2.從觀點一致的問題談起3.批評也要注意員工的面子4.因人而異5.對事不對人10/15/202337第六章績效反響與面談6.不要翻舊賬7.批評員工，也批評自己8.要批評，也要表揚(yáng)9.以理服人，不可以權(quán)壓人10.批評以信任為本10/15/202338第六章績效反響與面談績效管理LHR第五節(jié)績效面談的策略一、績效反響面談的策略應(yīng)針對不同類型的員工選擇不同的面談策略。一般可以依據(jù)工作業(yè)績和工作態(tài)度分為以下四種類型。1、奉獻(xiàn)型〔工作業(yè)績好＋工作態(tài)度好〕：奉獻(xiàn)型員工是創(chuàng)造良好團(tuán)隊業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保存的。面談策略應(yīng)是：在了解企業(yè)鼓勵政策的前提下予以獎勵，提出更高的目標(biāo)和要求。10/15/202339第六章績效反響與面談2、沖鋒型〔好的工作業(yè)績＋差的工作態(tài)度〕：沖鋒型下屬缺乏之處在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時好時壞。面談策略應(yīng)當(dāng)是：溝通，通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績效面談。10/15/202340第六章績效反響與面談績效管理LHR3、安份型〔差的工作業(yè)績＋好的工作態(tài)度〕：安份型下屬工作態(tài)度不錯，工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真，對上司、公司有很高的認(rèn)同度，可是工作業(yè)績就是上不去。面談的策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)方案作為績效面談的重點；嚴(yán)格按照績效考核方法予以考核，不能因為態(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績。10/15/202341第六章績效反響與面談4、墮落型〔工作業(yè)績差＋工作態(tài)度差〕：墮落型員工會想盡一切方法來替自己辯白，或找外部因素，或自覺成認(rèn)工作沒做好。面談策略：重申工作目標(biāo)，澄清員工對工作成果的看法。10/15/202342第六章績效反響與面談績效管理LHR二、績效面談的困惑第一，由于考核標(biāo)準(zhǔn)本身比較模糊，面談中容易引起爭執(zhí)。第二，員工抵抗面談，認(rèn)為績效考核只是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資，并懼怕因吐露實情而遭到上級的報復(fù)和懲罰。第三，主管沒有科學(xué)地認(rèn)識到其在績效面談中的角色定位。10/15/202343第六章績效反響與面談三、績效面談困惑的解決方法常用的方法：漢堡法、BEST法。漢堡法，簡單地說，就是最上面一層面包如同表揚(yáng)，中間夾著的餡料如同批評，最下面的一塊面包最重要，即要用肯定和支持的話語結(jié)束。應(yīng)對成就給予真心的肯定，發(fā)現(xiàn)有值得表揚(yáng)的優(yōu)點，千萬別說“你這個人不行〞，有助于建立融洽的氣氛；要誠懇指出缺乏和錯誤，提出讓員工能夠接受的改善要求，去除員工的抵觸心理，表達(dá)出對員工的信賴和信心；最后以肯定和支持結(jié)束，和員工一起制定績效改進(jìn)方案，表達(dá)對員工未來開展的期望。10/15/202344第六章績效反響與面談BEST法B表示行為〔Behaviordescription，描述行為〕，即描述第一步先干什么事；E表示后果〔Expressconsequence，表達(dá)后果〕，表述干這件事的后果是什么；S表示征求意見〔Solicitinput征求意見〕，問員工覺得應(yīng)該怎樣改進(jìn)，引導(dǎo)員工答復(fù)，由員工說怎么改進(jìn)；T與“漢堡〞原理的最低層面包意思一樣，以肯定和支持結(jié)束〔Talkaboutpositiveoutcomes，著眼未來〕，員工說他怎么改進(jìn)，管理者就以肯定和支持收場并鼓勵他。10/15/202345第六章績效反響與面談績效管理LHR第六節(jié)如何組織一次有效的績效面談〔一〕分析員工的注意力層次第一層次是總體任務(wù)過程的層次或稱自我層次。員工關(guān)心的問題是：我做的工作怎樣能夠為組織開展做出奉獻(xiàn)，我在組織中的位置是什么，對自己提出了什么樣的要求。第二層次是任務(wù)動機(jī)層次，員工關(guān)心的是他所執(zhí)行的工作任務(wù)本身，這項工作怎么做，有沒有更好的方法來完成這項任務(wù)。第三層次，即最低層次，是任務(wù)學(xué)習(xí)層次，員工關(guān)注工作執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)和員工的具體行動。對于層級越高的員工，對信息反響的要求高，接受傳遞的信息就越快，他改變自身行為也就越快，相應(yīng)地他的關(guān)注層次會隨之提高。10/15/202346第六章績效反響與面談績效管理LHR〔二〕面談方案的擬定第一，面談方式的選擇，主要包括了兩種面談方式:針對公司各部門中的任務(wù)團(tuán)隊，采取團(tuán)體面談法；針對個人那么采用一對一的面談方法。第二，面談時間確實定對于季度考核，應(yīng)在考核結(jié)束一周之內(nèi)安排面談，面談時間不少于30分鐘；對于年度考核，應(yīng)在考核結(jié)束一周之內(nèi)安排面談，面談時間應(yīng)不少于1個小時。10/15/202347第六章績效反響與面談績效管理LHR〔三〕資料準(zhǔn)備績效方案，這是公司與員工就任務(wù)目標(biāo)所達(dá)成的共識與承諾，也是績效反響的重要信息來源；職位說明書，員工的工作有可能在過程當(dāng)中發(fā)生改變，可能增加一些當(dāng)初制定績效目標(biāo)時所不能預(yù)料到的內(nèi)容，也有可能一些目標(biāo)因為各種原因而沒能組織實施，這個時候，職位說明書作為重要的補(bǔ)充將發(fā)揮重要的作用；績效考評表，這是進(jìn)行面談的重要依據(jù)；績效檔案，這些是做出績效評價的重要輔助材料。10/15/202348第六章績效反響與面談績效管理LHR〔四〕員工準(zhǔn)備由于面談是主管和員工共同完成的工作，只有雙方都作了充分的準(zhǔn)備，面談才能到達(dá)良好的效果。所以，在面談方案下發(fā)時，還要將面談的重要性告知員工，讓員工做好充分準(zhǔn)備。主要是：要求員工主動收集與績效有關(guān)的資料，要實事求是，有明確的、具體的業(yè)績，使人心服口服；同時，還要認(rèn)真填好自我評估標(biāo)，其內(nèi)容要客觀真實、準(zhǔn)確清晰。1