危機(jī)公關(guān)策劃(通用3篇)

危機(jī)公關(guān)策劃(通用3篇)首先要樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)。2008年3月以來(lái)，三鹿集團(tuán)先后接到個(gè)別消費(fèi)者反映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象。6月中旬以后，又陸續(xù)接到嬰幼兒患腎結(jié)石等病狀去醫(yī)院治療的信息。截至9月11日，共收到結(jié)石病例信息37例(其中5例為甘肅報(bào)道后反映)，分布在山東、湖南、江西、江蘇、新疆、北京、安徽等省區(qū)市。無(wú)死亡病例。但是這些消費(fèi)者的反映沒(méi)有得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，這是釀成后來(lái)的悲劇以及最終企業(yè)破產(chǎn)的重要原因之一?！熬影菜嘉！笔瞧髽I(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認(rèn)清每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機(jī)，也會(huì)把損失降到最低程度。第二立即成立危機(jī)應(yīng)急小組。危機(jī)處理是一項(xiàng)浩大的工程，他不是一個(gè)人能完成的任務(wù)，所以成立危機(jī)管理小組是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。我認(rèn)為，危機(jī)小組必須由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)部（市場(chǎng)部）、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司成員組成，并應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司為主導(dǎo)。其職責(zé)有：①全面、清晰地對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)；②為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計(jì)劃；③監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施；④在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對(duì)全面工作做指導(dǎo)和咨詢。這個(gè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)急小組由三鹿集團(tuán)總經(jīng)理牽頭。若干名董事會(huì)董事以及其他公司經(jīng)理，主要部門(mén)主管組成危機(jī)處理小組，作為危機(jī)事件的最高決策機(jī)構(gòu)，全權(quán)處理各項(xiàng)事宜。危機(jī)處理小組有權(quán)決定集團(tuán)內(nèi)有關(guān)此次事件的一切相關(guān)事宜的權(quán)力，如遇重大事件有權(quán)越過(guò)集團(tuán)董事會(huì)直接行使人員調(diào)配權(quán)，對(duì)外代表權(quán)，和監(jiān)督財(cái)政的權(quán)力。在危機(jī)應(yīng)急小組下設(shè)三大小組。處理具體的事宜。一信息小組二生產(chǎn)小組三市場(chǎng)小組。信息小組；負(fù)責(zé)處理危機(jī)期間的一切相關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布公告，聯(lián)系召開(kāi)記者招待會(huì)，與媒體接洽等相關(guān)事宜。生產(chǎn)小組；負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)及問(wèn)題產(chǎn)品的處理。市場(chǎng)小組；負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，回收客戶手中的問(wèn)題商品。第三要準(zhǔn)備良性的危機(jī)公關(guān)所需要的公關(guān)素材，從而根據(jù)危機(jī)本身的反映作出正確的決斷。公關(guān)的最高境界無(wú)疑是行云流水、任意所至。但是如此揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。巧妙地運(yùn)用了溝通，危機(jī)公關(guān)就必然會(huì)取得很好的效果。聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的公關(guān)動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。三鹿集團(tuán)本身應(yīng)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)澄清真相并通報(bào)阜陽(yáng)方面已向三鹿集團(tuán)公開(kāi)道歉的事實(shí)。還應(yīng)由衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)出面，向媒體介紹他們是如何通過(guò)嚴(yán)格的檢查監(jiān)督，保證三鹿奶粉質(zhì)量的。并展示自己最新關(guān)于三鹿集團(tuán)產(chǎn)品的“衛(wèi)生檢測(cè)結(jié)果報(bào)告單”。第四應(yīng)制定危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括：①任命危機(jī)控制和檢查專(zhuān)案小組；②確定可能受到影響的公眾；③為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道；④在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，可傾聽(tīng)外部專(zhuān)家的意見(jiàn)；⑤把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；⑥對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)；⑦為確保處理危機(jī)有一群專(zhuān)業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練等。第五面臨危機(jī)事件時(shí)，當(dāng)事企業(yè)的積極、主動(dòng)的應(yīng)對(duì)固然重要，但是能不能得到有關(guān)外部社會(huì)資源的強(qiáng)大支持，是會(huì)最終直接影響到事件應(yīng)對(duì)效率的外部因素。如果能得到有關(guān)部分的大力支持，當(dāng)事企業(yè)就可以避免孤軍奮戰(zhàn)，與之進(jìn)行協(xié)同作戰(zhàn)，從而在最短的時(shí)間內(nèi)化解危機(jī)。三鹿集團(tuán)基本上就再這方面對(duì)于危機(jī)公關(guān)的重要性。中央媒體方面，中央人民廣播電臺(tái)4月24日6：30的“早間新聞”報(bào)道了三鹿被錯(cuò)誤列入不合格產(chǎn)品的事實(shí)，中央電視臺(tái)“新聞聯(lián)播”、“經(jīng)濟(jì)半小時(shí)”、“經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播”等也接連進(jìn)行了糾正報(bào)道。地方媒體方面，張振嶺說(shuō)，雖然有多少家發(fā)表三鹿新聞通稿的媒體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還沒(méi)有最終出來(lái)，但在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)后的一兩天之內(nèi)，全國(guó)地級(jí)市以上的媒體，特別是生活、晚報(bào)類(lèi)的報(bào)紙全都刊登了事實(shí)真相，有些不能發(fā)表新聞通稿的媒體，三鹿也通過(guò)廣告形式將真相傳達(dá)給消費(fèi)者。4月26日，與事件有關(guān)的幾個(gè)國(guó)家部委也向各地政府發(fā)了一份緊急通知，為三鹿奶粉正名。第六做好危機(jī)傳播方案與執(zhí)行。策略是王道，但執(zhí)行更是王道中的“王道”！所以，危機(jī)公關(guān)的成功的關(guān)鍵不僅是要有好的策略，更應(yīng)該有絕對(duì)到位的執(zhí)行。①確保與媒體和消費(fèi)者的溝通到位，將對(duì)外信息第一時(shí)間告知相關(guān)人員；②確保做好危機(jī)善后處理工作，主動(dòng)承擔(dān)損失，如妥善處理受到傷害的人員。4月27日，三鹿與數(shù)十家國(guó)內(nèi)知名品牌乳品企業(yè)在多個(gè)城市召開(kāi)誠(chéng)信座談會(huì)。主題為“抵制?殺人奶粉?、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，共同呼吁加強(qiáng)行業(yè)自律，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)理性消費(fèi)意識(shí)，并聯(lián)合發(fā)布了“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國(guó)第一份“乳業(yè)誠(chéng)信宣言”，承諾堅(jiān)決不生產(chǎn)和銷(xiāo)售劣質(zhì)乳制品。危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說(shuō)八道的流言所占據(jù)，“無(wú)可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類(lèi)問(wèn)題。過(guò)時(shí)的消息會(huì)引起人們猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道，使公眾懷疑企業(yè)對(duì)某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機(jī)管理的基礎(chǔ)。危機(jī)傳播方案包括：①時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；②掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源；③確定信息傳播所需要的媒介；④確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；⑤準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；⑥建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所；⑦在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；⑧確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門(mén)；⑨確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話；⑩準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出等。第七是危機(jī)過(guò)后重振三鹿企業(yè)形象，恢復(fù)消費(fèi)者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響將仍會(huì)在潛在消費(fèi)者心中保持較長(zhǎng)的一段時(shí)間，因此此時(shí)企業(yè)在危機(jī)過(guò)后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及乳業(yè)主管部門(mén)采取的使乳業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時(shí)向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計(jì)劃和具體措施?？梢匝?qǐng)媒體重返目的地向他們展示所取得的成績(jī)，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷(xiāo)策略。危機(jī)過(guò)后會(huì)產(chǎn)生新的產(chǎn)品需求,因此要針對(duì)新的機(jī)會(huì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新的更符合安檢規(guī)范的奶制品并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)。雖然三鹿在危機(jī)公關(guān)方面，為大家貢獻(xiàn)了一個(gè)成功的案例，但并沒(méi)有改變它蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失的事實(shí)，而且這種損失還在繼續(xù)。在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，有著“推”和“拉”兩個(gè)概念，及時(shí)有效的危機(jī)公關(guān)，僅僅解決了“拉”的問(wèn)題，能夠讓消費(fèi)者通過(guò)準(zhǔn)確信息的傳播，了解事情的真相，消除購(gòu)買(mǎi)的疑慮。但如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不到產(chǎn)品，企業(yè)的損失并不會(huì)因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的處理而消除或減少。問(wèn)題出來(lái)了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，而這往往是最可怕的一、解決方案：危機(jī)整合公關(guān)為了挽回由于發(fā)霉內(nèi)衣事件對(duì)南極人品牌所造成的影響，也避免對(duì)今后的保暖內(nèi)衣及相關(guān)產(chǎn)品如休閑、羽絨正常銷(xiāo)售產(chǎn)生危害，并避免將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在此事件上做文章打擊南極人，建議南極人公司的危機(jī)公關(guān)可以采用以下方式：1、與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，要求北京經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)本次“發(fā)霉內(nèi)衣事件”的原因責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者和新聞界發(fā)布：是由于其在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的不正確操作，導(dǎo)致了內(nèi)衣在前一段多雨水季節(jié)產(chǎn)生霉變，是經(jīng)銷(xiāo)商操作失誤原因。這樣可以讓南極人總公司從發(fā)霉內(nèi)衣的始作蛹者身份脫開(kāi)，而以一種高姿態(tài)來(lái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān);2、給外界以南極人公司積極介入本次發(fā)霉事件的態(tài)度：立即無(wú)條件“召回”本次銷(xiāo)售的所有發(fā)霉內(nèi)衣，消費(fèi)者可以憑借發(fā)霉內(nèi)衣的“購(gòu)買(mǎi)憑證或單據(jù)”，在經(jīng)銷(xiāo)商的各個(gè)指定銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行以“發(fā)霉南極人內(nèi)衣?lián)Q取一件‘夢(mèng)櫻花’內(nèi)衣”活動(dòng);3、對(duì)召回的產(chǎn)品進(jìn)行集中銷(xiāo)毀;或者在展開(kāi)回收活動(dòng)的同時(shí)對(duì)新聞媒體發(fā)布消息：將在南極人的網(wǎng)站上設(shè)立投票表決信息，向全國(guó)的消費(fèi)者征求對(duì)回收回來(lái)的內(nèi)衣進(jìn)行處理的方法，可列出幾個(gè)解決方案供選擇(如“由南極人公司將收回來(lái)的衣服進(jìn)行消毒清洗，再通過(guò)慈善支援等基金會(huì)轉(zhuǎn)贈(zèng)西部邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)的農(nóng)民”等方式，以發(fā)揚(yáng)南極人的積極參加社會(huì)福利公益活動(dòng)的精神，并通過(guò)這種方式證明了南極人對(duì)自己的產(chǎn)品有著極大的信心——即使是發(fā)霉的產(chǎn)品，也是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，當(dāng)然這種處理方法要得到基金會(huì)和消費(fèi)者的同意，尤其是消費(fèi)者的贊同;再回收的時(shí)候，就向消費(fèi)者灌輸是將他們退回的產(chǎn)品去支援邊遠(yuǎn)山區(qū)的人民，也能提高他們的參與積極性以及對(duì)南極人態(tài)度的轉(zhuǎn)變)。無(wú)論是采取集中銷(xiāo)毀，還是轉(zhuǎn)贈(zèng)邊遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民，在這過(guò)程中都需要積極擴(kuò)大此事件的宣傳力度。二、采用本方案的優(yōu)勢(shì)此舉有以下五個(gè)好處：1、在內(nèi)衣行業(yè)首先以行業(yè)的身份展開(kāi)“召回”活動(dòng)，引發(fā)新聞大戰(zhàn)：使新聞界正面報(bào)道南極人品牌;使消費(fèi)者認(rèn)為南極人公司是一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司，對(duì)南極人品牌產(chǎn)生更大的認(rèn)同感，讓消費(fèi)者在今后更加放心的購(gòu)買(mǎi)南極人品牌內(nèi)衣(因?yàn)槲覀兪怯斜Ｕ系?，可以召回劣質(zhì)產(chǎn)品)，讓南極人產(chǎn)品在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)成為第一首選品牌，提高了品牌知名度和美譽(yù)度，從而肅清本次事件對(duì)南極人的品牌影響。2、引發(fā)行業(yè)震動(dòng)，在宣傳上將南極人帶入一個(gè)新的行業(yè)高度和品牌高度，借此配合南極人的行業(yè)洗牌宣傳，創(chuàng)造行業(yè)的口碑和形象，讓新聞界再次替南極人做免費(fèi)的宣傳活動(dòng)，并成功的將新聞媒體界的注意力從內(nèi)衣發(fā)霉事件話題轉(zhuǎn)移開(kāi)去;3、對(duì)“召回”的內(nèi)衣，進(jìn)行集中公開(kāi)銷(xiāo)毀，并讓新聞媒體以及執(zhí)法機(jī)關(guān)參與此次銷(xiāo)毀活動(dòng)，以擴(kuò)大事件的正面影響力和媒體的報(bào)道力度，再次公開(kāi)宣傳南極人的“剪、退、換”的3.15，以提高南極人品牌在消費(fèi)者心中的購(gòu)買(mǎi)以及使用的保障力度。4、對(duì)北京的“召回”事件在全國(guó)終端進(jìn)行全面宣傳，印制海報(bào)、宣傳單頁(yè)以及展架進(jìn)行分發(fā)，要求各個(gè)終端積極擴(kuò)大南極人的事件處理過(guò)程，讓全國(guó)消費(fèi)者知道我們所做的是第一品牌所必須做的事情，直接對(duì)該區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生致命性的打擊;而我們實(shí)際上只是對(duì)此事件做正常的宣傳，并沒(méi)有以后或者在全國(guó)的銷(xiāo)售終端實(shí)行“召回”制度，但是這樣保證了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中產(chǎn)生正面的想法。5、對(duì)“夢(mèng)櫻花”品牌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男麄鳎⑼ㄟ^(guò)此次事件，“夢(mèng)櫻花”以問(wèn)題解決者的身份出現(xiàn)，擴(kuò)大了“夢(mèng)櫻花”的知名度。(如果夢(mèng)櫻花在北京沒(méi)有代理商、或者北京經(jīng)銷(xiāo)南極人內(nèi)衣的代理商本來(lái)就是“夢(mèng)櫻花”的經(jīng)銷(xiāo)商，則此條可行，否則就有兩個(gè)考慮：1)北京的“夢(mèng)櫻花”和“南極人”不是一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商：將“召回南極人發(fā)霉內(nèi)衣，換取‘夢(mèng)櫻花’活動(dòng)“改為換取‘南極人’‘新’款內(nèi)衣”活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中堅(jiān)定不移的宣傳、推動(dòng)南極人主體品牌;2)“夢(mèng)櫻花”在北京沒(méi)有代理商：可順勢(shì)要求其同時(shí)經(jīng)營(yíng)夢(mèng)櫻花品牌，因?yàn)楸敬蔚摹罢倩鼗顒?dòng)”肯定可以使夢(mèng)櫻花名聲大皂，異軍突起;就算其不打算經(jīng)營(yíng)“夢(mèng)櫻花”品牌，也有利于將來(lái)“夢(mèng)櫻花”在北京和全國(guó)各地的招商活動(dòng)。此舉活動(dòng)也可以消化“夢(mèng)櫻花”的庫(kù)存積壓?jiǎn)栴}。三、采用本方案的可能性成本控制對(duì)于以“夢(mèng)櫻花”更換南極人內(nèi)衣的成本承擔(dān)問(wèn)題可以這樣考慮：1、夢(mèng)櫻花現(xiàn)在的供貨價(jià)格是“3.2折買(mǎi)一送一”，也就是單件價(jià)格為“1.6折/件套”，可以提供給經(jīng)銷(xiāo)商以“1折”供貨折扣，讓其進(jìn)貨來(lái)進(jìn)行“召回”活動(dòng);南極人公司自己“承擔(dān)0.6折”的“損失”，并協(xié)助其解決這一問(wèn)題;2、如果經(jīng)銷(xiāo)商不同意承擔(dān)這1折的條件，可以向其說(shuō)明整個(gè)活動(dòng)的直接的受惠方是北京的南極人保暖內(nèi)衣市場(chǎng)，為了今后的“暴利”并加上南極人公司高層對(duì)其進(jìn)行公關(guān)和安撫，肯定可以考慮接受這一問(wèn)題解決方案;如果其還是不同意，也可以考慮從其廣告投入返還上著手進(jìn)行說(shuō)服;或者可以考慮延長(zhǎng)其北京市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)期限來(lái)進(jìn)行引誘。并可將其積極的事件處理姿態(tài)進(jìn)行宣傳，也有利于其在今后的北京市場(chǎng)拓展以及自身經(jīng)銷(xiāo)商形象的樹(shù)立。3、如果對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)了成功了說(shuō)服，則南極人在本次發(fā)霉內(nèi)衣事件中的直接經(jīng)濟(jì)損失將減低到最低：夢(mèng)櫻花供貨價(jià)格的0.6折部分。而如果經(jīng)銷(xiāo)商不同意“1折”的處理方式，即使由南極人自己進(jìn)行此次活動(dòng)的執(zhí)行，也有利于“南極人”自身的品牌形象和“夢(mèng)櫻花”的形象的建立。四、危機(jī)整合公關(guān)解決的目標(biāo)與結(jié)果采用此整合解決建議處理本次危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，可以達(dá)成以下結(jié)果：1、將保暖內(nèi)衣行業(yè)帶入一個(gè)新的高度，將南極人品牌帶入一個(gè)新的高度——首推服裝召回;(實(shí)際上只是在此次活動(dòng)中召回)2、提高南極人品牌的知名度和美譽(yù)度;3、使南極人品牌一次性在消費(fèi)者心目中立于不可動(dòng)搖的地位;4、嚴(yán)重打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售活動(dòng);5、對(duì)后期的南極人廣告宣傳方向也產(chǎn)生極大的改變(由新聞媒體做免費(fèi)的新聞報(bào)道，由終端做直接的擴(kuò)大宣傳)，節(jié)約在全國(guó)和各個(gè)地方媒體的內(nèi)衣廣告投入支持轉(zhuǎn)而進(jìn)行整體性的品牌塑造。6、一舉將“夢(mèng)櫻花”和“南極人”品牌并提，實(shí)現(xiàn)南極人公司在內(nèi)衣行業(yè)“兩條腿走路”的戰(zhàn)略目標(biāo)。7、減低了本次發(fā)霉內(nèi)衣事件的負(fù)面影響力，和其將會(huì)對(duì)未來(lái)南極人內(nèi)衣銷(xiāo)售的影響;并將其轉(zhuǎn)化為南極人內(nèi)衣一個(gè)極好的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，減少了將來(lái)因此事件而導(dǎo)致的極大部分潛在性問(wèn)題的發(fā)生。8、隨著消費(fèi)者的參與，有可能將南極人的網(wǎng)站做成行業(yè)性的網(wǎng)站，引起消費(fèi)者的關(guān)注，在將來(lái)發(fā)布信息的時(shí)候，就多了一個(gè)自己擁有的渠道。五、對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的后期控制內(nèi)部通知全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商，后續(xù)如果再出現(xiàn)這樣的發(fā)霉內(nèi)衣事件，必須由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)所有責(zé)任;要求其在對(duì)以前的庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行正常的銷(xiāo)售前，必須進(jìn)行產(chǎn)品檢查，以防止類(lèi)似的問(wèn)題出現(xiàn)。一、項(xiàng)目背景雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在2010年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué)。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。二、項(xiàng)目調(diào)查(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象。可以說(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷(xiāo)售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷(xiāo)策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷(xiāo)售收入不足1000萬(wàn)元，1990年突破1億元，2003年突破100億元，2005年突破200億元，2007年突破300億元，2008年突破350億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷(xiāo)商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷(xiāo)：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷(xiāo)為核心的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大。強(qiáng)大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷(xiāo)售面積獲得更大的銷(xiāo)售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷(xiāo)渠道也是不可忽視的重要因素，分銷(xiāo)渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。(二)問(wèn)題點(diǎn)自2010年3.15以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷(xiāo)商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。三、目標(biāo)受眾分析基于上述的結(jié)論，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過(guò)雙匯與社會(huì)各界的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。四、項(xiàng)目策劃(一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的.信任，讓雙匯度過(guò)危機(jī)。(二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說(shuō)明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門(mén)盡力溝通。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。(三)媒體策略第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉。登報(bào)致歉，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。(一)危機(jī)前期3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)