《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第14課 民航服務(wù)人員上行溝通的技巧

第課民航服務(wù)人員上行溝通第課民航服務(wù)人員上行溝通的技巧溝通民航服務(wù)，溝通有效交流14PAGE4民航服務(wù)人員上行溝通的技巧第民航服務(wù)人員上行溝通的技巧第課14PAGE5

課題民航服務(wù)人員上行溝通的技巧課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）知曉民航服務(wù)工作中上行溝通的內(nèi)容（2）掌握民航服務(wù)工作中上行溝通的要點(diǎn)（3）能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行上行溝通素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)（2）提升靈活應(yīng)變能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：民航服務(wù)工作中上行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行上行溝通教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知課堂討論第2節(jié)課：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（12min）→（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“內(nèi)部溝通不當(dāng)造成航班延誤”案例（詳見教材），并提出問題：（1）乘務(wù)員與乘務(wù)長之間及乘務(wù)長與機(jī)長之間的溝通分別存在什么問題？（2）乘務(wù)員在向上級匯報情況時應(yīng)注意哪些問題？（3）如果你是該乘務(wù)員，你會如何處理這件事？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究民航服務(wù)溝通中如何進(jìn)行上行溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（23min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解上行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)一、上行溝通的內(nèi)容民航服務(wù)人員上行溝通的內(nèi)容一般包括以下幾點(diǎn)。（一）旅客服務(wù)進(jìn)展民航服務(wù)人員需要及時向上級匯報旅客服務(wù)進(jìn)展情況，如旅客服務(wù)過程中遇到的問題和困難等，并明確說出自己希望得到的幫助，以快速解決問題，提高旅客服務(wù)質(zhì)量。（二）旅客服務(wù)失誤民航服務(wù)人員每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的訴求各不相同。當(dāng)工作繁忙或?qū)ぷ髁鞒躺胁皇煜r，民航服務(wù)人員難免會出現(xiàn)對旅客服務(wù)不周的情況。為了使由工作失誤帶來的影響最小化，民航服務(wù)人員有必要及時向上級匯報自己的工作失誤情況，以尋求最好的解決辦法。（三）旅客服務(wù)建議民航服務(wù)工作繁雜而細(xì)碎，服務(wù)人員在工作中會遇到各種各樣的旅客和情況，而公司既定的制度和標(biāo)準(zhǔn)不一定面面俱到。所以，民航服務(wù)人員如果在工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程有可優(yōu)化之處，或收到來自旅客的意見和建議，則可以向上級反饋，以進(jìn)一步提高旅客服務(wù)質(zhì)量。（四）近期自我評價在匯報工作時，民航服務(wù)人員可以適時和上級聊聊自己近期的收獲和感受，讓上級了解自己的成長狀況、感知自己對這份工作的態(tài)度等。二、上行溝通的要點(diǎn)在工作中，民航服務(wù)人員積極與上級溝通，不僅有利于自身能力得到認(rèn)可與發(fā)揮，也有利于自身工作的推進(jìn)和職業(yè)生涯的發(fā)展。與上級溝通時，民航服務(wù)人員應(yīng)把握以下要點(diǎn)。（一）溝通要及時民航服務(wù)工作千頭萬緒，隨時可能出現(xiàn)各種問題。遇到問題時，民航服務(wù)人員如果自己無法或無權(quán)做出決定，則應(yīng)及時向上級反映，以免影響后續(xù)服務(wù)工作及旅客服務(wù)質(zhì)量?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中關(guān)于安檢員小王對異常旅客進(jìn)行安檢的案例（詳見教材），并提問：安檢人員在對異常旅客進(jìn)行安檢的過程中，出現(xiàn)了哪些狀況？安檢人員又是如何應(yīng)對這些狀況的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，民航服務(wù)人員在工作中遇到問題時，應(yīng)積極與上級溝通，這不僅有利于自身能力得到認(rèn)可與發(fā)揮，也有利于自身工作的推進(jìn)和職業(yè)生涯的發(fā)展（二）信息要全面很多員工在匯報工作時有一種傾向，即只匯報那些他們認(rèn)為上級想要聽的內(nèi)容，或者因?yàn)榕聯(lián)?zé)而過濾掉自己失誤的部分。這樣做很容易造成上級對下情判斷失誤，以致做出錯誤的決策。因此，民航服務(wù)人員在向上級匯報工作時，應(yīng)確保匯報內(nèi)容全面，以便上級能全面把握工作情況，進(jìn)而做出正確的決策。（三）語言要準(zhǔn)確在向上級匯報工作時，民航服務(wù)人員要言之有物，重點(diǎn)突出，用詞準(zhǔn)確，語句簡練，避免使用含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話。同時，還要注意自己的儀態(tài)，做到表情自然，彬彬有禮，語速、音量適中，既要讓上級清楚地聽到自己匯報的內(nèi)容，又要讓上級從匯報語氣中感受到下級對他的充分尊重。（四）態(tài)度要擺正進(jìn)行上行溝通時，民航服務(wù)人員應(yīng)擺正態(tài)度，做到“三要三不要”：要尊重但不要吹捧，要請示但不要依賴，要主動但不要越權(quán)。具體而言，在與上級進(jìn)行溝通時，民航服務(wù)人員要做到謙虛、誠懇，充分尊重上級，適時贊揚(yáng)上級，切勿吹捧。同時，民航服務(wù)人員不能過于依賴上級的決策，因?yàn)樯霞壱灿锌赡芊稿e。當(dāng)上級犯錯或其意見確實(shí)不妥時，民航服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會巧妙地指出，委婉地表達(dá)自己的看法或觀點(diǎn)，而不要當(dāng)面頂撞，甚至故意找碴，毫不顧忌上級的顏面。此外，在受到上級批評時，民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)專注地傾聽，虛心地接受，切勿不知反省、居功自傲、心不在焉?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析和師生互動，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中上行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)課堂討論（10min）【教師】組織學(xué)生分組討論以下問題（1）內(nèi)部溝通中的上行溝通有何特點(diǎn)？（2）在向上級匯報情況時應(yīng)注意哪些基本原則？【學(xué)生】小組討論，總結(jié)小組討論結(jié)果【教師】巡視指導(dǎo)，評價各組的表現(xiàn)通過課堂討論，加深學(xué)生對上行溝通的理解第二節(jié)課案例分析（一）（13min）【教師】講述“不合時宜的溝通”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個案例中乘務(wù)員與機(jī)長之間的溝通存在什么問題？如果你是乘務(wù)員會如何做？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析反思：乘務(wù)長在飛行關(guān)鍵階段不斷打擾駕駛艙人員，是一種很危險的行為，由此才被機(jī)長批評。總結(jié)：乘務(wù)長在遇到問題時應(yīng)靈活應(yīng)對，當(dāng)顯示屏出現(xiàn)故障放不下來時，應(yīng)果斷采取人工演示的方式進(jìn)行安全演示。同時，民航服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)自我培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，以防再次出現(xiàn)這種由基礎(chǔ)知識不足而產(chǎn)生的溝通問題?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生明白在進(jìn)行上行溝通時一定要選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；在遇到問題時要沉著冷靜，學(xué)會靈活變通案例分析（二）（12min）【教師】講述“匯報及時，機(jī)長正確決策救下突發(fā)心臟病旅客”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）機(jī)組人員是如何層層遞進(jìn)進(jìn)行匯報的？（2）機(jī)組人員有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析及時溝通能在千鈞一發(fā)之際拯救旅客的性命。遇到問題后，乘務(wù)員先匯報給乘務(wù)長，乘務(wù)長再匯報給機(jī)長，機(jī)長收到匯報后，及時做出備降的正確決策，并及時與地面運(yùn)行保障部門進(jìn)行溝通，成功備降，挽救了旅客的生命?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識到及時進(jìn)行上行溝通的重要性情景模擬

（15min）【教師】提供幾種不同場景中民航服務(wù)人員上行溝通的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬具體場景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導(dǎo)，評價各組的表現(xiàn)通過情景模擬，加深學(xué)生對上行溝通的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通中上行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對上行溝通相關(guān)知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1