聯(lián)通國標認證（中級）理論備考試題庫大全-上（單選、多選題部分）

PAGEPAGE1聯(lián)通國標認證（中級）理論備考試題庫大全-上（單選、多選題部分）一、單選題1.微服務有效驅動了大服務體系運營，使服務問題形成了（）糾錯機制。A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”答案：D2.中國聯(lián)通提出的冬奧主題口號是：A、智慧冬奧聯(lián)通未來B、科技冬奧聯(lián)通未來C、智慧冬奧讓愛生長D、科技冬奧讓愛生長答案：A3.互聯(lián)網(wǎng)運營中邀請領域內有一定知名度、有發(fā)言權的專家來產(chǎn)出的內容稱為？A、BGCB、PGCC、UGCD、PUGC答案：B4.互聯(lián)網(wǎng)服務渠道中在線客服提供哪種的服務能力：A、智能+人工B、智能+共享C、自助+共享D、自助+人工答案：D5.不具有加速功能的流量包是：A、5G升級包B、流量加油包C、冰激凌加速包自動版D、冰激凌加速包單次版答案：B6.傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應中心：A、中繼線B、互聯(lián)網(wǎng)C、電話D、視頻答案：C7.客戶服務中心的流程規(guī)劃由（）崗位傳達給客戶。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A8.統(tǒng)計安排上班卻沒有上班導致人員出現(xiàn)缺失的比例數(shù)據(jù)是指哪項管理指標:A、出勤率B、上班率C、缺勤率D、未到崗率答案：C9.移動電話后付費業(yè)務說法錯誤的是：A、須簽約和登記客戶資料B、先使用，后付費，按月繳費C、享受更好的客戶服務D、不允許對用戶進行信用額度控制答案：D10.以下不屬于沃商店資費的是：A、流量費B、信息費C、通信費D、網(wǎng)絡費答案：D11.中國聯(lián)通“智慧到家”家庭組網(wǎng)業(yè)務是指在（）服務之外的延伸服務。A、基礎語音B、互聯(lián)網(wǎng)C、標準公眾寬帶裝維D、智慧增值答案：C12.下面哪種是客戶服務中心信息采編流程最直接的增值方式：A、降低崗位空缺率B、提高服務質量C、提高人員利用率D、提高信息傳遞效率和質量答案：D13.在中國聯(lián)通固話本地電話業(yè)務中，不分（），分別按區(qū)內、區(qū)間通話費計費的基本價目，向主叫用戶收費。A、季節(jié)B、節(jié)日C、晝夜和節(jié)假日D、假日答案：C14.客服中心的核心流程是:A、服務實現(xiàn)流程B、運營管理C、核實流程D、外部協(xié)調流程答案：A15.下列哪種做法違背了行人安全常識：A、行人要走人行道，沒有人行道的靠路邊走B、橫過車行道時必須走人行道C、有人行過街天橋或地道的須走人行過街天橋或地道D、遇紅燈時，如觀察發(fā)現(xiàn)左右兩側無車輛駛來可以快速通過路口答案：D16.根據(jù)移動電話國際漫游計費原則,以下說法不正確的是：A、國際漫游單向計費B、主被叫區(qū)別計費C、以分鐘為單位計費D、不足1分鐘按1分鐘計答案：A17.中國聯(lián)通固話國內長途電話計費單元為：A、6秒鐘B、10秒鐘C、1分鐘D、3分鐘答案：A18.（）客戶對公司的信任是處理客戶投訴的重要性其中之一A、保留B、挽留C、挽回答案：C19.分公司工信部預處理工單需在2.5（）內按時完成：A、工作日B、天C、小時答案：A20.實時話費查詢是指某一號碼/帳號在（）月的所有通信費用總額：A、查詢月當月B、每月C、上月D、下一個月答案：A21.（）崗位是客戶服務中心為客戶提供服務的主體。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A22.中國聯(lián)通自助充值專線號碼為？A、10010B、10011C、10015D、10016答案：B23.以下哪項不是“智慧到家”家庭組網(wǎng)服務的服務優(yōu)勢？A、個性化組網(wǎng)服務B、易管理遠程控制C、資費優(yōu)惠D、專家級售后服務答案：C24.對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的（）倍。A、5B、10C、15D、20答案：B25.根據(jù)服務用語規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務禁忌用語：A、我不是跟你說得很清楚了嗎？B、沒法查！沒辦法！C、你有完沒完？D、可能是我表述的還不夠清楚，我再和您重復一遍答案：D26.在中國聯(lián)通固話國內長途電話業(yè)務中，使用方法為：撥“0＋長途區(qū)號＋固定電話號碼“或”（）+移動電話號碼”實現(xiàn)通話。A、00+長途區(qū)號B、0C、0＋長途區(qū)號D、長途區(qū)號答案：B27.當移動用戶正在通話時，又有第三方打入電話，用戶可聽到呼入等待音“嘟嘟”，此時用戶可選擇掛斷前一方，接聽第三方的電話，也可拒絕不接聽。這類業(yè)務被稱為：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫轉移D、三方通話答案：A28.5G套餐不能訂購哪個流量包？A、國內流量包B、學習強國C、5G升級包D、國際漫游流量包答案：C29.在呼叫中心這個行業(yè)，目前普遍被采用的組織架構中包含（）。A、關聯(lián)制B、制衡制C、等級制D、獨立制答案：C30.投訴問題分類分級處理原則依據(jù)投訴問題對客戶的影響（）、影響（）、存在的（）等因素。A、程度、潛在風險、范圍B、程度、范圍、潛在風險C、范圍、潛在風險、程度答案：B31.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心：A、在30以下B、在50以下C、在50―100之間D、在100―150之間E、超過200個答案：B32.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，首次成功引進了基于（）的技術平臺：A、CTIB、PXBC、CRMD、IVR答案：A33.（）崗位負責組織制定客戶服務中心的培訓規(guī)范。A、支撐類B、管理類C、前臺類D、后臺類答案：B34.投訴能（）客戶的忠誠度是處理客戶投訴的重要性其中之一A、體現(xiàn)B、表達C、說明答案：A35.客服助手是基于（）技術的一種智能輔助功能：A、AIB、物聯(lián)網(wǎng)C、云數(shù)據(jù)D、神經(jīng)網(wǎng)絡答案：A36.以下流量資費不是騰訊王卡套餐外流量資費的是：A、1元500MB日租寶B、1元800MB日租寶C、1元1GB日租寶D、5元/GB答案：D37.一般投訴管理關鍵指標包括哪些指標A、投訴率和投訴解決率B、已解決率和未解決率C、問題解決率和投訴解決率答案：A38.客戶服務中心直接接觸客戶的崗位屬于（）。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A39.手機管家不包含以下哪個功能？A、防騷擾攔截B、漏話提醒功能C、智慧接聽功能D、聯(lián)通基礎秘書答案：D40.一般級別工單最高可以升級至A、處理節(jié)點部門經(jīng)理管理層級B、處理節(jié)點部門副總管理層級C、處理節(jié)點省公司副總管理層級答案：A41.據(jù)統(tǒng)計，電信行業(yè)客戶服務中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額。A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8答案：B42.聯(lián)通PLUS會員個別特權需在產(chǎn)品生效期間每月前往聯(lián)通“手機營業(yè)廳”領取并使，領取路徑為：A、手機營業(yè)廳”APP-“商城”B、手機營業(yè)廳”APP-“服務”C、手機營業(yè)廳”APP-“聯(lián)通PLUS會員”D、手機營業(yè)廳”APP-“我的”答案：C43.以下哪個套餐可以訂購5G會員包？A、4G暢爽冰激凌B、4G智慧沃家共享版C、4G副卡D、3G套餐答案：A44.互聯(lián)網(wǎng)應用的收入來源類型中，在國內哪種是開發(fā)者主要的收入來源？A、付費應用B、應用內付費C、眾籌D、廣告答案：D45.工信部申訴是指客戶向行業(yè)監(jiān)管部門提出投訴，由行業(yè)監(jiān)管部門受理后轉（）公司處理的行為。A、集團B、總經(jīng)理熱線C、工業(yè)和信息化部D、通信管理局答案：A46.騰訊大王卡通過手廳解除流量封頂以下有效期不正確的是：A、1個月B、3個月C、6個月D、12個月答案：B47.IPTV屬于以下哪類業(yè)務的增值業(yè)務：A、寬帶業(yè)務B、移動業(yè)務C、固定電話業(yè)務D、網(wǎng)絡媒體業(yè)務答案：A48.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中業(yè)務產(chǎn)品知識A、手機終端使用技巧B、合約計劃C、寬帶業(yè)務D、融合業(yè)務E、用戶維系挽留活動答案：A49.通過PC終端對郵件進行操作，說法正確的是：A、無法閱讀郵件B、可以進行編輯C、無法發(fā)送郵件D、無法刪除郵件答案：B50.客戶服務中心（）負責客戶服務中心話務排班和座席安排：A、質量管理B、培訓管理C、系統(tǒng)管理D、運營管理E、需求管理答案：D51.以下哪項不是5G套餐下行最高速率？A、300MbpsB、500MbpsC、1GbpsD、2Gbps答案：A52.以下可以衡量客服中心一線辦結客戶投訴能力的指標是？A、升級投訴率B、問題解決率C、投訴在線解決率D、投訴問題解決率答案：C53.數(shù)字化轉型的根本目標任務是（）A、價值體系重構B、生產(chǎn)運營優(yōu)化C、新型能力建設D、IT支撐優(yōu)化答案：A54.客戶服務中心（）崗位監(jiān)督中心各項運營指標的執(zhí)行：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D55.投訴是客戶本人對公司不滿或質疑意愿的表達，（）客戶投訴時本人意愿或態(tài)度是否堅決以及造成客戶不滿或質疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然性。A、根據(jù)B、按照C、不以答案：C56.樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)是以下職業(yè)道德規(guī)范中哪一項的具體要求：A、團結協(xié)作B、誠實守信C、勤勞節(jié)儉D、愛崗敬業(yè)答案：D57.下列哪項不屬于特殊類別投訴業(yè)務類型A、非正常停開機B、無法正常取消業(yè)務或功能C、繳費未及時到賬D、一證五卡答案：D58.使用VoLTE高清電話業(yè)務對手機有什么要求？A、手機需支持5G功能B、手機都可以升級支持VoLTE功能C、手機需支持VoLTE功能，部分手機可升級支持VoLTE功能D、所有手機升級支持VoLTE功能答案：C59.中國聯(lián)通PLUS白銀會員年卡費用是：A、100元B、99元C、118元D、116元答案：B60.投訴處理的基本原則里有技巧處理原則是：A、1.尊重客戶；2.傾聽客戶的不滿；3.適時作出回應；4.提出解決的辦法B、1.尊重客戶；2.有技巧的傾聽；3.給予客戶補償；4.避免與客戶爭辯C、1.尊重客戶；2.有技巧的傾聽；3.適時作出回應；4.避免與客戶爭辯答案：C61.負責客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A62.IPTV業(yè)務指用戶以ADSL、光纖+LAN、FTTx等（）線路做承載，通過機頂盒及電視機終端獲得的內容應用服務。A、專線B、有線數(shù)字C、寬帶IPD、光纖答案：C63.以下哪類不是“智慧到家"網(wǎng)絡服務型產(chǎn)品的種類？A、網(wǎng)絡服務型組網(wǎng)服務B、網(wǎng)絡服務型寬帶服務C、網(wǎng)絡服務型神眼服務D、網(wǎng)絡服務型固話服務答案：B64.1月份某地市申訴工單中有31單曾向本地10010熱線投訴過，某地市當月申訴工單量共計49單，請問某地市1月申訴本地投訴率為多少？A、0.633B、63.3%C、0.367D、36.7%答案：B65.以下哪項不是中國聯(lián)通“智慧到家”產(chǎn)品的業(yè)務模式類型？A、定制型B、套餐型C、網(wǎng)絡服務型D、服務型答案：A66.管理辦結以（）解決工單為載體。A、公司端問題B、客戶端問題已解決、公司端措施需跟進C、問題已解決、無需后續(xù)措施跟進D、核查無問題答案：A67.炫鈴屬于以下哪類業(yè)務的增值業(yè)務：A、寬帶業(yè)務B、移動業(yè)務C、固定電話業(yè)務D、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務答案：B68.流程管理就是要根據(jù)客戶需求的不斷變化，以及公司對企業(yè)形象和效益水平要求的不斷提升，審視和評估現(xiàn)有流程的以下哪個屬性？A、目標性B、整體性C、有效性D、動態(tài)性答案：C69.騰訊王卡超級會員黃金版含多少國內流量？A、10GBB、20GBC、30GBD、40GB答案：B70.以下組織機構中直接面向客戶提供業(yè)務辦理服務的是（）：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：C71.客戶服務中心（）崗位管理客戶服務中心日常運營工作。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D72.中國聯(lián)通5G品牌標識設計中，n表達的是什么意思？A、n是無窮無盡和你所能想象的一切B、n是無窮無盡、無限可能和你所能想象的一切C、n是無限可能、指數(shù)生長和你所能想象的一切D、n是無窮無盡、無限可能、指數(shù)生長和你所能想象的一切答案：D73.以下組織機構中負責組織熱線和在線服務人員管理的是（）：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：C74.3月份工信部全省受理工單共計642單，其中未按時回單量為11單，3月份的申訴按時辦結率為多少？A、0.0171B、0.017C、0.983D、98.3%答案：D75.自有互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶提供服務時間是：A、5*7B、6*7C、7*7D、7*24答案：D76.在中國聯(lián)通固話國內長途電話業(yè)務中，標準資費為：A、0.07元/6秒B、0.07元/分鐘C、0.7元/分鐘D、0.7元/6秒答案：A77.客戶服務中心負責對服務質量進行監(jiān)督是（）人員的職責：A、質量管理B、培訓管理C、運營管理D、系統(tǒng)管理E、需求管理答案：A78.黨的十九屆五中全會審議通過了《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，“三新”是指即新發(fā)展階段、新發(fā)展理念、（）。A、新發(fā)展思維B、新發(fā)展征程C、新發(fā)展規(guī)劃D、新發(fā)展格局答案：D79.網(wǎng)絡運營的四化演進，以下哪個說法說準確的A、NFV化—SDN化—網(wǎng)絡云化—智能化B、NFV化—網(wǎng)絡云化—SDN化—智能化C、網(wǎng)絡云化—智能化—NFV化—SDN化D、網(wǎng)絡云化—NFV化—SDN化—智能化答案：D80.（）崗位負責組織制定客戶服務中心的獎懲制度：A、支撐類B、管理類C、前臺類D、后臺類答案：B81.責任單位首次接到投訴工單時應在小時內接觸用戶A、0.5B、1C、1.5D、2答案：D82.投訴的基本分類與分級是分公司依據(jù)投訴問題對客戶的影響（）、影響范圍、存在的潛在風險等因素。A、程度B、數(shù)據(jù)C、感知答案：A83.升越級投訴是指由集團公司（）、涉及客戶在使用和接受電信服務中與公司發(fā)生爭議的客戶投訴A、直接受理或處理的B、直接處理的C、直接受理答案：A84.下列不屬于鼠標基本操作的是：A、拖動B、雙擊C、空甩D、定位答案：C85.呼入CSR利用率的合規(guī)值是:A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B86.客戶服務中心（）崗位負責監(jiān)督客戶服務中心的服務質量：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D87.在基于團隊的組織架構體系中，每個團隊都會最大限度的進行（）。A、自我管理B、互動管理C、相互制約D、委派管理答案：A88.移動用戶開通國際漫游、國際長途權限時，應同步為用戶取消的業(yè)務里不包含：A、呼叫轉移B、三方通話C、國內長途D、國內漫游答案：A89.電信級的客戶服務中心是以（）為主線和樞紐的。A、技術應用B、通信平臺C、通信服務D、業(yè)務支撐答案：B90.制定客戶服務中心的發(fā)展目標及策略是（）的職能：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：D91.（）負責后臺業(yè)務處理人員的管理和工作監(jiān)督：A、質量管理B、培訓管理C、系統(tǒng)管理D、運營管理答案：D92.呼叫中心的雛形可以追溯到（）：A、20世紀20年代B、20世紀30年代C、20世紀60年代D、20世紀70年代答案：B93.中國聯(lián)通開放知識庫與（）平臺合作建立：A、知乎B、360問答C、百度知道D、百度百科答案：C94.以下關于中國聯(lián)通手機郵箱描述錯誤的是：A、提供大容量的郵件B、不提供網(wǎng)絡硬盤空間C、是中國聯(lián)通提供的一項電子郵箱服務D、提供新郵件提醒功能答案：B95.客戶服務中心（）負責客服代表的管理和工作監(jiān)督：A、質量管理B、培訓管理C、系統(tǒng)管理D、運營管理答案：D96.統(tǒng)計安排上班卻沒有上班導致人員出現(xiàn)缺失的比例數(shù)據(jù)是指哪項管理指標。A、出勤率B、上班率C、缺勤率D、未到崗率答案：C97.用戶要求查詢短信詳單，客服代表對用戶實施身份驗證是屬于客服中心哪項流程的范疇：A、服務實現(xiàn)流程B、知識管理流程C、核實流程D、運營管理流程答案：C98.（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)。A、20世紀20年代B、20世紀30年代C、20世紀60年代D、20世紀70年代答案：D99.六西格瑪是經(jīng)典的質量管理方法，關注（）和數(shù)據(jù)。A、結果B、過程C、問題D、方法答案：B100.客戶產(chǎn)生投訴的原因不以客戶投訴時本人意愿或態(tài)度是否堅決以及造成客戶不滿或（）因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性：A、態(tài)度B、缺陷C、不滿D、質疑答案：D101.客戶服務中心（）負責提出知識庫的優(yōu)化迭代需求：A、統(tǒng)計分析B、技術支撐C、信息采編D、培訓管理答案：C102.對于客戶服務中心內部小的火情，應盡量使用哪種滅火器：A、泡沫滅火器B、干粉滅火器C、鹵代烷滅火器D、清水滅火器答案：A103.投訴解決率計算方法A、解決率=解決量/總量*100%B、解決率=解決量/總量C、解決率=已解決量/未解決量答案：A104.投訴率的計算公式A、投訴率=投訴量/用戶數(shù)*10000B、投訴率=投訴量/用戶數(shù)*100%C、投訴率=投訴量/用戶數(shù)答案：A105.客戶服務中心（）崗位負責監(jiān)督客戶服務中心的服務質量。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D106.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中服務保障類知識的有A、網(wǎng)絡覆蓋情況B、網(wǎng)絡升級服務C、消費服務信息D、服務渠道信息E、國際業(yè)務答案：A107.客戶投訴從（）性和重要性兩個維度進行分級并實施投訴處理分類分級管理A、平級B、普通C、緊急答案：C108.集團下派投訴工單至省分，由專人第一時間聯(lián)系客戶做好安撫工作，并在時限內妥善處理，同時需將處理情況以報告的形式回復集團，報告整體要求是什么？A、問題處理徹底，客戶滿意B、回復內容完整清晰、真實有效C、與客戶達成和解，且回復內容可做為二次解釋依據(jù)答案：B109.以下哪個指標可以衡量客戶服務中心客戶服務需求的解決能力:A、首次呼叫解決率B、客戶滿意率C、投訴問題解決率D、客服熱線解決率答案：A110.關于機房出入管理要求，描述錯誤的是？A、機房實行封閉式管理B、外部人員出入機房必須嚴格履行登記審批制度C、審批進入機房后不得隨意翻閱機房資料D、工程施工隊審批通過后即可自行在現(xiàn)場施工答案：D111.下列選項中哪一項不屬于聯(lián)通APP智慧新生態(tài)中的內容A、通信生態(tài)B、社交生態(tài)C、生活生態(tài)D、娛樂生態(tài)答案：B112.關于班前班后會，以下描述錯誤的是：A、上班前、下班后由當班班組長組織召開班會B、班后會主要是對當天的工作情況進行簡要總結C、客服代表可以在班后會中提交疑難問題D、班前會議主要是了解客服中心運營管理情況答案：D113.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心：A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個D、在100―150之間E、超過200個答案：B114.能反映流程中各個環(huán)節(jié)先后順序，而且還能反映各個環(huán)節(jié)所需的時間的流程圖是:A、標準流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時間表流程圖D、流程操作手冊答案：C115.客戶服務中心（）崗位負責組織開展服務流程的優(yōu)化以持續(xù)改進工作。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D116.中國聯(lián)通客戶服務中心的接入號碼為（）。A、10000.0B、10010.0C、10050.0D、10086.0答案：B117.客戶服務中心（）崗位負責客戶服務中心的文化、團隊建設。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D118.（）崗位負責組織制定客戶服務中心的績效考核：A、支撐類B、管理類C、前臺類D、后臺類答案：B119.在中國聯(lián)通固話國際長途電話業(yè)務中，除臺港澳外其他國家或地區(qū)直撥資費標準：A、0.20元/6秒B、0.20元/分鐘C、0.80元/6秒D、0.80元/分鐘答案：C120.對一線客服代表而言，按照規(guī)定的流程操作最大的目的是:A、達到公司要求B、滿足考核要求C、滿足用戶要求D、減少犯錯誤的幾率答案：D121.管理工單問題解決工單根據(jù)配置的歸集維度及閥值，通過后臺掃描已解決工單，當未解決庫內（）工單達到配置的閥值數(shù)量時，自動生成問題解決工單。A、客戶端問題已解決、公司端措施需跟進B、需公司端跟進C、問題已解決、無需后續(xù)措施跟進D、核查無問題答案：B122.電信用戶對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的服務標準或者服務費用有異議且沒有得到妥善解決的，有權向相關主管部門或者管理機構進行申訴。收到申訴的機關必須對申訴及時處理，并自收到申訴之日起（）日內向申訴者作出答復。A、30B、45C、7D、15答案：C123.將鼠標放在圖標上，將出現(xiàn)文字內容不包括（）。要打開文件或程序，雙擊該圖標即可。A、標識名稱B、內容C、時間D、鏈接答案：D124.自有互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶提供服務時間是？A、5*7B、6*7C、7*7D、7*24答案：D125.在辦公室中，員工用溫和商量的語氣請假，這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務禮儀中的什么原則？A、尊重他人原則B、認清主客場原則C、真誠原則D、適度原則答案：A126.推進劃小改革再認識、再定位、再出發(fā)，強化統(tǒng)籌協(xié)同和專業(yè)賦能，深刻激發(fā)微觀主體的活力動力，不包括以下哪項（）。A、因地制宜劃小B、價值引領深化激勵與行為協(xié)同C、大力增加人工成本D、做好統(tǒng)籌答案：C127.（）崗位是客戶服務中心為客戶提供服務的主體：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A128.呼叫中心在國內快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）：A、上個世紀80年代初期B、上個世紀80年代末期C、上個世紀90年代初期D、上個世紀90年代末期答案：D129.在客戶使用過程時，認為公司提供的產(chǎn)品或服務存在缺陷與不足，未達到（）或本人預期、個人利益受到侵害等所表達的不滿、抱怨或質疑，要求公司予以解答、解決以及賠償、補償?shù)男袨?。A、公司承諾B、標準C、要求答案：A130.以下行為中，屬于合法行為的是？A、銷售員A從通信公司購買用戶信息B、客服人員接電話時為用戶提供其本人信息C、客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)D、小A制作計算機病毒攻擊電信設施答案：B131.（）崗位作為客戶信息視圖的重要組成部分在客戶關系管理中發(fā)揮作用。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A132.工號保管應遵循什么原則：A、誰申請誰負責B、誰使用誰負責C、誰管理誰負責D、誰批準誰負責答案：B133.根據(jù)服務用語規(guī)范，以下哪些表述方式不屬于服務禁忌用語：A、不尊重之語B、不友好之語C、耐心之語D、不客氣之語答案：C134.以下行為中，屬于合法行為的是：A、銷售員A從通信公司購買用戶信息B、客服人員接電話時為用戶提供查詢、辦理等服務C、客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)D、小A制作計算機病毒攻擊電信設施答案：B135.服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的：A、行為規(guī)范B、服務意識C、服務水平D、文明程度答案：A136.集約化運營模式下，中國聯(lián)通客戶服務中心各類服務預案、口徑發(fā)布是（）的職能：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：B137.客戶產(chǎn)生投訴的原因是客戶本人對公司不滿或（）意愿的表達：A、不滿B、質疑C、個人利益D、缺陷答案：B138.微服務有效驅動了大服務體系運營，使服務問題形成了（）糾錯機制：A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”答案：D139.中國聯(lián)通自有互聯(lián)網(wǎng)主要渠道有以下哪種：A、網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服B、營業(yè)廳人員C、10010熱線客服D、10010人工智能答案：A140.使用VoLTE高清語音電話和高清視頻電話的流量如何收費？A、免收流量費B、按1分鐘0.1元收費C、按標準流量費收取D、按所用套餐標準收費答案：A141.中國聯(lián)通于2011年幾月份，開始監(jiān)控和響應網(wǎng)絡輿情：A、九月B、十月C、十一月D、十二月答案：B142.中國聯(lián)通5G升級包不包含的是：A、國內流量B、5G優(yōu)享服務C、5G極速服務D、優(yōu)惠購答案：C143.呼叫中心的雛形可以追溯到（）。A、20世紀20年代B、20世紀30年代C、20世紀60年代D、20世紀70年代答案：B144.呼出CSR利用率的合規(guī)值為？A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：D145.客戶與服務人員的關系是一種什么的關系？A、敵對關系B、服務與被服務C、供需關系D、買賣關系答案：B146.投訴處理的基本策略與技巧中真摯的道歉環(huán)節(jié)指的是：A、向客戶陳述你所了解的問題后，結合客戶的要求制定解決辦法B、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉C、客戶在使用公司業(yè)務時，由于未達到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應認真的傾聽，搜集用戶存在的問題點D、后期需跟蹤客戶對前期處理情況是否有需要改進的地方答案：B147.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心。A、在30以下B、在50以下C、在50―100之間D、在100―150之間E、超過200個答案：B148.投訴處理的基本原則中一線授權服務補救及即時承諾原則客服前端崗位依據(jù)服務預案及授權可以在線處理解決的客戶投訴問題不得轉派工單至后臺部門，實施（）、服務補救及承諾（），提升客戶投訴問題解決（）及客戶感知。A、在線處理、效率、解決時限B、后臺處理、解決時限、效率C、在線處理、解決時限、效率答案：C149.中國聯(lián)通客戶服務中心采用（）管理架構。A、二級B、三級C、四級D、五級答案：B150.客戶服務中心（）崗位管理客戶服務中心日常運營工作：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D151.根據(jù)《保密工作管理辦法》規(guī)定，不屬于應給予表彰獎勵的表現(xiàn)是：A、在危急情況下，保護國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密安全的行為B、對泄露或者非法獲取國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密的行為及時檢舉的行為C、工作以來從來沒有進行過泄密行為D、在涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密的專項活動中，嚴守國家秘密，對維護國家的安全和利益作出重要貢獻的行為答案：C152.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個D、在100―150之間E、超過200個答案：C153.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中業(yè)務產(chǎn)品知識的有A、用戶維系挽留活動B、寬帶業(yè)務C、融合業(yè)務D、CBSS系統(tǒng)實操指南E、國際業(yè)務答案：D154.（）崗位負責組織制定客戶服務中心的獎懲制度。A、支撐類B、管理類C、前臺類D、后臺類答案：B155.中國聯(lián)通微信營業(yè)廳可實現(xiàn)（）服務：A、自助+機器人+人工B、自助+機器人C、機器人+人工D、自助+人工答案：A156.中國聯(lián)通5G發(fā)布時間為：A、2019年4月23日合作伙伴大會B、2019年5月24日合作伙伴大會C、2019年6月23日合作伙伴大會D、2019年7月24日合作伙伴大會答案：A157.擁有（）系統(tǒng)的呼叫中心稱之為WEB呼叫中心：A、蜂窩系統(tǒng)B、消息處理系統(tǒng)C、客戶現(xiàn)場支持系統(tǒng)D、無線系統(tǒng)答案：C158.以下哪個舉措可以激勵客服代表發(fā)揮客觀能動性，提升自身業(yè)務能力水平A、開展勞動競賽B、加強培訓C、組織團建D、進行個人輔導答案：A159.移動用戶在與對方通話時，在對方不掛斷電話的情況下，呼叫第三方或者接聽另一個來話，而且用戶可在兩種狀態(tài)之間切換，這類業(yè)務被稱為：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫轉移D、呼叫限制答案：B160.客服代表可以和客戶實現(xiàn)面對面服務的是（）：A、Web呼叫中心B、IP呼叫中心C、多媒體呼叫中心D、視頻呼叫中心E、統(tǒng)一消息處理中心答案：D161.熱線話務量預測準確率的合規(guī)值為？A、±5%B、+5%C、±10%D、+10%答案：C162.根據(jù)心理學Peak-EndRule，用戶的最終感受決定于哪個階段的體驗？A、首次和過程B、高峰和過程C、首次和結束D、高峰和結束答案：D163.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心：A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個D、在100―150之間E、超過200個答案：C164.隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，人工智能已從簡單的“算法+數(shù)據(jù)庫”發(fā)展演化到（）的狀態(tài)。A、算法+機器學習B、互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)庫C、數(shù)據(jù)庫+深度理解D、機器學習+深度理解答案：D165.開通VoLTE高清電話業(yè)務的短信辦理方式是:A、DKVOLTE發(fā)送至10009B、DGVOLTE發(fā)送至10010C、KTVOLTE發(fā)送至10011D、BLVOLTE發(fā)送至10012答案：B166.申訴本地投訴率是指工信部申訴中多長時間內曾經(jīng)向省內10010熱線投訴過客戶的情況A、1個月B、1季度C、30天D、60天答案：C167.接觸信息整合是指歸集用戶在（）的接觸軌跡，實現(xiàn)接觸信息的統(tǒng)一匯聚。A、營業(yè)廳B、網(wǎng)上營業(yè)廳C、手機營業(yè)廳D、各個渠道答案：D168.預警工單分為幾級？A、3級B、2級C、4級答案：A169.分公司工信部預處理工單需在2.5（）內按時完成A、工作日B、天C、小時答案：A170.“負責協(xié)調處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的客戶服務中心服務質量問題”是（）人員的職責：A、質量管理B、培訓管理C、運營管理D、系統(tǒng)管理E、需求管理答案：A171.以下哪個選項不屬于打電話時開頭最主要的部分？A、問候B、自報家門C、結束語D、確認對方身份答案：C172.中國聯(lián)通“智慧到家”家庭組網(wǎng)服務是中國聯(lián)通面向所有（）提供的家庭網(wǎng)絡優(yōu)化及組網(wǎng)服務A、寬帶用戶B、移移融合用戶C、互聯(lián)網(wǎng)用戶D、固話用戶答案：A173.移動用戶國際漫游服務熱出訪漫游用戶提供（）小時的免費服務。A、7×10B、7×12C、7×18D、7×24答案：D174.解PUK碼屬以下哪類業(yè)務辦理：A、移動業(yè)務辦理B、寬帶業(yè)務辦理C、固定電話業(yè)務辦理D、號卡業(yè)務辦理答案：A175.以下不是流量計費單位的是：A、GBB、MBC、MbD、KB答案：C176.（）崗位負責服務團隊的組織、協(xié)調、管理與指導：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D177.在服務過程中，員工的（）是保證服務質量的關鍵。A、態(tài)度B、責任心C、服務水平D、業(yè)務水平答案：C178.中國聯(lián)通正式發(fā)布全新5G品牌—5G的n次方，主題口號為（）A、讓未來發(fā)展B、讓夢想高飛C、讓未來生長D、創(chuàng)造未來答案：C179.當移動電話超出接收范圍、遇忙、電池電量低或關機，不能接聽電話或手機未帶在身邊時，將他人呼叫的電話自動轉移到臨時設定的電話機、手機上，這類業(yè)務被稱為：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫轉移D、三方通話答案：C180.下列哪項不屬于普通類工單分級A、普通投訴B、一般投訴C、平急投訴D、緊急投訴答案：B181.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中基礎服務類知識的有A、信用額度規(guī)則B、停開機規(guī)則C、賬單展示D、網(wǎng)絡升級服務E、詳單展示答案：D182.中國聯(lián)通PLUS會員的熱門VIP一共可以領取多少次？A、1次B、2次C、3次D、4次答案：A183.電信管理機構將（）指標作為對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質量評價的核心指標。A、績效B、用戶滿意度C、客戶投訴量D、客戶數(shù)量答案：B184.留存率是通過什么來定義的？A、版本B、時間C、范圍D、應用類型答案：B185.客戶服務中心（）崗位監(jiān)督中心各項管理指標的執(zhí)行。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D186.聯(lián)通APP順應潮流，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，通過（）理念重構線上線下營銷服務流程，打造市場、電商、客服、營業(yè)廳及第三方良性互動一體化新生態(tài)。A、直播平臺+營銷服務B、紅包裂變C、智慧生態(tài)D、提升用戶活躍度答案：A187.管理工單同類問題投訴數(shù)量降幅在（）之間：需通過對投訴同一問題的新投訴客戶及老客戶進行回訪以確認客戶投訴問題是否得到解決，并依據(jù)客戶回訪情況綜合判定投訴問題的解決效果。A、30—50%B、40—60%C、40—70%答案：C188.分公司工信部預處理工單需在多長時間內按時完成：A、2.5個工作日B、2.5天C、3個工作日D、3天答案：A189.受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A190.呼入CSR利用率的合規(guī)值為？A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B191.在中國聯(lián)通的四類知識形式中，展現(xiàn)形式最豐富且有利于內外部用戶快速直觀地進行學習了解的，是哪一種知識？A、原型知識B、問答知識C、結構知識D、多媒體知識答案：D192.客戶服務中心（）崗位監(jiān)督中心各項運營指標的執(zhí)行。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D193.以下哪一項不是知識管理流程所起的作用?A、幫助客服代表獲得業(yè)務信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗和技能C、建立對未知知識的響應和獲取機制D、協(xié)調外部資源解決問題答案：D194.電信行業(yè)客戶服務中心內部應倡導客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復客戶：A、知識庫B、數(shù)據(jù)庫C、信息庫D、資料庫答案：A195.以下選項中，哪一個屬于中國聯(lián)通知識分類中服務保障類知識的有A、消費服務信息B、服務渠道信息C、固移網(wǎng)故障信息D、系統(tǒng)割接通知E、用戶維系挽留活動答案：E196.在客戶使用過程時，認為公司提供的產(chǎn)品或服務存在缺陷與不足，未達到（）或本人預期、個人利益受到侵害等所表達的不滿、抱怨或質疑，要求公司予以解答、解決以及賠償、補償?shù)男袨椋篈、公司承諾B、標準C、要求答案：A197.IPTV業(yè)務中視頻點播/下載按以下哪種方式計費？A、套餐B、次C、流量D、數(shù)量答案：B198.在中國聯(lián)通固話本地電話業(yè)務中，不分晝夜和節(jié)假日，分別按區(qū)內、區(qū)間通話費計費的基本價目，向（）收費。A、主叫用戶B、被叫用戶C、機主D、主叫及被叫用戶答案：A199.客戶服務中心主要通過（）對客服代表服務標準履行情況進行監(jiān)控和管理：A、電話監(jiān)聽的方式B、滿意度調研C、業(yè)務知識考核D、日常行為規(guī)范答案：A200.中國聯(lián)通自助充值專線號碼為：A、10010B、10011C、10015D、10016答案：B201.電信業(yè)務經(jīng)營者按照規(guī)定標準向電信用戶提供服務時，需要向社會公布，并向電信管理機構備案的內容中，不包括（）A、服務的種類B、服務的資費標準C、服務的技術參數(shù)D、服務的范圍答案：C202.以下哪種證件實名入網(wǎng)的用戶可辦理攜號轉網(wǎng)？A、軍官證B、警官證C、學生證D、臺灣居民居住證答案：D203.新媒體渠道粉絲數(shù)是指新媒體渠道粉絲累計:A、到達數(shù)量B、綁定數(shù)量C、新增數(shù)量D、關注數(shù)量答案：A204.網(wǎng)絡調整、局數(shù)據(jù)修改、軟件升級、軟件補丁加載、設備割接、倒換測試及設備入網(wǎng)等操作應選擇在什么時段？A、白天話務量較小時段B、白天話務忙時C、夜間話務量較小時段D、隨時都可以答案：C205.互聯(lián)網(wǎng)運營中一般由品牌或公司自己聘請專業(yè)的小編產(chǎn)出的內容稱為？A、BGCB、PGCC、UGCD、PUGC答案：A206.以下哪項指標，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。A、流失率B、人工服務效能C、缺勤率D、CSR利用率答案：A207.投訴處理的基本策略與技巧中傾聽客戶的不滿環(huán)節(jié)指的是:A、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉B、客戶在使用公司業(yè)務時，由于未達到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應認真的傾聽，搜集用戶存在的問題點C、向客戶陳述你所了解的問題后，結合客戶的要求制定解決辦法D、后期需跟蹤客戶對前期處理情況是否有需要改進的地方答案：B208.聯(lián)通集團公司客服官方微博運營帳號是：A、中國聯(lián)通B、中國聯(lián)通客服C、聯(lián)通D、聯(lián)通客服答案：B209.受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A210.中國聯(lián)通客服呼叫中心應充分發(fā)揮觸點優(yōu)勢，整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，建立___為中心的服務模式：A、企業(yè)B、客戶C、一線D、效益答案：B211.呼叫中心在國內快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）。A、上個世紀80年代初期B、上個世紀80年代末期C、上個世紀90年代初期D、上個世紀90年代末期答案：D212.以下哪項指標，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性:A、流失率B、人工服務效能C、缺勤率D、CSR利用率答案：A213.不能定“40GB寶卡專屬免流包”的套餐是：A、阿里小寶卡B、阿里大寶卡C、螞蟻小寶卡D、螞蟻大寶卡答案：C214.組織省分服務運營團隊主管人員和培訓師的培訓是（）的職能：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：D215.中國聯(lián)通“十四五”的目標定位是在2025年成為發(fā)展質量、數(shù)字運營能力、要素配置效率、治理效能領先的（）。A、客戶信賴的電信運營商B、數(shù)字網(wǎng)絡服務提供商C、綜合數(shù)字服務提供商D、高品質網(wǎng)絡運營商答案：C216.呼叫中心最早起源于（）：A、北美B、南美C、歐洲D、亞洲E、非洲答案：A217.投訴處理的基本策略與技巧中提出解決的辦法指的是：A、客戶在使用公司業(yè)務時，由于未達到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應認真的傾聽，搜集用戶存在的問題點B、向客戶陳述你所了解的問題后，結合客戶的要求制定解決辦法C、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉D、后期需跟蹤客戶對前期處理情況是否有需要改進的地方答案：B218.沃家固話不支持哪種通話？A、本地通話B、國內長途通話C、國際長途通話D、緊急號碼撥打答案：C219.重大類投訴升級至更（）人員重點處理解決A、普通級B、高層級C、經(jīng)理級答案：B220.客戶服務中心（）崗位組織實施公司及部門下達的各項客戶服務內容、舉措。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D221.以下組織機構中直接面向客戶提供投訴建議服務的是（）。A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：C222.數(shù)據(jù)上云基于“四天”數(shù)字化底座中的哪個進行數(shù)據(jù)服務？A、天宮B、天梯C、天眼D、天擎答案：A223.（）負責向區(qū)域呼叫中心提供一線服務補救分級授信、工號賦權，提升一線解決能力。A、省分服務運營團隊B、總部客戶服務部門C、市分服務運營團隊D、業(yè)務支撐部門答案：A224.客戶服務中心直接接觸客戶的崗位屬于（）：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A225.IPTV包天訂購即時生效，即時扣費，有效期到次日（）時，不自動續(xù)訂。A、0B、12C、24D、訂購答案：C226.人工智能ArtificialIntelligence，縮寫為（）：A、AFB、AIC、ATD、AE答案：B227.智能質檢具有（）、交互好、精準定位、靈活展示、數(shù)據(jù)可視化等特點。A、部分檢B、抽樣檢C、分層檢D、全量檢答案：D228.通過短信查詢攜轉資格，以下端口錯誤的是：A、10010B、10000C、10086D、10001答案：B229.授信臨時調整屬以下哪類業(yè)務辦理：A、固定電話業(yè)務辦理B、移動業(yè)務辦理C、寬帶業(yè)務辦理D、號卡業(yè)務辦理答案：C230.讓客戶形成（）消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標。A、高額B、合理C、選擇D、持續(xù)答案：D231.北京市分公司客服官方微博運營賬號正確命名是：A、中國聯(lián)通北京客服B、中國聯(lián)通客服北京C、聯(lián)通北京客服D、聯(lián)通客服北京答案：A232.流程從屬性特點上看，以下哪一項不是所有的流程都具有的特點：A、目標性B、整體性C、動態(tài)性D、全面性答案：D233.預處理工單按時辦結率按什么時間維度統(tǒng)計A、按統(tǒng)計周期B、按月C、按周D、按天答案：A234.重要級別投訴工單最高可以升級至A、處理節(jié)點部門副總管理層級B、處理節(jié)點省公司副總管理層級C、公司主管副總經(jīng)理管理層級答案：C235.不能定“40GB騰訊王卡專屬免流包”的套餐是：A、騰訊大王卡B、地王卡C、騰訊天王卡D、游戲王卡答案：D236.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中終端使用類知識的有A、融合業(yè)務B、手機售后信息C、ONU終端使用方法法D、手機終端使用技巧E、機頂盒使用方法答案：A237.中國聯(lián)通PLUS黃金會員年卡費用是：A、299元B、199元C、188元D、298元答案：A238.對客戶服務中心而言，下列哪一項屬于管理流程的范疇？A、投訴處理流程B、人員管理流程C、核實流程D、維系挽留流程答案：B239.中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心于何時正式成立并投入運作？A、2016年1月B、2016年3月C、2016年6月D、2016年12月答案：D240.下列哪項不屬于處理客戶投訴的重要性A、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度；B、有效的維護公司自身的形象；C、挽回客戶對公司的信任；D、達到用戶滿意，認可公司決定答案：D241.下列哪些選項不是中國聯(lián)通PLUS白銀會員享受的特權？A、視頻彩鈴樂享會員B、領熱門VIPC、權益優(yōu)惠購D、沃云盤尊享會員答案：D242.以下不屬于客戶互聯(lián)網(wǎng)多渠道服務的是：A、貼吧B、手機營業(yè)廳C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、營業(yè)廳答案：D243.人類接收信息的70%來自（）：A、語音B、數(shù)據(jù)C、視頻D、圖像E、文本答案：C244.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個D、在100―150之間E、超過200個答案：B245.投訴問題是否有效解決必須經(jīng)過嚴格的（），以解決措施實施后同類客戶投訴問題是否重復發(fā)生的（）以及（）確認的問題解決效果進行評估認證。A、驗證、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、回訪客戶B、評估認證、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、回訪客戶C、評估認證、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、驗證答案：B246.基于交換機的呼叫中心即為基于前置（）的呼叫中心：A、PXBB、ACDC、APID、ASP答案：B247.攜號轉網(wǎng)屬以下哪類業(yè)務辦理：A、固定電話業(yè)務辦理B、寬帶業(yè)務辦理C、移動業(yè)務辦理D、號卡業(yè)務辦理答案：C248.用來計量某個客戶是否會向其他人推薦某個企業(yè)或服務的可能性的指標是：A、客戶滿意度B、問題解決率C、NPS客戶口碑D、產(chǎn)品推薦度答案：C249.中國聯(lián)通固話三方通話，又稱多方通話，它是建立在（）基礎上的一項業(yè)務。A、呼叫轉移B、短信提醒C、呼叫等待D、實時通訊答案：C250.預處理工單按時辦結率計算公式正確的為A、（統(tǒng)計期按時辦結的工信部申訴預處理工單量÷統(tǒng)計期工信部申訴預處理工單量）×100%B、（按時辦結的工信部申訴預處理工單量÷工信部申訴預處理工單量）×100%C、按時辦結的工信部申訴預處理工單量÷工信部申訴預處理工單量答案：A251.中國聯(lián)通客戶服務中心采用（）管理架構：A、二級B、三級C、四級D、五級答案：B252.呼叫中心最早起源于（）。A、北美B、南美C、歐洲D、亞洲E、非洲答案：A253.“平臺+網(wǎng)+X”產(chǎn)品模式中的“網(wǎng)”指的是A、新型連接B、傳統(tǒng)連接和新型連接C、傳統(tǒng)連接D、基礎通信套餐答案：B254.中型呼叫中心（）與CTI服務器、人工座席直接相連：A、PBXB、PCC、ASPD、API答案：A255.負責客戶服務中心各類報表的統(tǒng)計匯總和上報是（）的職責：A、投訴處理B、信息采編C、統(tǒng)計分析D、運營管理E、需求管理答案：C256.投訴是客戶本人對公司不滿或質疑意愿的表達，不以客戶投訴時本人意愿或（）是否堅決以及造成客戶不滿或質疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性。A、不滿B、質疑C、態(tài)度D、質疑答案：C257.以下可以衡量客服中心內部解決的客戶投訴能力指標是？A、升級投訴率B、問題解決率C、投訴在線解決率D、投訴問題解決率答案：D258.據(jù)統(tǒng)計，電信行業(yè)客戶服務中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額：A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8答案：B259.中國聯(lián)通在（）年全新推出微信營業(yè)廳。A、2010.0B、2011.0C、2012.0D、2013.0答案：D260.傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應中心。A、中繼線B、互聯(lián)網(wǎng)C、電話D、視頻答案：C261.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中業(yè)務產(chǎn)品知識：A、移網(wǎng)套餐B、B2I系列套餐C、國際業(yè)務D、增值業(yè)務E、手機終端使用技巧答案：E262.為推動混合所有制改革走深走實，加快內部運營管理模式和支撐保障機制變革，應建立（）工作機制，敏捷執(zhí)行，提高各級組織和人員的市場意識、效率意識和服務意識。A、結構化、短流程、去層級B、扁平化、短流程、寬層級C、結構化、快流程、寬層級D、扁平化、流程化、寬級化答案：B263.中國聯(lián)通5G品牌口號是：A、讓未來快樂B、讓未來生長C、讓未來生長快樂D、讓未來長生答案：B264.集約化運營模式下，向專業(yè)部門、地市分公司轉派需協(xié)助解決的客戶咨詢請求是（）的職能：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：B265.IPTV業(yè)務內部分增值業(yè)務設置了驗證環(huán)節(jié)，即在確認訂購后，提示輸入（），并向用戶發(fā)送驗證碼，得到驗證碼回復信息后，用戶才能使用增值業(yè)務。A、電話號碼B、手機號碼C、寬帶IPD、賬戶號碼答案：B266.電信業(yè)務經(jīng)營者對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在()小時前通知用戶。A、12B、24C、36D、72答案：B267.黨的十九屆四中全會指出，健全勞動、資本、土地、知識、技術、管理、數(shù)據(jù)等生產(chǎn)要素由市場評價貢獻、按貢獻決定報酬的機制。要充分發(fā)揮（）在資源配置中的決定性作用，實現(xiàn)要素配置效益最大化和效率最大化。A、外資B、數(shù)據(jù)C、市場D、技術答案：C268.如果用戶在中國撥打美國的電話，美國的國家代碼為1，那么撥號方式應為：A、00+1+城市代碼+對方號碼B、0+1+對方號碼C、00+城市代碼+對方號碼D、0+1+城市代碼+對方號碼答案：A269.管理工單評估認證方式是對問題解決有效性的評估認證采用以統(tǒng)計同一投訴問題客戶投訴是否明顯降低為主要驗證標準，并以統(tǒng)計（）決定是否通過驗證。A、數(shù)值增漲B、數(shù)值高低C、數(shù)值下降答案：B270.管理工單同類問題投訴數(shù)量降幅（）：判定投訴問題未有效解決，《投訴問題解決工單》打回責任單位繼續(xù)處理解決。A、<30%B、<40%C、<50%答案：B271.集中監(jiān)控中心應實行()小時值班制。A、5×24B、7×24C、5×12D、7×12答案：B272.（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)：A、20世紀20年代B、20世紀30年代C、20世紀60年代D、20世紀70年代答案：D273.流程對特殊情況（例外情況）反應能力的評估叫：A、有效性評估B、時效性評估C、適應性評估D、綜合性評估答案：C274.投訴工單根據(jù)什么來判斷投訴處理升級最高級別A、根據(jù)工單緊急程度不同進行升級B、根據(jù)工單的重要性級別不同進行升級C、根據(jù)投訴問題處理情況不同進行升級答案：B275.目前呼叫中心有（）種普遍被采用的組織架構。A、二B、三C、四D、五答案：B276.根據(jù)2021年“1+5+5”和“1529”重點工程工作部署，以公司級戰(zhàn)略工程為牽引，整合內外部資源，匯聚內外部流量，加速推進聯(lián)通APP建設。以聯(lián)通APP為核心引擎加速推進線上線下一體化，（）助力公司數(shù)字化轉型。A、做大連接、做強生態(tài)、做優(yōu)體驗B、去中心化C、統(tǒng)一頁面編碼規(guī)范D、構建智能推薦模型答案：A277.中國聯(lián)通固話免打擾服務，又叫：A、暫不使用B、暫不接收C、暫不受話D、暫不送話答案：C278.實時話費查詢是指某一號碼/帳號在哪個月的所有通信費用總額。A、查詢月當月B、每月C、上月D、下一個月答案：A279.以下不能辦理攜號轉網(wǎng)的用戶是：A、新入網(wǎng)用戶B、上月從移動轉網(wǎng)過來的用戶C、開通國際漫游的用戶D、用臺灣居民來往大陸通行證實名登記的用戶答案：B280.分公司工信部預處理工單需在多長時間內按時完成A、2.5個工作日B、2.5天C、3個工作日D、3天答案：A281.互聯(lián)網(wǎng)運營中最核心的關鍵環(huán)節(jié)是什么？A、獲取收入B、獲取用戶C、自傳播D、提高活躍度答案：A282.重大級別投訴工單最高可升級至A、處理節(jié)點部門副總管理層級B、公司總經(jīng)理管理層級C、公司主管副總經(jīng)理管理層級答案：B283.投訴處理的基本策略與技巧是：A、（一）傾聽客戶的不滿、（二）真摯的道歉、（三）提出解決的辦法、（四）后期的跟蹤服務B、（一）傾聽客戶的不滿、（二）后期的跟蹤服務、（三）提高解決的辦法、（四）真摯的道歉C、（一）聆聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務D、（一）傾聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務答案：A284.負責客戶服務中心各項運營數(shù)據(jù)分析是（）的職責：A、投訴處理B、信息采編C、統(tǒng)計分析D、運營管理E、需求管理答案：C285.客戶服務中心（）崗位負責組織開展服務流程的優(yōu)化以持續(xù)改進工作：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D286.在中國聯(lián)通的四類知識形式中，主要是給智能客服或智能客服助手使用的是哪個知識形式？A、原型知識B、問答知識C、結構知識D、多媒體知識答案：C287.客戶回訪時限A、≤5個工作日B、≤72小時C、≤24小時D、≤8小時答案：A288.哪些流量執(zhí)行當月剩余流量單月不清零的服務？A、一次性流量產(chǎn)品B、國際及臺港澳流量產(chǎn)品C、閑時流量月包D、流量半年包答案：C289.以下哪類不是移網(wǎng)呼叫轉移的種類？A、遇忙轉移B、無應答轉移C、不可及轉移D、指定號碼轉移答案：D290.負責客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A291.電信行業(yè)客戶服務中心內部應倡導客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復客戶。A、知識庫B、數(shù)據(jù)庫C、信息庫D、資料庫答案：A292.在中國聯(lián)通固話國際長途電話業(yè)務中，臺港澳直撥資費標準：A、0.20元/6秒B、0.20元/分鐘C、0.80元/6秒D、0.80元/分鐘答案：A293.以下選項哪個是中國聯(lián)通數(shù)字化轉型三要素？A、服務、業(yè)務和網(wǎng)絡B、渠道、流程和人才C、營銷、運營和技術D、客戶、一線和市場答案：C294.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設內容之一：A、基于ATM技術的分布式呼叫系統(tǒng)B、114電話號碼查詢系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR語音幫助系統(tǒng)答案：B295.互聯(lián)網(wǎng)應用的收入來源類型中，在國內接受程度最低的是哪種？A、付費應用B、應用內付費C、眾籌D、廣告答案：A296.根據(jù)《國家電信條例》的相關內容，政企分開后，電信主管部門與各個電信企業(yè)都脫離了經(jīng)濟關系和行政隸屬關系，它的任務是站在（）的高度上，公開、公平、公正地制定規(guī)則，當好裁判。A、電信集團利益B、政府利益C、社會公共利益D、用戶利益答案：C297.根據(jù)我國《公民道德建設實施綱要》規(guī)定，我國道德規(guī)范分為三部分，下列選項中不屬于我國道德規(guī)范的是：A、社會公德B、個人美德C、家庭美德D、職業(yè)道德答案：B298.聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務渠道中的在線客服人工服務時間是：A、9:00—21:00B、8:00—20:00C、7:00—19:00D、6:00—18:00答案：A299.對于信息費的說法，以下錯誤的是：A、是用戶使用內容/服務提供商（SP/CP）提供的增值內容或服務所產(chǎn)生的費用B、中國聯(lián)通向用戶收取C、計費方式有按次計費D、計費方式有按天計費答案：B300.以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中通用知識的有A、服務品牌B、信息安全C、《電信條例》內容D、通信常識E、信用額度規(guī)則答案：E301.人們遭遇不良情緒時，以下處理方式正確的為：A、喝酒B、吃大量的東西C、壓抑負面情緒D、和朋友傾訴答案：D302.移動電話用戶自己定義幾個經(jīng)常聯(lián)系的親人或朋友的電話為特定號碼，當用戶呼叫這些已設成特定號碼的電話時，可以享受到比普通通話優(yōu)惠的話費，這屬于（）業(yè)務。A、親情號碼B、移動VPNC、定向優(yōu)惠業(yè)務D、私密熱信答案：A303.用戶要求查詢短信祥單用戶要求查詢短信詳單，客服代表對用戶實施身份驗證是屬于客服中心哪項流程的范疇？A、服務實現(xiàn)流程B、知識管理流程C、核實流程D、運營管理流程答案：C304.關于職業(yè)的內涵，下列說法錯誤的是：A、職業(yè)是人們從事的比較穩(wěn)定的有合法收入的工作B、人們可以通過職業(yè)來實現(xiàn)自己的人生價值和理想C、人們在社會中要靠職業(yè)獲得經(jīng)濟收入來維持個人生存和家庭生活的需要D、職業(yè)是人們謀生的手段，可以通過各種途徑獲取高收入來滿足自己的需要答案：D305.十四五期間，高品質服務重點在哪些領域取得突破，打造行業(yè)領先？A、5G業(yè)務B、政企業(yè)務C、網(wǎng)絡服務D、創(chuàng)新業(yè)務答案：A306.人工智能ArtificialIntelligence，縮寫為（）。A、AFB、AIC、ATD、AE答案：B307.關于機房出入管理要求，描述錯誤的是：A、機房實行封閉式管理B、外部人員出入機房必須嚴格履行登記審批制度C、審批進入機房后不得隨意翻閱機房資料D、工程施工隊通過后即可自行在現(xiàn)場施工答案：D308.中國聯(lián)通數(shù)據(jù)中臺的業(yè)務愿景是什么A、前后臺信賴的數(shù)據(jù)專家B、高實效塑造高品質服務口碑C、架起一線與后臺的橋梁D、數(shù)據(jù)血液千場萬景貫通答案：D309.（）負責向區(qū)域呼叫中心提供一線服務補救分級授信、工號賦權，提升一線解決能力：A、省分服務運營團隊B、總部客戶服務部門C、市分服務運營團隊D、業(yè)務支撐部門答案：A310.在職業(yè)道德中起著核心和基礎作用的職業(yè)道德基本規(guī)范是：A、愛崗敬業(yè)B、辦事公道C、服務群眾D、勤勞節(jié)儉答案：A311.以下組織機構中負責組織熱線和在線服務生產(chǎn)運營的是（）：A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：C312.以下哪個流程不是企業(yè)管理理論中的流程分類A、核心流程B、管理流程C、業(yè)務流程D、輔助流程答案：A313.申訴本地投訴率是指（）中30天內曾經(jīng)向省分10010熱線投訴過客戶的情況A、工信部申訴B、省管局申訴C、省消協(xié)申訴D、10015派單答案：A314.下面（）不是全面數(shù)字化轉型對人力資源改革要求。A、將薪酬提升作為主要工作重心B、加強人才轉型協(xié)同C、優(yōu)化人力資源結構D、加強領導干部的政治素質和管理能力建設答案：A315.用來計量某個客戶是否會向其他人推薦某個企業(yè)或服務的可能性的指標叫：A、客戶滿意度B、問題解決率C、NPS客戶口碑D、產(chǎn)品推薦度答案：C316.以下組織機構中直接面向客戶提供業(yè)務辦理服務的是（）。A、市分服務運營團隊B、省分服務運營團隊C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務部門答案：C317.騰訊王卡超級會員白金版含多少國內流量？A、10GBB、20GBC、30GBD、40GB答案：D318.關于誠實守信的說法，下列錯誤的是：A、誠實守信是市場經(jīng)濟法則B、誠實守信是企業(yè)的無形資產(chǎn)C、誠實守信是為人之本D、奉行誠實守信的原則在市場經(jīng)濟中必定難以立足答案：D319.在中國聯(lián)通的四類知識形式中，哪個知識形式是其他三種知識形式的原始依據(jù)，通常以文檔形式展現(xiàn)。A、原型知識B、問答知識C、結構知識D、多媒體知識答案：A320.使用VoLTE高清語音電話和高清視頻電話業(yè)務，需用戶開通以下哪項功能？A、手機上網(wǎng)套餐業(yè)務有效、開通上網(wǎng)功能B、不需要開通上網(wǎng)功能C、手機支持VOLTE即可D、有5G網(wǎng)絡信號即可答案：A321.4月份在線工單共計2580件，其中不合規(guī)工單共計40件，4月的越級處理合規(guī)率是？A、0.016B、1.5599999999999998%C、0.984D、98.45%答案：D322.根據(jù)客戶接待服務過程規(guī)范，在與客戶通話前不應該：A、做好時間準備B、做好內容準備C、確定客戶是否在忙D、保持興奮地狀態(tài)答案：D323.在基于團隊的組織架構體系中，每個團隊都會最大限度的進行（）：A、自我管理B、互動管理C、相互制約D、委派管理答案：A324.以下哪項是職業(yè)道德的最高境界，同時也是做人的最高境界：A、愛崗敬業(yè)B、誠實守信C、辦事公道D、奉獻社會答案：D325.下列哪項屬于普通類工單分級？A、重要投訴B、重大投訴C、緊急投訴D、一般投訴答案：C326.以下哪個指標可以衡量客戶服務中心客戶服務需求的解決能力？A、首次呼叫解決率B、客戶滿意率C、投訴問題解決率D、客服熱線解決率答案：A327.申訴本地投訴率是指工信部申訴中30天內曾經(jīng)向（）投訴過客戶的情況A、省內工信部B、10015熱線C、省分10010熱線D、省內96180熱線答案：C328.客戶服務中心的戰(zhàn)略定位由（）崗位傳達給客戶。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：A329.有效的維護公司自身的（）是處理客戶投訴的重要性其中之一A、門面B、形象C、信譽答案：B330.新運營以業(yè)務需求為導向、平臺能力為基礎、（）為核心。A、流程重構B、安全穩(wěn)定C、數(shù)據(jù)賦能D、效率效益答案：B331.中國聯(lián)通客戶服務中心的接入號碼為（）：A、10000B、10010C、10050D、10086答案：B332.中國聯(lián)通與北京2022年冬季奧運會的關系是？A、全球合作伙伴B、官方合作伙伴C、官方贊助商D、官方供應商答案：B333.客戶產(chǎn)生投訴的原因不以客戶投訴時本人意愿或態(tài)度是否堅決以及造成客戶不滿或（）因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性A、態(tài)度B、缺陷C、不滿D、質疑答案：D334.負責客戶服務中心各項運營數(shù)據(jù)采集是（）的職責：A、投訴處理B、信息采編C、統(tǒng)計分析D、運營管理E、需求管理答案：C335.中國聯(lián)通PLUS會員生效后如何續(xù)費？A、聯(lián)通PLUS會員訂購后立即生效，月卡自動續(xù)訂B、年卡產(chǎn)品有效期13個月，不自動續(xù)訂。C、聯(lián)通PLUS會員訂購后立即生效，月卡自動續(xù)訂；年卡產(chǎn)品有效期12個月，不自動續(xù)訂。D、聯(lián)通PLUS會員訂購后立即生效，月卡自動續(xù)訂；年卡產(chǎn)品有效期12個月，自動續(xù)訂。答案：C336.申訴本地投訴率如何計算？A、申訴本地投訴率=統(tǒng)計期內10010熱線投訴用戶申訴數(shù)/統(tǒng)計期內工信部申訴總數(shù)*100%B、申訴本地投訴率=統(tǒng)計期內10015熱線投訴用戶申訴數(shù)/統(tǒng)計期內工信部申訴總數(shù)*100%C、申訴本地投訴率=統(tǒng)計期內96180熱線投訴用戶申訴數(shù)/統(tǒng)計期內工信部申訴總數(shù)*100%答案：A337.客戶服務中心（）崗位負責客戶服務中心的文化、團隊建設：A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D338.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設內容之一。A、基于ATM技術的分布式呼叫系統(tǒng)B、114電話號碼查詢系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR語音幫助系統(tǒng)答案：B339.以下關于中國聯(lián)通固話來電顯示，表述錯誤的是：A、在電話顯示屏上顯示來話號碼B、又稱“主叫號碼顯示”C、記憶來話號碼，便于事后查詢D、基本都是免費業(yè)務答案：D340.電信運營商可以通過制定有吸引力且能夠實現(xiàn)的服務承諾來向市場展示服務特色，進行（）營銷。A、服務B、精準C、承諾D、電話答案：C341.智能預判預判的用戶狀態(tài)包括欠費類提醒、（）、新入網(wǎng)套餐生效提醒、變更套餐提醒、優(yōu)惠包類提醒、初始密碼提醒。A、詳單類提醒B、話費余額提醒C、賬號余額提醒D、繳費提醒答案：D342.防騷擾提醒屬于以下哪類業(yè)務的增值業(yè)務：A、固定電話業(yè)務B、寬帶業(yè)務C、移動業(yè)務D、短信業(yè)務答案：C343.（）崗位負責服務團隊的組織、協(xié)調、管理與指導。A、前臺類B、后臺類C、支撐類D、管理類答案：D344.電信級的客戶服務中心是以（）為主線和樞紐的：A、技術應用B、通信平臺C、通信服務D、業(yè)務支撐答案：B345.互聯(lián)網(wǎng)游戲類應用的收入來源主要是哪一種類型？A、付費應用B、應用內付費C、眾籌D、廣告答案：B346.客戶服務中心____負責提出知識庫的優(yōu)化迭代需求。A、統(tǒng)計分析B、技術支撐C、信息采編D、培訓管理答案：C347.人工智能最早是在（）年由麥卡賽、明斯基、羅切斯特和申農(nóng)等一批具有遠見卓識的年輕科學家在一起聚會，共同研究和探討用機器模擬智能的一系列有關問題時提出來的，它也標志著"人工智能"的正式誕生：A、1946B、2006C、1970D、1956答案：D348.電信行業(yè)客戶服務中心的快速發(fā)展，有效的帶動了客戶服務中心（）的發(fā)展。A、服務鏈B、技術鏈C、產(chǎn)業(yè)鏈D、人才鏈答案：C349.投訴處理的基本策略與技巧中后期的跟蹤服務指的是：A、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉B、向客戶陳述你所了解的問題后，結合客戶的要求制定解決辦法C、客戶在使用公司業(yè)務時，由于未達到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應認真的傾聽，搜集用戶存在的問題點D、后期需跟蹤客戶對前期處理情況是否有需要改進的地方答案：D350.中國聯(lián)通“智慧到家"網(wǎng)絡服務型產(chǎn)品，為用戶提供網(wǎng)絡服務與配套終端的一站式服務，由()提供網(wǎng)絡服務和終端設備，用戶支付對應的服務費用。A、銷售渠道B、合作伙伴C、終端廠商D、中國聯(lián)通答案：D多選題1.中國聯(lián)通10010客戶服務熱線可滿足客戶的基本需求有（）。A、業(yè)務咨詢B、話費查詢C、投訴建議D、障礙申告E、繳費提示答案：ABCDE2.下列對于客戶服務中心的培訓項目涉及內容描述正確的是：A、新員工入職或崗位變動B、新業(yè)務新產(chǎn)品推出C、技術發(fā)展及系統(tǒng)升級D、人員素質提升等方面內容答案：ABCD3.現(xiàn)場指導可以給到客服代表什么幫助？A、一定的心理安慰B、肢體安撫C、語言安撫D、指導E、鼓勵答案：ABCDE4.以下哪些屬于客戶感知中客戶對企業(yè)直觀的滿意?A、服務態(tài)度B、產(chǎn)品質量C、價格D、服務答案：ABCD5.聯(lián)通5G大事件包括：A、5G+新媒體、5G+智慧港口B、5G+智慧醫(yī)療、5G+泛在低空C、5G+智慧安防、5G+智慧文旅D、5G+智慧教育、5G+智慧能源E、5G+智能網(wǎng)聯(lián)答案：ABCDE6.套餐外上網(wǎng)流量費達到600元關閉上網(wǎng)功能的套餐有：A、5G暢爽冰激凌套餐B、5G暢越冰激凌套餐C、4G暢爽冰激凌放心用版套餐D、4G全國套餐答案：ABCD7.管理流程是通過管理活動對企業(yè)業(yè)務開展進行：A、監(jiān)督B、控制C、協(xié)調D、服務答案：ABCD8.中國聯(lián)通集團公司新媒體渠道官方賬號有哪些？A、“中國聯(lián)通客服”官博B、“中國聯(lián)通客服”官方微信C、“聯(lián)通吧”官方貼吧D、百度“中國聯(lián)通”機構行家工作室答案：ABCD9.客服呼叫中心向客戶提供的服務包括：A、咨詢B、查詢C、辦理D、投訴建議E、故障申告答案：ABCDE10.下列選項中對職業(yè)道德可以增強企業(yè)的競爭力原因說法正確的是：A、職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務的質量B、職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益C、職業(yè)道德可以促進技術進步D、職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困境，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標答案：ABCD11.手機音樂業(yè)務主要包括：A、炫鈴B、音樂搜索C、整曲在線試聽D、音樂俱樂部答案：ABCD12.電話監(jiān)聽可以對客服代表的（）技能進行監(jiān)控：A、人際交往能力B、語言表達能力C、專業(yè)知識D、服務技能E、應變技巧答案：ABCDE13.觸點覆蓋廣泛協(xié)同包含哪些方面？A、線下渠道精而強B、線上合作渠道廣而輕C、線上自有能力提升D、渠道協(xié)同一體化答案：ABCD14.客服中心制定突發(fā)事件應對措施的目的有：A、保證服務的連貫性B、快速反應、妥善處理C、保證數(shù)據(jù)的完整性D、降低各種損失和影響E、提高話務員工作效率答案：ABCD15.以下哪些屬于處理客戶投訴的重要性？A、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠