公關(guān)危機(jī)管理和執(zhí)行手冊(cè)

公關(guān)危機(jī)治理和執(zhí)行手冊(cè)20231210/65名目本手冊(cè)生效授權(quán)公示 3前言：手冊(cè)使用方法 5本手冊(cè)制定目的 本手冊(cè)應(yīng)對(duì)解決的主要問(wèn)題 5本手冊(cè)思路及構(gòu)造組成： 5一、認(rèn)知篇：公共關(guān)系危機(jī)定義及要點(diǎn) 6生疏公共關(guān)系危機(jī)〔以下簡(jiǎn)稱“危機(jī)”〕 6危機(jī)的定義 6危機(jī)的根本特征 6危機(jī)的信息分類及危害 6XXX危機(jī)治理四大要點(diǎn) 7危機(jī)演進(jìn)的三個(gè)階段 8二、界定篇：XXX公關(guān)危機(jī)界定及處理層級(jí)劃分 92.11)2)3)2.21)2)2.3

房地產(chǎn)行業(yè)主要危機(jī)源分析 9初識(shí)危機(jī)治理 9XXX-危機(jī)預(yù)備 9XXX-潛在危機(jī)識(shí)別 10XXX危機(jī)問(wèn)題掃描 10危機(jī)體系現(xiàn)狀 10危機(jī)體系改進(jìn)及提升建議 11XXX危機(jī)分級(jí)處理建議 12三、原則篇：有效的危機(jī)公關(guān)根本原則 13危機(jī)治理目標(biāo) 13XXX危機(jī)治理原則 13四、流程篇：危機(jī)治理根本流程與關(guān)鍵 14危機(jī)治理的流程 14關(guān)于XXX危機(jī)處理“三個(gè)中心”的打造 14危機(jī)流程治理的六大關(guān)鍵 15五、應(yīng)對(duì)篇：XXX危機(jī)治理機(jī)制 21危機(jī)治理團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及分工 21危機(jī)處理階段重點(diǎn) 22危機(jī)處理機(jī)制建設(shè) 22\l“_TOC_250016“危機(jī)的推斷依據(jù) 26\l“_TOC_250015“不同層級(jí)危機(jī)的識(shí)別 27\l“_TOC_250014“各類不同類型危機(jī)的應(yīng)對(duì) 28\l“_TOC_250013“各級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)流程詳解 30\l“_TOC_250012“考核機(jī)制結(jié)合建議 52\l“_TOC_250011“XXX制度協(xié)作原則 52\l“_TOC_250010“六、媒體篇：危機(jī)中的媒體關(guān)系治理 53\l“_TOC_250009“媒體在危機(jī)中的角色 53\l“_TOC_250008“媒體關(guān)系治理的制度化 53\l“_TOC_250007“網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的企業(yè)/品牌危機(jī) 53\l“_TOC_250006“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制建議 54\l“_TOC_250005“七、善后恢復(fù)：危機(jī)后的品牌重塑 57\l“_TOC_250004“品牌重塑的目標(biāo) 57\l“_TOC_250003“品牌重塑的方式 57\l“_TOC_250002“品牌重塑的流程與策略 58\l“_TOC_250001“八、效果評(píng)估 59\l“_TOC_250000“九、附件索引列表 63本手冊(cè)生效授權(quán)公示〔一〕打算名稱XXX〔二〕生效日期從年月日起生效〔三〕文件版本號(hào)HK-XX-XXX決策者令XXX〔“XXX的實(shí)施、執(zhí)行。文件發(fā)放層次和范圍經(jīng)爭(zhēng)論打算，現(xiàn)同意承受此程序?yàn)閄XX公關(guān)危機(jī)治理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，由向部門主管及對(duì)外事務(wù)治理部門反映并尋求幫助。主要責(zé)任部門如下：對(duì)外事務(wù)治理部門：涉及企業(yè)生命線模塊危機(jī)，對(duì)外公關(guān)事務(wù)治理部門為董事會(huì)辦公室；住宅業(yè)務(wù)模塊危機(jī)，對(duì)外公關(guān)事務(wù)治理部門為住宅營(yíng)銷中心(以下統(tǒng)稱“營(yíng)銷中心”)；商業(yè)業(yè)務(wù)模塊危機(jī)，對(duì)外公關(guān)事務(wù)治理部門為商業(yè)營(yíng)銷中心；安全、法律方面事宜，對(duì)外公關(guān)事務(wù)治理部門為法律監(jiān)察部。其他危機(jī)治理協(xié)作部門：工程公司籌劃/營(yíng)銷部門、內(nèi)控部、財(cái)務(wù)部、行政部、人力資源部、開(kāi)發(fā)部、物管部門、法律部等。備注：具體部門職責(zé)分工請(qǐng)參見(jiàn)《手冊(cè)附件：附03危機(jī)小組成員功能與職責(zé)》。附：接收人簽收表格本手冊(cè)治理的相關(guān)制度保密制度本手冊(cè)為公司級(jí)別保密文件，請(qǐng)員工務(wù)必做好保密工作。本手冊(cè)全部?jī)?nèi)容不得外傳，違者必追究其法律責(zé)任。打算維護(hù)和更制度需安排對(duì)程序做更改/修訂，然后提交審批人重審批，手冊(cè)獲準(zhǔn)后公布執(zhí)行。打算啟動(dòng)審批程序XXX打算啟動(dòng)的時(shí)機(jī)和條件規(guī)定當(dāng)公關(guān)危機(jī)預(yù)警信號(hào)消滅或危機(jī)呈現(xiàn)集中趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)快速啟動(dòng)本打算。危機(jī)責(zé)任部門危機(jī)類型訴〕安全、資金〕聲譽(yù)和傳播、效勞〔聲譽(yù)及宣傳、效勞問(wèn)題〕安全、法律危機(jī)外界〔行業(yè)政策、惡意攻擊〕

危機(jī)責(zé)任部門公司法律部等相關(guān)責(zé)任部門；門；營(yíng)銷中心、物業(yè)治理中心〔售后效勞、法律監(jiān)任部門；門等相關(guān)責(zé)任部門；律監(jiān)察部、其他幫助部門等；〔具體分工及流程請(qǐng)參XXXX前言：手冊(cè)使用方法本手冊(cè)制定目的本手冊(cè)是專為XXX公關(guān)危機(jī)治理和執(zhí)行應(yīng)對(duì)而設(shè)計(jì)，應(yīng)對(duì)日常運(yùn)作中可能存活動(dòng)得以正常有序地開(kāi)展。本手冊(cè)應(yīng)對(duì)解決的主要問(wèn)題公共關(guān)系危機(jī)的根底教育XXX各類危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制及預(yù)案各種操作性的標(biāo)準(zhǔn)附件本手冊(cè)思路及構(gòu)造組成：第一～四章為認(rèn)知局部——引導(dǎo)相關(guān)負(fù)責(zé)人員生疏公關(guān)危機(jī)是什么，危機(jī)處理的原則、處理流程及關(guān)鍵主要有哪些？為XXX公關(guān)危機(jī)處理供給先行根本思路和概念。第五～八章是執(zhí)行指引局部——依據(jù)“危機(jī)發(fā)生前－制度及團(tuán)隊(duì)制度建等幾局部組成，并明確不同層級(jí)危機(jī)所應(yīng)實(shí)行的處理方式，及XXX各部門所應(yīng)扮演的角色和分工。第九章是工具〔附件〕——基于之前的執(zhí)行指引篇，為XXX前預(yù)備好應(yīng)對(duì)各類狀況的Q&A、聲明、預(yù)設(shè)建立索引列表，讓工作人員可以快速查找到相應(yīng)的“工具”處理問(wèn)題。一、認(rèn)知篇：公共關(guān)系危機(jī)定義及要點(diǎn)生疏公共關(guān)系危機(jī)〔〕危機(jī)的定義危機(jī)大事指對(duì)企業(yè)的品牌形象、聲譽(yù)以及消費(fèi)者和股東信念造成威逼和影響的突發(fā)性事件。這些大事包括人為緣由造成的工程質(zhì)量或效勞問(wèn)題、事故、政府制裁、輿論對(duì)立等，也包括由于自然緣由造成的災(zāi)難等。除此之外，危機(jī)也可能是源于錯(cuò)誤的、有偏差的媒體報(bào)道，進(jìn)而導(dǎo)致的企業(yè)或品牌公關(guān)危機(jī)。任何一種危機(jī)，當(dāng)它降落時(shí)都會(huì)引起媒體和公眾的廣泛關(guān)注，形成公眾輿論大事。多數(shù)情/品牌產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響，產(chǎn)生程度不等的品牌損害。危機(jī)的根本特征破壞性企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)對(duì)社會(huì)或者組織的生存和進(jìn)展構(gòu)成威逼，任何組織在危機(jī)中實(shí)行的行動(dòng)和措施失當(dāng)，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)受到致命打擊，甚至危及生存。突發(fā)性公共關(guān)系危機(jī)總是在短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)，具有不確定性，常常出乎決策者意料之外。并快速成為社會(huì)和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和爭(zhēng)論的話題和媒體爭(zhēng)相報(bào)道的內(nèi)容。緊迫性企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制，企業(yè)必需在第一時(shí)間全面把握事實(shí)真相并處理。公共性企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)大事作為一種公共大事，影響了消費(fèi)者的利益，簡(jiǎn)潔引起社會(huì)范圍內(nèi)的廣泛關(guān)注和公眾輿論的高度關(guān)注。危機(jī)的信息分類及危害定義定義范圍內(nèi)的關(guān)注，或房屋質(zhì)量、物業(yè)效勞、內(nèi)部?jī)?nèi)容示范敏感信息 運(yùn)作等方面受到確定質(zhì)疑，但媒體關(guān)注度不高，廣告宣傳過(guò)度涉密信息泄露個(gè)別客戶投訴人事問(wèn)題工程質(zhì)量及效勞負(fù)面信息且對(duì)利益方〔如消費(fèi)者/合作伙伴等〕不會(huì)產(chǎn)生注。戒備狀態(tài)。企業(yè)所供給的產(chǎn)品〔樓盤、效勞已經(jīng)明顯威逼到利益方之根本危機(jī)信息并引發(fā)主流媒體報(bào)道關(guān)注業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。銷售價(jià)格問(wèn)題惡性競(jìng)爭(zhēng)/渠道投訴不正確的媒體報(bào)道工程質(zhì)量及效勞虛假?gòu)V告重大房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)營(yíng)性重大失誤資金及產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題重大群體性大事以上是XXX可能常遇到的危機(jī)源頭，及危機(jī)信息的分級(jí)。依據(jù)針對(duì)XXX的內(nèi)部調(diào)研結(jié)果顯示，XXX的危機(jī)源頭主要埋伏于內(nèi)部治理疏忽、工程質(zhì)量或效勞監(jiān)控、消費(fèi)者投訴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊等方面，主要是從涉及企業(yè)生命線、企業(yè)聲譽(yù)及傳播、日常效勞與產(chǎn)品危機(jī)的角度，爭(zhēng)論XXXXXX預(yù)警及監(jiān)測(cè)、信息上報(bào)機(jī)制的建立建立完善企業(yè)聞發(fā)言人制度企業(yè)對(duì)外宣傳的核心出口直接面對(duì)媒體的企業(yè)人嚴(yán)格治理的信息公布制度公共利益與企業(yè)利益的平衡廓清公共利益的訴求，并兼顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的達(dá)成公共利益與企業(yè)利益是危機(jī)治理的核心對(duì)象媒體是危機(jī)傳播以及擴(kuò)大的推動(dòng)力媒體是危機(jī)集中并產(chǎn)生破壞力的倍增器搭建和治理媒體關(guān)系平臺(tái)是把握危機(jī)的根底溝通力氣是應(yīng)對(duì)危機(jī)的根本素養(yǎng)只有高效的溝通才能提升危機(jī)治理的力氣正確的媒體溝通往往可以事半功倍〔以上四點(diǎn)為一般性處理建議，具體危機(jī)處理流程參考5.3各級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)流程詳解〕績(jī)效考核制度的建立XXX公關(guān)危機(jī)治理手冊(cè)與企業(yè)當(dāng)前的考核制度結(jié)合，設(shè)立績(jī)效考核制度?！?5XXX〕危機(jī)演進(jìn)的三個(gè)階段危機(jī)預(yù)警階段

危機(jī)處理階段

總結(jié)和重塑階段潛在危機(jī)環(huán)節(jié)診斷通流程處理演練建立危機(jī)處理資源庫(kù)

-媒體曝光前 即時(shí)反響到相關(guān)部門，并針對(duì)重大信息實(shí)現(xiàn)上報(bào)，第一時(shí)間查出危機(jī)源組織相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)協(xié)作，對(duì)危機(jī)利益受損人進(jìn)展溝通安撫

制定后續(xù)傳播策略危機(jī)帶來(lái)連帶影響品牌承諾，轉(zhuǎn)危為機(jī)媒介監(jiān)測(cè)和危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)防性溝通-媒體曝光后〔關(guān)注、圓滿、賠禮〕要訊息通受眾反響斷告知受眾具體危機(jī)處理流程請(qǐng)參考5.3各級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)流程詳解。二、界定篇：XXX公關(guān)危機(jī)界定及處理層級(jí)劃分房地產(chǎn)行業(yè)主要危機(jī)源分析初識(shí)危機(jī)治理一般來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)所面臨的危機(jī)是指危及房地產(chǎn)企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故與大事。危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)此類危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避開(kāi)或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)峻損害和威逼，從而有組織、有打算地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列治理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的躲避、把握、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)具有以下特征意外性：危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間、規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的；聚焦性：媒體是危機(jī)的放大器，尤其進(jìn)入信息時(shí)代，危機(jī)的信息傳播甚至比危機(jī)本身進(jìn)展更快；破壞性：危機(jī)在不同程度上會(huì)對(duì)企業(yè)造成破壞、混亂及恐慌。而決策的時(shí)間及信息有限，又往往導(dǎo)致決策錯(cuò)誤，從而帶來(lái)不行估量的損失；緊迫性：對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)便呈現(xiàn)快速集中之勢(shì)，如不準(zhǔn)時(shí)把握，危機(jī)的急劇惡化會(huì)使企業(yè)蒙受重大損失。危機(jī)治理是企業(yè)在探討危機(jī)發(fā)生規(guī)律、總結(jié)處理危機(jī)閱歷的根底上形成的型治理范疇，是企業(yè)對(duì)危機(jī)處理的深化和對(duì)危機(jī)的超前反響。危機(jī)治理的內(nèi)容主要包括：在危機(jī)消滅前的推想與治理、危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作。危機(jī)治理的目的主要是針對(duì)企業(yè)自身狀況和外部環(huán)境，分析推想可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，防患于未然，將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)；一旦危機(jī)爆發(fā)，企業(yè)能胸有成竹，有條不紊地將危機(jī)化解，把損失把握在最小范圍，乃至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。在中國(guó)的各行各業(yè)中，房地產(chǎn)起步較晚，房地產(chǎn)業(yè)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的真正形成是在1992年政之房地產(chǎn)工程開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)、單體投資數(shù)額大以及不行控等特點(diǎn)，使得房地產(chǎn)企業(yè)的危機(jī)治理顯得尤為重要。XXX-危機(jī)預(yù)備應(yīng)具有危機(jī)高度敏感力XXX經(jīng)營(yíng)者假設(shè)具備對(duì)危機(jī)的高度敏感力，XXXXXX經(jīng)營(yíng)者需具備預(yù)見(jiàn)危機(jī)的力氣，才可制定超群的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)具有危機(jī)治理的意識(shí)XXX設(shè)計(jì)施工、行銷推廣、物業(yè)治理等環(huán)節(jié)均存在較大的人為因素。面對(duì)潛在危機(jī)因素，上至高層X(jué)XX要培育員工生疏到每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和個(gè)人行為均與企業(yè)形象親熱相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能夠提高企業(yè)抵抗危機(jī)的力氣，有效防止危機(jī)產(chǎn)生或?qū)p失降低到最低程度。應(yīng)具有危機(jī)治理的機(jī)構(gòu)建立危機(jī)治理機(jī)構(gòu)是順當(dāng)處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會(huì)成員一般由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、治理層及籌劃、工程、合約、財(cái)務(wù)、人事、銷售、客服等部門人員兼職擔(dān)當(dāng)，其職責(zé)有：①全面、清楚地對(duì)各種危機(jī)狀況進(jìn)展推想；②為處理危機(jī)制定相關(guān)的策略和打算；③監(jiān)視有關(guān)方針及步驟的正確實(shí)施；④在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對(duì)全面工作做指導(dǎo)和詢問(wèn)。應(yīng)具有危機(jī)治理的打算XXX危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何馬上做出針對(duì)性反響等。〔詳情請(qǐng)參考第五章應(yīng)對(duì)篇：XXX危機(jī)治理機(jī)制〕XXX-潛在危機(jī)識(shí)別首先，地產(chǎn)總部及下屬各工程公司各責(zé)任部門應(yīng)結(jié)合不同的危機(jī)類別及層級(jí)，定期組織各級(jí)日常危機(jī)治理組織、或責(zé)任人員對(duì)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展識(shí)別；其次，XXX總部及下屬各工程公司各責(zé)任部門應(yīng)按高層安排，向各級(jí)日常危機(jī)治理組織、或責(zé)任人員發(fā)出書(shū)面通知，規(guī)定完成時(shí)間和參與人員范圍，并具體說(shuō)明危機(jī)識(shí)別和評(píng)估的操作方法和要求；最終，各級(jí)危機(jī)治理組織、或責(zé)任人員應(yīng)組織本部門主要業(yè)務(wù)骨干進(jìn)展集體爭(zhēng)論，參照治理公司指引文件，分析可能來(lái)自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機(jī)。XXX危機(jī)體系現(xiàn)狀目前，XXX內(nèi)部流程治理已日趨完善，危機(jī)分層治理機(jī)制初步形成。A、危機(jī)分類處理就調(diào)研結(jié)果來(lái)看，日前XXX小型危機(jī)〔如工程、效勞等〕均由工程公司自行處理；與公司生命線相關(guān)的危機(jī)由董事會(huì)辦公室處理，而媒體出口則根本匯總在XXX營(yíng)銷中心，危機(jī)分類表達(dá)了處理側(cè)重方面的主次之分〔注：與商業(yè)模塊相關(guān)的為商業(yè)營(yíng)銷中心,與住宅業(yè)務(wù)模塊相關(guān)的為住宅營(yíng)銷中心，此處統(tǒng)稱營(yíng)銷中心〕。XXX于近期快速制定出危機(jī)處理預(yù)案，盡力尋求危機(jī)處理科學(xué)流程依據(jù)。近期XXX的危機(jī)治理體系會(huì)著手制定完成，大體分為日常危機(jī)治理與危機(jī)處理兩個(gè)局部，后者會(huì)針對(duì)具體危機(jī)事項(xiàng)成立危機(jī)處理小組，但整體前期預(yù)防及預(yù)案較少，以被動(dòng)防范為主。在重大經(jīng)營(yíng)危機(jī)層面，相關(guān)媒體、上市公司可實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，有助于危機(jī)的提前覺(jué)察。重大安全事故及業(yè)主大型群體大事也具備了流程處理和制度治理方面的處理方法。而目前各工程公司業(yè)主惡意投訴較少，業(yè)主滿足度總體較高，但仍存在工程質(zhì)量、施工及物管等少量投訴，房產(chǎn)工程溝通渠道及快速響應(yīng)機(jī)制有待加強(qiáng)。總體而言，XXX協(xié)作機(jī)制仍待加強(qiáng)。B、危機(jī)意識(shí)XXX處理也格外關(guān)注。但就一般員工方面，危機(jī)的識(shí)別性和嚴(yán)峻性、以及相關(guān)工作保密性生疏尚有待提高。C、危機(jī)及媒體應(yīng)對(duì)力氣就調(diào)研狀況來(lái)看，目前XXX營(yíng)銷中心媒體接洽及危機(jī)處理力氣較強(qiáng)，但工程公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在媒體應(yīng)對(duì)及危機(jī)處理方面力氣仍需加強(qiáng)，尤其是正面應(yīng)對(duì)態(tài)度及口徑治理方面需要較大提升。危機(jī)體系改進(jìn)及提升建議危機(jī)前期預(yù)警系統(tǒng)不到位現(xiàn)在，XXX雖擁有法律部、內(nèi)控部，但很多危機(jī)在前期并不能推想。沒(méi)有提前對(duì)信息的分析，相對(duì)應(yīng)的預(yù)警措施也亟待完善。危機(jī)處理有待標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)危機(jī)降落時(shí)，XXX沒(méi)有預(yù)案指示，通常承受臨時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)展分工解決的方法。在危機(jī)處理階段，部門之間沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)?，F(xiàn)在企業(yè)在品牌危機(jī)治理方面，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程體系、評(píng)估及監(jiān)控，在處理危機(jī)時(shí)權(quán)責(zé)不分，部門職責(zé)不清楚，最終危機(jī)處理格外混亂，甚至踢皮球的狀況時(shí)有發(fā)生。危機(jī)處理權(quán)限可再提升XXX〔尤其是下屬工程公司〕各部門層級(jí)分工不明晰，梳理權(quán)限脈絡(luò)特別重要及緊迫。處理危機(jī)時(shí)，工程部、客戶部、物業(yè)、營(yíng)銷中心受影響最大。但這幾個(gè)部門之間信息傳遞渠道不夠暢通，將為之后業(yè)主投訴留下隱患。危機(jī)過(guò)后需完善閱歷總結(jié)針對(duì)相關(guān)危機(jī)處理的閱歷未能得到準(zhǔn)時(shí)的規(guī)整與總結(jié)，落實(shí)還不盡到位。XXX針對(duì)XXX治理現(xiàn)狀，建議建立危機(jī)分級(jí)處理機(jī)制。依據(jù)危機(jī)大事危害性及危機(jī)內(nèi)容進(jìn)展危機(jī)級(jí)別劃分，并依據(jù)不同的級(jí)別界定處理的部門等級(jí)。生命線危機(jī)〔涉及經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略、重大安全、資金等解決。聲譽(yù)和傳播危機(jī)〔涉及過(guò)度或錯(cuò)誤宣傳導(dǎo)致危機(jī)等〕及人事、效勞糾紛等其他影響企業(yè)形象危機(jī)。涉及銷售后效勞糾紛危機(jī)，由物業(yè)治理中心負(fù)責(zé)〔營(yíng)銷中心指導(dǎo)〕，其他聲譽(yù)及售前效勞危機(jī)，由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)。工程質(zhì)量危機(jī)〔工程質(zhì)量安全問(wèn)題等，由工程公司老總、直線總監(jiān)解決〔升到A〕。安全、法律類危機(jī)〔與法律事務(wù)相關(guān)的問(wèn)題等解決。外界危機(jī)〔如政策變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及媒體惡意攻擊等營(yíng)銷中心解決〔當(dāng)危機(jī)上升到A〕。備注：具體危機(jī)分級(jí)及表征請(qǐng)參見(jiàn)“五、應(yīng)對(duì)篇：XXX危機(jī)治理機(jī)制“——”5.4危 的推斷依據(jù)“及“5.5不同層級(jí)危機(jī)的識(shí)別。三、原則篇：有效的危機(jī)公關(guān)根本原則危機(jī)治理目標(biāo)制定公關(guān)危機(jī)治理的操作程序，實(shí)現(xiàn)有序的公關(guān)危機(jī)治理操作流程，提升XXX員工的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)治理力氣，提高公司對(duì)公關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和抵抗力氣，確保公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以正常有序地開(kāi)展。XXX分級(jí)應(yīng)對(duì)的責(zé)任制原則依據(jù)大事危害性及危機(jī)內(nèi)容進(jìn)展危機(jī)級(jí)別劃分，不同級(jí)別與相關(guān)部門實(shí)行分級(jí)應(yīng)對(duì)的責(zé)任捆綁，實(shí)現(xiàn)即時(shí)上報(bào)及處理。依據(jù)危機(jī)級(jí)別不同進(jìn)展界定，建議決策及責(zé)任部門如下：重大生命線危機(jī)由董事會(huì)辦公室決策；聲譽(yù)和傳播危機(jī)及人事、效勞糾紛等其他影響企業(yè)形象危機(jī)。涉及銷售后效勞糾紛危機(jī)，由物業(yè)治理中心負(fù)責(zé)〔營(yíng)銷中心指導(dǎo)，其他聲譽(yù)及售前效勞危機(jī)，由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)。工程質(zhì)量或效勞問(wèn)題危機(jī)由由工程公司老總、直線總監(jiān)解決〔當(dāng)危機(jī)上升到A級(jí)時(shí)，上報(bào)董事會(huì)辦公室〕；安全、法律類危機(jī)由董事會(huì)辦公室、法律監(jiān)察部決策；外界危機(jī)由營(yíng)銷中心決策〔當(dāng)危機(jī)上升到A級(jí)時(shí)，上報(bào)董事會(huì)辦公室〕。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及口徑原則XXX口徑去進(jìn)展應(yīng)對(duì)，并做到集體內(nèi)部員工上下統(tǒng)一說(shuō)辭，避開(kāi)讓公眾產(chǎn)生任憑性。對(duì)外信息傳達(dá)則統(tǒng)一由聞發(fā)言人的口徑輸出，遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度?？?jī)效考核結(jié)合原則與XXX當(dāng)前考核制度的結(jié)合，35XXX四、流程篇：危機(jī)治理根本流程與關(guān)鍵危機(jī)治理的流程4RReadinessResponseRecovery

預(yù)防預(yù)備反響恢復(fù)

2P2RPreventionResponseRecoveryXXX信息中心建議董事會(huì)辦公室：企業(yè)相關(guān)責(zé)任部門動(dòng)態(tài)進(jìn)展監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部重大信息以及生命線危機(jī)的準(zhǔn)時(shí)上報(bào)；營(yíng)銷中心：對(duì)影響企業(yè)聲譽(yù)及售前效勞嚴(yán)峻糾紛日常輿情信息的匯總把控，統(tǒng)一整理〔注：與商業(yè)模塊相關(guān)的為商業(yè)營(yíng)銷中心品牌部,與住宅業(yè)務(wù)模塊相關(guān)的為住宅營(yíng)銷中心品牌部，此處統(tǒng)稱營(yíng)銷中心〕。法律監(jiān)察部：與安全、法律相關(guān)信息的匯總把控及對(duì)外發(fā)言出口，監(jiān)測(cè)信息上報(bào)到董事會(huì)辦公室進(jìn)展處理，對(duì)各項(xiàng)危機(jī)處理過(guò)程中涉及法律問(wèn)題的局部進(jìn)展總體把握及監(jiān)管。工程公司工程及法律部門：對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題危機(jī)信息進(jìn)展監(jiān)測(cè)，并對(duì)直線總監(jiān)進(jìn)展上報(bào)；工程物管部門及物業(yè)治理中心：對(duì)售后效勞危機(jī)信息進(jìn)展匯總上報(bào)及治理，當(dāng)效勞危機(jī)上升到A協(xié)調(diào)中心建議內(nèi)控部：針對(duì)一些分界比較模糊的危機(jī)〔如工程質(zhì)量、根底設(shè)施改進(jìn)等〕或重大生命線危機(jī)，在危機(jī)治理小組劃分好危機(jī)分類及負(fù)責(zé)部門后，進(jìn)展跨部門溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)時(shí)間治理，促使危機(jī)處理有序快速順當(dāng)進(jìn)展；對(duì)外信息公布治理中心建議依據(jù)公布信息的重要性及類別，建議分為兩個(gè)層次進(jìn)展治理：董事會(huì)辦公室：重大生命線危機(jī)、涉及營(yíng)銷線〔即與推廣、產(chǎn)品、效勞相關(guān)〕的危機(jī)，由董事會(huì)辦公室擔(dān)當(dāng)聞發(fā)言人；法律監(jiān)察部：涉及安全、法律事務(wù)類的危機(jī)，由法律監(jiān)察部擔(dān)當(dāng)聞發(fā)言人；授權(quán)原則：必要狀況下，工程公司老總、人力資源部、人事部可在董事會(huì)辦公室及法律監(jiān)察部授權(quán)下，嚴(yán)格遵守董事會(huì)辦公室及法律監(jiān)察部的對(duì)外口徑承受媒體采訪，對(duì)外公布信息；危機(jī)流程治理的六大關(guān)鍵危機(jī)鑒別審查制度的建立針對(duì)XXX的危機(jī)，可將危機(jī)進(jìn)展來(lái)自XXX內(nèi)部、XXX產(chǎn)品工程、XXX消費(fèi)信譽(yù)、行業(yè)監(jiān)管、媒體報(bào)道及第三方批判等。工期延誤單價(jià)過(guò)高

消費(fèi)者協(xié)會(huì)技術(shù)質(zhì)量監(jiān)視局工商、稅務(wù)部門高層變化治理漏洞內(nèi)部腐敗……

?預(yù)……環(huán)保影響?評(píng)〔如環(huán)保組織〕?……工程大事產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題?……

媒體批判產(chǎn)品工程 ?銳媒體追求轟動(dòng)效應(yīng)媒體追趕廣告效益?zhèn)€別媒體人員惡意籌劃……依據(jù)危機(jī)來(lái)源、潛因與類型建立事前的危機(jī)鑒別系統(tǒng)。能夠準(zhǔn)時(shí)針對(duì)由產(chǎn)品、信譽(yù)、市場(chǎng)等危機(jī)根源爆發(fā)的不同危機(jī)類別，進(jìn)展危機(jī)治理與解除。由此，能夠保證 XXX在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，能夠依據(jù)預(yù)設(shè)危機(jī)進(jìn)展方向，進(jìn)展危機(jī)攔截，從而將XXX危機(jī)的后續(xù)影響降至最低。危機(jī)治理預(yù)警方案的制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立目的在于讓XXX高層主管及危機(jī)相關(guān)負(fù)責(zé)人，清楚地了解在地產(chǎn)集團(tuán)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生危機(jī)的方方面面。在識(shí)別這些潛在危機(jī)的根底上，對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)展具體的評(píng)估，以確定XXX如何安排資源對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)展治理。一般影響中等影響嚴(yán)峻影響危及社會(huì)安全、造成人身傷亡、重大社會(huì)影響；激發(fā)負(fù)面心情、侵害一般性利益；不夠完善、需要改進(jìn)、引致略微批判；XXX危機(jī)的防范有更清楚的生疏。從而將危機(jī)劃分為一般危機(jī)〔C級(jí)、中等影響〔B級(jí)〕與嚴(yán)峻影響〔A一般影響中等影響嚴(yán)峻影響危及社會(huì)安全、造成人身傷亡、重大社會(huì)影響；激發(fā)負(fù)面心情、侵害一般性利益；不夠完善、需要改進(jìn)、引致略微批判；很少發(fā)生可能發(fā)生很少發(fā)生可能發(fā)生最可能發(fā)生最可能發(fā)生：過(guò)如工程、效勞危機(jī)〕可能發(fā)生：一性〔〕很少發(fā)生：內(nèi)然〔如經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略危機(jī)〕最終，依據(jù)不同類型危機(jī)與不同等級(jí)的危機(jī)，進(jìn)展危機(jī)各階段媒體關(guān)注焦點(diǎn)、社會(huì)輿情導(dǎo)向、行業(yè)監(jiān)視治理等危機(jī)處理關(guān)鍵要素的事前預(yù)估，并針對(duì)不同的預(yù)設(shè)方向，設(shè)置媒體應(yīng)答、輿情監(jiān)測(cè)與行業(yè)回應(yīng)等多方面的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。危機(jī)治理小組的成立依據(jù)不同危機(jī)，設(shè)置相應(yīng)的部門與應(yīng)對(duì)小組負(fù)責(zé)制。分別進(jìn)展媒體、輿情與監(jiān)管方向的危機(jī)治理。危機(jī)治理小組成員須來(lái)自XXXXXX治理層，并協(xié)作XXX〔如營(yíng)銷中心工程化的危機(jī)治理小組構(gòu)架。高級(jí)治理層協(xié)調(diào)委員會(huì)〔集團(tuán)最高別級(jí)治理者〕危機(jī)治理高級(jí)治理層協(xié)調(diào)委員會(huì)〔集團(tuán)最高別級(jí)治理者〕危機(jī)治理團(tuán)/心〕負(fù)責(zé)人〕危機(jī)作業(yè)行動(dòng)組〔部門負(fù)責(zé)人〕危機(jī)治理支持小組〔一般員工〕預(yù)備力縮減力反響力恢復(fù)力〔危機(jī)預(yù)防〕〔危機(jī)把握〕〔危機(jī)處理〕〔形象恢復(fù)〕行動(dòng)打算的快速執(zhí)行依據(jù)危機(jī)類型，由危機(jī)治理小組制定應(yīng)對(duì)方案，并通報(bào)上級(jí)部門批準(zhǔn)后，依據(jù)方案的部門職責(zé)與相關(guān)負(fù)責(zé)進(jìn)展職責(zé)權(quán)劃分與方案執(zhí)行。并進(jìn)展打算方案執(zhí)行反響匯報(bào)，依據(jù)具體執(zhí)行效果，進(jìn)展方案的適時(shí)調(diào)整。發(fā)生概率/嚴(yán)峻程度 一般影響〔C級(jí)〕最可能發(fā)生 基層員工依據(jù)XXX危機(jī)處理手冊(cè)指示處

中等影響〔B級(jí)〕預(yù)先做好危機(jī)來(lái)

嚴(yán)峻影響〔A級(jí)〕上報(bào)董事會(huì)辦公室，馬上成立危理小組，擬定對(duì)外聲明。理。門負(fù)責(zé)人在最短時(shí)間內(nèi)處理?？赡馨l(fā)生基層員工依據(jù)XXX危機(jī)處理手冊(cè)指示處理。由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)危機(jī)處理流程處理。上報(bào)董事會(huì)辦公室，馬上成立危理小組，擬定對(duì)外聲明。很少發(fā)生不實(shí)行行動(dòng)。由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)危機(jī)處理流程處理。預(yù)先做好應(yīng)對(duì)措施，一旦發(fā)生馬上上報(bào)，以打算應(yīng)對(duì)變化。一旦確認(rèn)XXX危機(jī)性質(zhì)與類型，即可實(shí)行以下行動(dòng)：成立危機(jī)處理小組：在董事會(huì)辦公室或工作小組指導(dǎo)下，調(diào)配訓(xùn)練有素的，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人員，以最快的速度制定危機(jī)公關(guān)處理方案；確認(rèn)危機(jī)的影響：受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些，打算要進(jìn)展溝通的主要信息，并考慮如何答復(fù)可能被提出的問(wèn)題，擬出短期內(nèi)必需實(shí)行的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先挨次；統(tǒng)一危機(jī)大事處理的公布渠道：公司以坦誠(chéng)的、解決問(wèn)題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動(dòng)。同時(shí)，使自己成為對(duì)危機(jī)大事處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、準(zhǔn)時(shí)；聞發(fā)言人對(duì)向宣布信息：確保公司的發(fā)言人做好預(yù)備，并能有效地代表公司發(fā)言，在最終時(shí)間內(nèi)對(duì)外公布大事的進(jìn)展；政府溝通：假設(shè)大事嚴(yán)峻，應(yīng)當(dāng)馬上向上級(jí)政府部門主管匯報(bào)有關(guān)的問(wèn)題，并爭(zhēng)論解決和進(jìn)展溝通的步驟，必要時(shí)請(qǐng)出政府部門幫助公司向公眾說(shuō)明大事。危機(jī)溝通打算制定如何與這三類人群進(jìn)展溝通，正確傳遞企業(yè)的意圖，是打算危機(jī)是否能快速有效處理的關(guān)鍵。危機(jī)治理的成功，其根基往往就是溝通的成功。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)當(dāng)事人由于利益、身體、情感受了損害，所以對(duì)企業(yè)往往持有猛烈的敵對(duì)心情，所以安撫其心情、從心理上說(shuō)服當(dāng)事人是進(jìn)展危機(jī)處理的第一步。其二，當(dāng)事人都期望在最短時(shí)間內(nèi)企業(yè)對(duì)大事有清楚的表態(tài)，利益受損能得到補(bǔ)償或情感上得到撫慰，所以我們必需快速對(duì)大事做出推斷，并做出相應(yīng)的措施。五大溝通原則五大溝通原則速度第一速度第一系統(tǒng)運(yùn)行擔(dān)當(dāng)責(zé)任真誠(chéng)溝通權(quán)威證明同時(shí)，須遵循以下要點(diǎn)：認(rèn)清全部可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾；向外界傳達(dá)企業(yè)正在緊急處理問(wèn)題，并樂(lè)觀實(shí)行措施；只傳達(dá)已證明的信息且不要撒謊；不要對(duì)有能獲得社會(huì)公眾反響的方法；將大事的任何進(jìn)展隨時(shí)對(duì)外公布，化解公眾對(duì)信息了解的焦慮感。與公眾的溝通中，要留意：闡述已經(jīng)發(fā)生的具體問(wèn)題；問(wèn)題是如何發(fā)生的；問(wèn)題對(duì)公眾的影響；XXXXXX將會(huì)實(shí)行的措施；XXX會(huì)承受并情愿答復(fù)公眾所關(guān)注的問(wèn)題；假設(shè)事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，XXX與媒體溝通，主要從：聞稿、與個(gè)別媒體聯(lián)系、聞公布會(huì)、媒體采訪、電子郵件、聯(lián)系社論編輯、軟性廣告、狀況分析書(shū)等幾方面進(jìn)展溝通。危機(jī)治理培訓(xùn)的日常開(kāi)展危機(jī)治理體系的建立是為了讓XXX對(duì)危機(jī)的防范、預(yù)警、處理、恢復(fù)形成一套流程性的系統(tǒng)。但是這套系統(tǒng)是否能夠運(yùn)作良好，真正產(chǎn)生作用，關(guān)鍵還在于系統(tǒng)運(yùn)作的操作者——XXX讓XXX全體人員從態(tài)度上重視危機(jī)治理的重要性，從意識(shí)上明確危機(jī)治理的必要性，從技能上把握危機(jī)治理的根本方法論與技巧，這就是開(kāi)展危機(jī)治理培訓(xùn)的目的。XXX為參考，進(jìn)展普遍性應(yīng)對(duì)原則、特別性危機(jī)案例分析，以及危機(jī)應(yīng)對(duì)演練等日常培訓(xùn)工程。首先，要讓員工形成正確的危機(jī)意識(shí)。通過(guò)XXX人員培訓(xùn)、手冊(cè)講解的方式，讓全體員工形成高度的危機(jī)意識(shí)，能夠主動(dòng)識(shí)別潛在的危機(jī)信號(hào)。其次，將危機(jī)防范、危機(jī)處理的責(zé)任分解到XXX每個(gè)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人身上，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)姆绞郊ぐl(fā)其危機(jī)意識(shí)。第三，通過(guò)制度化的方式，將XXX危機(jī)的預(yù)防變成嚴(yán)格的制度執(zhí)行，與其他治理制度一樣，在日常工作中被全部人重視。最終，通過(guò)績(jī)效考核制度的結(jié)合建立，保證危機(jī)治理的人員落實(shí)。五、應(yīng)對(duì)篇：XXX危機(jī)治理團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及分工工程部門及公關(guān)公司

董事會(huì)辦公室日常危機(jī)事務(wù)治理部門/物管中心/法律監(jiān)察部/工程公司

人力資源部支持及幫助部門各 各 各 旅 商 住 物 游 業(yè) 宅 管 業(yè) 項(xiàng) 開(kāi) 項(xiàng) 項(xiàng) 目 發(fā) 目 目 負(fù) 項(xiàng) 負(fù) 負(fù) 責(zé) 目 責(zé) 責(zé) 人 負(fù) 人 人責(zé)人

拓 工 招 設(shè)展 程 投 計(jì)部 管 標(biāo) 研理 中 發(fā)總 心 中部 心

行 信 財(cái)政 息 務(wù)部 技 術(shù)部危機(jī)治理負(fù)責(zé)人：責(zé)任人職責(zé)和權(quán)力在危機(jī)大事發(fā)生后，XXX決策部門〔董事會(huì)辦公室、營(yíng)銷中心、物業(yè)治理中心、工程公司老總等〕牽頭組建品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，整體協(xié)調(diào)公司資源，幫助受理部門快速解決客戶危機(jī)大事，并負(fù)責(zé)依據(jù)“統(tǒng)一口徑”協(xié)調(diào)外部資源，維護(hù)好公司的外部公共關(guān)系，盡量避開(kāi)媒體曝光和相關(guān)利益方的負(fù)面影響，并有權(quán)監(jiān)視受理部門的危機(jī)處理過(guò)程并進(jìn)展備案總結(jié)。危機(jī)治理團(tuán)隊(duì)成員：團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)與權(quán)限負(fù)責(zé)危機(jī)處理的具體實(shí)施，有效降低負(fù)面影響。各成員在危機(jī)治理過(guò)程中須最大限度供給各自專業(yè)領(lǐng)域方面的業(yè)務(wù)支持，全部成員必需對(duì)各自的角色職責(zé)負(fù)直接責(zé)任，確保最大限度支持危機(jī)責(zé)任人的工作。危機(jī)治理機(jī)構(gòu)人事變動(dòng)方案：替補(bǔ)原則與程序替補(bǔ)原則同一部門內(nèi)，危機(jī)發(fā)生時(shí)，假設(shè)危機(jī)治理小組成員因任何狀況長(zhǎng)時(shí)間不在崗位，則由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人或董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人委任本部門的另一治理人員擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的危機(jī)責(zé)任人。替補(bǔ)程序由董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人審批啟動(dòng)該人事替補(bǔ)程序，獲審批后，該替補(bǔ)程序正式生效?！卜Q營(yíng)銷中心〕。危機(jī)處理階段重點(diǎn)日常預(yù)警與輿情監(jiān)測(cè)做好全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，特別是網(wǎng)站、BBS、微博及博客監(jiān)測(cè)，即時(shí)針對(duì)各項(xiàng)可能擴(kuò)大的負(fù)面信息做好擴(kuò)大預(yù)備。此外，應(yīng)重視良好的日常品牌溝通氣氛的營(yíng)造。通過(guò)聞公布、軟文掩蓋等公關(guān)操作，通過(guò)常態(tài)化的傳播運(yùn)作，維持良好的正向聲量，引導(dǎo)公眾形成正向思維模式。危機(jī)應(yīng)對(duì)與輿論疏導(dǎo)XXX危機(jī)治理手冊(cè)中相關(guān)處理建議、流程及口徑去進(jìn)展應(yīng)對(duì)危機(jī)，并做到危機(jī)信息整理匯總上報(bào)至營(yíng)銷中心高層或董事會(huì)辦公室；如遇緊急狀況，則應(yīng)準(zhǔn)時(shí)知會(huì)營(yíng)銷中心高層或董事會(huì)辦公室，啟動(dòng)緊急處理機(jī)制，把損失降到最??；/對(duì)外發(fā)言人進(jìn)展解答，做好輿論疏導(dǎo)，避開(kāi)錯(cuò)誤信息以訛傳訛。同時(shí)，發(fā)出企業(yè)的正面信息，通過(guò)媒體傳播，對(duì)品牌進(jìn)展修復(fù)，提高媒體及消費(fèi)者對(duì)XXX危機(jī)反思與閱歷總結(jié)危機(jī)反思與總結(jié)階段是危機(jī)治理評(píng)估中重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)反思階段對(duì)危機(jī)治理效果的評(píng)估可以有效地推斷危機(jī)治理工作的質(zhì)量和效率，并為今后的危機(jī)治理工作供給參照比較的標(biāo)準(zhǔn)。在一次危機(jī)治理完畢時(shí)，通過(guò)對(duì)治理的質(zhì)量和效率進(jìn)展評(píng)價(jià)，覺(jué)察危機(jī)治理中存在的問(wèn)題，查找更有效的解決手段，為下一輪危機(jī)治理供給有效信息。公關(guān)危機(jī)治理總結(jié)主要包括危機(jī)事態(tài)描述、危機(jī)治理過(guò)程描述、危機(jī)治理效果評(píng)估和危機(jī)治理制度改善意見(jiàn)。危機(jī)處理機(jī)制建設(shè)內(nèi)部：?jiǎn)T工培訓(xùn)與內(nèi)部溝通XXX內(nèi)部員工對(duì)于危機(jī)有確定的生疏此加強(qiáng)員工的培訓(xùn)有利于內(nèi)部信息溝通體系的建設(shè)與完善。目前，在危機(jī)治理培訓(xùn)方面，XXX內(nèi)部已經(jīng)形成初步的危機(jī)培訓(xùn)意識(shí)，培訓(xùn)方式多通過(guò)口頭傳達(dá)。在談訪過(guò)程中，受訪者表示口頭傳達(dá)局限性較強(qiáng)，期望能有更為完善系統(tǒng)的公關(guān)危機(jī)85%的受訪者表示有必要通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)提高企業(yè)和個(gè)人的危機(jī)治理力氣。因此企業(yè)要通過(guò)制度、監(jiān)視、保障、培訓(xùn)等多元舉措保證全員危機(jī)意識(shí)的梳理以及危機(jī)應(yīng)對(duì)力氣的提升。在具體的員工培訓(xùn)策略上，對(duì)內(nèi)關(guān)鍵是要加強(qiáng)全體的危機(jī)意識(shí)。一方面，從危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要性層面，要不斷地灌輸危機(jī)意識(shí)及其會(huì)對(duì)XXX和個(gè)人產(chǎn)生的影響，以引起員工對(duì)于企業(yè)危機(jī)的重視與關(guān)注。另一方面，要對(duì)員工不斷地刺激，讓其有猛烈的危機(jī)意識(shí)，繼而更為重視日常的客戶溝通細(xì)節(jié)，如在接到危機(jī)時(shí)與客戶的溝通及溝通，一個(gè)反響時(shí)間的限定、在危機(jī)進(jìn)展解決后的一些后期跟進(jìn)、對(duì)客戶進(jìn)展回訪等，提高效勞的質(zhì)量。同時(shí)在內(nèi)部對(duì)危機(jī)進(jìn)展處理公告，并制定相應(yīng)的監(jiān)測(cè)與考核機(jī)制進(jìn)展階段性考察與總結(jié)，從而保證培訓(xùn)效果的連續(xù)性。另外也要對(duì)危機(jī)問(wèn)題的后期改進(jìn)和責(zé)任落實(shí)進(jìn)展監(jiān)控，對(duì)危機(jī)大事進(jìn)展分析、總結(jié)，并開(kāi)展危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)和演習(xí)，推動(dòng)變革和預(yù)防。外部：對(duì)外發(fā)言機(jī)制與媒體溝通技巧XXX聞發(fā)言負(fù)責(zé)部門XXX統(tǒng)一對(duì)外聞發(fā)言部門主要由董事會(huì)辦公室及法律監(jiān)察部擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)對(duì)外媒體應(yīng)對(duì)，組織協(xié)調(diào)聞公布工作。具體分類如下：董事會(huì)辦公室：重大生命線危機(jī)、涉及營(yíng)銷線〔即與推廣、產(chǎn)品、效勞相關(guān)〕的重大危機(jī)，由董事會(huì)辦公室擔(dān)當(dāng)聞發(fā)言人；法律監(jiān)察部：涉及安全、法律事務(wù)類的危機(jī)，由法律監(jiān)察部擔(dān)當(dāng)聞發(fā)言人；工程公司老總：必要狀況下，工程公司老總、營(yíng)銷中心、物管中心、人力資源部、人事部可在董事會(huì)辦公室及法律監(jiān)察部授權(quán)下，嚴(yán)格遵守董事會(huì)辦公室及法律監(jiān)察部的對(duì)外口徑承受媒體采訪，對(duì)外公布信息；聞發(fā)言人主要職責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)XXX相關(guān)危機(jī)工程聞公布籌備、實(shí)施工作；審核XXX相關(guān)危機(jī)工程聞公布建議、聞公布稿和聞問(wèn)答口徑；主持XXX相關(guān)危機(jī)工程聞公布會(huì)；代表本公司對(duì)外XXX〔〕企業(yè)聞發(fā)言人的學(xué)問(wèn)體系傳達(dá)信息的技巧搭橋是把議題一個(gè)方面或一個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)的技巧記者的問(wèn)題/議程

你的目標(biāo)/信息轉(zhuǎn)移到你的信息上來(lái)。以下是常用的幾種搭橋方法：–“是的…”(答復(fù)),“同時(shí)還有一點(diǎn)……”(橋)“不…”(答復(fù)),“請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下……”(橋)“這我不清楚……但我知道的是……”傳達(dá)你的信息：標(biāo)記〔搖著你的旗幟〕24/65整合：危機(jī)處理流程示意25/6526/65危機(jī)的推斷依據(jù)從本質(zhì)來(lái)講，危機(jī)是由以下兩個(gè)方面造成：事實(shí)依據(jù)：對(duì)企業(yè)帶來(lái)?yè)p害的事實(shí)；價(jià)值依據(jù)：外部〔包括政府/民眾/媒體等〕對(duì)造成損害的事實(shí)的認(rèn)知；緣由緣由12345危機(jī)來(lái)源判別企業(yè)生命線形象受創(chuàng)〔如上市形象、治理、資本運(yùn)作等危機(jī)〕工程質(zhì)量或效勞對(duì)消費(fèi)者造成影響或損害外界危機(jī)，包括政策變動(dòng)及來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或媒體的惡意攻擊媒體對(duì)大事的認(rèn)知程度媒體曝光度，二是大事本身的危機(jī)性質(zhì)。其中，媒體曝光度可遵從以下標(biāo)準(zhǔn)及變量進(jìn)展，具體包括：1

判別標(biāo)準(zhǔn) 可能消滅狀況企業(yè)經(jīng)營(yíng)、行業(yè)形象受到嚴(yán)峻損害，危及企業(yè)生存之本2 生命線危機(jī)345效勞糾紛危機(jī)67工程質(zhì)量8問(wèn)題91011 外界危機(jī)12

企業(yè)經(jīng)營(yíng)、行業(yè)形象受到置疑，但缺乏依據(jù)及影響力企業(yè)形象受到置疑，但影響力較弱〔產(chǎn)品正常狀況/憑空捏造狀況〕外界變動(dòng)或攻擊對(duì)企業(yè)形象形成重大損害，危機(jī)企業(yè)形象根本外界變動(dòng)或攻擊，導(dǎo)致企業(yè)形象受到質(zhì)疑或略微影響媒體認(rèn)知程度〔C：發(fā)行量，Q：媒體數(shù)量〕

C≥40Q≥120C≤40Q≥320C≤40，1Q≤2C<20Q≥31515C<20Q≤2注：以上變量為標(biāo)準(zhǔn)狀況，建議依據(jù)不同城市及媒體生疏程度進(jìn)展靈敏調(diào)整。鑒于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)公布特點(diǎn)，暫將回復(fù)信息為50以下，點(diǎn)擊率為400以下微博及論壇信息列為敏感信息，建議在監(jiān)測(cè)時(shí)列出處理建議，并予以親熱關(guān)注，但暫不納入危機(jī)啟動(dòng)機(jī)制，當(dāng)危機(jī)媒體認(rèn)知程度上升時(shí)，再行列入危機(jī)體系即時(shí)啟動(dòng)。不同層級(jí)危機(jī)的識(shí)別判別標(biāo)準(zhǔn)變量Ⅰ級(jí)判別標(biāo)準(zhǔn)變量Ⅰ級(jí)媒體認(rèn)知度Ⅱ級(jí)Ⅲ級(jí)生命線危機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、行業(yè)形象受到嚴(yán)峻損害，危及企業(yè)生存之本譽(yù)造成較大影響影響力企業(yè)形象受到嚴(yán)峻損害企業(yè)形象受到確定損害BABBABBB聲譽(yù)、傳播及人事、效勞糾法律危機(jī)BABA企業(yè)形象受到置疑，但影響力較弱CBB質(zhì)量消滅問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益形成重大損害BA工程質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量消滅問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益形成確定損害BBA質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者權(quán)益沒(méi)有形成損害〔產(chǎn)品正常情況/憑空捏造狀況〕機(jī)企業(yè)形象根本企業(yè)聲譽(yù)造成較大影響外界變動(dòng)或攻擊，導(dǎo)致企業(yè)形象受到質(zhì)疑或輕微影響CBBBA外界危機(jī)BBACBB備注：以上危機(jī)為常規(guī)劃定，可能依據(jù)實(shí)際發(fā)生的媒體影響〔如央視等重要媒體〕進(jìn)展重界定。危機(jī)級(jí)別界定可以依據(jù)不同城市及媒體成熟度及影響力調(diào)整。各類不同類型危機(jī)的應(yīng)對(duì)不同層級(jí)危機(jī)的應(yīng)對(duì)思路危機(jī) 上報(bào)原則強(qiáng)度

應(yīng)對(duì)思路A級(jí)

10分鐘內(nèi)直接匯報(bào)董事會(huì)辦公管、營(yíng)銷中心15分鐘內(nèi)匯報(bào)經(jīng)理辦公會(huì)議及XX后續(xù)信息第一時(shí)間反響董事會(huì)XX團(tuán)品牌治理委員會(huì)

① 啟動(dòng)危機(jī)治理小組，快速定義危機(jī)大事；② 指定聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑說(shuō)明公司立場(chǎng)；③ 內(nèi)部溝通：治理層-大事涉及部門的負(fù)責(zé)人－相關(guān)員工；④ Q&A通；⑤ 尋求企業(yè)內(nèi)部、權(quán)威機(jī)構(gòu)、意見(jiàn)首領(lǐng)、專業(yè)參謀機(jī)構(gòu)的支持幫助；⑥ 7天24小時(shí)全天候回應(yīng)媒體和公眾的質(zhì)詢，安排好值班人員，馬上啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。B級(jí) 以及相關(guān)危機(jī)涉及部門主管后續(xù)信息第一時(shí)間反響以上部及工程直線總裁或第一把手〕〔或C級(jí) 負(fù)責(zé)人后續(xù)信息第一時(shí)間反響上述部〔B辦公會(huì)議及工程直線總裁或第一把手〕

① 調(diào)查事實(shí)真相，定義危機(jī)大事,制定策略；② 指定聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑；③ 內(nèi)部溝通：依據(jù)狀況推斷是否啟動(dòng)危機(jī)治理小組；④ Q&A⑤ 正常運(yùn)作，但隨時(shí)待命。① 了解事實(shí)真相，識(shí)別潛在危機(jī)類型；② 對(duì)外發(fā)言人；③ 溝通說(shuō)明立場(chǎng)；④ 室；⑤ 可向?qū)I(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)詢問(wèn)?！蹭N中心〕。日常預(yù)警內(nèi)部處理流程圖建議：預(yù)警系統(tǒng)打造

預(yù)警信息系統(tǒng) 預(yù)警指示系統(tǒng)內(nèi)部溝通-外部溝通-兩危機(jī)初步與依據(jù)危推斷危依據(jù)媒三大舉措：信息利益受機(jī)等級(jí)機(jī)大事體認(rèn)知①內(nèi)部全網(wǎng)即時(shí)損者溝進(jìn)展危的媒體度進(jìn)展監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的理及溝通維匯總通 安機(jī) 分關(guān)注度危機(jī)等打造②結(jié)合護(hù)、潛在危機(jī)及上撫，危類，初和曝光級(jí)及性企業(yè)動(dòng)態(tài)，的應(yīng)對(duì)口徑報(bào)機(jī)信息步推斷度質(zhì)劃分做好可能產(chǎn)和方案提前源了解危機(jī)性生問(wèn)題的各預(yù)備質(zhì)種預(yù)備③項(xiàng)目負(fù)面信息上報(bào)機(jī)制的完善推想準(zhǔn)則 預(yù)警對(duì)策系統(tǒng) 危機(jī)應(yīng)對(duì)處理小組根 據(jù)組建危根 據(jù)組建危建立分XXX危機(jī)應(yīng)對(duì)級(jí)媒體機(jī)分級(jí)原則明起危機(jī)體進(jìn)行確危機(jī)分級(jí)維負(fù)責(zé)部好內(nèi)部門協(xié)調(diào)全網(wǎng)監(jiān)負(fù)面信息集中XXX危機(jī)處理關(guān)負(fù)責(zé)部門出臺(tái)危機(jī)處理方進(jìn)行危機(jī)處理各級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)流程詳解-處理流程示意圖：媒體及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)(營(yíng)銷中心/工程公司籌劃部)

運(yùn)營(yíng)/物管重大消費(fèi)者投訴上報(bào)突發(fā)/非正常大事發(fā)生工程公司法律部信息了解及匯總〔營(yíng)銷中心進(jìn)展詢問(wèn)指導(dǎo)〕各涉及部門高層啟動(dòng)預(yù)案〔見(jiàn)下表〕〔各工程營(yíng)銷部門/工程公司籌劃部門〕

報(bào)告至CBA責(zé)任部門界定危機(jī)治理小組啟動(dòng)

危機(jī)分類、分級(jí)〔董事會(huì)辦公室、直線總監(jiān)合作完成〕危機(jī)狀況自動(dòng)匯報(bào)董事會(huì)辦公室，依據(jù)事態(tài)進(jìn)展快速調(diào)整級(jí)別推斷〔工程公司籌劃部門/各工程營(yíng)銷部門合作完成〕內(nèi) 客 危 媒 平部 戶 機(jī) 體 衡調(diào) 安 溝 應(yīng) 事查 撫 通 對(duì) 態(tài)危機(jī)完畢：善后評(píng)估、學(xué)習(xí)〔各工程營(yíng)銷部門/工程公司籌劃部門〕30/65

恢復(fù)、重建-工程質(zhì)量消費(fèi)者投訴——具體處理流程〔備注：以下步驟為完整建議，可能依據(jù)實(shí)際危機(jī)狀況進(jìn)展機(jī)動(dòng)調(diào)整〕處理階段 工程公司運(yùn)營(yíng)部門/營(yíng)銷部門 工程公司法律部門 工程直線總監(jiān) 工程公司老總危機(jī)信息界定于敏感信息及C類危機(jī)〔未見(jiàn)諸媒體正式報(bào)道〕網(wǎng)絡(luò)投訴或質(zhì)疑日常工程公司運(yùn)營(yíng)/物管部門，

針對(duì)重大并針對(duì)重大信息實(shí)現(xiàn)上

目公司籌劃

工程公司運(yùn)營(yíng)及銷售部門應(yīng)依據(jù)《附31：XXX工程公司危機(jī)治理制度

相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)協(xié)作

決策支援及口徑〔上附危機(jī)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式上

及處理策略建

第一步：

報(bào)并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展初步安撫，了解其需

C危機(jī)監(jiān)測(cè)

求4

危機(jī)治理方式及工程公司危機(jī)小組決策進(jìn)展監(jiān)視及

議當(dāng)危機(jī)信

理小組實(shí)現(xiàn)投訴信息上報(bào)公司籌劃及法律 治理

部門，必要時(shí)提交工程公司老總。

危機(jī)治理小組啟動(dòng)預(yù)備通

時(shí)介入處理決治理小組

事會(huì)辦公室31/65其次步：

對(duì)投訴消費(fèi)者按公司危機(jī)小組決策

外界預(yù)防性溝通準(zhǔn)期預(yù)防性溝通.危機(jī)治理小組啟動(dòng)：依據(jù)小組架構(gòu)做好內(nèi)部工作協(xié)調(diào)，把握工作效率

幫助開(kāi)發(fā)危機(jī)推斷

流程處理

做好媒體、政府關(guān)系

部做好政府關(guān)

供給決策支持及處理

協(xié)作工程公司進(jìn)展消費(fèi)者探訪工作

治理，防止事態(tài)擴(kuò)大可能導(dǎo)致法律后果意見(jiàn)

系治理，防止事態(tài)擴(kuò)大依據(jù)回應(yīng)口徑第三步：

QA，

核準(zhǔn)回應(yīng)

QA，應(yīng)對(duì)政府、體等媒體溝通

的態(tài)度與其溝通，具體登記記者名字、

應(yīng)對(duì)政府、媒體等

QA

處理 報(bào)社名稱、聯(lián)絡(luò)方式以及采訪內(nèi)容，告

批閱相關(guān)對(duì)外文件是

總控媒體

【訴記者稍后會(huì)有專人回復(fù)。

否符合國(guó)家法律法規(guī)

溝通進(jìn)程

事會(huì)辦公室及法律消滅媒體正式負(fù)面報(bào)道，危機(jī)級(jí)別在C級(jí)以上

監(jiān)察部授權(quán)】第四步：媒體安撫32/65

主狀況、工程質(zhì)量問(wèn)題危害度、處理及

如有需要，進(jìn)展相關(guān)

供給決策支持及報(bào)道意圖了解

善后狀況等 閱、消費(fèi)者安撫政策等

如有需要，進(jìn)展相關(guān)

對(duì)外口徑溝通 媒體維護(hù)決策執(zhí)行體深度溝通

機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組工作

協(xié)作工作，如對(duì)外文件審

及維護(hù)

閱、消費(fèi)者安撫政策等

會(huì)辦公室及法律監(jiān)第六步：關(guān)系修復(fù)及正面報(bào)道出臺(tái)

機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組工作 機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組工作

小組工作

部授權(quán)】合備注：針對(duì)工程質(zhì)量危機(jī)，依據(jù)危機(jī)性質(zhì)上報(bào)至不同部門。當(dāng)危機(jī)上升到C級(jí)〔見(jiàn)諸媒體報(bào)道〕時(shí)上報(bào)到工程公司老總；當(dāng)危機(jī)上升到B級(jí)時(shí)上報(bào)到直線總監(jiān)+經(jīng)理辦公會(huì)議到經(jīng)理辦公會(huì)議+董事會(huì)辦公室。33/65-處理流程示意圖：董事會(huì)辦公室監(jiān)測(cè)

媒體及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)〔品牌部/內(nèi)控部〕

法務(wù)部反響信息突發(fā)/非正常大事發(fā)生董事會(huì)辦公室信息了解及匯總各涉及部門高層

信息報(bào)告至總裁/董事長(zhǎng)

其他相關(guān)部門信息了解及匯總〔品牌部/內(nèi)控部〕啟動(dòng)預(yù)案董事會(huì)辦公室/營(yíng)銷中心 危機(jī)治理小組啟動(dòng)〔法律、財(cái)務(wù)、人力資源等部門機(jī)動(dòng)幫助〕

事態(tài)進(jìn)展快速調(diào)整級(jí)別推斷〔財(cái)務(wù)部/營(yíng)銷中心/法律部/人力資源部/內(nèi)控部完成〕內(nèi) 人 危 媒 平部 員 機(jī) 體 衡調(diào) 安 溝 應(yīng) 事查 撫 通 對(duì) 態(tài)危機(jī)完畢：善后評(píng)估、學(xué)習(xí)董事會(huì)辦公室/營(yíng)銷中心及相關(guān)部門〕恢復(fù)、重建34/65經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、戰(zhàn)略及資金、重大負(fù)面人事大事——具體處理流程〔備注：以下步驟為完整建議，可能依據(jù)實(shí)際危機(jī)狀況進(jìn)展機(jī)動(dòng)調(diào)整〕處理階段 公關(guān)公司/董事會(huì)辦公室 董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人/營(yíng)銷中心幫助

法律監(jiān)察部 董事會(huì)危機(jī)信息界定于敏感信息及C類危機(jī)〔未見(jiàn)諸媒體正式報(bào)道〕網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)：

幫助危機(jī)大事中涉公關(guān)公司即時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)信營(yíng)銷中心及董事會(huì)辦

幫助〕

關(guān)注事公室 信息治理：實(shí)現(xiàn)信息上

信息匯總

幫助董事會(huì)辦公室8

報(bào)、內(nèi)部流通治理，并組織

第一步：危機(jī)監(jiān)測(cè)

內(nèi)與質(zhì)疑者進(jìn)展聯(lián)系，了解其質(zhì)疑的意圖、目的等，并即時(shí)口頭形式上報(bào)董事會(huì)辦公室，12小時(shí)內(nèi)整理相關(guān)書(shū)面材料以郵件或傳

相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)協(xié)作危機(jī)治理小組啟動(dòng)準(zhǔn)能涉及的部門參與治理小

件中可能消滅的不符合部需準(zhǔn)時(shí)結(jié)合相關(guān)宣傳法規(guī)核查企業(yè)宣傳用語(yǔ)、

態(tài)決策支援當(dāng)危機(jī)C真形式上報(bào)董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人

組，并提前做好內(nèi)部溝通

或總裁質(zhì)疑者需求了解及心情安撫〔可能涉及的口徑請(qǐng)參見(jiàn)《附20：涉及行業(yè)重大質(zhì)量問(wèn)題預(yù)設(shè)

外界預(yù)防性溝通預(yù)備：協(xié)作公關(guān)公司，提前做好與政府、媒體高層前期預(yù)防性溝通

供依據(jù)及處理建議在專業(yè)人工作中覺(jué)察4

小組35/65其次步：

Q&A15：涉及公司經(jīng)營(yíng)Q&A〕按危機(jī)小組決策流程處理，

危機(jī)治理小組啟動(dòng)：依據(jù)

12材料以郵件或形式上報(bào)營(yíng)銷中心及董事會(huì)辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)人。對(duì)可能發(fā)生的負(fù)面報(bào)道危機(jī)推斷

與質(zhì)疑者連續(xù)進(jìn)展溝通，需求雙

調(diào)，把握工作效率

簡(jiǎn)潔導(dǎo)致的法律后果進(jìn)

進(jìn)展決策支持及處理

方解決方案協(xié)作進(jìn)展質(zhì)疑者探訪工作

，防止事態(tài)擴(kuò)大

行預(yù)估，并幫助危機(jī)管理小組其他法律工作第三步：媒體溝通處理

加強(qiáng)與媒體聯(lián)系，側(cè)面打探可能出臺(tái)的負(fù)面報(bào)道，做好媒體的提前溝通工作。

應(yīng)對(duì)政府、媒體等與媒體提前溝通，爭(zhēng)取〕人支持

合國(guó)家法律法規(guī)

決策推斷消滅媒體正式負(fù)面報(bào)道，危機(jī)級(jí)別在C第四步：

如有需要，進(jìn)展相關(guān)配媒體安撫及報(bào)道意圖

與媒體進(jìn)展深度接觸，了解報(bào)道意圖，并對(duì)媒體進(jìn)展安撫

深度接觸，了解報(bào)道意圖，并對(duì)媒體進(jìn)展安撫

決策推斷36/65了解方案等了解方案等體深度溝通及維護(hù)第六步：關(guān)系修復(fù)及正面報(bào)道出臺(tái)媒體深度溝通執(zhí)行及即時(shí)建議供給并滿足媒體需求媒體維護(hù)決策人支持供給媒體關(guān)系修復(fù)建議及正面?zhèn)鞑バ麄鹘ㄗh，并進(jìn)展執(zhí)行譽(yù)機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組工作正面?zhèn)鞑Q策采訪協(xié)作37/65-處理流程示意圖：營(yíng)銷中心反響

媒體及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)〔品牌部/內(nèi)控部〕

法律部反響信息突發(fā)/非正常大事發(fā)生營(yíng)銷中心信息了解及匯總〔公關(guān)公司協(xié)作〕各涉及部門高層

信息報(bào)告至營(yíng)銷中心

其他相關(guān)部門信息了解及匯總〔法律監(jiān)察部〕啟動(dòng)預(yù)案〔營(yíng)銷中心〕

危機(jī)治理小組啟動(dòng)〔法律、財(cái)務(wù)、人力資源等部門機(jī)動(dòng)幫助〕

態(tài)進(jìn)展快速調(diào)整級(jí)別推斷〔財(cái)務(wù)部/各工程營(yíng)銷部門/營(yíng)銷中心/內(nèi)控部完成〕內(nèi) 人 危 媒 平部 員 機(jī) 體 衡調(diào) 安 溝 應(yīng) 事查 撫 通 對(duì) 態(tài)危機(jī)完畢：善后評(píng)估、學(xué)習(xí)〔營(yíng)銷中心及相關(guān)部門〕恢復(fù)、重建38/65-聲譽(yù)及宣傳問(wèn)題——具體處理流程〔備注：以下步驟為完整建議，可能依據(jù)實(shí)際危機(jī)狀況進(jìn)展機(jī)動(dòng)調(diào)整〕處理階段 公關(guān)公司 營(yíng)銷中心 法律監(jiān)察部 董事會(huì)辦公危機(jī)信息界定于敏感信息及C類危機(jī)〔未見(jiàn)諸媒體正式報(bào)道〕

準(zhǔn)時(shí)翻查企業(yè)宣傳網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)：

公關(guān)公司即時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)信

報(bào)、內(nèi)部流通治理，并組織

事實(shí)依據(jù)

息，并上報(bào)營(yíng)銷中心及董事會(huì)辦 相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)協(xié)作

進(jìn)展，了解信公室 危機(jī)治理小組啟動(dòng)準(zhǔn)

息，跟進(jìn)動(dòng)態(tài)第一步：

8

備：依據(jù)大事性質(zhì)，擬定可

初步解決方案

決策支援危機(jī)監(jiān)測(cè)

信息公布者進(jìn)展聯(lián)系，了解其發(fā)

能涉及的部門參與治理小

在相關(guān)工作中覺(jué)察

布的意圖、目的等，并即時(shí)口頭

組，并提前做好內(nèi)部溝通

C形式上報(bào)董事會(huì)辦公室，12小時(shí)

實(shí)現(xiàn)整理信息報(bào)告上報(bào)

時(shí)介入處理決內(nèi)整理相關(guān)書(shū)面材料以郵件或傳

協(xié)作公關(guān)公司，提前做好與

董事會(huì)辦公室，12小時(shí)

策，啟動(dòng)危機(jī)真形式上報(bào)營(yíng)銷中心公布者需求了解及心情安撫

政府、媒體高層前期預(yù)防性溝通

內(nèi)整理相關(guān)書(shū)面材料以郵件或形式上報(bào)董

治理小組39/65按危機(jī)小組決策流程處理， 危機(jī)治理小組啟動(dòng)：根

對(duì)可能發(fā)生的負(fù)面報(bào)道其次步：

與信息公布者連續(xù)進(jìn)展溝通，需 據(jù)小組架構(gòu)做好內(nèi)部工作協(xié)危機(jī)推斷

求雙方解決方案

調(diào)，把握工作效率

簡(jiǎn)潔導(dǎo)致的法律后果進(jìn)

進(jìn)展決策支持及處理

協(xié)作營(yíng)銷中心/物管中心進(jìn)展信息公布者探訪工作

，防止事態(tài)擴(kuò)大

行預(yù)估，并幫助危機(jī)管理小組其他法律工作第三步：媒體溝通處理

加強(qiáng)與媒體聯(lián)系，側(cè)面打探可能出臺(tái)的負(fù)面報(bào)道，做好媒體的提前溝通工作。

應(yīng)對(duì)政府、媒體等與媒體提前溝通，爭(zhēng)取〕

進(jìn)展相關(guān)法律協(xié)作相關(guān)法規(guī)詢問(wèn)、維權(quán)等聞發(fā)言人支持

決策推斷消滅媒體正式負(fù)面報(bào)道，危機(jī)級(jí)別在C級(jí)以上第四步：媒體安撫

與媒體進(jìn)展深度接觸，了解報(bào)道

決策推斷，及報(bào)道意圖

意圖，并對(duì)媒體進(jìn)展安撫

初步接觸，了解報(bào)道意圖，

進(jìn)展相關(guān)法律協(xié)作工

聞發(fā)言人支并對(duì)媒體進(jìn)展安撫了解

作，如對(duì)外文件批閱、

相關(guān)法規(guī)詢問(wèn)、維權(quán)等 媒體維護(hù)決策體深度溝通

媒體深度溝通執(zhí)行及即時(shí)建議

體維護(hù)兩個(gè)角度深入了解 行，及維護(hù) 供給

并滿足媒體需求

聞發(fā)言人支第六步：

供給媒體關(guān)系修復(fù)建議及正面

正面?zhèn)鞑Q策關(guān)系修復(fù)

傳播宣傳建議，并進(jìn)展執(zhí)行

面報(bào)道籌劃正面宣傳予以 機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組工作

采訪協(xié)作40/65及正面報(bào)道出臺(tái)及正面報(bào)道出臺(tái)譽(yù)41/65-物業(yè)效勞消費(fèi)者投訴處理階段工程公司籌劃部門處理階段工程公司籌劃部門工程公司物管部門〔售后〔售前〕危機(jī)信息界定于敏感信息及C類危機(jī)〔未見(jiàn)諸媒體正式報(bào)道〕網(wǎng)絡(luò)投訴或質(zhì)疑日常監(jiān)測(cè)：并即時(shí)反響工程公司運(yùn)營(yíng)/物管部門信息治理：實(shí)現(xiàn)重大信息上針對(duì)重大投消費(fèi)者投訴受理及上報(bào)報(bào)、內(nèi)部流通治理，并組織相關(guān)部訴，幫助工程公31：XXX門進(jìn)展協(xié)調(diào)協(xié)作司籌劃部，進(jìn)展第一步：〔上附危機(jī)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式〕上報(bào)并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展初步安撫，了解其需求消費(fèi)者接觸治理：按危機(jī)治理方式及工程公司危機(jī)小組決策進(jìn)危機(jī)性質(zhì)初步判斷危機(jī)監(jiān)測(cè)實(shí)現(xiàn)初步狀況了解，并在4小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)投行監(jiān)視及治理當(dāng)危機(jī)信息訴信息上報(bào)物業(yè)治理部門，必要時(shí)提交項(xiàng)危機(jī)治理小組啟動(dòng)預(yù)備：依據(jù)上升到C級(jí)時(shí)介目公司物業(yè)治理中心。大事性質(zhì)，擬定可能涉及的部門加入處理決策，啟入治理小組，并提前做好內(nèi)部溝通動(dòng)危機(jī)治理小組外界預(yù)防性溝通預(yù)備：依據(jù)營(yíng)銷中心指引，提前做好與政府〔如房產(chǎn)住宅局物業(yè)處等政府主管部42/65門、媒體前期預(yù)防性溝通其次步：危機(jī)推斷及處理第三步：媒體溝通處理

對(duì)投訴消費(fèi)者按公司危機(jī)小組決策流程處理協(xié)作工程公司籌劃部進(jìn)展消費(fèi)者探訪工作與其溝通，具體登記記者名字、報(bào)社名稱、聯(lián)回復(fù)。

危機(jī)治理小組啟動(dòng)：依據(jù)小組架構(gòu)做好內(nèi)部工作協(xié)調(diào)，把握工作效率做好媒體、政府關(guān)系治理，防止事態(tài)擴(kuò)大府、媒體等與媒體溝通，爭(zhēng)取把握信息傳播

幫助工程公司大QA通進(jìn)程聞發(fā)言人部授權(quán)】消滅媒體正式負(fù)面報(bào)道，危機(jī)級(jí)別在C級(jí)以上〔售處理階段 工程公司籌劃部門 工程公司物管部門 后營(yíng)銷中〔售前〕43/65第四步：媒體安撫及報(bào)道意圖第四步：媒體安撫及報(bào)道意圖了解對(duì)媒體報(bào)道狀況進(jìn)展大事了解，包括業(yè)主狀況、物業(yè)效勞問(wèn)題嚴(yán)峻性、處理及善后狀況等進(jìn)展安撫機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組/營(yíng)銷中心工作維護(hù)兩個(gè)角度深入了解并滿足媒體需求深入了解媒體報(bào)道相關(guān)狀況口徑溝通聞發(fā)言人事會(huì)辦公室及法律監(jiān)察部授權(quán)】持體深度溝通及維護(hù)執(zhí)第六步：關(guān)系修復(fù)及正面報(bào)道出臺(tái)機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組/營(yíng)銷中心工作形象、重建品牌聲譽(yù)機(jī)動(dòng)協(xié)作危機(jī)小組工作44/65-處理流程示意圖：營(yíng)銷中心反響

媒體及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)〔品牌部/內(nèi)控部〕

法律部反響信息突發(fā)/非正常大事發(fā)生法律監(jiān)察部信息了解及匯總各涉及部門高層

信息報(bào)告至法律監(jiān)察部

其他相關(guān)部門信息了解及匯總啟動(dòng)預(yù)案〔法律監(jiān)察部〕

危機(jī)治理小組啟動(dòng)〔財(cái)務(wù)、人力資源等部門機(jī)動(dòng)幫助〕

態(tài)進(jìn)展快速調(diào)整級(jí)別推斷〔財(cái)務(wù)部/各工程營(yíng)銷部門/營(yíng)銷中心/內(nèi)控部完成〕內(nèi) 人 危 媒 平部 員 機(jī) 體 衡調(diào) 安 溝 應(yīng) 事查 撫 通 對(duì) 態(tài)危機(jī)完畢：善后評(píng)估、學(xué)習(xí)〔法律監(jiān)察部及相關(guān)部門〕恢復(fù)、重建45/65-安全法律問(wèn)題——具體處理流程〔備注：以下步驟為完整建議，可能依據(jù)實(shí)際危機(jī)狀況進(jìn)展機(jī)動(dòng)調(diào)整〕處理階段 公關(guān)公司/法律監(jiān)察部網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)：公關(guān)公司即時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)信息，并上報(bào)法律監(jiān)察部8系，了解其公布的意圖、目的等，并即時(shí)口頭形式上報(bào)董事會(huì)辦公室，12小時(shí)內(nèi)整理相關(guān)書(shū)面材料以郵件或形式上報(bào)法律監(jiān)察部負(fù)責(zé)人第一步：

法律監(jiān)察部信息治理：實(shí)現(xiàn)信息上報(bào)、內(nèi)部流通治理，并組織相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)協(xié)作危機(jī)小組啟動(dòng)預(yù)備：當(dāng)危機(jī)C策，啟動(dòng)危機(jī)治理小組，依據(jù)事件性質(zhì)，擬定可能涉及的部門加

董事會(huì)辦公當(dāng)危機(jī)信危機(jī)監(jiān)測(cè)46/65

Q&A〕工程部覺(jué)察問(wèn)題：因生產(chǎn)事故導(dǎo)致人員傷亡，生產(chǎn)部于1小時(shí)內(nèi)找出事故發(fā)生緣由，并于4小時(shí)內(nèi)整理相關(guān)書(shū)面材料以郵件或形式上報(bào)法律監(jiān)察部負(fù)責(zé)人〔含事故發(fā)生可能性推想〕傷亡員工就醫(yī)及家屬安撫工程建設(shè)安全檢驗(yàn)

入治理小組，并提前做好內(nèi)部溝通外界預(yù)防性溝通預(yù)備：協(xié)作法律監(jiān)察部及公關(guān)公司，提前做好與政府、媒體高層前期預(yù)防性溝通

時(shí)介入處理決治理小組其次步：危機(jī)推斷及處理第三步：媒體溝通處理第四步：媒體安撫及報(bào)道意圖了解

按危機(jī)小組決策流程處理，公關(guān)公司與信息公布者連續(xù)進(jìn)展溝通，需求雙方解決方案協(xié)作法律監(jiān)察部進(jìn)展利益受損者安撫工作；加強(qiáng)與媒體聯(lián)系，側(cè)面打探可能出臺(tái)的負(fù)面報(bào)道，做好媒體的提前溝通工作協(xié)作法律監(jiān)察部與媒體進(jìn)展深度接觸，了解報(bào)道意圖，進(jìn)展安撫

危機(jī)治理小組啟動(dòng)：依據(jù)小組架構(gòu)做好內(nèi)部工作協(xié)調(diào)，把握工作效率做好媒體、政府關(guān)系治理，防止事態(tài)擴(kuò)大預(yù)備回應(yīng)口徑及A府、媒體等與媒體提前溝通，爭(zhēng)取把握信息傳播〔公關(guān)公司幫助〕聞發(fā)言人支持接觸，了解報(bào)道意圖，并對(duì)媒體進(jìn)展安撫協(xié)作公關(guān)公司，從聞及媒體維

供必要支持決策推斷決策推斷體深度溝通及維護(hù)第六步：

媒體深度溝通執(zhí)行及即時(shí)建議供給 護(hù)兩個(gè)角度深入了解并滿足媒體需求

媒體維護(hù)決策行關(guān)系修復(fù)及正面報(bào)道出臺(tái)

供給媒體關(guān)系修復(fù)建議及正面?zhèn)鞑バ麄鹘ㄗh，并進(jìn)展執(zhí)行

協(xié)作公關(guān)公司，結(jié)合之前負(fù)面報(bào)道，籌劃正面宣傳予以修復(fù)企業(yè)形象、重建品牌聲譽(yù)

采訪協(xié)作47/65〔注：與商業(yè)模塊相關(guān)的為商業(yè)營(yíng)銷中心品牌部,與住宅業(yè)務(wù)模塊相關(guān)的為住宅營(yíng)銷中心品牌部，此處統(tǒng)稱營(yíng)銷中48/65外界危機(jī)-處理流程示意圖：行業(yè)政策調(diào)整 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

媒體惡意攻擊報(bào)道突發(fā)/非正常大事發(fā)生各工程營(yíng)銷部門信息了解及匯總〔公關(guān)公司協(xié)作〕各涉及部門高層啟動(dòng)預(yù)案〔營(yíng)銷中心/公關(guān)公司〕

信息報(bào)告至營(yíng)銷中心危機(jī)治理小組啟動(dòng)〔營(yíng)銷中心、法律、人力資源等部門機(jī)動(dòng)幫助〕

其他相關(guān)部門信息了解及匯總〔如法律監(jiān)察部〕態(tài)進(jìn)展快速調(diào)整級(jí)別推斷〔財(cái)務(wù)部/營(yíng)銷中心/法律部/人力資源部/內(nèi)控部完成〕內(nèi) 人 危 媒 平部 員 機(jī) 體 衡調(diào) 安 溝 應(yīng) 事查 撫 通 對(duì) 態(tài)危機(jī)完畢：善后評(píng)估、學(xué)習(xí)〔門〕恢復(fù)、重建49/65外界危機(jī)-行業(yè)政策調(diào)整問(wèn)題、惡意攻擊問(wèn)題——具體處理流程〔備注：以下步驟為完整建議，可能依據(jù)實(shí)際危機(jī)狀況進(jìn)展機(jī)動(dòng)調(diào)整〕處理階段 公關(guān)公司/各工程營(yíng)銷部門競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或媒體惡意攻擊輿情動(dòng)態(tài)：公關(guān)公司即時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)信息，并上報(bào)營(yíng)銷中心公關(guān)公司幫助營(yíng)銷中心12聯(lián)系，了解攻擊背景、攻擊意圖等相關(guān)狀況，并即時(shí)上報(bào)營(yíng)銷中心攻擊者需求了解及心情安撫第一步：危機(jī)監(jiān)測(cè) 行業(yè)政策/標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整：公關(guān)公司與各工程營(yíng)銷部門準(zhǔn)時(shí)更相關(guān)政策調(diào)整信息，法律監(jiān)察部匯總企業(yè)不符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定信息，預(yù)設(shè)法律責(zé)任，并提出初步最正確解決方案在4小時(shí)內(nèi)整理相關(guān)書(shū)面材料，以郵件或形式上報(bào)營(yíng)銷中心、董事會(huì)辦公室。50/65

營(yíng)銷中心司幫助〕信息治理：實(shí)現(xiàn)信息危機(jī)治理小組啟動(dòng)預(yù)備通外界預(yù)防性溝通準(zhǔn)期預(yù)防性溝通

法律監(jiān)察部行業(yè)或政策推斷相關(guān)信息安準(zhǔn)支援關(guān)注事態(tài)進(jìn)展界定其次步：危機(jī)推斷及處理

按危機(jī)小組決策流程處理，公關(guān)公司與相關(guān)信息發(fā)布者連續(xù)進(jìn)展溝通，需求雙方解決方案協(xié)作董事會(huì)辦公室及營(yíng)銷中心進(jìn)展相關(guān)人員探訪工作

危機(jī)治理小組啟動(dòng)：作協(xié)調(diào)，把握工作效率治理，防止事態(tài)擴(kuò)大

第三步：

預(yù)備回應(yīng)口徑及QA， 進(jìn)展相關(guān)法律協(xié)作媒體溝通處理第四步：媒體安撫及報(bào)道意圖了解

加強(qiáng)與媒體聯(lián)系，側(cè)面打探可能出臺(tái)的負(fù)面報(bào)道，做好媒體的提前溝通工作。與媒體進(jìn)展深度接觸，了解報(bào)道意圖，并對(duì)媒體進(jìn)展安撫

應(yīng)對(duì)政府、媒體等信息傳播圖，并對(duì)媒體進(jìn)展安撫協(xié)作公關(guān)公司，從聞及

工作，如對(duì)外文件、維權(quán)等如對(duì)外文件批閱體深度溝通及維護(hù)第六步：

媒體深度溝通執(zhí)行及即時(shí)建議供給 媒體維護(hù)兩個(gè)角度深入了 議等解并滿足媒體需求協(xié)作公關(guān)公司，結(jié)合之前關(guān)系修復(fù)及正面報(bào)道出臺(tái)

供給媒體關(guān)系修復(fù)建議及正面?zhèn)鞑バ麄鹘ㄗh，并進(jìn)展執(zhí)行

品牌聲譽(yù)

小組工作〔注：與商業(yè)模塊相關(guān)的為商業(yè)營(yíng)銷中心品牌部,與住宅業(yè)務(wù)模塊相關(guān)的為住宅營(yíng)銷中心品牌部，此處統(tǒng)稱營(yíng)銷中51/65考核機(jī)制結(jié)合建議XXX客戶以及學(xué)習(xí)?？己藱C(jī)制具體請(qǐng)參考附35XXX危機(jī)績(jī)效考核。XXX在整個(gè)危機(jī)處理的過(guò)程中，XXX要處理好內(nèi)部員工協(xié)調(diào)、外部社會(huì)溝通以及內(nèi)外信息整合等多方面的公XXX預(yù)警階段分級(jí)制度、信息監(jiān)察機(jī)制〔如輿情監(jiān)測(cè)、內(nèi)部上報(bào)體系、各級(jí)匯報(bào)機(jī)制的協(xié)作。處理階段依據(jù)危機(jī)治理手冊(cè)流程，做到分工明確化、流程及口徑標(biāo)準(zhǔn)化，責(zé)任制落實(shí)〔考核和處理后果掛鉤。修復(fù)階段總結(jié)和學(xué)習(xí)相關(guān)部門的危機(jī)治理總結(jié)/報(bào)告，通過(guò)考核進(jìn)展反響，以提高全員危機(jī)應(yīng)對(duì)的力氣。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus六、媒體篇：危機(jī)中的媒體關(guān)系治理媒體在危機(jī)中的角色國(guó)內(nèi)媒體在危機(jī)中角色扮演的現(xiàn)實(shí)取向主要有三個(gè)：客觀事實(shí)的記錄者、丑陋與黑暗面的揭露者、危機(jī)中弱勢(shì)群體的代言者。媒體在危機(jī)傳播中的首要價(jià)值尺度：事實(shí)真相至上和公眾利益至上。媒體關(guān)系治理的制度化媒體關(guān)注的危機(jī)信息類型：事實(shí)信息與價(jià)值信息同等重要。媒體獵取危機(jī)信息最重要的兩個(gè)渠道：內(nèi)幕人士告知和其它媒體相關(guān)報(bào)道。媒體在危機(jī)傳播中最關(guān)注的三個(gè)議題：局面是否得到把握？危機(jī)爆發(fā)的緣由？危機(jī)受害者是否得到妥當(dāng)安置？媒體進(jìn)展危機(jī)報(bào)道的預(yù)備流程：了解背景信息、公眾反響和其他媒體報(bào)道狀況，而不是首先與危機(jī)當(dāng)事主體、危機(jī)爆發(fā)地政府進(jìn)展溝通。媒風(fēng)光對(duì)危機(jī)主體指控的態(tài)度與行為：自我審查；尋求第三方權(quán)威人士佐證；直接與危機(jī)應(yīng)對(duì)主題溝通。當(dāng)下XXX關(guān)于媒體危機(jī)的處理方式，主要是通過(guò)法律、以及XXX的媒體樞紐營(yíng)銷中心與媒體進(jìn)展溝通，XXX而對(duì)于消費(fèi)者方面的調(diào)查證明，大局部消費(fèi)者對(duì)于品牌或產(chǎn)品危機(jī)大事的認(rèn)知主要來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)、電視等群眾媒體。在危機(jī)應(yīng)對(duì)方法方面，消費(fèi)者普遍認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，準(zhǔn)時(shí)反響，通過(guò)媒體與消費(fèi)者真誠(chéng)溝通對(duì)消費(fèi)者而言是最合理的處理方式。綜合上述可覺(jué)察，除平面媒體外，假設(shè)加強(qiáng)對(duì)其他信息傳遞渠道〔如網(wǎng)絡(luò)〕XXX危機(jī)治理進(jìn)展的重點(diǎn)。/品牌危機(jī)網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播特點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)自身具有即時(shí)性、海量性、交互性的特點(diǎn)，當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)媒體作為繼報(bào)紙、播送、電視三大傳統(tǒng)媒體之后的“第四媒體”，傳播范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于報(bào)紙、播送和電視，在空間理論上網(wǎng)絡(luò)傳播沒(méi)有國(guó)家和地區(qū)的限制，形成了全時(shí)空傳播的特點(diǎn)。另外網(wǎng)絡(luò)媒體還具有受眾關(guān)注度高、交互性和縱深性、多維度等鮮亮特點(diǎn)，尤為值得重視的是，網(wǎng)絡(luò)媒體具有搜尋引擎的應(yīng)用，消費(fèi)者可以輕易通過(guò)關(guān)鍵詞獵取相關(guān)的企業(yè)或品牌信息，客觀上增加了危機(jī)集中的速度和影響深度。網(wǎng)絡(luò)媒體的主要傳播形式有門戶網(wǎng)站、/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus聞網(wǎng)站、官方網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、BBS、博客、視客等。社會(huì)化媒體對(duì)危機(jī)的影響社會(huì)化媒體是一種給與用戶極大參與空間的型在線媒體，是網(wǎng)絡(luò)媒體中最具有交互性和影響力的一種，主要以博客、微博、維基、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容社區(qū)的形式為主。社會(huì)化媒體的傳播方式，使任何一種信息的傳播的社會(huì)影響力都在短時(shí)間內(nèi)得到極大的提高。而基于“第五媒體”——XXX互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化媒體應(yīng)用，進(jìn)一步擴(kuò)展了社會(huì)化媒體隨時(shí)隨地的影響力，使得信息更和傳播的速度更為快捷。針對(duì)XXX潛在的敏感或危機(jī)信息而言，這些信息都格外簡(jiǎn)潔通過(guò)社會(huì)化媒體在網(wǎng)絡(luò)上傳播，引起公眾的廣泛關(guān)注和爭(zhēng)論，社會(huì)化媒體的無(wú)界限參與和信息公開(kāi)溝通的特性，使這種信息的傳播力氣比傳統(tǒng)媒體更快速更有效。因此，對(duì)于XXX的危機(jī)預(yù)警和治理，必需與時(shí)俱進(jìn)地將社會(huì)化媒體的治理提升至前所未有的高度，予以充分的關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制建議危機(jī)公關(guān)講究快速和系統(tǒng)運(yùn)作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣，這要求XXX在日常的治理工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)充分重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，而不是被動(dòng)的由董事會(huì)辦公室或者媒體關(guān)系部門擔(dān)當(dāng)，并且其功能僅限于危機(jī)“公關(guān)”了。XXX可以通過(guò)三個(gè)步驟建立全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制：建立全面危機(jī)體系體系的作用在于形成強(qiáng)力有效的操作模式。建立全面的危機(jī)體系，最關(guān)鍵就是做到預(yù)防為主。傳播救不了惡品牌，最大限度的杜絕危機(jī)的發(fā)生，源于是否用良心做企業(yè)。龍湖業(yè)主“維權(quán)”導(dǎo)致的信譽(yù)危機(jī)是一個(gè)危機(jī)公關(guān)欠佳的案例，而上海樓脆脆則是工程質(zhì)量或效勞把關(guān)的嚴(yán)峻缺失，即便進(jìn)展強(qiáng)勢(shì)的危機(jī)公關(guān)也無(wú)法挽回其短命局面。全面的危機(jī)體系包括：預(yù)警機(jī)制、把握與化解機(jī)制、評(píng)估機(jī)制、修補(bǔ)機(jī)制。預(yù)警機(jī)制建立起特地部門〔或通過(guò)公關(guān)公司整體監(jiān)測(cè)外包效勞跟蹤了解包括顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、投資人、政府與監(jiān)管部門、媒體與輿論等各個(gè)層面對(duì)企業(yè)的報(bào)道和意見(jiàn)，并對(duì)簡(jiǎn)潔引發(fā)企業(yè)危機(jī)的信息進(jìn)展推斷。爭(zhēng)論境內(nèi)外媒體和輿論對(duì)本企業(yè)的“興奮點(diǎn)”，以便在危機(jī)發(fā)生尚處于信息傳播時(shí)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地做出推想和推斷，為把握危機(jī)爭(zhēng)取主動(dòng)。把握與化解機(jī)制危機(jī)無(wú)法消滅，但可以把握危機(jī)造成的損失。危機(jī)一般都具有突發(fā)性質(zhì)，只留給企業(yè)極短的反響時(shí)間，這就要求XXX在尋常制定相關(guān)的危機(jī)處理手冊(cè)。在推斷危機(jī)發(fā)生之，預(yù)警機(jī)制中配備的成員成為危機(jī)處理的/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus核心成員，明確對(duì)外信息端口和媒介、收集分析等專職人員，準(zhǔn)時(shí)真誠(chéng)地媒風(fēng)光對(duì)面溝通，為化解危機(jī)制造有利條件，通過(guò)權(quán)威渠道公布正確消息、澄清事實(shí)真相、公布處理結(jié)果，必要的時(shí)候公開(kāi)賠禮。評(píng)估機(jī)制對(duì)危機(jī)發(fā)生和處置大事的評(píng)估，是檢查XXX治理與運(yùn)營(yíng)體系的最好時(shí)機(jī)。同時(shí)為企業(yè)重塑形象供給足夠的事實(shí)支持。修補(bǔ)機(jī)制修補(bǔ)機(jī)制是重塑XXX企業(yè)形象的開(kāi)頭，危機(jī)的安靜并不代表危機(jī)公關(guān)的完畢，相反，企業(yè)需要借助危機(jī)公關(guān)中消滅的問(wèn)題或者時(shí)機(jī)進(jìn)開(kāi)放掘利用，到達(dá)更好說(shuō)塑造與強(qiáng)化企業(yè)形象的目的！健全網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)實(shí)際上，企業(yè)危機(jī)大事的發(fā)生，雖然具有突發(fā)性特點(diǎn)，但其后果并不是不行以把握的。一般講，一件突發(fā)大事要轉(zhuǎn)化成危機(jī)大事，需要經(jīng)過(guò)信息傳播、沖突演化直至危機(jī)產(chǎn)生三個(gè)階段。健全的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)在信息傳播、沖突演化之間充當(dāng)重要的角色，潘石屹“潘元”危機(jī)的奇異化解充分告知企業(yè)，在裂變式傳播的網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代，危機(jī)一旦爆發(fā)，不僅需要企業(yè)即刻反響，更需要企業(yè)健全自身良好的溝通平臺(tái)，第一時(shí)間與公眾溝通，通過(guò)奇異的方式答復(fù)網(wǎng)民及相關(guān)利益者最關(guān)心的問(wèn)題。搭建健全的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，主要是借助微博、MSN、QQ、博客、官網(wǎng)等自媒體平臺(tái)。固然，這些頻道的搭建不僅僅只是開(kāi)通這么簡(jiǎn)潔，真正有效的溝通平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是積存確定的“粉絲用這些平臺(tái)影響粉絲的觀點(diǎn)，進(jìn)一步通過(guò)粉絲這個(gè)第三方渠道傳播企業(yè)利好信息，增加其公信力。假設(shè)只是XXX領(lǐng)導(dǎo)層的網(wǎng)絡(luò)個(gè)人主頁(yè)也是企業(yè)溝通平臺(tái)的要素之一，王石之于萬(wàn)科，潘石屹之于SOHO中國(guó)，回憶成功案例，可以看出，高管個(gè)人微博較之官方平臺(tái)，更能與外部利益關(guān)系人進(jìn)展情感對(duì)話，從而塑造企業(yè)良好的形象認(rèn)知，通過(guò)個(gè)人形成企業(yè)與外部長(zhǎng)期的良性互動(dòng)，培育粉絲的信任感，甚至將自身品牌打造成意見(jiàn)首領(lǐng)。在這種狀況下，就算消滅危機(jī)，粉絲大多會(huì)等待官方說(shuō)法，而不會(huì)盲目信任和傳播網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息！積存網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)資源早在上世紀(jì)40媒體、文藝界和其他專業(yè)領(lǐng)域〔T業(yè)〕上網(wǎng)人群中上各顯其能。這些“意見(jiàn)首領(lǐng)”由于公眾關(guān)注度很高，已然使這種“自媒體”升級(jí)為社會(huì)“公器面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的“意見(jiàn)首領(lǐng)”發(fā)揮的作用越來(lái)越顯著，依據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，與網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)首領(lǐng)保持有效的溝通，并適當(dāng)?shù)倪M(jìn)展引導(dǎo)，在危機(jī)頻發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是一個(gè)行之有效的與網(wǎng)民溝通的途徑。其實(shí)，這好比傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)中與主流權(quán)威媒體搞好關(guān)系一樣，無(wú)非都是借助“意見(jiàn)首領(lǐng)”的第三方意見(jiàn)到達(dá)引導(dǎo)甚至說(shuō)服公眾的55/65

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“://bluefocus/“bluefocus目的。在積存這種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)資源，企業(yè)確定要留意放低身材，切忌自認(rèn)為自己可以只手遮天，更不要認(rèn)為有錢就可以解決問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)首領(lǐng)不是水軍，不是五毛黨，和他們的合作應(yīng)當(dāng)是漸漸深入，最終到達(dá)相互幫助的目的。對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)，需要企業(yè)與房地產(chǎn)爭(zhēng)論機(jī)構(gòu)、媒體房地產(chǎn)專欄記者編輯以及相關(guān)房產(chǎn)學(xué)者進(jìn)展良好的關(guān)系維護(hù)，從而能夠通過(guò)與房產(chǎn)“意見(jiàn)首領(lǐng)”的良好關(guān)系，從而引導(dǎo)社會(huì)輿情的正面進(jìn)展。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus七、善后恢復(fù)：危機(jī)后的品牌重塑品牌重塑的目標(biāo)品牌重塑，是解決產(chǎn)品、效勞及治理過(guò)程中產(chǎn)生的公關(guān)危機(jī)，從而促進(jìn)危機(jī)后的聲譽(yù)恢復(fù)的市場(chǎng)表現(xiàn)，其目的在于通過(guò)危機(jī)的接觸，來(lái)促進(jìn)企業(yè)形象與聲譽(yù)重塑，最終恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)于品牌消費(fèi)的信念并激發(fā)其實(shí)際消費(fèi)行為。對(duì)于XXX而言，品牌重塑的目標(biāo)，不僅在于解決危機(jī)大事本身，更為重要的是，留意與市場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群體的品牌對(duì)話，從而以大事的合理解決為品牌重塑的良好契機(jī)，促進(jìn)XXX品牌重塑的方式品牌重塑的方式主要有：內(nèi)部溝通嚴(yán)峻整頓涉事員工。從危機(jī)發(fā)生根源動(dòng)身，承受并切實(shí)落實(shí)相關(guān)監(jiān)管部門整頓意見(jiàn)，對(duì)相關(guān)涉事人員進(jìn)展懲罰、停職或解聘，從而在內(nèi)部員工中塑造企業(yè)公正、負(fù)責(zé)的處事態(tài)度。加強(qiáng)內(nèi)部上下溝通〔反響和信息下達(dá)〕一方面要準(zhǔn)時(shí)公布相關(guān)大事處理結(jié)果，并承受員工的執(zhí)行監(jiān)督；同時(shí)，也需要治理層傾聽(tīng)員工對(duì)于大事后續(xù)處理的意見(jiàn)，能夠適時(shí)調(diào)整大事解決方式，避開(kāi)因內(nèi)部信息溝通不暢而產(chǎn)生的二次危機(jī)。外部反響統(tǒng)一對(duì)外重塑路徑。危機(jī)應(yīng)對(duì)需要統(tǒng)一口徑，而品牌重塑同樣需要統(tǒng)一路徑。保持原有品牌形象或成品牌識(shí)別混亂，從而影響品牌重塑的受眾效果。促進(jìn)外部信息反響。品牌重塑不僅需要將內(nèi)部信息傳播給外界，更需要收集市場(chǎng)反響，準(zhǔn)時(shí)評(píng)估品的認(rèn)同度與信任感。整合重塑強(qiáng)化內(nèi)外品牌對(duì)話。品牌重塑在于從內(nèi)到外的宣傳集中，更在于內(nèi)外雙向的品牌對(duì)話。將消費(fèi)者作為品牌重塑的參與者而非單純受眾，傾聽(tīng)、溝通與反響市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)品牌的重塑建議。激發(fā)品牌多級(jí)傳播。品牌重塑要擅長(zhǎng)運(yùn)用多種媒體，除進(jìn)展多重媒體的泛化傳播，增加品牌重塑的掩蓋性；另一方面，要針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者區(qū)隔，進(jìn)展差異化的媒體側(cè)重，在媒體類型、版面及投放內(nèi)容上進(jìn)展定制化多級(jí)傳播。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus品牌重塑的流程與策略品牌重塑流程第一步：統(tǒng)一品牌元素通過(guò)危機(jī)大事分析與市場(chǎng)調(diào)研確定品牌重塑的側(cè)重點(diǎn)；整合內(nèi)部溝通意見(jiàn)，相關(guān)部門抽調(diào)員工成立品牌重塑工程組；確定品牌元素，進(jìn)展內(nèi)部公示與調(diào)整，最終確定品牌元素方案。其次步：確定重塑路徑確定品牌重塑的目標(biāo)受眾，留意對(duì)危機(jī)大事的各利益相關(guān)者的品牌訴求把握。確定品牌傳播渠道。留意媒體渠道的類型、版面與投放內(nèi)容契合危機(jī)后的市場(chǎng)信息導(dǎo)向，切忌閉門造車。確定具體的品牌重塑打算，運(yùn)用甘特圖等準(zhǔn)確的時(shí)間安排表，從而把握整體路徑。第三步：品牌傳播與反響落實(shí)品牌重塑的形象元素投放于品牌重塑打算的實(shí)施。建立市場(chǎng)反響的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系，留意對(duì)于品牌重塑持質(zhì)疑態(tài)度的人或群體信息的分析與反響。品牌重塑的策略焦點(diǎn)性品牌重塑要有所側(cè)重，在進(jìn)展品牌元素重構(gòu)中，要以所涉及的危機(jī)大事為分析側(cè)重，從大事動(dòng)身，找出品牌重塑的焦點(diǎn)與關(guān)鍵，尤其是要對(duì)危機(jī)大事發(fā)生的根源、所涉及的利益相關(guān)者訴求以及市場(chǎng)輿論導(dǎo)向的把握。由此才可提升品牌重塑的傳播效度?？v深度品牌重塑需要結(jié)合XXX一貫的品牌文化，不行盲目打破原有品牌特性而另尋他路，這樣不利于企業(yè)的受眾記憶度的連續(xù)，從而將增加品牌形象的識(shí)別本錢。因此，品牌重塑盡可能連續(xù)原有品牌元素，從而能夠進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)可。整合力品牌重塑要留意信息、形象與傳播的整合力。在信息溝通上，要留意內(nèi)部上下級(jí)員工股、內(nèi)外市場(chǎng)受眾交流；在形象重塑上，要將針對(duì)單一危機(jī)大事進(jìn)展的品牌重塑與XXX的戰(zhàn)略目標(biāo)相統(tǒng)一；在品牌傳播尚，則要進(jìn)展媒體渠道的有效整合，不要過(guò)于依靠某一強(qiáng)勢(shì)媒體，要擅進(jìn)步展媒體的反化傳播與差異傳播的整合。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus八、效果評(píng)估危機(jī)治理效果評(píng)估危機(jī)治理的最終一個(gè)環(huán)節(jié)。危機(jī)治理效果評(píng)估的主要目的是完善危機(jī)治理制度，提高組織對(duì)危機(jī)的應(yīng)急力氣和恢復(fù)力，防止同類危機(jī)再次發(fā)生。首先確認(rèn)危機(jī)的總結(jié)即全面審核媒體監(jiān)測(cè)機(jī)制確認(rèn)媒體對(duì)大事的負(fù)面報(bào)道在 天〔小時(shí)內(nèi)根本安靜。危機(jī)治理效果評(píng)估的主要內(nèi)容包括從量和質(zhì)上對(duì)傳播效果進(jìn)展評(píng)估、相關(guān)策略的調(diào)整以及總結(jié)危機(jī)治理閱歷三個(gè)根本流程。危機(jī)治理效果統(tǒng)計(jì)危機(jī)治理效果統(tǒng)計(jì)是危機(jī)效果評(píng)估的根底工作，準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)危機(jī)治理效果對(duì)評(píng)價(jià)危機(jī)治理的正確性起到打算性作用。評(píng)估范圍和對(duì)象首先要確定危機(jī)影響的統(tǒng)計(jì)范圍及評(píng)估對(duì)象，這主要依據(jù)危機(jī)大事的起因和影響來(lái)確定，通過(guò)起因確定的統(tǒng)計(jì)范圍主要包括危機(jī)源、治理漏洞；通過(guò)影響確定的統(tǒng)計(jì)范圍主要包括利益相關(guān)者、信息傳播者、公眾。因此，這些都是我們的評(píng)估對(duì)象。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與參照我們應(yīng)用危機(jī)治理中的4R理論作為XXX危機(jī)體系建設(shè)的評(píng)估的指標(biāo)，我們將企業(yè)的危機(jī)工作分為四類——削減危機(jī)情景的攻擊性及影響力、使企業(yè)做好危機(jī)狀況的預(yù)備、盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，并從中恢復(fù)。59/65

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“://bluefocus/“bluefocusA縮減力對(duì)于任何有效的危機(jī)治理而言，危機(jī)縮減治理是其核心內(nèi)容。由于降低風(fēng)險(xiǎn)，避開(kāi)鋪張時(shí)間，攤薄不善的資源治理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就縮減危機(jī)治理策略，主要從環(huán)境、構(gòu)造、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面去著手。4R危機(jī)治理理論通過(guò)以上分析，能夠找到貫穿于危機(jī)治理的一條主線，即好的治理，尤其是有效的危機(jī)治理，是從組織的產(chǎn)生時(shí)開(kāi)頭的。這些好的治理包括評(píng)估其面臨的危機(jī)及其可能造成的沖擊，這需要：危機(jī)縮減治理要內(nèi)置于環(huán)境、構(gòu)造、系統(tǒng)和人員中，與其渾然一體。B預(yù)備力預(yù)警