綜合通訊系統(tǒng)技術白皮書

個人收集整理勿做商業(yè)用途個人收集整理勿做商業(yè)用途第第2頁融合通訊平臺技術白皮書V3。0目錄\l“_TOC_250016“第一局部系統(tǒng)概述 3\l“_TOC_250015“1。 融合通訊的概念 3\l“_TOC_250014“2。 的設計理念 3\l“_TOC_250013“其次局部系統(tǒng)架構 4\l“_TOC_250012“1。 系統(tǒng)的框架模型 4\l“_TOC_250011“2. 平臺的系統(tǒng)拓撲 4\l“_TOC_250010“第三局部系統(tǒng)功能與技術特性 7\l“_TOC_250009“3.1根本IP-PBX功能： 7\l“_TOC_250008“3。2高級IPPBX功能： 12\l“_TOC_250007“即時通訊： 14\l“_TOC_250006“智能客戶效勞中心〔Callcenter〕 17\l“_TOC_250005“3。5 Web即時效勞平臺〔Web800〕 20\l“_TOC_250004“第四局部系統(tǒng)關鍵技術 24\l“_TOC_250003“4。1軟交(softswitc： 24\l“_TOC_250002“4.2SIP協(xié)議 24\l“_TOC_250001“4。3IM即時通訊協(xié)議： 24\l“_TOC_250000“4.4VoiceXML語言： 26第一局部系統(tǒng)概述融合通訊的概念種的、融合的溝通方式就是統(tǒng)一通信。所謂融合實際上有兩層含義，第一層含義是在數(shù)據(jù)傳輸方面的。目前，人們常用的溝通方式有、、短信、email、Web會議、視頻會議、語音信箱、IMIT和互聯(lián)網(wǎng)三大領域的某一方面，不能互聯(lián)互通.統(tǒng)一通信的目標就是打破這三者的隔膜，實現(xiàn)溝通的融合。融合網(wǎng)絡還有另一層含義是在應用層面。隨著科技的不斷進步,企業(yè)和個人的信息系統(tǒng)正日益變得簡單，網(wǎng)絡、業(yè)務應用、設備等，這些通信應用之間由于無法融合而彼此形成了信息孤島。人們需要一種技術能夠在任何時間、任何地點,實現(xiàn)端到端的互聯(lián)互通。因此,通信應用走向“融合統(tǒng)一”是大勢所趨。的設計理念IP通訊為根底，融合IP、PSTN整合包括了語音、視頻、數(shù)據(jù)在內(nèi)的多種高級通訊應用集成客服中心、CRM等常用增值業(yè)務。二次開發(fā)接口豐富，易于開發(fā)部署其他增值業(yè)務。能夠適應從小企業(yè)到大型企業(yè)以及大規(guī)模運營系統(tǒng)的規(guī)模部署和功能應用其次局部系統(tǒng)架構系統(tǒng)的框架模型系統(tǒng)主要由SIP.而在這個系統(tǒng)的根底上供給有IP-PBX、桌面即時通訊系統(tǒng)、智能呼叫中心、web即時客服平臺等擴展通訊和增值業(yè)務模塊來供給更為高級的應用.依據(jù)系統(tǒng)的實際狀況,主要可以劃分為三個層次架構：☆基于軟交換的通訊承載層：通過軟交換軟件和媒體網(wǎng)關模塊,完成呼叫掌握、媒體網(wǎng)關接入掌握、資源安排、☆根本通訊業(yè)務層：通過軟交換系統(tǒng)的支持,供給IP-PBX、即時通訊這些增加的通訊功能。求?！钤鲋禈I(yè)務層〔DatasourceLayer)：通過通訊層供給的二次開發(fā)接口，實施的增值業(yè)務，比方基于IP的分布式客服中心、針對互聯(lián)網(wǎng)垂直門戶網(wǎng)站的一體化通訊效勞解決方案。平臺的系統(tǒng)拓撲個人收集整理勿做商業(yè)用途圖2。2系統(tǒng)拓撲圖系統(tǒng)連接技術要求：PSTN：支持中國1號信令、7號信令、ISDNPRI〔30B+DDSS1QSIG和CORNET〔取決于媒體交換機的硬件特性〕VOIPSIP2。0，兼容標準的第三方SIPUASIPSERVER。SMS或TCP/IP，和外部短信網(wǎng)關〔如:夢網(wǎng)短信網(wǎng)關〕連接。連接外部pstn使用媒體交換機的外線接口連接外部PSTNsip效勞器效勞器組件通過互聯(lián)網(wǎng)以標準sip終端的方式、以一個標準用戶的身份注冊到外部的sip平臺，并為內(nèi)部用戶供給代理呼叫功能。SIPUA效勞組件承受標準SIP客戶端的注冊，并為其供給各種通訊代理效勞。UA可是是軟件客戶端、硬件IP,或者ip網(wǎng)關.連接內(nèi)部程控交換機和一般使用媒體網(wǎng)關和內(nèi)部程控交換機對接，對接方法參看第5頁個人收集整理勿做商業(yè)用途SMS：效勞器可通過或TCP/IP和外部短信網(wǎng)關〔如:夢網(wǎng)短信網(wǎng)關〕連接，實現(xiàn)短信交互功能。第6頁個人收集整理勿做商業(yè)用途第三局部系統(tǒng)功能與技術特性從功能上劃分，系統(tǒng)由以下圖所示的幾個局部組成。2。2功能構造圖系統(tǒng)，供給IPPBX功能,能夠在傳統(tǒng)的PBX通訊根底上，供給更多的通訊力量,更多的通訊方式，以及更多的治理掌握，實現(xiàn)更有效率的多媒體通訊。而即時通訊系統(tǒng)作為IPPBX在桌面的補充和延長，為IPPBX供給了更加強大的通訊功能，實現(xiàn)了PC桌面、PSTN、SMS的融合通訊。在實現(xiàn)根底通訊外，還供給有智能客服中心、WEB即時客服等增值通訊應用功能。同時供給有多種二次開發(fā)接口，通過這些接口,能夠擴展更多的增值業(yè)務，也能使業(yè)務和通訊結合的更加嚴密。3。1IP-PBX功能：IPPBXIP的系統(tǒng).這個系統(tǒng)可以完全將話音通信集成到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡中，從而建立能夠連接分布在全球各地辦公地點和員工的統(tǒng)一話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。第7頁個人收集整理勿做商業(yè)用途個人收集整理勿做商業(yè)用途第第10頁這局部功能包括有根本的交換功能，如發(fā)起呼叫、接聽呼叫、轉移呼叫等。IP—PBX針對簡單的業(yè)務應用供給有更為高級功能，如振鈴組、呼出路由、語音郵箱、一號通等.IP—PBX,以適時調(diào)整企業(yè)通信資源，如外線數(shù)量等。。1根本通訊交換功能：來電顯示完全支持來電顯示標準,并且可以顯示拉丁字母和數(shù)字到具備來電顯示的模擬機上。,路的來電顯示功能。免打攪“呼叫轉移(前轉〕用戶可以通過兩種方式實現(xiàn)接通前的轉移：、系統(tǒng)預先配置：用戶可以在自助治理系統(tǒng)里面，預先設置以下轉移方式：“關閉轉移““。默認狀態(tài)為用戶關閉該功能。、客戶端實現(xiàn)：客戶端在提示有來電呼入的時候直接轉移到另外一個號碼上去。呼叫轉接〔后轉〕Sip客戶端實現(xiàn)，如IP話機、x—lite、客戶端。用戶在通話過程中，進入轉移狀態(tài)，并輸入需要轉移到的目的號碼,即可完成轉接呼叫保持和三方通話,用戶可以在這2個呼叫之間切換或者進展三方通話。等候音樂轉接過程中或者在被接聽之前播放音樂給呼叫者。呼出制止治理員可依據(jù)以下方式指定用戶的呼出權限允許呼出內(nèi)局部機“.3。1.2自動話務員：自動話務員可以被用來完成簡潔的呼叫處理任務,例如提示輸入分機號碼、是否需要轉到語音信箱等.自動話務員也可以用來供給一些根本信息,例如公司地址、產(chǎn)品信息等.大減輕接線員的工作負擔。用戶可以選用預定義的一些自動流程，也可以自定義〔高級用戶〕流程。3.1.3自動安排：功能包括：呼叫隊列—將呼叫放入一個呼叫隊列,直到有這個呼叫隊列的代表處于空閑狀態(tài).振鈴策略—呼叫隊列代表的振鈴規(guī)章,包括全部振鈴、循環(huán)振鈴、隨機振鈴。隊列登錄登/出—允許代表登錄或者登出一個呼叫隊列.的呼叫進入隊列時，這個代表不再振鈴，自動跳到下一個空閑代表振鈴。1,如需專業(yè)的呼叫中心座席,.組注2,,掩蓋.注3/呼轉等用戶呼叫掌握互斥通/呼轉等不再起作用。3.1。4一號通:用戶可以配置多個號碼〔內(nèi)線、手機、座機、軟件等當需要呼叫這個用戶的時候,將依據(jù)優(yōu)先級連續(xù)呼叫設定的這些號碼.3.1.5個人語音郵箱:語音信箱增加了IP—PBX來電轉移至語音信箱。用戶可以通過Web或者通過話機〔分機或者外線〕訪問語音信箱，聽取語音留言.治理員在IP-PBX治理頁面中可以啟用或者禁用分機的語音信箱(請參見分機設置局部)，或者由用戶登錄分機治理頁面啟用或者禁用自己的語音信箱?！卜帧惩ㄟ^Web訪問語音信箱登錄自助治理系統(tǒng)后，翻開語音信箱頁面,全部的語音郵件將被列出,包括收到語音郵件的日期和時間、留言的來電號碼、語音留言的時長等。點擊語音郵件列表右側的“播放”可以播放這個語音留言。刪除語音郵件—選中要刪除的語音郵件，點擊“刪除”按鈕.“按鈕。,“按鈕通過分機訪問語音信箱分機按“*98“,聽到語音提示后，輸入信箱號碼和信箱密碼可以登錄語音信箱。分機按“*97”,聽到語音提示后,輸入本機的信箱密碼可以登錄自己的語音信箱。登錄語音信箱后依據(jù)語音提示可以聽取、刪除、轉移、轉發(fā)語音郵件.通過外線訪問語音信箱首先通過PST然后輸入語音信箱號碼和密碼可以登錄自己的語音信箱。登錄語音信箱后依據(jù)語音提示可以聽取、刪除、轉移、轉發(fā)語音郵件。3。1.6通訊錄戶都具有讀取權限，共享通訊錄可以在治理端里進展相應的治理.個人通訊錄讀寫權限只屬于相對應的用戶，用戶在自助治理端里對通訊錄進展相應的治理操作。完整的聯(lián)系人信息記錄包含以下字段：隸屬分組姓名性別域內(nèi)號碼常用手機備用手機號碼一號碼二電子郵件公司部門職務地址備注.3.1。7用戶認證治理系統(tǒng)的每個成員將被賜予一個用戶名〔也即該成員的分機號的唯一身份標識為用戶號碼和對應的密碼。完整的用戶信息記錄包含以下字段：用戶號碼用戶密碼用戶姓名部門用戶組聯(lián)系電子郵件終端類型備注每個用戶還對應相關的設置信息〔電子郵箱、QQ、MSN號碼。全部的成員信息將會消滅在系統(tǒng)同事錄中供全部成員選擇。治理員可以選擇關閉顯示。3.1.8彩鈴效勞支持：用戶可以指定是否使用彩鈴,并指定彩鈴文件。呼叫這個用戶的時候，在用戶摘機之前，主叫將能收聽到這個彩鈴。。9呼叫記錄:系統(tǒng)對于每個呼叫都需要保存完整的呼叫記錄一個完整的呼叫記錄的包含以下信息全部的呼叫記錄統(tǒng)一在SS上進展記錄。并分為以下兩種呼叫類型:內(nèi)部呼叫。通過網(wǎng)關外呼。呼出鏈路選擇:系統(tǒng)對于客戶端的每個呼叫懇求，均選依據(jù)治理員制定的呼出路由策略,擇目前優(yōu)先級最高的鏈路呼出PSTN或VOI。鏈路選擇規(guī)章依據(jù)被叫的號碼〔長度、字頭)來推斷。路由規(guī)章：規(guī)章名：任意的一個字符串，用來區(qū)分不同的路由規(guī)章.號碼字頭：需要路由的號碼字頭以及路由后需要替換的字頭。號碼長度:需要路由的號碼長度。路由地址：將符合規(guī)章的呼叫導出的目的地址。優(yōu)先級別：本規(guī)章在全部的規(guī)章列表中的優(yōu)先級別。系統(tǒng)將依據(jù)這個級別依次檢查呼叫是否符合規(guī)章.Web終端支持：供給WebActiveweb頁面。Web頁面可以調(diào)用Active登錄到PBX系統(tǒng)內(nèi)等待呼入和啟動呼出。IPPBX功能:這里包括了一些并不是很常用的功能，但是能給您帶來更為強大的通訊應用和體驗,建議依據(jù)您自身的需要來選用。注：局部模塊需要特定的設備支持。3。2。1多人會議支持：通過IP多媒體交換機的多人媒體處理功能，供給多人會議功能。會議終端可以是一般，也可以是voip終端。3。2。2IP錄音:本模塊應用在基于SIP協(xié)議的VOIP通訊環(huán)境中,各種不同規(guī)模和類型的VOIP平臺上.該系統(tǒng)可以實時監(jiān)聽多路呼叫和后臺錄音,支持目前VOIP語音主流語音編碼，自動化程度高，效率高，節(jié)約本錢。對于歷史數(shù)據(jù)可長期存貯在硬盤、光盤、磁帶中、信息查詢便利，安全保密性強，及界面友好直觀，功能強大兼顧它用。本模塊可用于國家相關安全部門對基于VOIPVOIP通訊進展監(jiān)聽錄音的領域。目前,本系統(tǒng)已經(jīng)成功運用到港臺及東南亞地區(qū)及港臺的運營商，并深得用戶好VOIPMonitor1。2.pdfVOIPMonitor白皮書1.2.pdf》3。2。3計費充值系統(tǒng):供給以下功能供特定需要的客戶選用.系統(tǒng)治理:①系統(tǒng)運行參數(shù)②外聯(lián)落地平臺治理③查看當前在線用戶。用戶治理：①一般用戶治理：②用戶組治理：③用戶帳戶治理：④為用戶充值：⑤查詢用戶余額：⑥查詢用戶話單：⑦重置用戶密碼：計費設置:①計費策略治理②地區(qū)計費價格查詢統(tǒng)計：①話務統(tǒng)計：②治理員帳務查詢③用戶呼叫記錄查詢④系統(tǒng)操作記錄查詢⑤治理員治理代理商子系統(tǒng)：①查看帳戶余額②自助帳戶充值③查看自己的充值記錄④給所治理的用戶充值⑤查詢自己給用戶的歷史充值記錄⑥查詢所治理用戶的余額⑦查詢所治理用戶的話單⑧查詢所治理用戶的呼叫記錄PBX2.0.doc》即時通訊：IP—PBX的重點是傳統(tǒng)基于Ip的擴展，而為了適應桌面辦公數(shù)據(jù)的多樣化、辦公通訊模式的簡單化,供給了重點為PCIP—PBX好的通訊體驗和更多的通訊應用。3.3.1功能描述：* 距離進展直觀、真實的準時溝通，構造出一個跨空間的多人工作空間。*同時可以通過和PBX〔內(nèi)線/座機/手機進展通話。* 供給多種基于效勞器的集中治理模式，增加商業(yè)應用的安全性。3.3。2適用范圍：部成員和客戶之間、客戶和客戶之間進展較多的實時溝通，并能對溝通進展有效的治理和掌握的企業(yè)。編號功能名稱功能描述即時通訊〔IM)。編號功能名稱功能描述即時通訊〔IM)1號碼成員資料治理1。1會員注冊用戶/會員可以自動申請注冊一個號碼1。2員工號碼安排內(nèi)部員工由治理員添加1.3.設置個人資料修改個人資料和聯(lián)系方式1。4.修改密碼自助治理系統(tǒng)里面修改密碼。1.5會員等級設置設置會員類型、等級.2登錄成員登錄1。5?？蛻舳说卿?。6.Web登錄網(wǎng)頁模式登錄。2。好友治理查找添加和治理好友2.1。根本查找查看當前在線人數(shù)和在線用戶2.2。高級查找設置多個查詢條件來查找用戶2。3。添加好友查找結果中選中你期望添加的用戶2.4.刪除好友刪除好友列表中的好友2.5。添加好友分組分組治理好友2。6刪除好友分組〔一個好友可以分別存在多個組中〕〔當分組中好友數(shù)目為空時才可以刪除分組〕2.7好友信息2.8黑名單細信息。默認分組中黑名單不行缺少，防止信息騷擾2。9通訊錄的導入導出功能OUTLOOKOUTLOOKEXPRESS等格式的通訊錄導入或?qū)С?.在線狀態(tài)設置用戶狀態(tài)3。1.顯示好友狀態(tài)實時更好友狀態(tài)信息3。2.更改本人在線狀態(tài)設置在線，隱身，離線、自定義等狀態(tài)3.3。自動轉換狀態(tài)設置空閑時間到達肯定間隔后自動重設定在線3。4狀態(tài)提示狀態(tài)好友登錄時自動彈出提示框4.即時消息即時文本溝通4。1向好友發(fā)送即時消息向好友發(fā)送即時消息4。2設置離開自動回復消息能夠定義處于離開狀態(tài)的時候的自動回復信4。3離線消息息。當本人不在線時收到的消息會臨時保存在服務器，當下次上線后既能收到4。4談天記錄只保存單純的文本消息，不包括圖片等信息。查看本人過去的談天記錄談天信息記錄保存在本地安裝文件夾,高級會員供給記錄上傳保存功能，內(nèi)部員工4。5接收談天記錄自動保存，供記錄搜尋當有的談天記錄來的時候，仿照MSN，直接彈出談天窗口，而不是像QQ顯示托盤圖標。同時有聲音提示5發(fā)送和承受文件把文件發(fā)送給好友5.1P2P模式直接在客戶端之間建立TCP/IP連接，發(fā)送文件。5。2效勞器中轉模式Htpp上傳到效勞器中轉，在p2p傳輸失敗或者客戶端-web之間的時候使用。6語音視頻談天〔P2P)多媒體的溝通方式6。1音頻談天與好友音頻談天6。2視頻談天與好友視頻談天6。3音視頻調(diào)整向?qū)Ｊ降囊?、視頻配置和調(diào)整。7群操作群治理7.1建立一個群〔公開/私有〕添加群，有權限掌握7.2查找群按要求查找群7.3添加群添加群7.4刪除群刪除已參加的群8廣告治理廣告治理8。2彈出廣告會員登錄時彈出廣告窗口，窗口內(nèi)引用URL8。3標簽廣告顯示一個web廣告頁面主窗口顯示的廣告欄〔參考MSN面板〕9多人模式多人模式溝通9。1多人文本模式〔邀請〕通過邀請參加多個好友進展談天1.9.2多人文本模式〔群〕2群談天即為多人談天模式。9.3多人音視頻會議3方語音會議。10關心功能一些關心的功能。10。1系統(tǒng)公告當有的系統(tǒng)公告的時候，自動彈出公告窗口。10.2語音郵件提示當有的語音郵件的時候，彈出提示窗口.10.3自動隱蔽/始終在上能夠設置窗口靠到最上邊時自動隱蔽/始終在桌面最上層。10。4在線更客戶端軟件可以實現(xiàn)在線自動更,從而可以確保軟件在修復BUG、升級功能的時候能自動升級。至少應當有版本升級提示。PCTOPHONE

功能〔VOIPPHONE〕可以通過鼠標或數(shù)字鍵撥號到PSTIN員工需要權限。會員需要授權/繳費。PCPCTOPCPhonetoPC其他好友之間可以直接呼叫通話PSTN可以通過PBX呼叫軟件終端。如：內(nèi)部員工、人工座席，或其他應用。通過和PBXIPPBX功能發(fā)送短信群發(fā)短信歷史記錄接收短信短信功能〔SMS〕能夠編輯和發(fā)送文本短信給手機/小靈通。能夠一次發(fā)送給多個號碼。能夠查看短信發(fā)送、接收的歷史記錄。能夠用客戶端接收SMS短信。Web登錄文本談天文件傳輸音\視頻談天Web客戶端web頁面登錄直接文本談天，無需下載控件。發(fā)送接收文件,無需下載控件。進展語音/視頻溝通，需要下載控件。二次開發(fā)接口MSN/YAHOO外部調(diào)用與引用盡可能的供給二次開發(fā)接口,尤其在UI和業(yè)務相關的局部?？梢灾С峙c其他IM的通訊智能客戶效勞中心(Callcenter〕業(yè)的客戶效勞中心,本模塊需要IP-PBX模塊供給通訊功能支?！睮VR〕總機當一個用戶呼入時，系統(tǒng)自動接通應答，引導用戶進展相應的操作IVR過程由承受vxml技術，可以很便利的修改和定制。3.4。2人工座席效勞：戶效勞人員來接聽，處理實際狀況。人工效勞的全過程將進展記錄，包括效勞流程、效勞人員，以及通話全程錄音等,以便于對相關效勞的催促和考核.人工效勞依據(jù)具體的受理需要選擇不同的效勞人員，使得效勞更有針對性,解決問題更有效?！沧詣訉⒑艚邪才沤o最適宜的效勞人員。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤效勞人員狀態(tài),生成有效效勞隊列，并可隨時依據(jù)來話信息，調(diào)整排解算法，安排隊列處理力量,適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理力量。更適宜的辦事人員進展效勞，轉移過程無需用戶干預。分布式座席：系統(tǒng)承受了分布式的座席機制，同時支持VOIP遠程座席?！惨话?、手機、ip話機、軟件客戶端〕登錄到系統(tǒng)，當需要該客服人員供給效勞時,呼叫將自動地轉接到其終端上。IP座席通過軟件用戶端或者IP話機登錄系統(tǒng)后，除了可以輕松實現(xiàn)異地應答外，遠程坐席與呼叫中心之間的語音、數(shù)據(jù)等通過IP網(wǎng)絡傳遞，遠程IP坐席可以和呼叫中心的本地坐席一樣便利地處理語音和數(shù)據(jù).語音郵箱功能：對于自動語音導航不夠用,或者無法實時人工效勞的(比方：非上班時間打來的；或者客服人員正在忙率的時候呼入的),可以利用系統(tǒng)供給的語音留言功能，錄制用務要求。治理員可對系統(tǒng)保存的用戶留言，按年月日小時，分成一小時一個時間段,進展聽留言處理，負責在規(guī)定的時間內(nèi)對留言作出回應。同時,/留言種類/留言時間段/取留言鍵操作起始時間/取留言操作時長，以便對留言的處理工作有監(jiān)控手段，真正做到對用戶負責.自動外撥系統(tǒng)：編輯一個VoiceXML文件，并錄制好相關語音,然后將需要呼叫的號碼錄入列表，設置好呼通后調(diào)用的VXML文件.系統(tǒng)就會自動呼叫該號碼,將在呼通后自動調(diào)用該對應的VXML文件，解析執(zhí)行指定的IVR流程.系統(tǒng)會記錄撥號信息和成功與失敗次數(shù)。業(yè)務相關的數(shù)據(jù)和記錄將由VoiceXML過程完成。3.4。6統(tǒng)計治理功能：黑名單：將有敵意的、不受歡送的列入黑名單數(shù)據(jù)分析和挖掘：歷史記錄查看和分析.可依據(jù)來電區(qū)號等條件統(tǒng)計某一地區(qū)的來電，作為參考;可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時間多少；可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。3.4。7語音短信功能:碼,并播放語音和文件。屢次呼叫,直到成功或者超出最大重試次數(shù)〔5次).。8CRM功能：1、建設、治理、維護、使用用戶資料數(shù)據(jù)庫：系統(tǒng)供給了建、編輯、刪除用戶資料的功能,供給對用戶資料進展查詢、篩選、排序功能，允許授權用戶〔系統(tǒng)治理員〕進展用戶資料的批量導入、導出；2、供給來電彈出SCREENPO:查詢。一旦在資料庫中覺察該來電號碼,就會在效勞人員的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯(lián)用戶的具體資料。效勞人員還可以在接聽過程中,實時更該用戶的有關資料。3、協(xié)同效勞：的同步轉移,可以有效實現(xiàn)對用戶效勞的協(xié)同治理。4、點擊撥號、發(fā)送短信。左鍵點擊用戶相應的號碼，直接和用戶通話，并在接通的同時,將用戶的資料彈出，便于辦事人員準時記錄和更;辦事人員還可以通過右鍵選擇給所選用戶發(fā)送短信、語音通知或等操作5、用戶黑名單：在用戶資料里，可以設置某些用戶〔,或者是推銷〕為不受歡送,來電即可自動掛斷，同時可以設置掛斷前播放錄音，自動幫您處理來電.6、統(tǒng)計和分析：可對一個時間段內(nèi)的效勞，進展統(tǒng)計和分析,為進一步提高效勞質(zhì)量作出科學牢靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。3.4.9系統(tǒng)使用說明：參看《客戶效勞系統(tǒng)操作指南2.0。doc》Web即時效勞平臺〔Web800〕e酷客是基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實時溝通系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過點擊網(wǎng)頁中特定的圖片或鏈接，即可與網(wǎng)站后臺的客服人員進展實時在線溝通。e酷客,提升客戶滿足度,是企業(yè)進展在線詢問、在線營銷、在線客服的有力工具.系統(tǒng)適用于各種網(wǎng)站，并賜予網(wǎng)站對話生氣個人收集整理勿做商業(yè)用途3。5。1功能簡述：主要用于網(wǎng)站能夠供給一個訪客和網(wǎng)站治理人員之間的實時溝通的渠道大局部功能可以無需安裝控件,直接翻開網(wǎng)頁即可使用.可以和智能客服中心結合，建設掩蓋傳統(tǒng)、web訪問等多種通訊模式的全面客戶效勞系統(tǒng).可以和即時通訊結合,客戶效勞人員和模式更敏捷3。5.2適用范圍：本功能模塊主要針對很大的一局部用戶群體是互聯(lián)網(wǎng)用戶務平臺、門戶網(wǎng)站。3。5。3快速的效勞通道：點擊，即可進入對話模式。該浮動窗口的圖標和顯示模式可以自定義.3。5。4便捷的網(wǎng)頁對話：

對話窗口基于WEB形式實現(xiàn)，極大地便利了客戶的使用，訪客無需安裝任何軟件，讓掃瞄站點的訪客能輕松詢問到網(wǎng)站的客服人員。3。5。5完備的談天記錄：記錄了客服人員每一次接待過程中的客戶ID、地址〔IP信息、對話內(nèi)容等?？头藛T不能私自刪除,便利統(tǒng)一治理，起到了肯定的監(jiān)視作用，并能由此為依，標準客服人員的對話用語，提高整體業(yè)務水平第21頁個人收集整理勿做商業(yè)用途個人收集整理勿做商業(yè)用途第第22頁3。5。6主動發(fā)起對話:當訪客登陸時,網(wǎng)站銷售客服人員在訪客接待系統(tǒng)中可監(jiān)控到訪客的相關信息，能夠查看當前頁面上的訪客的來路、上線時間、訪問軌跡、狀態(tài)等具體數(shù)據(jù)。而選中某訪客點擊“懇求通話一步把握每一個潛在客戶。邀請的時候可以實時輸入問候文字或者使用預定義的問候語3。5.7準確指定客服:為了實現(xiàn)了詢問的準確性,可以支持浮動窗口上客服分類列表顯示，例如：售前客服、售后客服、技術支持等。訪客可以依據(jù)自己的需要指定客服供給詢問,提高了詢問的針對性和滿足度.3.5。8實時文件傳輸：系統(tǒng)供給便捷的雙向本地文件傳輸.的互傳?？头藛T還可以事先暫存常用的文件到效勞器上，如：使用說明等。3。5.9客服轉移：客服人員可以通過此功能，把正在詢問的訪客轉給另一個在線客服人員,從而解決比較更專業(yè)的效勞.3.5。10語音溝通:網(wǎng)站訪客可以和網(wǎng)站客服進展免費的語音談天.有兩種方式：方式一、耳賣＋控件方式訪客假設有耳麥并習慣這種通話方式,方式二、＋回撥方式.訪客假設沒有耳麥,或者不寵愛下載控件，可以輸入自己的號碼,然后即可用這個接聽座席人員的來電.3。5.11離線留言：當客服不在線的時候，可以給客服留言。3.5。12網(wǎng)站監(jiān)控：實時監(jiān)測訪客的訪問信息、動態(tài)軌跡及邀請會話狀況，如：上線時間、上個訪問頁面、同時訪問頁面、搜尋關鍵字、掃瞄軌跡、是否被邀請、邀請的次數(shù)、第幾次登錄等，網(wǎng)站流量狀況、調(diào)整網(wǎng)站格局、優(yōu)化推廣方案。監(jiān)控的時候用戶可以選擇過濾訪客隊列中顯示的訪客特別有用通過過濾掉已離線的非關鍵性訪客，用戶可以削減訪客隊列中顯示的訪客數(shù)目,在訪客隊列中快速的找到自己感興趣的訪客。默認狀況下，離線的對話將被過濾掉。第四局部系統(tǒng)關鍵技術4.1軟交換〔softswitch)：國際軟交換協(xié)會〔ISC〕對軟交換的定義是“軟交換是供給呼叫掌握功能的軟件實體我國信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸爭論所對軟交換的定義的核心設備之一，它獨立于傳送網(wǎng)絡，主要完成呼叫掌握、資源安排、協(xié)議處理、路由、認證、計費等主要功能，同時可以向用戶供給現(xiàn)有電路交換機所能供給的全部業(yè)務,并向第三方供給可編程力量?！耙虼?，軟交換的根本含義就是將呼叫掌握功能從媒體網(wǎng)關(傳輸層〕中分別出來，通過軟件實現(xiàn)根本呼叫掌握功能，從而實現(xiàn)呼叫傳輸與呼叫掌握的分別,為掌握、交換和軟件可編程功能建立分別的平面。軟交換主要供給連接掌握、翻譯和選路、網(wǎng)關治理、呼叫掌握、帶寬治理、信令、安全開放的業(yè)務接口和業(yè)務應用層相連，可便利地在網(wǎng)絡上快速供給的業(yè)務。4。2SIP協(xié)議：SIP協(xié)議是下一代網(wǎng)絡中軟交換與軟交換之間、軟交換與應用效勞器之間、軟交換和智3GPPIMS〔IP多媒體子系統(tǒng)中〕呼叫掌握效勞器之間的多媒體呼叫掌握協(xié)議，因此有著廣泛的應用領域和重要的研發(fā)價值。SIP〔SessionInitializationProtocol,會話初始協(xié)議)1996年的IETF草案：多媒體會話掌握協(xié)議MMUSI.1999年第一個SIP標準RFC2543正式公布，三年后該標準又被RFC3261所替代.SIP協(xié)議通常被認為是一個端到端的多媒體會話掌握協(xié)議,實際上它有著格外廣泛的用途，概括說來SIP可應用于以下場合:應用于IP網(wǎng)中的根本語音和多種通信增值業(yè)務；作為通信核心網(wǎng)的信令協(xié)議，包括,NGN、3GIMS網(wǎng)絡和將來固定移動融合的FMC網(wǎng)絡；應用于業(yè)務平臺中，實現(xiàn)業(yè)務規(guī)律掌握；應用于智能終端和將來數(shù)字家庭網(wǎng)關設備中。4。3IM即時通訊協(xié)議：IM〔InstantMessaging〕正在被廣泛地承受，特別是在公司與它們的客戶互動聯(lián)接方案上。為了解決即時通訊的標準問題，IETF成立了特地的工作小組，爭論和開發(fā)與IM相關的協(xié)議.目前IM(IMPP、空間和即時信息協(xié)議PRI對即時通訊和空間平衡擴大的進程開頭協(xié)議SIP〔SIMPLE〕以及XMPP.內(nèi)部即時通訊主要基于SIMPLE，并通過第三方組件擴展支持其他協(xié)議.下面簡潔介紹各個協(xié)議：IMPP主要定義必要的協(xié)議和數(shù)據(jù)格式，用來構建一個具有空間接收、公布力量的即時信息系統(tǒng)。到目前為止，這個組織已經(jīng)出版了三個草案RFC，但主要的有兩個：一個是針對站點空間和即時通訊模型的(RFC2778〕;/空間協(xié)議需求條件的(RFC2779)。RFC2778是一個資料性質(zhì)的草案，定義了全部presence和IM效勞的原理。RFC2779定義了IMPPpresence效勞定義了一些條款，如運行的命令、信息的格式,以及presence效勞器如何把presence的狀態(tài)變化通知給客戶.SIMPLESIMPLE和XMPP兩個協(xié)議，都符合RFC2778和RFC2779。SIMPLE打算利用SIP來發(fā)送presenceSIPIETF中為終端制定的協(xié)議。SIP一般考慮用在建立語音通話中，一旦連接以后，依靠照實時協(xié)議〔RTP〕SIP.SIMPLE被定義為建立一個IM進程的方法。SIMPLE2023年夏季得到額外的信任,目前，微軟和IBM都致力于在它們的即時通訊系統(tǒng)中實現(xiàn)這個協(xié)議。SIMPLE小組致力于進程模式的操作，這將提升運行效率，使基于SIP的機制能夠進展會議和三方交談掌握,也考慮到能和將來供給的很多特性實現(xiàn)兼容并提升表現(xiàn)力量.有了進程模式，SIMPL