提高管道建設(shè)外委招標(biāo)項目用戶滿意度

CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED中油管道物資裝備有限公司提高管道建設(shè)招標(biāo)項目客戶滿意度招標(biāo)業(yè)務(wù)QC小組發(fā)布人：詹欣20XX年4月目錄一、課題背景八、制定對策三、選題理由四、現(xiàn)狀調(diào)查五、目標(biāo)設(shè)定六、原因分析七、要因確認(rèn)二、小組概況九、對策實施十、效果檢查十一、制定鞏固措施十二、總結(jié)及下一步計劃CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED一、課題背景

面對激烈的市場競爭和多變選擇的用戶，很多招標(biāo)機(jī)構(gòu)都已意識到他們不是服務(wù)于市場而是用戶，因此客戶滿意度已成為衡量招標(biāo)機(jī)構(gòu)競爭力的主要因素之一。名詞解釋：客戶滿意度(CSl)，亦即用戶滿意度指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED二、小組概況制表人：張勛制表日期：2017.1.8小組獲獎證書CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、2013年度全國工程建設(shè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)量管理小組二等獎2、2017年中國建筑業(yè)協(xié)會優(yōu)秀QC小組一等獎

小組獲獎情況三、選題理由CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現(xiàn)狀調(diào)查4.1調(diào)查方法－分層法、標(biāo)桿調(diào)查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED分層法4、統(tǒng)計分析2、問卷調(diào)查3、用戶訪談1、投訴采集四、現(xiàn)狀調(diào)查1、

數(shù)據(jù)收集◆投訴采集:通過投訴與建議系統(tǒng)對2014-2016年客戶的意見進(jìn)行調(diào)查、收集。4.2調(diào)查過程-初步調(diào)查在線投訴系統(tǒng)截圖CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現(xiàn)狀調(diào)查◆問卷調(diào)查客戶滿意度調(diào)查表日期：2017年2月2日

招標(biāo)代理服務(wù)年度：2016客戶名稱：招標(biāo)機(jī)構(gòu)：中油管道物資裝備有限公司尊敬的客戶：

您好，首先感謝您對我們服務(wù)工作的支持。為了向您提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我們現(xiàn)正在開展客戶滿意度的調(diào)查活動。請您在百忙之中抽出寶貴時間填寫此表，并將您最真實的想法告訴我們，我們將虛心聽取并及時改進(jìn)。謝謝您的配合！項目滿意度關(guān)注度（%）100907040200對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的資料歸檔交接情況

遠(yuǎn)程開評標(biāo)情況

對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的評標(biāo)環(huán)境

對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供的食宿

對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度

對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)文件編制水平

對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)流程、制度完善程度

對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力

對評標(biāo)結(jié)果的認(rèn)可

其他建議：

（客戶蓋章）客戶滿意度調(diào)查表CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED回收的問卷設(shè)計的問卷設(shè)計問卷發(fā)放問卷回收問卷四、現(xiàn)狀調(diào)查項目平均關(guān)注度對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的資料歸檔交接情況90遠(yuǎn)程開評標(biāo)情況90對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的評標(biāo)環(huán)境70對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供的食宿80對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度80對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)文件編制水平80對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)流程、制度完善程度80對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力80對評標(biāo)過程的認(rèn)可90小組對23家客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集到了21家客戶反饋。分析、整理、統(tǒng)計結(jié)果如下：項目平均滿意度對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的資料歸檔交接情況70遠(yuǎn)程開評標(biāo)情況70對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的評標(biāo)環(huán)境80對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供的食宿90對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度90對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)文件編制水平90對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)流程、制度完善程度90對本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力90對評標(biāo)過程的認(rèn)可90CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、統(tǒng)計分析：調(diào)查結(jié)果-1：招標(biāo)項目用戶反饋、投訴情況統(tǒng)計分析調(diào)查表制表人：金勇制表日期：2017.2.10CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、統(tǒng)計分析：調(diào)查結(jié)果-2：制圖人：金勇制圖日期：2017.2.10四、現(xiàn)狀調(diào)查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現(xiàn)狀調(diào)查重點客戶、重點問題滿意度調(diào)查表日期：2017年3月12日

招標(biāo)代理服務(wù)年度：2016客戶名稱：招標(biāo)機(jī)構(gòu)：中油管道物資裝備有限公司項目滿意度關(guān)注度（%）100907040200遠(yuǎn)程開標(biāo)情況

遠(yuǎn)程評標(biāo)情況

遠(yuǎn)程辦理購買標(biāo)書

網(wǎng)絡(luò)傳輸情況

歸檔資料完整性

歸檔資料交接及時性

歸檔資料份數(shù)

其他建議：

（客戶蓋章）CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED針對初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題“不支持遠(yuǎn)程開評標(biāo)”和“招標(biāo)資料歸檔交接不合格”，小組進(jìn)一步深入調(diào)查。4.2調(diào)查過程-深入調(diào)查1、

數(shù)據(jù)收集◆新問卷調(diào)查

（對象：16家客戶）四、現(xiàn)狀調(diào)查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED收集到16家客戶反饋4.2調(diào)查過程-深入調(diào)查深入訪談四、現(xiàn)狀調(diào)查制圖人：金勇制圖日期：2017.2.10CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED◆訪談?wù){(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查制表人：金勇制表日期：2017.2.10CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED用戶反饋、訪談的情況統(tǒng)計分析調(diào)查表2、統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果－四、現(xiàn)狀調(diào)查制圖人：金勇制圖日期：2017.2.5CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED主要癥結(jié)：招標(biāo)信息化程度低招標(biāo)歸檔資料不完整標(biāo)桿調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查小組對業(yè)內(nèi)先進(jìn)進(jìn)行了參觀、訪談，調(diào)查發(fā)現(xiàn)大慶油田、華北油田、西南管道招標(biāo)項目客戶滿意度分別為95分、94分、90分。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查以及招標(biāo)業(yè)務(wù)小組現(xiàn)有人員的能力、水平，可利用的公司資源，小組預(yù)估能夠解決“招標(biāo)信息化程度低”、“招標(biāo)歸檔資料不完整”這兩個癥結(jié)的90%，則數(shù)學(xué)量化計算如下：87.17+（100-87.17）×69.64%×70.83%×90%=92.87CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)：將客戶滿意度從87.17分提高至92分。制圖人：劉輝制圖日期：2017.2.10CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDCPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED六、原因分析5M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測制圖人：張勛制圖日期：2017.4.19七、要因確定制表人：劉彥雷制表日期：2017.5.23CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED要因確認(rèn)計劃表七、要因確定CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED七、要因確定七、要因確定通過以上11個末端原因的逐一調(diào)查及測試確認(rèn)，小組最終確認(rèn)出對“招標(biāo)信息化程度低”、“招標(biāo)歸檔資料不完整”影響程度大的3項要因：

CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED3、專業(yè)知識不足

2、制度流程不健全1、系統(tǒng)不好用八、制定對策制表人：劉輝制圖日期：2017.6.24對策表5W1H原則CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED九、對策實施

對策一：更換系統(tǒng)參加中石油組織的電子招標(biāo)系統(tǒng)培訓(xùn)CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、引進(jìn)中石油電子招標(biāo)系統(tǒng)電子招標(biāo)室改造、設(shè)備購置及安裝九、對策實施

2、梳理、完善電子招標(biāo)制度、流程◆修訂電子招標(biāo)流程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對策一：更換系統(tǒng)◆修訂電子招標(biāo)管理制度九、對策實施

3、組織培訓(xùn)會培訓(xùn)會現(xiàn)場CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對策一：更換系統(tǒng)九、對策實施

4、強(qiáng)力推廣、應(yīng)用新系統(tǒng)CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對策一：更換系統(tǒng)對策一實施效果：電子開評標(biāo)系統(tǒng)使用率為107÷106×100%=99%，

≥98%，對策目標(biāo)實現(xiàn)。完成硬件建設(shè)后進(jìn)行了系統(tǒng)測試，8月份正式投入使用，至10月底累計開評標(biāo)107次，其中使用電子招標(biāo)進(jìn)行了106次，1次未使用是因為骨干光纜被挖斷。十、效果檢查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對9-10月的50個招標(biāo)項目進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、用戶訪談，收集、統(tǒng)計的數(shù)據(jù)如下（部分截圖）：十、效果檢查制表、圖人：劉彥雷制表、制圖日期：2017.10.22CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED87.179296十一、鞏固措施措施一：修訂績效考核細(xì)則，并納入公司文件關(guān)于印發(fā)《物裝公司部門職責(zé)》的通知實施細(xì)則CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一、鞏固措施措施二：完善了電子招標(biāo)、資料歸檔制度流程電子招標(biāo)流程資料歸檔流程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一、鞏固措施措施三：編制了大量標(biāo)準(zhǔn)文本第七版資料歸檔范本CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十二、總結(jié)及下一步打算CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED熟練使用電子招標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行開評標(biāo)工作專業(yè)技術(shù)方面1、掌握了《質(zhì)量管理小