尼爾倫伯格談判模式課件

尼爾倫伯格談判需要模式：一、八種心理現(xiàn)象二、致命弱點：以希望代替現(xiàn)實三、談判對手在想什么四、如何發(fā)現(xiàn)對方的需要五、成功的談判：合作的利己過程六、談判需要模式應用中的建議第一頁第二頁，共32頁。尼爾倫伯格：美國著名律師，談判學的奠基人運用行為科學及各流派的心理學理論，對談判動因、形式、方法、談判控制等方面，進行了全面研究。提出了談判是一門藝術，建立了談判學概念。1。談判的廣泛性2。談判是信息交流的過程3。談判的多變性4。談判的規(guī)律性5。談判是一種需求的模式第二頁第三頁，共32頁。尼爾倫伯格提出了應為談判者熟知的八種基本心理現(xiàn)象：1。文飾作用一種自我防御機制，即用一種對自己最有利的方式來對某些不可能接受的事物進行合理化的解釋。2。投射把自己的動機歸因于他人，是人類理解與思考外部事物的最基本方法之一。例如被要求對賺黑心錢進行解釋，則說哪個商人不賺黑心錢。3。移置作用將內心矛盾沖突在壓抑之后轉移到別人身上。一、談判者必須知道的心理現(xiàn)象第三頁第四頁，共32頁。4。壓抑有意識地想將那些與自己動機相沖突的、感到厭惡或者痛苦的情感、觀念、欲望等排斥出去，以解決內心沖突并獲得心理的平衡。有意識地想將那些與自己動機相沖突的、感到厭惡或痛苦的情感、觀念、欲望等排斥出去，以解除內心沖突并獲得心理的平衡，這就是“壓抑”。比如：你故意地忘掉那些令你無法拒絕的事情；表現(xiàn)出對你厭惡的事情“不感興趣”；有意識地對正在激怒你的對手表示你的“不在乎”等等。5。反應形成壓抑自己強烈的、不合適宜的沖動，以“反?！钡谋憩F(xiàn)形式沿著與這些被壓抑的沖動相反的路子，以他人接受的行為行事。人們有時會壓抑自己強烈的、不合時宜的沖動，以“反?！钡谋憩F(xiàn)形式沿著與這些被壓抑的沖動恰恰相反的路子，用他人所能接受的行為行事，這便是“反應形成”。反應形成第四頁第五頁，共32頁。是一種特殊的心理現(xiàn)象，比如一個囊中羞澀的丈夫面對購物欲極強的妻子，會顯示出極愿意極支持的姿態(tài)，他不是去阻止妻子的行為，而是恰恰相反，盡快地將身上的錢徹底花光，以花光錢的手段來達到阻止妻子的購物的目的。一個從心底仇恨某男子的女子，可能會在最終選擇被周圍認可的方式嫁給該男子為妻，以這種方式換得自己的心“如死一般”的平靜、解脫。第五頁第六頁，共32頁。6。自我意象通過周圍的人對自己的評價和自己的特殊經歷，得出的關于自身的綜合概念。自我意象是一個人對他自己的看法，這些看法在某些方面是積極的，而在另一些方面可能是消極的。比如一個人會從周圍人對他的工作能力和專業(yè)水平的欽佩中“看”到自己，從而“自我感覺良好”，同時，他又會因自已不善社交、不善家務、不善理財?shù)纫约爸車说哪承┏靶Χ】醋约?。帶著這樣的一種綜合概念來看自己，人的許多決斷都是為了維護或加強這種自我意象。7。角色扮演進一步通過有意識的行為來表現(xiàn)自我意象。大多數(shù)情況下，人們可能不會將其自我意象完全地暴露出來。談判者在這時只有通過去了解、研究其對手過去的行為和經歷，分析、判斷對手的自我意象，以期對對手有一個較全面的認識，才能較有依據地對對手在特定的條件下對特定的問題將作出怎樣的反應進行假設，并有針對性地制定出對策。進一步地，如果一個人試圖通過有意識的行為來表現(xiàn)他的自我意象，這就是“角色扮演”。

第六頁第七頁，共32頁。8。理性行為是與“非理性”相對的概念。如一個人能考慮到他可以采取的每一項行動方案可能帶來的不同后果，能辨明這些不同后果的輕重優(yōu)劣，能根據自己的預測選擇有可能導致的最理想的行動方案，我們就能把他看成一個有“理性”的人。反之則為非理性。談判者應當是能夠把握全局的人，不能把談判當作是游戲。了解了以上這些基本的心理學現(xiàn)象，談判者越是善于吸取各方面的經驗教訓，就越是富有創(chuàng)造性?，F(xiàn)代心理學家們的研究表明：人類的行為并不是理性與感情兩種力量的沖突，不是頭腦與心靈的對抗，而是兩者的結合。談判者要抓住影響人類行為的那些共有的要素，越能抓住這些共性，就越清楚地理解對手的需要，這正是談判成功的關鍵。第七頁第八頁，共32頁。二、致命的弱點：以希望代替現(xiàn)實對于事物發(fā)展變化的推斷是否準確，與一個人的經歷、經驗、學識、現(xiàn)時所處地位、對事物的背景的了解、對信息的把握等有關。每個人對事物發(fā)展變化的推斷受自身上述因素的影響顯示出差異性。推斷是一種前瞻性的假設。自從我們降臨人世，我們就開始從生活本身的經驗中逐步形成各種假設。第八頁第九頁，共32頁。如果沒有經驗，我們便難以對事物進行真正意義上的假設，而只能盲目地猜測；如果沒有假設，我們就難以在社會上正常地生活。比如作為銷售人員的你，會假設將商品交給顧客看后，如果他要買，肯定要付錢才能將商品帶走，而作為顧客的你，也會假設如果把鈔票付給售貨員，他肯定就將商品交給你。這些假設的依據是我們過去獲得的經驗和知識。如果我們不依靠假設，不相信經驗和知識，凡事均先要問個明白，進行徹底論證和考察，那將會什么事也干不成，生活也不可能正常。然而，由于有時得到的結果與我們的假設并不相符，我們便要時時清理自己頭腦中的假設。原有的某些假設經實踐證明是錯誤的，必須重新認識；有些假設是不全面的，需要修正；有些假設經實踐檢驗是正確的，可以成為自身的經驗。第九頁第十頁，共32頁。尼爾倫伯格強調說，在談判中，假設至為重要。參加一次談判，如果不先將自己的各項假設重新檢驗一番，并對對方的假設作出預測，就會處處碰壁。（尼爾倫伯格：《談判的藝術》，62頁，上海，上海翻譯出版公司，1986。）進行假設的目的是為了增大自己在談判中的優(yōu)勢，對對方的假設越充分，自己的應對措施就越有效，應變能力就越強。但是，現(xiàn)實中許多人并不能真正地領會到尼爾倫伯格強調進行假設的含義和它的意義。沒有經驗的談判者最易犯的致命錯誤是：以希望代替現(xiàn)實。有的業(yè)務員對業(yè)務前景的估計總是樂觀而簡單。他假設：只要我向客戶陳述該產品的優(yōu)良品質，客戶自然會對它感興趣，然后我開出價格，客戶可能接受這樣的報價，說不定一個客戶還會為我介紹新的業(yè)務機會等等。以此為基礎，他對許多事物的發(fā)展變化的判斷都遠離實際可能的軌道，而是使之盡量符合他自己的“希望”。當這種希望與現(xiàn)實碰撞并大受挫折時，他便感到無從應對。第十頁第十一頁，共32頁。談判者應當明白，作假設本是完全正常的事情，但是如果把假設當作絕對的事實，去思考、判斷和行動，那就會碰壁。因此，假設的真正價值在于它僅僅是對付未來可能出現(xiàn)的“預料之中”的事件的推測。我們有了這樣的假設，就可以對未來可能的事件有所準備，而不至于固執(zhí)己見，不知進退。尼爾倫伯格談到，談判者務必始終牢記，自己所作的假設只不過是一種推測、一種或然；要是他把假設奉為必然而去行動，那將是故意冒險。因此，要是你能看準對方的“假設的必然性”，你就能利用他的這種故意冒險而占據優(yōu)勢。（尼爾倫伯格：《談判的藝術》，65頁，上海，上海翻譯出版公司，1986。）如果我們以自己的主觀臆斷去猜測對方的內心世界，會使我們陷于被動。談判者必須記住，不要只是憑自己的希望去對事實進行判斷，那是致命的弱點，你應隨時提醒自己。第十一頁第十二頁，共32頁。三、談判對手在想什么在了解人的基本技巧中，最易被人輕視的便是“傾聽”的藝術。我們許多人都自認為聽人講話是一件再簡單不過的事情，用一種無所不知的態(tài)度去與別人交流，結果是說得多聽得少，自己總難以獲得長進。尼爾倫伯格在強調“傾聽”的技巧時認為，要既注重聽取別人所言之事，又細心領會言外之意，才能對談判有所幫助。我們在對對手的想法進行推斷時，不是憑空猜測，而應從對手的歷史資料及其變化的信息中去分析。調查研究，是談判前準備工作的一個重要方面。調查研究必須是客觀的。所謂客觀，包含兩方面的要求：一是搜集的材料是客觀的，不是主觀猜想的；二是分析者對這些材料所持的態(tài)度是客觀的，不是偏激的。任何對對手的分析都必須建立在這種對情報的占有的基礎上，才有可能使你在談判中胸有成竹，占有優(yōu)勢。第十二頁第十三頁，共32頁。四、如何發(fā)現(xiàn)對方的需要1954年美國學者馬斯洛在其《動機與個性》一書中提出人類需要的七種類型之后，他的理論便為我們研究與談判有關的種種需要提供了一個有用的結構。馬斯洛的人類需要分類如下：1生理(體內平衡)的需要；2安全與尋求保障的需要；3愛與歸屬的需要；4獲得尊重的需要；5自我實現(xiàn)的需要；6認識與理解的需要；7美的需要。

第十三頁第十四頁，共32頁。馬斯洛的理論對人類的七種需要劃分是按其重要程度漸次展開的。他認為生理的需要，是人的最基本的、也是最具生物性的需要，同動物界的一切成員是相同的。生理需要的目標，在于滿足各種生物性的沖動和欲望，如覓食、休息、性欲、尋求體內平衡等等。漸次地，當這種基本的需要得到一定程度的滿足之后，人便會萌生出更高層次需要，而美的需要，是人的最高層次的需要，也是最具精神性的。反過來，馬斯洛認為，當人的較低層次的需要受到威脅或難以獲得滿足時，人就會放棄較高層次的需要獲得滿足的追求，轉而去尋求滿足較低層次的需要。就大多數(shù)人和大多數(shù)人類行為而言，這個順序是成立的。尼爾倫伯格正是基于這樣的看法，才指出從總體上說，談判者抓住的需要越是基本，獲得成功的可能性就越大。第十四頁第十五頁，共32頁。談判需要模式應用于實踐當中，產生了一系列的談判策略。尼爾倫伯格將談判劃分為三個層次：個人與個人之間的談判；大的組織之間的談判；國家與國家之間的談判。同時他又指出，在任何一種非個人的談判中，都有兩種需要在同時起著作用：一個是該組織(或國家)的需要，另一個是該談判者個人的需要。由于自居作用，（自居作用，心理學術語，指個人以某個自以為理想的對象(個人、群體)自居，以此掩飾自身弱點的一種自我防御機制。）在某些情況下，個人將會在一定程度上失去他作為自然的“人”的特征，而在精神上成為某一組織、群體的一部分，這時，組織第十五頁第十六頁，共32頁。或群體的需要在表面上將會顯得高于他個人的需要。尼爾倫伯格強調，在自居作用出現(xiàn)時，并不意味著個人的需要不再起作用了，而是時時處處潛在地影響著個人的行為。談判者應努力通過一定的方式和方法，去發(fā)現(xiàn)、誘導個人的需要，進而影響他的立場、觀點和看法，以使談判向有利于實現(xiàn)我方目的的方向發(fā)展。

尼爾倫伯格進一步地在談判的三個層次的基礎上將適合于不同需要的談判方法分為六種類型，談判者順從對方的需要；談判者使對方服從自己的需要；談判者同時服從對方和自己的需要；談判者違背自己的需要；第十六頁第十七頁，共32頁。5。談判者損害對方的需要；6。談判者同時損害對方和自己的需要。尼爾倫伯格認為，談判者對第一種方法(順從對方的需要)比對第二種方法(使對方服從其自身的需要)更能加以控制，以此類推，第六種方法最難控制。而這些方法之間，彼此又存在著某種有機的聯(lián)系。

但嚴格地分析表明，適合各層次不同需要的談判方法，總是表現(xiàn)為幾種反復出現(xiàn)的形式。因此，談判者在應用談判需要模式制訂談判策略時，應根據自己的需要和對對方需要的推測，選擇他認為能適合于該談判層次的較恰當?shù)囊环N或多種談判方法。第十七頁第十八頁，共32頁?，F(xiàn)在的關鍵是，我們知道這些需要的類別和層次，也從理論上知道針對不同需要制訂談判策略的重要性，那么，如何發(fā)現(xiàn)我們的對手的需要呢?尼爾倫伯格指出，發(fā)現(xiàn)需要并不難，因為歸根到底，所有的談判都是在人與人之間進行的。無論是兩個人為一小筆生意講價錢，大企業(yè)為一樁合并或一份勞工合同談條件，還是國與國之間為簽訂一項條約而談判，都是如此。要發(fā)現(xiàn)對方真正的需要，你必須采用偵探所采用的各種方法和技巧。1。傾聽；2。搜集材料；3。調查了解；4。證實；。。。。。。。第十八頁第十九頁，共32頁。五、成功的談判：合作的利己過程尼爾倫伯格用法國人對愛情的定義——“合作的利己主義”——來對談判過程的特征和方法進行闡釋，使人們對談判的認識和理解產生了質的飛躍。一場成功的談判，意味著每一方都是勝利者。成功的談判是確保雙方簽訂協(xié)議、履行協(xié)議、付諸行動的基礎。合作－競爭觀作為思想基礎。

第十九頁第二十頁，共32頁。六、談判需要模式應用中的建議發(fā)現(xiàn)對方的需要的一種主要手段是提問。恰當?shù)奶釂柾芷仁箤Ψ酵嘎赌承┬枰{馭談判的進展。尼爾倫伯格認為提問的關鍵在于四個要點：一是提出什么問題，二是如何表述問題，三是如何提出問題，四是推測對方的反應。由于提問是獲得信息的一種手段，它可以發(fā)現(xiàn)對方的需要，故而也成為衡量談判者談判能力的一種重要標志。談判能手常常也是提問專家。高水平的提問，容易引起對方的注意，保持雙方對議題的興趣，促使對方將自己的需要顯露出來。但是，許多談判者仍常?？嘤诓簧铺釂枺y以探尋到對方的真實意圖。專家們發(fā)現(xiàn)，不善于提問的原因有以下八個方面：第二十頁第二十一頁，共32頁。

1羞怯心理

2表現(xiàn)欲

3缺乏充分準備

4不清楚談判的目標

5不善于將問題本身與人恰當分開

6未理解問題的實質

7面子觀念的影響

8外行

第二十一頁第二十二頁，共32頁。尼爾倫伯格建議，提問者在提問之前最好對提問的形式和某些技巧有個了解，以便發(fā)揮它們不同的功能。他將提問的形式歸納為五種類型：1一般性提問。如“你認為如何?”“你為什么這樣做?”這種提問沒有什么限制，因此對對方的回答難以預料。2.直接性提問。如“誰能解決這個問題?”“明天可不可以交貨?”“附近有沒有符合這種要求的材料?”這種提問有部分限制，可以預料對手的回答。3.誘導性提問。如“這是事實，對嗎?”“違約要受到懲罰，你說是不是?”“這份合同是你們董事長簽字認可的，是嗎?”誘導性提問是對答案具有強烈暗示性的問句，對回答結果完全能夠預料。

第二十二頁第二十三頁，共32頁。4.發(fā)現(xiàn)事實的提問。如“這事在哪里能辦妥?”“這是什么產品?”這類提問有的對回答能預料，有的則完全不能預料。

5.探詢觀點的提問。如“你說你們這個價格是合理的，有什么事實可以證明嗎?”探詢觀點

的提問是針對雙方所討論的問題要求進一步引伸或說明的問句。這種提問不但可以獲得更多的信息，而且可以顯示發(fā)問者對問題的重視。

第二十三頁第二十四頁，共32頁。尼爾倫伯格經過實踐的摸索和理論上的研究，總結出了為貫徹應用“談判需要模式”而設想的典型策略：忍耐策略，出其不意策略，造成既成事實策略，不動聲色地退卻策略，假撤退策略，逆向行動策略，設立限制策略，假動作策略，合伙策略，聯(lián)系策略，脫鉤策略，縱橫交錯策略，散射策略，隨機化策略，任意取例策略，意大利香腸策略，夾叉射擊策略，代理人策略等18種策略。

第二十四頁第二十五頁，共32頁。1。忍耐策略，不是指那種單純的“謙讓”或“沉默”，忍耐是待機行事，是一種積極的貯存力量。忍耐所面對的最大問題是外部因素不斷的刺激和自己性格的沖動。如果你現(xiàn)在的忍耐已經開始導致你權益受損，過火的忍耐便成了“謙讓”；如果你不待時機成熟便奮而反擊，不足的耐性便導致“操之過急”。忍耐需要堅定的意志，要耐得住，發(fā)得出。哪些眼前的蠅頭小利應當放棄，哪些根本利益必須捍衛(wèi)，談判者要有清醒的判斷。

2。出其不意策略特別突出手段、觀點或方法的突然改變。這種改變往往是急劇的、令對手未曾預料到的、戲劇性的。出其不意就是要與人們的習慣思維相左，與事物發(fā)展的邏輯相左。另外，它通常是突發(fā)性的，令人毫無思想準備的。出其不意可以導致談判氣氛的突然變化、談判立場的突然改變。

第二十五頁第二十六頁，共32頁。.3。造成既成事實策略是一種比較冒險的策略。它先通過行動造成對本方有利的事實，然后就這個事實的后果來與對方“談判”。但是，如果要想造成既成事實再談判，你就必須冒對方強烈抵制或報復的風險。所以，在采用這種策略之前，應當對對方可能的反應有所估計，并且對這種反應制訂出相應的對策。在對對方的反應缺乏應對措施時，最好別冒這種險。4。所謂不動聲色地退卻，即是在不明顯地刺激對方、也不明確地承認自己失誤的條件下改變自己的談判手段，讓對手忽略你的失誤，不再重視你的過錯。要做到不動聲色，你的行為就應顯得“正?！?，而且在姿態(tài)、交易條件的改變上要注意不致使它成為提醒對方的把柄或由頭。

第二十六頁第二十七頁，共32頁。5。假撤退策略是在表面上作出退出談判的姿態(tài)，而實際上繼續(xù)參加談判的策略。注意不應將此策略理解為談判條件上的后退。它是一種“不想談判”的姿態(tài)。尼爾倫伯格說運用這種策

略，需要有耐心、自制，再加一點詭詐。目的是讓對方以為你真的已經退出，而實際上你依然在左右局勢。

6。逆向行動策略就是采取與公認的一般傾向和目標恰恰相反的行動。一個偷偷進入戒備森嚴的基地獲取了重要情報的間諜，在撤離時恰恰發(fā)現(xiàn)所有的出口都加了崗哨，不準任何人隨意進入。他索性大大咧咧地徑直找到門崗，聲稱他想在此找份工作干，問可不可以放他進去。結果被趕了出去。7。設立限制策略就是有預謀地在議題、議程、時間、地點、人數(shù)、級別等談判因素上設置某些限制，以向對方施加壓力的談判策略。如“我已訂好了明天下午返程飛機票，希望能在這之前達成協(xié)議?！薄拔覀兘浝沓霾盍耍銈冎挥姓腋苯浝砩套h此事?！薄敖裉煳覀兛磥碇荒芟扔懻撨@一個問題，因為你們所需的第二個問題的資料我們沒有帶來”等等。設立限制必須小心，過分的限制可能迫使對手作出強烈反應甚至終止談判，給本方造成被動。第二十七頁第二十八頁，共32頁。8。假動作策略也叫聲東擊西策略，它采用一種虛張聲勢或障眼法的手段轉移對方的注意力，使之對事物的識別判斷產生某種錯誤，進而本方以暗渡陳倉的技巧達到自己的目的。假動作略有時也可以作為試探對手的一種手段，看看對手有何反應，以便為自己制定對策提供依據。9。合伙策略是利用利益共享的機制使各方在行動上盡量協(xié)調，它努力使每個加入者都認同這一策略的有關方面以各自不同的策略和方式相互支持。從根本上來說，合伙策略使各方將立場統(tǒng)一到共創(chuàng)利益的認識上，它可以在一定程度上避免彼此的對抗。10。所謂聯(lián)系策略，主要是利用與談判的議題、內容、人員、環(huán)境、結果等有關因素的影響作用來對談判對手施加影響。如利用名人的觀念的影響，利用對手上級的權力的影響，利用對手尊重的人物的聲望的