第一次有效溝通

有效溝通2023年10月20日第一講：溝通的根本概念第二講：有效的溝通技巧目錄人為什么要溝通？人有溝通的需要增加彼此了解使工作順利推動搜集信息形成共識成功的根底—職業(yè)人成熟度的重要表現(xiàn)生存生活理想1、溝通的根本概念溝通的定義

溝通是和，同時也是的過程。信息的交換意義的傳達(dá)表達(dá)感情1、溝通的根本概念溝通的功能一般功能：交流信息、表達(dá)感情組織內(nèi)溝通的功能：提供信息命令和指示影響與說服整合溝通的三個層次：溝通界面良好-信息和感情團(tuán)結(jié)他人，共同合作影響他人改變主意而不會引起抵觸1、溝通的根本概念溝通的過程信息源編碼通道解碼接收者干擾干擾干擾干擾干擾個人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道/非正式渠道/媒體理解方式個人理解反響干擾干擾1、溝通的根本概念你看到的是什么？一只驢子？還是一只海豹？

溝通來源經(jīng)由編碼而產(chǎn)生訊息，這一過程會受到四個方面的影響：

技巧態(tài)度知識社會—文化系統(tǒng)溝通受什么影響1、溝通的根本概念溝通的目的

溝通是以接收者為準(zhǔn)的。理解1、溝通的根本概念有效溝通的綱要仔細(xì)考慮及復(fù)述你所要表達(dá)的信息不同的人不同的方法銷售你的信息確保你的信息被明白給予接收反響確保信息被記憶確保信息被應(yīng)用1、溝通的根本概念第一講：溝通的根本概念第二講：有效的溝通技巧溝通大忌成見假設(shè)每當(dāng)溝通時，都要提醒自己，障礙是必然存在的！合作態(tài)度的表現(xiàn)雙方都能夠說明各自所擔(dān)憂的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成共贏的目的，大家都獲益最多4、有效的溝通技巧態(tài)度決定一切有效溝通的方法

——ALLSA：ASK(詢問)L：LISTEN(傾聽)L：LOOK(觀察)S：SPEAK(表達(dá))4、有效的溝通技巧問題的類型開放式問題封閉式問題4、有效的溝通技巧－A問題的優(yōu)勢和風(fēng)險節(jié)省時間控制談話的內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險封閉式問題開放式問題4、有效的溝通技巧－A4、有效的溝通技巧－A使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題一次只問一個問題聆聽的階梯完全不理假裝在聽選擇性聆聽積極聆聽同理心聆聽聆聽4、有效的溝通技巧－L積極聆聽技巧4、有效的溝通技巧－L自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說

——蘇格拉底Look&leanforward注視〔告訴對方我在聽，聽到了〕Askquestions提問〔復(fù)述，澄清〕Don’tinterrupt不打斷Don’tchangesubject不改變話題Emotion注意情緒Respond回應(yīng)〔概括要點(diǎn)，確認(rèn)是否一致〕溝通語言非語言口頭書面聲音語氣面部表情身體動作觀察4、有效的溝通技巧－L關(guān)注肢體語言留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號4、有效的溝通技巧－L積極的肢體語言思考的點(diǎn)頭身體正面向你理解的附和聲友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流4、有效的溝通技巧－L遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾消極的肢體語言4、有效的溝通技巧－L決定信息發(fā)送的方式e-mail//面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否適宜不被干擾

Who?Where?4、有效的溝通技巧－S

面對面會議電話備忘錄正式文件優(yōu)點(diǎn)可以看見對方身體語言可用視覺工具迅速簡短完整全面可以用身體語言傳達(dá)范圍廣可立即質(zhì)問并回答有據(jù)可查傳播范圍廣易于理解信息廣泛方便可事先準(zhǔn)備好內(nèi)容有據(jù)可查可以利用現(xiàn)場氣氛一對多雙向溝通

雙向溝通

一對一

缺點(diǎn)時間上不方便耗時沒有留下記錄無法控制對方需較多的時間需立即思考時間上不方便可能誤解單向溝通需多重審核不易結(jié)束雜亂看不到非語言的反饋

單向溝通面子作用容易極端化

傳達(dá)范圍有限

幾種常用溝通方式比較4、有效的溝通技巧－S面對面交流內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)

強(qiáng)弱弱

電子郵件備忘錄聯(lián)絡(luò)單信件文件公告廣告相互補(bǔ)充到達(dá)最正確溝通效果4、有效的溝通技巧－S幾種常用溝通方式比較4、有效的溝通技巧－S坦白陳述自己的感覺小心使用術(shù)語有意識地使用身體語言，注意自己的語氣注意說話的語氣〔7%〕你在說什么〔38%〕你是怎么說的〔55%〕你的肢體語言快樂的傷心的憤怒的親切的平和的4、有效的溝通技巧－S沖突的處理永遠(yuǎn)不要與對方硬碰硬4、有效的溝通技巧找出異議問問題與聆聽先提出自己的異議找出反對或異議的根源不同意并進(jìn)行解釋不同意但不進(jìn)行解釋建設(shè)性地反對不直接反對,而是問問題澄清對方觀點(diǎn)先講理由,再表示反對分清想要和需求利益分析達(dá)成一致的技術(shù)4、有效的溝通技巧不批評、不責(zé)備、不抱怨。給予真誠的贊賞與感謝。引發(fā)他人心中的渴望。真誠的關(guān)心他人。經(jīng)常微笑姓名對任何人而言都是最悅耳的語音聆聽。鼓勵別人多談他自己的事談?wù)撍烁信d趣的話題衷心讓他人覺得他很重要溝通小技巧“三個不〞是溝通的一種態(tài)度；不帶個人情緒的批評和責(zé)備是溝通成功的根底；抱怨是生活的毒藥；“三個不〞是職業(yè)成熟度的表現(xiàn)。不批評、不責(zé)備、不抱怨。別人對你的態(tài)度，就是你對別人態(tài)度的反射。給予真誠的贊賞與感謝。外部特征成就特質(zhì)靶心，潛力引發(fā)他人心中的渴望與上司溝通時：明確定位，了解上司，主動配合與同僚溝通時：合作伙伴，求助與支持與下屬溝通時：了解心態(tài)，充分準(zhǔn)備，預(yù)先通知，打破僵局，先聽對方，針對性交流，以事實(shí)為依據(jù)與客戶溝通時：客戶是上帝，口頭和書面溝通要選擇，做自己該做的事，說自己該說的話真誠的關(guān)心他人文字，7%肢體，55%語音，38%當(dāng)你和人溝通時，文字，語音和肢體，你更相信哪一個？經(jīng)常微笑