第八章 組織行為學(xué)(有效溝通)

第二局部個(gè)體行為【主要內(nèi)容】第六章群體行為概述第七章沖突管理與群體決策第八章有效溝通第九章團(tuán)隊(duì)建設(shè)第十章領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力10/21/2023什么是溝通？溝通的類型、功能及原理溝通過(guò)程中的常見(jiàn)障礙有效溝通的根本步驟溝通的核心技能如何與上級(jí)和下屬溝通第八章有效溝通10/21/2023溝通就是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素：●要有一個(gè)明確的目標(biāo)●達(dá)成共同的協(xié)議●溝通信息、思想和情感什么是溝通？10/21/2023良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時(shí)機(jī)。美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁

RobertBeck溝通的重要性10/21/2023一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)說(shuō)明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。

成功=75%的溝通+25％天才和能力

溝通的重要性10/21/2023電子溝通正式溝通和非正式溝通口頭溝通和書面溝通語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通溝通的類型10/21/2023電子溝通正式溝通和非正式溝通口頭溝通和書面溝通語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通溝通的類型10/21/2023正式溝通網(wǎng)絡(luò)DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式ACBED輪式ABCDE環(huán)式AE鏈?zhǔn)?0/21/2023正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較網(wǎng)絡(luò)類型解決問(wèn)題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式、倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快10/21/2023溝通方式語(yǔ)言溝通聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言溝通書面溝通口頭溝通肢體語(yǔ)言語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通10/21/2023心理學(xué)家的研究顯示：人們的信息傳遞〔100%〕=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音〔語(yǔ)調(diào)〕+55%的姿態(tài)〔肢體語(yǔ)言〕語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的比例10/21/2023□為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？□為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？□為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？□為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？□為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？

非語(yǔ)言溝通的一個(gè)例子10/21/2023?恰當(dāng)運(yùn)用音色和語(yǔ)氣?學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話?學(xué)會(huì)點(diǎn)頭和微笑?注意您的手勢(shì)?注意身體其他部位的姿勢(shì)有效利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通要做到：利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通10/21/2023①您正在參加一次商務(wù)談判，在這次談判中，您希望就幾個(gè)方面的條款得到對(duì)方的妥協(xié)和配合，您將采用哪種握手姿勢(shì)？②作為組織代表正在和合作單位的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行商務(wù)會(huì)談，您會(huì)采用哪種握手姿勢(shì)？③您在與上司進(jìn)行交談，他主要是向您傳達(dá)一些上級(jí)的指示和決定，您會(huì)采用哪種握手姿勢(shì)？ABC實(shí)踐練習(xí)10/21/2023控制鼓勵(lì)表達(dá)情緒提供信息溝通的功能10/21/2023編碼解碼信息信息信息信息接收者發(fā)送者信道信息溝通過(guò)程模式圖編碼——“怎么說(shuō)〞解碼——“如何聽(tīng)〞溝通的過(guò)程及其原理10/21/2023溝通過(guò)程中的三種必備行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)傳送者接收者信息反響聽(tīng)〔接收〕問(wèn)〔反響〕說(shuō)〔發(fā)送〕溝通的過(guò)程及其原理10/21/2023溝通過(guò)程中的常見(jiàn)障礙10/21/2023LANZHOUUNIVEISITYMBACopyright?2021FuweiningLANZHOUUNIVEISITYMBACopyright?2021FuweiningLANZHOUUNIVEISITYMBACopyright?2021Fuweining10/21/202310/21/2023■主體障礙〔如個(gè)性、心理認(rèn)知〕■內(nèi)容障礙〔如信息、角色〕■媒介障礙〔如語(yǔ)言、語(yǔ)義、生活習(xí)慣〕■環(huán)境障礙〔如社會(huì)習(xí)俗、物理環(huán)境〕

溝通過(guò)程中的常見(jiàn)障礙10/21/2023?做好溝通前的準(zhǔn)備工作?確認(rèn)對(duì)方的需求?正確闡述自己的觀點(diǎn)?恰當(dāng)處理雙方的異議?達(dá)成一致協(xié)議?雙方共同實(shí)施有效溝通的根本步驟10/21/2023?換位思考

所謂“換位思考〞，是指在管理過(guò)程中主客體雙方在發(fā)生矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。溝通的核心技能10/21/2023?積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)心你?！奥?tīng)〞溝通的核心技能10/21/2023積極聆聽(tīng)的技巧

□傾聽(tīng)回應(yīng)□提示問(wèn)題□重復(fù)內(nèi)容□歸納總結(jié)□表達(dá)感受溝通的核心技能10/21/2023請(qǐng)您在下面6個(gè)選項(xiàng)中選出您認(rèn)為正確的幾項(xiàng):()A.先聆聽(tīng),后發(fā)言B.邊傾聽(tīng)邊發(fā)言C.用耳朵傾聽(tīng)D.用全身傾聽(tīng)E.傾聽(tīng)效果的好壞在于對(duì)方的表達(dá)清楚與否F.傾聽(tīng)效果的好壞取決于您是否按照恰當(dāng)?shù)牟襟E進(jìn)行了傾聽(tīng)

實(shí)踐練習(xí)10/21/2023一個(gè)例子：趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開(kāi)始做記者時(shí)，曾采訪過(guò)一名華裔英國(guó)女運(yùn)發(fā)動(dòng)。了解到她的老家在北京，在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問(wèn)道；“您父親是北京人嗎？〞“您這次打算去北京嗎？〞“您準(zhǔn)備再見(jiàn)一見(jiàn)在北京的親戚嗎？〞面對(duì)記者提出的一連串問(wèn)題，運(yùn)發(fā)動(dòng)只簡(jiǎn)單的答復(fù)“Yes〞或“No〞。本來(lái)一次很好的采訪時(shí)機(jī)，趙東升卻沒(méi)能問(wèn)到更多的信息。溝通的核心技能10/21/2023?有效發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)的種類有：封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題溝通的核心技能10/21/2023封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)：◎有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息；◎有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容；◎更節(jié)省時(shí)間；◎

可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料；◎會(huì)抑制開(kāi)放的討論。

溝通的核心技能10/21/2023開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)：◎鼓勵(lì)交流更多的心得；◎更深入了解人或問(wèn)題的復(fù)雜性；◎使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間；◎太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)、優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性。

溝通的核心技能10/21/2023恰當(dāng)?shù)呐c上級(jí)溝通需要做到：◎傾聽(tīng)上級(jí)的命令◎做好請(qǐng)示、匯報(bào)◎正確處理與上級(jí)的矛盾沖突如何與上級(jí)溝通10/21/2023LANZHOUUNIVERSITY【實(shí)踐練習(xí)】

以說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)為例，請(qǐng)如實(shí)填寫下表，測(cè)試一下你與領(lǐng)導(dǎo)溝通的能力：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧一貫如此（3分）經(jīng)常如此（2分）很少如此（1分）能自始至終保持自信的微笑，并且音量適中善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話時(shí)機(jī)已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案對(duì)上級(jí)將會(huì)提出的各種問(wèn)題胸有成竹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出和上級(jí)交談時(shí)親切友善，能充分尊重上級(jí)的權(quán)威10/21/2023實(shí)踐練習(xí)〔參考答案〕〔1〕14-18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧，您是一個(gè)非常受歡送的人，您的上級(jí)很賞識(shí)你?！?〕7-13分：您已經(jīng)掌握了很多溝通技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的上級(jí)認(rèn)為你是一個(gè)很有潛力的人，但還需不斷加緊努力。