酒店禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀

授課人：酒店禮儀------前言

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

酒店禮儀的主要內(nèi)容1.微笑禮儀2.握手禮3.鞠躬禮儀4.問候禮儀5.電話禮儀6.座次安排禮儀7.名片使用禮儀8.接待禮儀9.搭乘電梯禮儀10.行走禮儀11.操作禮儀酒店禮儀------

一、

微笑禮儀

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑禮儀注意要點(diǎn)？要笑得大方，自然當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑不笑。表里如一酒店禮儀------

二、握手

禮儀

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

握手禮儀規(guī)范伸手順序問題三、鞠躬禮儀

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。

酒店禮儀------四、問候禮儀

1.

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

2.

酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。3.因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。4.

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

5.

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

酒店禮儀------

五、電話禮儀（一）接電話禮儀

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”。電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起。在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆。

接電話時(shí)，不使用“喂—”回答。音量適度，不要過高，

告知對(duì)方自己的姓名

2.確認(rèn)對(duì)方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等

必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。如是客人要表達(dá)感謝之意

酒店禮儀------3.聽取對(duì)方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄。談話時(shí)不要離題。4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?/p>

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人。5.結(jié)束語

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

。6.放回電話聽簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。

酒店禮儀------（二）撥打電話禮儀

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的

2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。

一定要報(bào)出自己的姓名

講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。

酒店禮儀------4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”

應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方。

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄。對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)。

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。

5.結(jié)束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。

酒店禮儀------六、座次安排禮儀1、會(huì)談時(shí)的座位安排

A、座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

B、

如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會(huì)客室的座位安排

A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。

B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。

酒店禮儀------3、會(huì)議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

4、宴會(huì)時(shí)的座位安排

5、乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。

酒店禮儀------七、名片使用禮儀

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚓频辏┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

酒店禮儀------

3、遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

酒店禮儀------八、接待禮儀1、客人來訪時(shí)

A.使用語言：

“您好！”、

“早上好！”、“歡迎光臨”等

B.處理方式

馬上起立,目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名

A.使用語言:“請(qǐng)問您是……”

“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等.

B.處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理

A.使用語言

在場(chǎng)時(shí),對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”;不在時(shí),“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等.

B.處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄.酒店禮儀------4、引路

A.使用語言

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來。”,“這邊請(qǐng)”等.B.處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央.5、送茶水

A.使用語言:

“請(qǐng)”,“請(qǐng)慢用”等.

B.處理方式

保持茶具清潔；擺放時(shí)要輕；行禮后退出。

6、送客

A.使用語言

“歡迎下次再來”,“再見”或“再會(huì)”,“非常感謝”等.

B.處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情.道別時(shí)，招手或行鞠躬禮.

酒店禮儀------

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

酒店禮儀------九、搭乘電梯禮儀1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電