(考試題)卓越的服務(wù)營銷-時(shí)代光華-滿分100試卷-答案

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B:會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)

C:對競爭對手的促銷手段具有免疫性

D:以上都包括2.用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是()(3分)(正確答案:B)A:用一種思想看待所有的問題

B:將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題

C:相互體諒、相互理解

D:以上都不正確3.商務(wù)溝通的目的是()(3分)(正確答案:C)A:建立良好的人際關(guān)系

B:提高工作的效率和準(zhǔn)確性

C:贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務(wù)

D:以上都不正確4.針對目前一些業(yè)務(wù)員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象，企業(yè)可以采取的有效措施是()(3分)(正確答案:A)A:把業(yè)務(wù)員的業(yè)績考核與客戶服務(wù)聯(lián)系起來，避免“短視現(xiàn)象”

B:對亂許諾的業(yè)務(wù)員進(jìn)行重罰

C:提高售后服務(wù)，盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的許諾

D:不理會(huì)5.工作溝通的目的是提高工作的效率和準(zhǔn)確性，因此工作溝通的基本要求是()(3分)(正確答案:C)A:信息要準(zhǔn)確

B:傳播速度要快

C:A和B都正確

D:A和B都不正確6.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是()(3分)(正確答案:B)A:基本服務(wù)

B:滿意的服務(wù)

C:超值的服務(wù)

D:難忘的服務(wù)7.什么是“超值的服務(wù)”()(3分)(正確答案:C)A:讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足

B:精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足

C:可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意

D:客戶沒有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù)8.下面哪些動(dòng)作傳遞了積極的信息()(3分)(正確答案:A)A:放松而節(jié)制的面部

B:沒有或勉強(qiáng)的笑容

C:交談時(shí)避開目光

D:緊張焦慮的面部9.企業(yè)在規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營銷活動(dòng)時(shí)要注意()(3分)(正確答案:C)A:要區(qū)別對待客戶，對普通客戶和VIP客戶采取不同的策略

B:要形成營銷的核心競爭力

C:A和B都正確

D:A和B都不正確10.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評估，原因在于()(3分)(正確答案:C)A:通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何

B:發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)

C:A和B都正確

D:A和B都不正確11.在遇到客戶投訴的時(shí)候，正確的應(yīng)對態(tài)度是()(3分)(正確答案:C)A:把責(zé)任推給別人

B:躲開客戶，溜之大吉

C:盡快的處理客戶的投訴，讓客戶滿意

D:對客戶的投訴置之不理12.企業(yè)要建立服務(wù)品質(zhì)體系，就是要()(3分)(正確答案:D)A:樹立以客戶為中心的理念

B:建立完善的服務(wù)制度

C:創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍

D:以上都包括13.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括()(3分)(正確答案:D)A:盡量使用簡明易懂的語句

B:積極推銷特色服務(wù)

C:能夠正確處理突發(fā)事件

D:以上都包括14.對客戶服務(wù)人員的外表要求有()(3分)(正確答案:D)A:形象干凈整潔

B:保持精神飽滿

C:說話語速適當(dāng)，善于運(yùn)用肢體語言

D:以上都包括15.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在()(3分)(正確答案:D)A:當(dāng)顧客等候很久了

B:顧客帶了孩子

C:高峰期特別繁忙

D:以上都包括16.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()(3分)(正確答案:B)A:產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量

B:情感、感受和信任

C:關(guān)系、維護(hù)和交往

D:以上都不正確17.微笑的三結(jié)合技巧是指()(3分)(正確答案:D)A:微笑必須與眼睛相結(jié)合

B:微笑必須與語言相結(jié)合

C:微笑必須與身體相結(jié)合

D:以上都包括18.對現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是()(3分)(正確答案:B)A:服務(wù)就是為客人做事

B:服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待

C:服務(wù)就是讓客人滿意

D:以上都不正確19.對客戶進(jìn)行滿意度測量的具體方法有()(3分)(正確答案:D)A:現(xiàn)場采訪

B:電話訪問

C:問卷調(diào)查

D:以上都包括20.現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括()(3分)(正確答案:C)A:外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費(fèi)群

B:內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序

C:A和B都正確

D:A和B都不正確21.“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到()(3分)(正確答案:B)A:用長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競爭對手沒有機(jī)會(huì)接近客戶

B:設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處

C:堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來贏得終身大客戶

D:建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來為客戶提供超值的服務(wù)22.劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生哪些影響()(3分)(正確答案:D)A:客戶對企業(yè)產(chǎn)生怨言并廣泛傳播

B:潛在的客戶源流失

C:使得企業(yè)的信譽(yù)下降、效益降低

D:以上都包括23.業(yè)務(wù)員小張每到過年過節(jié)都會(huì)給客戶送上一份禮物，這屬于()(3分)(正確答案:A)A:定期服務(wù)

B:非定期服務(wù)

C:專項(xiàng)服務(wù)

D:非專項(xiàng)服務(wù)24.在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)()(3分)(正確答案:A)A:優(yōu)質(zhì)型

B:友好型

C:生產(chǎn)型

D:冷淡型25.建立忠誠客戶群的關(guān)鍵在于()(3分)(正確答案:C)A:進(jìn)行客戶檔案資料的管理

B:進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理

C:A和B都正確

D:A和B都不正確26.“雙S專家理論”中的雙S是指()(3分)(正確答案:C)A:銷售專家（Sales）

B:服務(wù)專家（Services）

C:A和B都包括

D:A和B都不對27.下面哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù)()(3分)(正確答案:A)A:舉辦聯(lián)誼會(huì)

B:給客戶寄上感謝信

C:定期拜訪客戶

D:在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信28.對客戶進(jìn)行滿意度測量的作用有()(3分)(正確答案:D)A:確認(rèn)服務(wù)對象的行為，理解其觀點(diǎn)和態(tài)度

B:收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類

C:給進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)

D:以上都包括29.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于()(3分)(正確答案:D)A:傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷通過客戶滿意來獲利

B:傳統(tǒng)營銷業(yè)重點(diǎn)考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務(wù)營銷注重客戶有什么需求

C:傳統(tǒng)營銷通過促銷活動(dòng)提高銷量，而服務(wù)營銷重視提高與客戶的溝通交流

D:以上都包括30.非定期服務(wù)的形式包括()(3分)(正確答案:D)A:資訊的提供

B:不定期的拜訪

C:意外的小禮物

D:以上都包括31.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達(dá)的意思是()(3分)(正確答案:A)A:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成

B:希爾頓酒店的員工是酒店的支柱

C:希爾頓酒店的最大優(yōu)勢是酒店的員工

D:以上都不正確32.名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是()(3分)(正確答案:B)A:危機(jī)行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)

B:精神催眠法的行銷方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)

C:實(shí)話實(shí)說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)

D:以上都不正確33.對CRM管理的正確理解是()(3分)(正確答案:D)A:CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法

B:CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)

C:CRM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式

D:以上都包括34.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對話務(wù)員的語氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于()(3分)(正確答案:A)A:相同的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果可能完全不同

B:女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水

C:男生說話一般過于硬邦邦，直來直去

D:讓話務(wù)員的聲音更好聽35.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對客戶采取什么樣的態(tài)度()(3分)(正確答案:A)A:時(shí)刻保持積極、友善的態(tài)度

B:看客戶的重要程度而定

C:根據(jù)自己的心情而定

D:根據(jù)公司的要求而定36.優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)盡量讓客戶多說話，原因是()(3分)(正確答案:A)A:客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多

B:“言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯(cuò)

C:客戶說的越多，越容易滿足

D:以上都不正確37.哪些行業(yè)要重視服務(wù)()(3分)(正確答案:D)A:第一產(chǎn)業(yè)

B:第二產(chǎn)業(yè)

C:第三產(chǎn)業(yè)

D:以上都包括38.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)發(fā)揮的作用有()(3分)(正確答案:D)A:提高客戶的信任度

B:提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度

C:擴(kuò)大企業(yè)的客戶源

D:以上都包括39.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有()(3分)(正確答案:D)A:微笑可以消除隔閡，獲得對方好感

B:微笑可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒

C:微笑有益健康

D:以上都包括40.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”()(3分)(正確答案:C)A:所有的客戶

B:潛在的客戶

C:VIP大客戶

D:以上都包括41.目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為()(3分)(正確答案:D)A:手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢

B:程序固定化、形式化

C:為客戶考慮不周

D:以上都包括42.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務(wù)人員要()(3分)(正確答案:B)A:不理會(huì)客戶的無禮要求

B:調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶

C:對客戶有求必應(yīng)

D:以上都不正確43.電話服務(wù)具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，電話的具體用途有()(3分)(正確答案:D)A:對客戶進(jìn)行問候、祝福和感謝

B:進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳

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