酒店管理教案

PAGEPAGE17備課本學(xué)校郴州綜合職業(yè)中?？颇可虅?wù)禮儀年級二班次270任課教師彭名勇2008年下期第一章

客房衛(wèi)生管理[教學(xué)目的]·掌握客房清潔知識·了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題·熟悉客房計劃衛(wèi)生的組織和管理工作·掌握對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法[教學(xué)方法]講授法實(shí)驗操作[課

型]新授課[教學(xué)過程]

第一節(jié)

客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求二、不同類型房間清掃的先后順序（一）淡季時的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。3、走客戶（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季時的清掃順序1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。2、總臺指示要盡快打掃的房間3、走客房間（check-out）。4、門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。5、重要客人（VIP）的房間。6、其他住客房間。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。5、干濕分開。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、眼看到的地方無污跡。2、手摸到的地方無灰塵。3、設(shè)備用品無病毒。4、空氣清新無異味。5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。四、客房清潔劑的種類及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲劑五、客房清掃時的注意事項1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。2、整理房間時，要將房門開著。3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”9、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人14、損壞客人的物品時15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈第二節(jié)

客房的計劃衛(wèi)生客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。一、計劃衛(wèi)生的組織1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房2、規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除3、季節(jié)性大掃除或年度大掃除二、計劃衛(wèi)生的管理（一）計劃衛(wèi)生的安排（二）計劃衛(wèi)生的檢查（三）計劃衛(wèi)生的安全問題

第三節(jié)

客房清潔質(zhì)量的控制一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識搞好衛(wèi)生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識，對于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認(rèn)識，為此必須經(jīng)常強(qiáng)調(diào)、考核。其次，強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有足夠的認(rèn)識，不能以自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，否則，很可以將國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三、嚴(yán)格檢查制度（一）建立客房的逐級檢查制度1、服務(wù)員自查2、領(lǐng)班普查（1）領(lǐng)班查房的作用拾遺補(bǔ)漏，現(xiàn)場監(jiān)督，在職培訓(xùn)作用。

第四節(jié)

公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動頻繁，這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來不便3和困難。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容（一）大堂的清潔1、大堂地面的清潔2、扶梯、電梯清潔3、大堂家具清潔4、銅器上光（二）酒店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)第二章

客房設(shè)備用品管理[教學(xué)目的]·了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法·掌握客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技術(shù)·掌握對客用品進(jìn)行控制的方法[教學(xué)方法]講授法

酒店參觀[課

型]新授課[教學(xué)過程]第一節(jié)

客房物品與設(shè)備管理一、客房物品與設(shè)備1、電器和機(jī)械設(shè)備2、家具設(shè)備3、清潔設(shè)備4、房內(nèi)客用品5、建筑修飾品二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)1、編制客房物品與設(shè)備采購計劃2、制定客房物品與設(shè)備管理制度3、做好物品與設(shè)備日常管理和使用4、對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造三、客房物品與設(shè)備管理的方法（一）編制客房物品與設(shè)備采購計劃1、客房設(shè)備選擇的基本原則（1）協(xié)調(diào)性（2）實(shí)用性（3）安全性（4）經(jīng)濟(jì)性2、清潔設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素（1）安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）（2）操作方便（3）易于保養(yǎng)（4）使用壽命長（5）噪聲?。ǘ┳龊迷O(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作（三）分級歸口管理（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用（五）建立設(shè)備檔案（六）及時做好客房物品與設(shè)備聽補(bǔ)充和更新工作

第二節(jié)

客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)一、門窗的保養(yǎng)二、墻面的保養(yǎng)三、地毯的清潔與保養(yǎng)四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)五、電器設(shè)備的保養(yǎng)六、衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)七、木器家具的保養(yǎng)八、織物的保養(yǎng)第三節(jié)

客用品的管理一、客用品的選擇1、實(shí)用2、美觀3、適度4、價廉二、客用品的控制（一）確定消耗定額（二）確定儲備定額（三）做好客用品的日常管理工作（四）控制流失現(xiàn)象（五）落實(shí)獎懲政策

第四節(jié)

棉織品管理與洗衣房的管理一、布草房管理（一）布草房的職能1、發(fā)放客房供應(yīng)物品。2、處理洗衣業(yè)務(wù)：發(fā)出棉織品的計數(shù)，送洗棉織品的清點(diǎn)檢查。3、分發(fā)餐飲部棉織品4、分發(fā)酒店員工制服（以舊換新）（二）棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn)客房部棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn)從3-5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房動轉(zhuǎn)狀況，部門預(yù)算等因素。一般最低的標(biāo)準(zhǔn)是3套。（三）棉織品的儲存與保養(yǎng)（四）棉織品更新二、縫紉室1、改做制服2、修補(bǔ)臺布、床單等3、縫補(bǔ)窗簾、床罩、沙發(fā)套以及任何價格較高而又需稍作修補(bǔ)就能重新使用的物品4、用報廢的餐巾等制作廚師用工作布三、制服的管理（一）制服的設(shè)計和選購設(shè)計和選購制服時，應(yīng)考慮以下因素：舒適、實(shí)用、美觀、耐用、易保養(yǎng)。（二）制服的訂購量一般來說，每位員工三套制服是最起碼的訂購量，但明智一點(diǎn)的酒店經(jīng)理會要求額外再加一些，以備再換之用。（三）制服的日常送領(lǐng)（四）制服的入庫保管1、分類保管2、制服上架3、統(tǒng)一修補(bǔ)（五）制服的更新和補(bǔ)充四、洗衣房管理（一）洗衣房的任務(wù)酒店洗衣房的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部（廚房、餐廳、酒吧等）的布草，保證客房、餐飲部門的清潔衛(wèi)生，從而確保酒店經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。（二）洗衣房員工的配備標(biāo)準(zhǔn)（三）洗衣房員工的基本素質(zhì)要求（四）洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、毛巾類：洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟2、床單枕套類：洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白3、臺布口布類：洗后的臺巾、口巾做到清潔、柔順、有挺括感，無任何油跡，污跡客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、干洗：洗滌后的客衣清潔，無任何污跡、汗?jié)n、掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。2、濕洗：濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無任何污跡3、熨燙：整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污跡、無異味，平整、挺括；折線清晰，褲線無雙線工服洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。洗后的工作服，做到清潔，美觀，無污跡，開線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補(bǔ)修的工作服，交工服房修好。（五）客衣糾紛的頻防與處理客衣糾紛的預(yù)防：1、收取客衣時，認(rèn)真細(xì)致地檢查客人待洗衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴(yán)重污跡、衣服破舊可能洗壞，口袋內(nèi)有物品等事先告知客人2、分類處理3、客衣洗滌、熨燙要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事4、將洗好的衣物按不同的樓層、客房進(jìn)行分揀5、工作細(xì)致、質(zhì)量檢查、分號裝袋不發(fā)生差錯6、為了防止丟失衣物或出現(xiàn)其差錯，明確洗滌責(zé)任，客衣在流通過程中要做好交接記錄，檢查客衣的數(shù)量理發(fā)師質(zhì)量。7、家衣在洗滌速度上可分為快洗和普通洗滌兩種類型，無論是哪種類型，都要求洗衣房按時洗滌完畢，及時送還客人?？鸵录m紛處理標(biāo)準(zhǔn)1、糾紛原因分析2、客衣糾紛的處理第三章

客房部預(yù)算[教學(xué)目的]·掌握預(yù)算的編制方法·認(rèn)識“保本點(diǎn)”概念，并能確定客房經(jīng)營的保本點(diǎn)。[教學(xué)方法]講授法[課

型]新授課[教學(xué)過程]

第一節(jié)客房部預(yù)算一、制定預(yù)算的原則（一）輕重緩急原則（二）實(shí)事求是原則（三）充分溝通原則二、制定預(yù)算的依據(jù)1、酒店在計劃期內(nèi)的經(jīng)營預(yù)測2、酒店經(jīng)營的歷史資料3、客房部設(shè)施設(shè)備及人員現(xiàn)狀4、計劃期內(nèi)物價及勞動力成本水平三、預(yù)算的編制四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第二節(jié)

客房“保本點(diǎn)”分析一、客房保本點(diǎn)所謂“保本點(diǎn)”（又稱“盈虧平衡點(diǎn)”），是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。設(shè)房間價格為P，客房總數(shù)為N，計劃期天數(shù)為n，客房固定成本為F，變動成本率為f，保本點(diǎn)的營業(yè)收入、客房出租間天數(shù)和平均客房利用率分別為y、x、r，則根據(jù)保本點(diǎn)定義，則：

y=F+fy

y=

(1)

x==

(2)平均每天出租客房數(shù)x==r=×100%=×100%

（3）二、客房保本價客房保本價即客房保本（客房利潤為零）時的價格。假定客房出租率為r，保本價為p。則由（3）式可知：P=三、保本點(diǎn)分析四、盈虧平衡點(diǎn)率盈虧平衡點(diǎn)率是指客房盈虧平衡點(diǎn)（保本點(diǎn)）時的出租間天數(shù)與實(shí)際出租間天數(shù)之比。設(shè)盈虧平衡點(diǎn)率為y，客房實(shí)際出租間天數(shù)為Q，盈虧平衡時的出租間天數(shù)為X，則：r=×100%盈虧平衡點(diǎn)率的值越小越好。第四章

客房部主要安全問題及其防范[教學(xué)目的]

·了解客房主要安全問題及其防范措施

·掌握火災(zāi)預(yù)防\同胞和撲救的措施

·了解酒店對顧客人生和財產(chǎn)安全問題的責(zé)任問題，以及酒店與此相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)[教學(xué)方法]講授法[課

型]新授課[教學(xué)過程]

第一節(jié)

客房部主要安全及其防范一、各類事故二、傳染病三、偷盜及其他刑事案件（一）偷盜的類型1、外部偷盜2、內(nèi)部偷盜3、內(nèi)外勾結(jié)4、客人自盜（二）偷盜及其他刑事案件的防范1、加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育2、做好客房鑰匙管理3、從來訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)4、抓好“三個重點(diǎn)、三個控制、六個落實(shí)”第二節(jié)

火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救一、火災(zāi)的危害二、火災(zāi)發(fā)生的原因三、火災(zāi)的預(yù)防1、在酒店的設(shè)計建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備2、搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識3、在日常經(jīng)營中采取必要的管理措施四、火災(zāi)的通報（一）酒店內(nèi)部通報（二）報警五、火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)1、向酒店防災(zāi)中心報警2、按次序向客人發(fā)出通報3、提醒客人有關(guān)注意事項（1）要求客人保持鎮(zhèn)定，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成其他意外傷亡事故（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷。（3）提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，以便在無法從安全通道出去時返回房間，等待救援或采取其他措施。（4）最好能將一件針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作“防毒面具”使用。（5）如整個通道已被濃煙彌浸，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，濃煙比烈火往往更危險，而濃煙較輕，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。（6）提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而堵在電梯內(nèi)。4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場。5、協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。第五章

21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢[教學(xué)目的]

·把握21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

·了解酒店的綠色經(jīng)營管理

·把握21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢[教學(xué)方法]講授法[課

型]新授課[教學(xué)過程]第一節(jié)

21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢一、精簡機(jī)構(gòu)、節(jié)流挖潛，組織結(jié)構(gòu)的扁平化1、精簡機(jī)構(gòu)，合理定編2、一職多能，人盡其才二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化、個性化1、代客人填寫住宿登記表2、一步到位服務(wù)3、“一條龍”服務(wù)三、商務(wù)中心的職能退化四、酒店定價策略將更加靈活五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用將大為提高第二節(jié)

21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢一、服務(wù)和管理的高科技化二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床。三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個性化四、客房的設(shè)計經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題七、“時權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響八、客房的裝修和布置將更加注重文化品位九、對“單人房”的需求將大幅增加十、“綠色客房”將大受歡迎十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場第三節(jié)

酒店客房的綠色管理一、酒店實(shí)行綠色管理勢在必行二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容（一）客房的綠色管理1、選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的供應(yīng)商，或者堅持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。2、注意回收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機(jī)物垃圾專門堆放在一起。3、合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費(fèi)現(xiàn)象4、在客房中注意使用各種節(jié)能設(shè)施設(shè)備及節(jié)能新技術(shù)。5、節(jié)約用水6、鼓勵住宿超過一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量。7、減少客房整理次數(shù)8、對于預(yù)計當(dāng)天離店的客人所住的房間，要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理。9、減少使用含氯氟烴的產(chǎn)品，含氯漂白劑和漂白過的布草。10、盡可能使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品和可再生利用的產(chǎn)品。11、改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式（二）洗衣房的綠色管理1、節(jié)約洗滌用水2、在洗衣房安裝水回收器，對廢水回收處理，重復(fù)使用。3、對洗滌劑的使用量加以控制4、盡可能減少含氟漂白劑的使用57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990