汕頭金蝶服務(wù)部獎(jiǎng)勵(lì)制度

訕頭市金螺軟件科技有限公司

服務(wù)部獎(jiǎng)勵(lì)制度

［汕金發(fā)2007服01號］文件版本號：［V4.0］為了保障金蝶用戶用上金蝶，用好金蝶、推薦金蝶，保障售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；積極開展服務(wù)營銷，樹立服務(wù)品牌，加大收取服務(wù)費(fèi)用；積極開拓二級市場，挖掘客戶資源，為公司帶來新的增長點(diǎn)；有力地支持銷售前線，對內(nèi)樹立起以“銷售為中心的價(jià)值觀”，對外樹立起“以顧客為中心的服務(wù)”價(jià)值觀；充分調(diào)動(dòng)服務(wù)部員工的工作積極性，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)公司研究，決定頒布《服務(wù)部薪資制度》，請遵照執(zhí)行。一、適用對象本制度適合于汕頭市金蝶軟件科技有限公司所轄的服務(wù)部的服務(wù)顧問和與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理以及公司發(fā)展的分支機(jī)構(gòu)及辦事處服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)管理。二、崗位職責(zé)權(quán)限1、服務(wù)部經(jīng)理（1）服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)1）全面主持本部門的日常事務(wù)管理工作，向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）負(fù)責(zé)本部門的組織、建設(shè)、管理、分工、協(xié)調(diào)工作。3）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，人才培養(yǎng)，人才儲備。4）依據(jù)獎(jiǎng)懲制度，對服務(wù)人員進(jìn)行評定，做到獎(jiǎng)罰分明。5）提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造品牌服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對客戶關(guān)系維護(hù)，保障年費(fèi)收取。6）根據(jù)實(shí)際情況不定期安排部門員工培訓(xùn)，并提交培訓(xùn)總結(jié)。7）每季度向公司管理層進(jìn)行一次述職報(bào)告，內(nèi)容以PPT的形式報(bào)告。8）協(xié)同其他部門對客戶投訴進(jìn)行立案跟蹤，并向總經(jīng)理匯報(bào)。（2）服務(wù)部經(jīng)理權(quán)限1）客戶的服務(wù)和年費(fèi)的收取有分配權(quán)。2）對部門員工工資薪酬有建議權(quán)。3）對部門員工有考核權(quán)和評分權(quán)。4）對本部門內(nèi)人員的晉升、降級、調(diào)動(dòng)和解雇有決定權(quán)。5）對年費(fèi)合同具有核準(zhǔn)權(quán)。（3）服務(wù)部經(jīng)理助理權(quán)限：1）協(xié)助部門經(jīng)理工作，全權(quán)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；2）部門經(jīng)理出差不在工作崗時(shí)，由經(jīng)理助理行使經(jīng)理職權(quán)；3）為部門經(jīng)理分擔(dān)管理、人員培訓(xùn)等工作；4）對部門經(jīng)理在內(nèi)部工作安排、人事安排有建議權(quán)。2、服務(wù)熱線崗（i）服務(wù)熱線人員職責(zé)1）負(fù)責(zé)客戶熱線電話的支持，電話解決客戶問題并作好詳盡記錄。2）對問題的嚴(yán)重性及緊急性做出判斷并及時(shí)通知技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作。3）負(fù)責(zé)整理本部門合同、服務(wù)記錄單、服務(wù)調(diào)查等資料。4）負(fù)責(zé)銷售部新員工KIS產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。5）負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督、反饋和糾正效果的驗(yàn)證。6）負(fù)責(zé)電話回訪客戶，并抽查客戶對服務(wù)的滿意度及業(yè)務(wù)需求。7）每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析、有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。8）協(xié)助技術(shù)支持部經(jīng)理做好大客戶、集團(tuán)客戶、異地客戶的服務(wù)情況跟蹤。9）每天下午5：00對服務(wù)人員去客戶情況與客戶進(jìn)行電話回訪并記錄。（2）服務(wù)熱線崗的工作流程熱線電話工作流程（3）服務(wù)熱線崗權(quán)限1）在服務(wù)緊急情況下有代替技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作的權(quán)力。2）有提出合理化建議的權(quán)力。3）有投訴的權(quán)力。4）對服務(wù)代表有監(jiān)督的權(quán)力。3、現(xiàn)場服務(wù)顧問（1）現(xiàn)場服務(wù)顧問職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司老客戶、二次開發(fā)客戶及開發(fā)客房的現(xiàn)場服務(wù)工作;2）負(fù)責(zé)KIS新客戶、K/3標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)的實(shí)施工作；3）負(fù)責(zé)老客戶的回訪、溝通及年費(fèi)的收取工作；4）負(fù)責(zé)老客戶的金蝶配套產(chǎn)品的銷售工作；5）負(fù)責(zé)老客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)建立和維護(hù)工作；6）負(fù)責(zé)打包數(shù)據(jù)的處理、升級工作；7）負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新方法。8）負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)。（2）現(xiàn)場服務(wù)顧問工作流程沃場曲務(wù)人步工作流程（3）現(xiàn)場服務(wù)顧問權(quán)限1）有提出合理化建議的權(quán)力。2）有投訴的權(quán)力3）有拒絕實(shí)施不合格的服務(wù)交接，但須部門經(jīng)理同意。三、試用期考核管理：1、試用期時(shí)間：.（1）試用期為3個(gè)月，職稱為服務(wù)專員。（2）試用期的待遇根據(jù)公司考核，符合某一個(gè)級別則按照符合級別的70%為試用期的工資。轉(zhuǎn)正后按照經(jīng)考核按所達(dá)到的級別進(jìn)行轉(zhuǎn)正。2、試用期考核方式（1）第一個(gè)月：1）熟悉公司管理制度和工作流程；2）能演示公司KIS產(chǎn)品，演講公司簡介、產(chǎn)品PPT。3）熟悉產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、諸如報(bào)表設(shè)置等軟件基礎(chǔ)操作、網(wǎng)絡(luò)管理、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識。（2）第二個(gè)月：1）每周有10家次外出客戶服務(wù)，服務(wù)有效率達(dá)到70%；2）做事有計(jì)劃、有條理、有重點(diǎn)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；3）工作有積極性、主動(dòng)性強(qiáng)；4）能獨(dú)立規(guī)劃實(shí)施KIS專業(yè)版，并熟悉K3管理流程。（3）第三個(gè)月1）能不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)關(guān)系營銷；2）與公司同事關(guān)系處理融洽，虛心請教；3）能制作SQL報(bào)表，具備較強(qiáng)的問題解決能力；4）客戶服務(wù)家次達(dá)15家/周，有效率達(dá)90%；5）能實(shí)現(xiàn)季度收款目標(biāo)2萬元；3、試用期晉級方式：（1）試用期前三個(gè)月實(shí)行月度工作任務(wù)考核方式，本月工作任務(wù)完成，則通過本月度考核,進(jìn)入下個(gè)月度工作，本月度考核不能通過，則從下月度起辭退。（2）在試用期之內(nèi)，提前達(dá)到試用期的三個(gè)月要求，可以提前轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后按正式員工考核方式進(jìn)行考核。4、轉(zhuǎn)正流程（1）轉(zhuǎn)正由員工填寫轉(zhuǎn)正申請表，由服務(wù)部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理初步評審，達(dá)到轉(zhuǎn)正的要求后，進(jìn)行演講答辯。（2）演講答辯時(shí)間：每周星期六上午，由HR經(jīng)理提出通知，服務(wù)部經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、技術(shù)副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理參與，聽取演講，并提問答辯。通過演講答辯后方可轉(zhuǎn)正。5、試用期費(fèi)用管理（1）沒有本地差旅費(fèi)和手機(jī)費(fèi)用的報(bào)銷；（2）外地根據(jù)公司費(fèi)用管理制度進(jìn)行報(bào)銷。四、正式顧問薪資管理:1、工資計(jì)算公式：（1）薪資=基本工資+績效工資+提成+其它獎(jiǎng)勵(lì);（2）提成=（合同金額一勞務(wù)費(fèi)用）*提成系數(shù)2、月度薪資表：正式服務(wù)顧問將根據(jù)認(rèn)證級別、工作年限、業(yè)績狀況，分成初、中、高、資深和首席五級等15等，服務(wù)部薪資職級表里，其中70%為基本工資，30%為績效工資。具體薪資如下表:職稱初級中級高級資深首席3等120018002400300036002等100016002200280034001等80014002000260032003、提成系數(shù)表:編號月度收款提成系數(shù)1銷售提成與銷售一樣2GSP提成8%3GSP特價(jià)提成5%4培訓(xùn)收入提成10%5第二方軟件5.0%6套打紙30元/箱7證書30元/本五、績效工資的考核績效工資是為了提高服務(wù)人員在服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和快速響應(yīng)客戶的能力，同時(shí)提高服務(wù)GSP收入的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)部績效工資的考核由：工作效率(月度服務(wù)家次)、服務(wù)響應(yīng)速度(到客戶的時(shí)間)、客戶滿意度、服務(wù)年費(fèi)(GSP指標(biāo))和經(jīng)理考核五個(gè)指標(biāo)組成：1、服務(wù)效率：20分(1)服務(wù)效率=完成家次得分/保底分?jǐn)?shù)⑵服務(wù)顧的工作量是指效解決問題的能力，如果沒有解決問題、當(dāng)次為0分;⑶服務(wù)顧問工作量任務(wù)表：項(xiàng)目初級中級高級資深首席保底分?jǐn)?shù)35分40分45分50分60分(4)得分標(biāo)準(zhǔn):2、響應(yīng)速度：20分(1)公司把客戶分成A、B、C、D四類客戶，每類客戶的響應(yīng)時(shí)間如下表格：(2)響應(yīng)績效=(20-扣分)/20(3)當(dāng)月有客戶的響應(yīng)速度達(dá)不到要求，客戶服務(wù)部所有員工的服務(wù)響應(yīng)速度績效按1分/家次扣。項(xiàng)目A類B類C類D類保底任務(wù)4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)當(dāng)日響應(yīng)第二日響應(yīng)第三日響應(yīng)客戶類型戰(zhàn)略客戶30家大型客戶50家中小型客戶未交年費(fèi)客戶3、客戶滿意度：30分(1)根據(jù)服務(wù)監(jiān)督崗及客戶反饋單對每天服務(wù)的客戶進(jìn)行每天普查，并把普查結(jié)果分成很滿意、滿意、一般(可以、還可以、差不多)、不滿意(不怎么樣)、很不滿意(要求換人)等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；(2)滿意績效=(30-扣分)/204、服務(wù)年費(fèi)：20分(1)服務(wù)年費(fèi)作為服務(wù)部的一個(gè)重要目標(biāo)，也是客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)考核指標(biāo)。項(xiàng)目季度任務(wù)季度第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%(2)年費(fèi)績效=當(dāng)季實(shí)際收款/季度收款任務(wù)(3)季度任務(wù)實(shí)行滾動(dòng)累計(jì)，即第一季度未完成(超額完成)任務(wù)的部分累計(jì)到下個(gè)季度。(4)如果當(dāng)季度任務(wù)完成，下個(gè)季度的年費(fèi)績效為滿分。5、經(jīng)理考核：10分(1)經(jīng)理人員根據(jù)實(shí)施顧問的當(dāng)月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學(xué)習(xí)能力、與部門溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團(tuán)隊(duì)精神、個(gè)人形象整理、執(zhí)行力、個(gè)人帶頭作用和是否造謠等10個(gè)方面進(jìn)行考核，每一個(gè)方面扣一分。(2)經(jīng)理績效=(10-扣分)/106、考核結(jié)果：(1)考核得分(S)=(服務(wù)績效+響應(yīng)績效+滿意績效+年費(fèi)績效+經(jīng)理績效)/5(2)績效工資(W)=工資*30%*考核得分(S)(3)當(dāng)月績效工資標(biāo)準(zhǔn)如下表：地區(qū)S<0.60.6VSW0.850.85VSW1.0得分w=oW=W*SW=W*1六、升降級別管理1、晉級管理：(1)晉級條件：半年內(nèi)沒有任何投訴，遵守公司制度，缺勤率不超過3天；半年內(nèi)績效平均分85分及以上。服務(wù)表現(xiàn)佳，季度內(nèi)客戶對其表揚(yáng)信和旌旗獎(jiǎng)勵(lì)；(2)晉級由服務(wù)顧問向部門經(jīng)理提交申請表，部門經(jīng)理交HR經(jīng)理確認(rèn)并與服務(wù)監(jiān)督溝通本人在服務(wù)過程中客戶的滿意度情況，再組織考試、個(gè)人業(yè)績及工作匯報(bào)(PPT形式)。(3)匯報(bào)聽證參加人員為：公司總經(jīng)理、分管技術(shù)副、分管理營銷售副總、技術(shù)部經(jīng)理及助理、HR經(jīng)理進(jìn)行面試和答辯。匯報(bào)時(shí)間為周六上午。(4)晉級方式：通過考試和答辯(考試占60分，答辯占40分)，綜合達(dá)到75分以上，向上晉一級。2、降級管理：(1)季度發(fā)生重大級別以上投訴2次或總投訴次數(shù)超過3次，自動(dòng)下降一級；(2)不聽從部門經(jīng)理工作安排，在客戶處消極怠工的，可以降一級或多級；(3)連續(xù)2個(gè)季度未完成年費(fèi)任務(wù)，部門所有員工都降一級。七、二次銷售管理：1、客戶服務(wù)部不能銷售新客戶，但可以提供銷售商機(jī)，提供商機(jī)成交后給予1%的提成，此提成從銷售分配到商機(jī)人員的提成中扣除；2、服務(wù)部不能銷售從最近一次合同簽訂之日起一年之內(nèi)的老客戶的加站點(diǎn)、加模塊等，但可以促進(jìn)銷售，如果在此之內(nèi)服務(wù)做得好，客戶認(rèn)同服務(wù)人員，同時(shí)服務(wù)人員向銷售行政助理報(bào)備并通知銷售人員，此合同簽訂后，提成的20%分配給服務(wù)人員。3、從合同簽訂之日起一年以上的客戶，如果銷售人員3個(gè)月沒有一次上門回訪且也沒有加站點(diǎn)、加模塊，服務(wù)人員可以在銷售行政助理處注冊，并可能簽訂銷售合同，銷售人員無權(quán)過問。八、季度獎(jiǎng)勵(lì)一1、年費(fèi)收款最高獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)300元。2、服務(wù)滿意度最高獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)200元。3、有效服務(wù)家次最高獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)200元。4、以上獎(jiǎng)勵(lì)條件：(1)遵守公司制度；(2)無公司通報(bào)批評及以上的違紀(jì)行為；(3)積極參加公司各項(xiàng)活動(dòng)；(4)個(gè)人年費(fèi)收款季度須達(dá)到3萬以上；(5)部門季度年費(fèi)任務(wù)完成。九、年終獎(jiǎng)1、年終獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為該服務(wù)人員該年月平均工資，如果當(dāng)年完成年費(fèi)任務(wù)，年終獎(jiǎng)基數(shù)為L2倍工資，若未完成當(dāng)年任務(wù)，年終獎(jiǎng)基數(shù)為1倍工資；2、年終獎(jiǎng)公式=年終獎(jiǎng)基數(shù)*綜合績效3、完成全年年費(fèi)任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)部門5000元的旅游獎(jiǎng)勵(lì)。十、費(fèi)用管理1、差旅費(fèi)用管理(1)外地定義標(biāo)準(zhǔn)：(元)市外交通費(fèi)用按每月實(shí)報(bào)實(shí)銷，報(bào)銷按照每天公司分配的任務(wù)單，及客戶簽字蓋章的反饋單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)銷售，具體報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn)按以下表格進(jìn)行；地區(qū)澄海潮陽谷饒潮南潮州饒平普寧揭陽揭西惠來汕尾標(biāo)準(zhǔn)57101010122012203055(2)市內(nèi)的定義：市內(nèi)是指汕頭的金平區(qū)、龍湖區(qū)、澄海區(qū)過橋以內(nèi)、濠江區(qū)、潮州市內(nèi)、揭陽市內(nèi)、汕尾市內(nèi)。市內(nèi)交通費(fèi)，每月按照最高100元報(bào)銷；(3)所有差旅費(fèi)用一律不能報(bào)銷的士票。2、手機(jī)費(fèi)用報(bào)銷：(1)中級(含)以下人員每月60元；(2)中級以上人員每月100元；3、應(yīng)酬費(fèi)用：年費(fèi)收取需要宴請客戶者，需要請示部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)批準(zhǔn)使用。卜一、客戶投訴管理1、客戶投訴的方式:(1)以傳真、郵件、電話投訴到金蝶總部;(2)以傳真、郵件、電話投訴到金蝶區(qū)域;(3)以傳真、郵件、電話投訴到服務(wù)監(jiān)督崗;(4)以傳真、郵件、電話投訴到公司總經(jīng)理。2、重大投訴成立條件(1)以傳真、郵件、(1)以傳真、郵件、(2)對用戶態(tài)度不友好或與客戶發(fā)生沖突，導(dǎo)致客戶直接投訴的;(3)丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；3、一般投訴成立條件：(1)屬于上班時(shí)間，手機(jī)未開機(jī)，造成客戶找不到服務(wù)人員的，手機(jī)沒電，事先沒有向公司行財(cái)務(wù)部報(bào)知的，造成部門經(jīng)理、客戶找不到的；(2)答應(yīng)客戶具體時(shí)間沒有按時(shí)到或未到，導(dǎo)致客戶投訴的；(3)對于當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間達(dá)成一致而造成客戶有意見的；(4)發(fā)現(xiàn)程序問題、客戶建議、客戶需求無及時(shí)填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；(5)答應(yīng)客戶完成的報(bào)表、小開發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因?yàn)閭€(gè)人的疏忽拖拉而沒有按時(shí)完成,造成客戶投訴的；(6)打包回來的數(shù)據(jù)或拿回測試的數(shù)據(jù)，在48小時(shí)內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴的；(7)部門經(jīng)理已安排工作，而服務(wù)顧問沒有辦法去客戶且沒有向部門經(jīng)理溝通反應(yīng)的；(8)沒有得到公司批準(zhǔn)和客戶的同意，私自更換實(shí)施或服務(wù)人員，造成客戶不滿意的。4、投訴處理(1)重大投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，扣款300—800元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣10分；(2)一般投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款100—300元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣5分；(3)如果本月發(fā)生的重大級別以上的投訴1次或季度累計(jì)2次的，全部績效工資為0,情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理，不發(fā)當(dāng)月工資。(