銀行年度支行長述職報告

第銀行年度支行長述職報告銀行年度支行長述職報告1

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《__分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》，20__年，我部對全轄__個經營機構的近__個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年_月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《__分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子，分發(fā)到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四，20__年全年，我部對全轄__個經營機構所屬的近__個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會_次，對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

20__年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，20__年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署，依據《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的`差錯和偏頗，所以，從__年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理___轉來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件__件。其中，協(xié)查信件___件，建議信件_件，表揚信件__件，投訴信件__件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數(shù)量指標上，與__年年相比，20__年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過___服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到__封，而20__年，該項數(shù)據指標幾乎為零。銀行年度支行長述職報告2

回顧一年來的工作，在上級行的大力支持和行領導的正確領導下，本人能奮力拼搏，務實創(chuàng)新，圍繞全行中心工作，深化會計改革，狠抓基礎建設，規(guī)范業(yè)務操作，強化監(jiān)督職能，加強人員管理和培訓，增強風險防范能力，圓滿完成了全年各項工作任務。__支行的會計工作有了全面提高，受到上級行和支行的肯定，現(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：

思想方面

本人思想品德好，上進心較強，自20__年起開始接受黨組織的考驗，定期向黨組織做_______。對自己嚴格要求，廉潔自律，團結領導及同事，團隊精神強，組織協(xié)調能力也較強。不計較個人得失，敬業(yè)精神強。

學習方面

本人能吃苦耐勞勤奮好學，能全面掌握__支行所有柜面業(yè)務知識。在20__年參加了省行dcc講師團培訓班，被省行評為優(yōu)秀學員。學成后與其他三位共同完成了婁底分行柜面人員的全員培訓工作。為dcc系統(tǒng)的順利上線做出了應有的貢獻。個人獲得省行數(shù)據集中工程推廣項目貢獻獎。利用業(yè)余時間不斷給自已充電，參加了20__年11月國際注冊內部審計師資格考試。

工作方面

做為管理者，能與支行負責人一起奮力拼搏，務實創(chuàng)新，圍繞全行中心工作，深化會計改革，狠抓基礎建設，規(guī)范業(yè)務操作，強化監(jiān)督職能，加強人員管理和培訓，增強風險防范能力，圓滿完成了全年各項工作任務。用心管理，進行人性管理，并與支行領導達成共識：業(yè)務發(fā)展與風險防范的最終目標都是一致的，規(guī)范經營是基礎，均是為了建行業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。使__支行圓滿地完成了各項任務。20__年度安全行建設綜合考核中被市分行確認為15個a類行之一，考評分為97.7分，名列第一。會計基礎工作等級被市分行確認為8個二級等級行之一。在市分行20__年11月至20__年3月開展的“抓服務、樹形象、促營銷”的柜面服務競賽活動中獲得二等獎。具體如下：

一、會計核算方面

1、委派會計主管能認真貫徹國家有關財經法規(guī)和建行各項財務會計規(guī)章制度及操作流程，正確組織會計核算，對重要會計事項進行審批、授權、簽字，在全行員工的努力下，順利完成了全年儲蓄、會計、外幣、信用卡、房信業(yè)務的核算工作。

2、狠抓會計基礎工作規(guī)范化工作，督促網點按《會計基礎工作等級驗收評分標準》逐項檢查落實。

為順利實現(xiàn)升二級目標，__支行多次組織柜面人員學習《會計基礎工作等級驗收評分標準》、《會計基礎工作等級單位驗收程序》，以強化柜面人員會計基礎工作規(guī)范化及升級意識，并組織柜面人員加班加點整改存在的問題，還多次組織柜面人員進行了點鈔考試和柜面服務基礎知識考試，最后對照《會計基礎工作等級驗收評分標準》自評分為90分，并及時向上級行報送了關于達標升級的材料。四季度經分行會計結算部檢查驗收，會計基礎工作達二級。

二、會計內控方面

委派會計主管負責組織會計檢查及日常查庫工作，每旬查庫一次，每月全面檢查一次，對稽核工作進行日常檢查、指導。重點加強以下四方面的管理：

(1)加強授權管理。督促網點負責人、業(yè)務主管嚴格按照會計制度的規(guī)定，做好對重要會計業(yè)務和大額收付業(yè)務的授權工作，必須先對業(yè)務和有關憑證進行嚴格審核，再進行授權或簽字。加強授權卡及操作密碼的.管理，定期修改密碼，防止授權卡被盜用或借給他人使用、密碼失密等現(xiàn)象的發(fā)生。

(2)加強對現(xiàn)金、重要單證的管理。落實日終綜合員核對每個柜員的現(xiàn)金及重要單證并雙人上鎖、尾箱雙人接送、交接、異?，F(xiàn)金支付進行嚴格審批、報備等規(guī)章制度。

(3)加強對單位定期存款，保證金存款，承兌匯票，銀行匯票的核對和監(jiān)控。

(4)加強對重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)的控制。如銀承、承兌、貼現(xiàn)、個貸、資金掛帳等業(yè)務的管理，嚴格執(zhí)行雙人折角驗印制度。

(5)加強自助設備的管理。堅持每日雙人清機制度，及時處理長短款，隨時排除設備故障，確保設備運行率達95%以上。

三、柜面人員方面

1、為切實提高提高會計人員的工作積極性，增強會計人員遵章守規(guī)、按規(guī)操作的自覺性，解決會計核算管理、內部控制過程中的有章不循、違章操作現(xiàn)象屢禁不止的發(fā)生，年初__支行制定了《會計人員核算質量考核辦法》，后分行又先后下發(fā)了《婁底市分行會計核算質量績效考核標準》和《婁底市分行柜面優(yōu)質服務績效考核標準》、《婁底市分行員工違規(guī)行為積分管理辦法》，__支行也相應制定了《__支行績效考核辦法》、《__支行員工業(yè)務量考核辦法》等。__支行嚴格按以上文件要求按月對柜面人員工作質量進行考核、通報。

2、根據建婁函〔20__〕301號《關于營業(yè)網點推行彈性工作制有關事項的通知》精神，為提高柜面工作效率，拓展網點容納客戶能力，提高柜面服務質量，貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，市分行決定在各營業(yè)網點推行彈性工作制。我行嚴格執(zhí)行，通過推行彈性工作制，打破傳統(tǒng)的倒班模式，根據業(yè)務量的高低分布情況，靈活調整窗口設置，挖掘柜面人員的工作潛力，增強營業(yè)窗口的服務能力，減緩客戶排隊現(xiàn)象，業(yè)務高峰期，我行對外窗口由8組增開到了11組，為我行業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展提供保證。

四、高度重視、明確責任、全力以赴、圓滿完成dcc上線工作

今年的dcc上線工作，是壓倒一切的工作。尤其是第一、二季度，是dcc業(yè)務摸擬演練及上線切換的關鍵時期。為確保萬無一失、確保成功切換、確保按時開門，我行的具體措施有：

1.1—2月份，腳踏實地地做好城綜網數(shù)據清理、補錄、核對工作，我行加班加點，共補錄客戶信息近1500多條，為客戶信息的準確轉換打下了基礎。

2、一季度，我行合理安排當班柜員，有21名柜員先后參加了dcc培訓班，其中有2名柜員被評為優(yōu)秀學員。培訓完成后又為聯(lián)機培訓制定了切實可行的學習計劃，從三月份開始每個晚上進行聯(lián)機操作，利用實踐來消化封閉式培訓中的理論知識，全體員工全面完成市行下達的聯(lián)機考試和考核要求。

3、我行深刻理解抓好全員摸擬演練的重要性，召開全體人員思想動員會，要求每一位員工要全力以赴打好摸擬演練仗。結果是比較圓滿的，不僅保質保量地完成了六輪演練工作，而且演練考核名列茅，其中第三、四輪我行演練的交易量和交易代碼獲得全省第一。

4、提前做好客戶的通知工作，5月15日前將《告客戶書》送達客戶，為平穩(wěn)上線奠定了基礎。

五、開展全行柜面服務大比拼勞動競賽活動。

根據建婁函[20__]181號“關于開展全行柜面服務大比拼勞動競賽活動的通知”精神，8月1日至11月中旬在全行范圍內開展開以“提高員工技能、提供優(yōu)質服務”為主題的全行柜面服務大比拼勞動競賽活動。通過參加該活動，達到調動廣大員工的積極性，從強化員工的操作技能和服務水平入手，全面提高柜面服務質量、服務效率和服務品質，提升核心競爭力，促進業(yè)務快速發(fā)展的目的。

8月份我行根據競賽活動方案精心組織和安排，狠抓培訓，全面提高營銷知識、業(yè)務知識和操作技能。首先，全面培訓，擴大員工的知識面。我行一共組織了5次集中培訓，內容有會計業(yè)務、服務禮儀、dcc系統(tǒng)交易代碼、點鈔、柜面服務技巧和營銷知識等。其次進行強化訓練，使大部分員工的計算機操作和點鈔速度明顯提高，辦理業(yè)務的速度明顯加快，縮短客戶等候時間，切實提高柜面服務效率。