物業(yè)管理服務(wù)2021年季度工作總結(jié)2021.08

2021年(第一次)季度工作總結(jié)我們進(jìn)駐****小區(qū)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作已歷時(shí)一個(gè)季度有余，首先我很欣慰地告訴大家的是：平穩(wěn)推進(jìn)，形勢(shì)向好，業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到或超出預(yù)期效果。這樣的成果是各部門(mén)各崗共同努力和付出取得的，在此，我代表公司向各位表示真摯的感謝，辛苦了!!!結(jié)過(guò)去，識(shí)別現(xiàn)狀，規(guī)劃未來(lái)”。下面我們一起對(duì)過(guò)去的工作進(jìn)行一次系統(tǒng)性的總結(jié)。一、服務(wù)輸出交流機(jī)制實(shí)施的成果、不足及整改要求這里提到的“交流機(jī)制”主要指業(yè)主微信服務(wù)群，通過(guò)微信群的建立和應(yīng)用情況來(lái)看，是取得業(yè)主滿(mǎn)意度提高的重要組成部分之對(duì)問(wèn)題，不推諉，不逃避，服務(wù)誠(chéng)懇。就此項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)前存在的不足有：語(yǔ)言組織和措辭方面有待于提高；第一回應(yīng)責(zé)任人(特別是：18：00-08：00期間)不明確以及回復(fù)內(nèi)容把控較難；“回復(fù)協(xié)助”主動(dòng)意識(shí)薄弱；回復(fù)內(nèi)容的邏該項(xiàng)改進(jìn)措施：1)回復(fù)前，須掌握準(zhǔn)確信息，切忌前言不搭后語(yǔ)，自相矛盾；2)在言辭用語(yǔ)方面，需要虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)；3)08：00—18：00回應(yīng)第一責(zé)任為客服部，18：00—08：00回護(hù)部夜班當(dāng)值班長(zhǎng)，回應(yīng)第一責(zé)任人未在10分鐘(含)之內(nèi)回應(yīng)的，按照1元/分鐘進(jìn)行考核，責(zé)任不明確的部門(mén)/班組共同承擔(dān)；4)24小時(shí)內(nèi)，各部門(mén)各崗應(yīng)及時(shí)主動(dòng)協(xié)助第一責(zé)任人，包括信息未在10分鐘(含)之內(nèi)回應(yīng)的，按照1元/分鐘進(jìn)行考核，責(zé)任不明確的部門(mén)/班組共同承擔(dān)；5)各部門(mén)各崗須熟記并靈活應(yīng)用《微信群管理規(guī)中》中3.5條通用回復(fù)語(yǔ)內(nèi)容。“內(nèi)部”指的公司各部門(mén)、各崗位之間的相互溝通和對(duì)接，主要存在溝通方式方法、語(yǔ)言欠妥，情緒化發(fā)泄、擱置問(wèn)題、主觀延遲服務(wù)或響應(yīng)時(shí)效。我們需要做到的是：統(tǒng)一目標(biāo)、解決問(wèn)題、互幫互助、團(tuán)結(jié)一致?！畠?nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化決定質(zhì)的改變’,這里指的質(zhì)就是對(duì)外向業(yè)主輸出的服務(wù)直觀感受，包括時(shí)效和結(jié)果。各部門(mén)各崗均加強(qiáng)這方面的認(rèn)知和提升。通過(guò)觀察，結(jié)合業(yè)主反映，保潔部存在問(wèn)題最為明顯，具體體現(xiàn)為：衛(wèi)生質(zhì)量下降、非客觀原因辯解、躲避電話(huà)接聽(tīng)、上班時(shí)間內(nèi)私自外出、著裝隨意、上班時(shí)間內(nèi)收集回收廢品等。為解決這個(gè)系列，公司現(xiàn)綜合各項(xiàng)綜合因素，擬定硬性改進(jìn)措施：1)自2021年9月1日起，保潔部上班時(shí)間08：00—12：00,14：00—18：00,每日排休不得超過(guò)2人，排休崗當(dāng)日工作由在崗人員共同完成和維護(hù)(由部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)情況安排);2)私自外出按照《考核激勵(lì)細(xì)則》中“第5項(xiàng)”進(jìn)行考評(píng)，不服從工作安排按照《考核激勵(lì)細(xì)則》中“第37項(xiàng)”進(jìn)行考評(píng)，不著工作服按照《考核激勵(lì)細(xì)則》中“第13項(xiàng)”進(jìn)行考評(píng)，上班時(shí)間內(nèi)收集回收廢品及其他無(wú)關(guān)工作按照《考核激勵(lì)細(xì)則》中“第5項(xiàng)”進(jìn)行考評(píng)。常態(tài)化工作要求：1)業(yè)戶(hù)各項(xiàng)臺(tái)賬的建立、更新和保存；2)在客觀認(rèn)可工作的同時(shí)也客觀面對(duì)存在問(wèn)題：1)部門(mén)整體工部回復(fù)工作的支撐力度不夠，特別是體現(xiàn)在：是否能處理?什么時(shí)候處理?誰(shuí)來(lái)處理?如果不能解決，準(zhǔn)備如何處理?3)辦公區(qū)域存在問(wèn)題梳理：1)存在視而不見(jiàn)、推諉失職情況；2)拉幫結(jié)4)存在造謠、傳謠，無(wú)視公司名譽(yù)行為。5)綜合服務(wù)能力有待于5.保潔部作業(yè)工具須妥善保管和擺放；物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，管理的是公共設(shè)施設(shè)備和維護(hù)，“動(dòng)之以情，曉之以理”,這是任何一個(gè)人在這個(gè)行業(yè)里有所“速度與激情”這是獲得他人認(rèn)可和滿(mǎn)意的殺手锏，“速度結(jié)合的時(shí)候，也就是激發(fā)內(nèi)心認(rèn)可的觸點(diǎn)。對(duì)方的“存在感和尊重感”自然是滿(mǎn)滿(mǎn)的。最后是我的期盼我們工作確實(shí)是為了