銷售培訓(xùn)資料

銷售人員培訓(xùn)資料前言——銷售人員的定位與職責(zé)我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)—售樓員！什么是售樓員？就是銷售人員，就是負(fù)責(zé)把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。什么是售樓？售樓，就是銷售，只但是銷售是籠統(tǒng)的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會(huì)地位以及居住文化。換名話說(shuō)，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購(gòu)房需求的銷售活動(dòng)。首先，發(fā)明者—開發(fā)商需要將發(fā)明出的商品推介給有特定需求的客戶；另首先，需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。售樓員扮演的角色：售樓只是一種活動(dòng)，需要有人去實(shí)現(xiàn)它。這個(gè)人，就是售樓員?？梢?jiàn)，售樓員所從事的工作，就是作為開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，既要協(xié)助開發(fā)商將他們生產(chǎn)出的商品—房子推介給客戶，又要協(xié)助客戶將他們的需求信息反饋給開發(fā)商，讓開發(fā)商開發(fā)出最適合他們需求的房子來(lái)。具體而言售樓員處在這樣的角色之中：公司的銷售人員你首先是一名銷售人員，你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其它利益，涉及社會(huì)地們、生活文化等等。客戶的置業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及諸多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、區(qū)位價(jià)值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑構(gòu)造的識(shí)別、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的訂立、產(chǎn)權(quán)辦理等。凡此種種，對(duì)于一種缺少經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一種門外漢變成一種專業(yè)的購(gòu)置者并非易事。因此，你不僅是一名銷售人員，還必需是一位資深的置業(yè)顧問(wèn)。即使你是剛?cè)胄械?，也起碼要接受過(guò)公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過(guò)自我學(xué)習(xí)而比客戶含有了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)，你必須能為客戶提供某些參考性的置業(yè)建議，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)房。公司的形象代言人作為銷售人員，你是公司對(duì)客戶的最前線，直接與客戶進(jìn)行接觸，并且更多是面對(duì)面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風(fēng)、專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，無(wú)不充足體現(xiàn)出公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向及公司文化。因此，你的一舉一動(dòng)、一言一行，在客戶的眼中就代表著公司（品牌）的形象。公司和客戶信息溝通互動(dòng)的橋梁在售樓過(guò)程中，你通過(guò)與客戶面對(duì)面的溝通，首先把公司的品牌信息傳遞給消費(fèi)者，另首先又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議等信息傳達(dá)給公司，方便公司改善產(chǎn)品和服務(wù)。公司決策信息的提供者通過(guò)提供市場(chǎng)和消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，是公司經(jīng)營(yíng)決策的參加者。售樓員為誰(shuí)服務(wù)？從上述對(duì)售樓的定義中，我們能夠看出售樓員的服務(wù)對(duì)象有兩個(gè)：一是公司，二是客戶。因此，你原本應(yīng)當(dāng)從公司和客戶兩個(gè)服務(wù)對(duì)象中都領(lǐng)取酬勞的，但事實(shí)仿佛并非如此?；蛟S你會(huì)覺(jué)得很可惜，其實(shí)，從另一種方面來(lái)說(shuō)，客戶也并不是沒(méi)有給你酬勞，只是其支付酬勞的方式不同而已，由于，只要他買了你所推薦的房屋，公司就會(huì)給你對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)—獎(jiǎng)金或銷售分成。對(duì)公司的服務(wù)你拿的是公司提供的酬勞，因此你的服務(wù)對(duì)象首先應(yīng)當(dāng)是公司。你對(duì)公司的服務(wù)重要從下列幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：協(xié)助公司推銷他們的產(chǎn)品—房屋。通過(guò)與客戶的直接接觸，傳輸公司的形象與品牌文化。協(xié)助公司收集市場(chǎng)信息，隨時(shí)反饋客戶信息，為公司的經(jīng)營(yíng)決策提供參考性的資料。作為公司與客戶溝通的橋梁與紐帶，哺育公司與客戶的良好關(guān)系。對(duì)客戶的服務(wù)只有客戶購(gòu)置了你推薦的房屋，你才有可能從公司那里得到酬勞。從這方面來(lái)說(shuō)，客戶也算是為你支付了酬勞，你也應(yīng)當(dāng)好好的為客戶服務(wù)。并且要記住，客戶為你支付的酬勞不單體現(xiàn)在通過(guò)他自己購(gòu)置你推薦的房屋而使你得到獎(jiǎng)金或分成，他還能通過(guò)協(xié)助你宣傳、介紹客戶而為你支付酬勞。為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益?；卮鹂蛻籼岢龅膯?wèn)題，消除客戶的疑慮。為客戶置業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)，協(xié)助他們挑選最適宜的房屋。即使客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品不滿意，你也能夠以你的專業(yè)技能，為客戶購(gòu)置其它房屋提供力所能及的協(xié)助。為客戶提拱售后服務(wù)，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)的手續(xù)。售樓人員的使命：籠統(tǒng)地說(shuō)，作為銷售人員，你最重要的工作職責(zé)就是：售樓。但是，售樓并不是一種簡(jiǎn)樸的工作。為了完畢這個(gè)重要的工作職責(zé)，你起碼要做下列工作：學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技巧。理解本身樓盤的特色及賣點(diǎn)。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以理解競(jìng)爭(zhēng)樓盤及目的消費(fèi)者的狀況。準(zhǔn)備好你的銷售資料。保持售樓部的干凈整潔。接聽(tīng)售樓熱線。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)原則接待客戶。進(jìn)行有效的推銷洽談。帶客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)和樣板房。為客戶提供置業(yè)咨詢。填寫你的銷售工作報(bào)表。經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤，與客戶保持親密的聯(lián)系。推廣公司形象，傳遞公司信息。房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售方略第一節(jié)尋找客戶客戶的來(lái)源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、親友介紹等。二、接聽(tīng)熱線電話1．基本動(dòng)作1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。普通先主動(dòng)問(wèn)候：“你好！××花園！”，而后再開始交談；2)普通，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入；3)在與客戶交談中，設(shè)法獲得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景狀況的資訊。②客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體規(guī)定的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的擬定最為重要。4)最佳的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房；5)立刻將所得資訊統(tǒng)計(jì)在客戶來(lái)電本上。2.注意事項(xiàng)1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的規(guī)定做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)定）；2)廣告公布前，應(yīng)事先理解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；3)廣告公布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯貴重，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不適宜過(guò)長(zhǎng)；4)接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；5)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整頓歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通交流；6)切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，諸多客戶無(wú)暇顧及每一種項(xiàng)目，這就規(guī)定每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一種良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真看待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可直接邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎谶@類客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有某些或多或少的理解，又通過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其它客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。這類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際狀況出發(fā)區(qū)別看待解決。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的變化，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，慣用于銷售前期及銷售淡季。做DS最佳直接找到目的客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)本身做一簡(jiǎn)樸介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一介紹。若對(duì)方并不感愛(ài)好，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感愛(ài)好，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)系方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)合做更具體的介紹。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，特別應(yīng)引發(fā)銷售人員的重視。前期全部的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1．基本動(dòng)作1)客戶進(jìn)門，第一種看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光顧”，提示其它銷售人員注意；2)銷售人員應(yīng)立刻上前，熱情接待；3)協(xié)助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，理解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體理解到本樓盤的）。5)詢問(wèn)客戶以前與否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)告知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2．注意事項(xiàng)1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超出三人；3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)樸的項(xiàng)目解說(shuō)（如：地段、朝向、樓高、配備、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一種大致的概念。1．基本動(dòng)作1)交換名片，互相介紹，理解客戶的個(gè)人資訊狀況；2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的闡明）2．注意事項(xiàng)1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；2)將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立互相信任的關(guān)系；3)通過(guò)交談對(duì)的把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此快速制訂自己的應(yīng)對(duì)方略；4)當(dāng)客戶超出一人時(shí)，注意分辨其中的決策者，把握他們互相間的關(guān)系；5)在模型解說(shuō)過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)置目的等），做完模型解說(shuō)后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做某些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1．基本動(dòng)作1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特性，邊走邊介紹；2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型；3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)當(dāng)是你牽引著客戶走的。2．注意事項(xiàng)1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2)囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。第三節(jié)談判一、洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1．基本動(dòng)作1)倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；2)在客戶未主動(dòng)表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在必定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的闡明；4)根據(jù)客戶規(guī)定，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及多個(gè)有關(guān)手續(xù)費(fèi)用；5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行有關(guān)解釋，協(xié)助其逐個(gè)克服購(gòu)置障礙；6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望；7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的承認(rèn)度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)置。2．注意事項(xiàng)1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一種視野愉悅的便于控制的空間范疇內(nèi)；2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；3)理解客戶的真正需求，理解客戶的重要問(wèn)題點(diǎn)；4)銷售人員在結(jié)合銷售狀況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，普通提供兩、三個(gè)樓層即可；5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理懂得客戶在看哪一戶型；6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)置能力和成交概率；7)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造應(yīng)當(dāng)自然親切，掌握火候；8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸張、虛構(gòu)的成分；9)不是職權(quán)范疇內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完畢之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系方法（最佳詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)系方便），并體現(xiàn)但愿其能盡快做出決定的意思（體現(xiàn)方式不適宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸張銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采用收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可覺(jué)得其保存，此種方式能夠讓客戶掛念樓盤，后期再有方略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。二、暫未成交1．基本動(dòng)作1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其認(rèn)真考慮或代為傳輸；2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；3)對(duì)故意的客戶再次商定看房時(shí)間；4)送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項(xiàng)1)暫未成交或未成交的客戶仍舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正因素，統(tǒng)計(jì)在案；3)針對(duì)暫未成交或未成交的因素，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體狀況，采用對(duì)應(yīng)的補(bǔ)救方法。第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表1．基本動(dòng)作1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)填寫的重點(diǎn)；客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定條件；成交或未成交的真正因素。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有但愿、B.有但愿、C.普通、D.但愿渺茫，這四個(gè)等級(jí)，方便后來(lái)有重點(diǎn)的追蹤回訪。2、注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體狀況，進(jìn)行階段性調(diào)節(jié)；4）每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售狀況，并采用對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。二、客戶追蹤1．基本動(dòng)作1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；3）將每一次追蹤狀況具體統(tǒng)計(jì)在案，便于后來(lái)分析判斷；4）無(wú)論最后與否成交，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)定客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項(xiàng)1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，普通以二三天為宜。3）注意追蹤方式的靈變性：如能夠打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。第五節(jié)簽約一、成交收定金1.基本動(dòng)作1）客戶決定購(gòu)置并下定金時(shí)，運(yùn)用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；2）恭喜客戶；3）視具體狀況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；5）收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；8）擬定定金補(bǔ)足日或簽約日，并具體告訴客戶多個(gè)注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：財(cái)務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)帶客戶直接到財(cái)務(wù)室繳款。2.注意事項(xiàng)1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氛圍；2）當(dāng)客戶對(duì)某套單元有愛(ài)好或決定購(gòu)置，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，激勵(lì)客戶支付小定金是一種行之有效的方法；3）小定金金額不在于多，其重要目的是使客戶掛念我們的樓盤；4）折扣后其它附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；5）定單填寫完后，在認(rèn)真檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等與否對(duì)的；二、訂立合約1.基本動(dòng)作1）恭喜客戶選擇我們的房屋；2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；3）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法；4）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；5）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；6）雙方承認(rèn)合同條款后，客戶簽名；2．簽約問(wèn)題1）因素簽約過(guò)程中可能碰到下列問(wèn)題：A.簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（普通有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約解決方式、付款方式等）；B.客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任。2）對(duì)策A.認(rèn)真研究原則合同，通曉有關(guān)法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏方略”訂立公約細(xì)則；C.耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；D.在職責(zé)范疇內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對(duì)無(wú)理規(guī)定，按程序辦事，若因此毀約，各自承當(dāng)違約責(zé)任。第六節(jié)售后服務(wù)1．銷售人員看待售后服務(wù)態(tài)度要主動(dòng)、熱情、和諧；2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。涉及：1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；2）協(xié)助客戶辦理入伙；3）提供有關(guān)物業(yè)咨詢；4）建立客戶檔案，在多個(gè)節(jié)假日向他們問(wèn)候或發(fā)祝愿短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下必定的基礎(chǔ)；5）可采用定時(shí)或不定時(shí)方式與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)其規(guī)定和不滿進(jìn)行及時(shí)理解。如何塑造成功的銷售員1．銷售員的某些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理：許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說(shuō)話過(guò)于書憤怒，愛(ài)講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺(jué)，容易引發(fā)客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)本身的感染力。2）說(shuō)話蠻橫：面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可由于對(duì)方的不禮貌或無(wú)理行為而表露出不滿，或用生硬的語(yǔ)言反擊，更不能容易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的某些較低水平的體現(xiàn)，要顯出修養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。3）喜歡隨時(shí)辯駁：有人一聽(tīng)別人說(shuō)話，就喜歡不假思考的進(jìn)行辯駁，這是一種性格上的缺點(diǎn)，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重別人的意見(jiàn)，并以適宜的方式提出自己的意見(jiàn)。從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的辯駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。4）自吹：不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。由于普通狀況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適宜的自我體現(xiàn)會(huì)造成諸多不良后果。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在和諧的氛圍中進(jìn)行。5）過(guò)于自貶：不能自吹的同時(shí)，也不可過(guò)于自貶。如果在客戶面前，總說(shuō)自己的局限性之處，久而久之，客戶也就逐步認(rèn)為你真的不行。這就規(guī)定銷售員保持良好的精神面貌，充足展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才干對(duì)客戶形成有效的說(shuō)服力。6）言談中充滿懷疑的態(tài)度：在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充足調(diào)查客戶的資信狀況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。7）隨意地攻擊別人：有時(shí)客戶會(huì)反映其它廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn)局限性的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行辯駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適宜的反映應(yīng)當(dāng)是用一種專業(yè)化的語(yǔ)言，首先承認(rèn)其它廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳說(shuō)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，闡明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。8）語(yǔ)無(wú)倫次：銷售人員的思路應(yīng)有條理，體現(xiàn)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，體現(xiàn)精確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作體現(xiàn)不是較好，總經(jīng)理找她談過(guò)一次話，讓她對(duì)自己的體現(xiàn)給出一種圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有諸多事情，說(shuō)了半天，也不懂得她的因素終究是什么，由于她的體現(xiàn)實(shí)在是語(yǔ)無(wú)倫次。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)體現(xiàn)方面的訓(xùn)練，使自己成為杰出的演講家。9）好說(shuō)大話：說(shuō)某些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐步喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適宜采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清晰之后再給客戶以滿意的回復(fù)。10）說(shuō)話語(yǔ)調(diào)缺少自信：作為銷售員要體現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方?？蛻魧?duì)銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長(zhǎng)久的專業(yè)性的訓(xùn)練。11）喜歡嘲弄?jiǎng)e人：從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。12）態(tài)度囂張傲慢：客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得較好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提示自己戒驕戒躁，以日常心與客戶進(jìn)行交往。13）強(qiáng)詞奪理：銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14）使用很難明白的語(yǔ)言：使用語(yǔ)言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡(jiǎn)意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語(yǔ)要簡(jiǎn)樸明了，要力避艱澀的語(yǔ)言體現(xiàn)。15）口若懸河：“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一種“度”字。16）開庸俗的玩笑：庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。17）懶惰：客戶都喜歡勤快的人，如果客戶非常繁忙，能夠主動(dòng)地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒(méi)精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分1）杞人憂天者：這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的成果緊張。在公司產(chǎn)品銷售碰到阻力、營(yíng)銷不能順利展開時(shí)，這些銷售人員便開始緊張，認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有銷路，公司也沒(méi)有前途，開始考慮與否該離開這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過(guò)于消極了。一種公司的產(chǎn)品銷售大多是通過(guò)嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一種過(guò)程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)當(dāng)做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2）讓步者：有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格分辨朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，兩者不可混為一談，否則會(huì)有諸多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系分辨清晰，保持一定的原則性，這樣才干贏得客戶的尊重和信任。3）怯場(chǎng)者：這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的因素造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡體現(xiàn)自己，在公共場(chǎng)合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘記。怯場(chǎng)者應(yīng)通過(guò)大量的演講訓(xùn)練來(lái)克服心理上的障礙。4）厭惡推銷癥者：這一類銷售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不肯讓老客戶推薦新客戶。但事實(shí)上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的貴重資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往能夠起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種體現(xiàn)是不樂(lè)意靠近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無(wú)禮來(lái)掩飾心中的恐懼感。事實(shí)上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心看待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。5）電話恐懼癥者：這類人膽怯使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無(wú)法完畢，要時(shí)刻保持團(tuán)體意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過(guò)電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對(duì)電話產(chǎn)生恐懼多半是由于在打電話時(shí)語(yǔ)無(wú)倫次，不能精確地體現(xiàn)自己，總緊張通過(guò)電話難以與人溝通，還緊張被人回絕。成果是一聽(tīng)到電話鈴聲就緊張起來(lái)，腦子一片混亂。6）本能的反對(duì)派：這類人有三種體現(xiàn)：A任何時(shí)候都認(rèn)為自己對(duì)的；B本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人；C無(wú)法接受別人的意見(jiàn)。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與見(jiàn)解，他都不加考慮地予以否認(rèn)，這種行為應(yīng)當(dāng)避免。五、如何解決客戶異議每一種銷售人員都有自己獨(dú)特的解決異議的辦法，不同的辦法合用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有理解并掌握多個(gè)多樣的消除異議的辦法，才干在解決客戶異議的過(guò)程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一種階段。下面是解決異議的幾個(gè)技巧：1．分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問(wèn)題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋碚煤图?lì)。例如對(duì)客戶提出的異議，能夠這樣回答：“您的意見(jiàn)較好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽(tīng)客戶提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽(tīng)，分辨異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對(duì)客戶異議中不合理之處，不要立刻予以辯駁，能夠進(jìn)行對(duì)的的引導(dǎo)，使他們逐步接受對(duì)的的觀點(diǎn)和建議。3．重復(fù)問(wèn)題，稱贊客戶重述客戶的意見(jiàn)，既是對(duì)客戶的尊重，又能夠明確所要討論問(wèn)題。例如，對(duì)于客戶提出的異議，能夠這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是……”這種討論方式有助于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以激勵(lì)。4．謹(jǐn)慎回答，保持從容對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說(shuō)話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表由于隨意承諾使客戶對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤會(huì)。該公司曾制訂政策激勵(lì)客戶組織銷售會(huì)議，由公司向客戶賠償會(huì)務(wù)費(fèi)用。5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對(duì)無(wú)論什么時(shí)候，都不可輕視或無(wú)視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以辯駁，否則客戶會(huì)成為天然的反對(duì)派。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6．準(zhǔn)備撤退，保存后路并非全部異議都可容易解決，如果碰到實(shí)在無(wú)法解決的狀況，應(yīng)給自己留下后路，以待在后來(lái)能有新的合作。解決客戶異議的辦法1．直接駁正法直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了本地予以否認(rèn)和糾正。這種辦法又叫下面攻打法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地看待，而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去。但在有些狀況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實(shí)在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實(shí)吧？在我所接觸過(guò)的客戶當(dāng)中，還沒(méi)有人這樣講，他們都認(rèn)為我司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出近來(lái)實(shí)例，供我參考？”分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點(diǎn)，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)當(dāng)向上級(jí)反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶必然無(wú)詞搪塞，自尋臺(tái)階下場(chǎng)，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意下列幾點(diǎn)：1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見(jiàn)，為了避免觸怒或引發(fā)不快，銷售員要真誠(chéng)、語(yǔ)調(diào)要誠(chéng)懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)怪客戶。2）針對(duì)問(wèn)話。在客戶的異議以問(wèn)話表達(dá)時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，由于它予以對(duì)方一種必定自信的感覺(jué)。3）對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)、氣量狹小的客戶最佳不用這種辦法，由于這類客戶會(huì)認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。4）勿傷自尊。解決客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。2．間接否認(rèn)法間接否認(rèn)法是指銷售人員聽(tīng)完客戶的異議后，先必定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。這種辦法又叫迂回否認(rèn)法。如，客戶在聽(tīng)完銷售人員現(xiàn)場(chǎng)闡明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美。”銷售人員聽(tīng)后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒(méi)聽(tīng)懂我的意思?！眲t必然會(huì)引發(fā)不快，因此，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，普通客戶最初都有和您相似的見(jiàn)解，即使是我，也不能例外，但若認(rèn)真瞧瞧，進(jìn)一步地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一狀況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然能夠分出高低。使用間接否認(rèn)法，需注意下列幾點(diǎn)：1）這種辦法特別合用于自覺(jué)得對(duì)產(chǎn)品理解許多，并有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，經(jīng)常自覺(jué)得是，因此只能順其性而智取，不能直接辯駁。2）這種辦法的基本體現(xiàn)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是……但……”答辯。3．轉(zhuǎn)化法即銷售人員運(yùn)用客戶異議作為說(shuō)服客戶購(gòu)置的理由。換句話說(shuō)，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，能夠變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說(shuō)服。以下例：客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)錢買。”銷售員：“張先生，您可別這樣說(shuō)，現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲這樣快，趕早不趕晚呀！”分析：在本例中，客戶以“沒(méi)錢”為回絕的異議，但在物價(jià)不停上漲之時(shí)，與其延遲購(gòu)置，不如及早做出購(gòu)置的決定，“財(cái)力局限性”原來(lái)是不買的因素，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購(gòu)置的理由。銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意下列三點(diǎn)：1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，由于只有有經(jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才干察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有助于成交的理由。2）這種辦法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶憤怒，增加銷售阻力。3）銷售人員在應(yīng)用這種辦法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺少事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面辯駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。4．截長(zhǎng)補(bǔ)短法天下沒(méi)有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺點(diǎn)。截長(zhǎng)補(bǔ)短法，即運(yùn)用客戶異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不抱負(fù)，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，予以賠償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引發(fā)的心理不平趨向平衡。5．反問(wèn)巧答法反問(wèn)巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對(duì)客戶發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問(wèn)巧答，舉證闡明，消解其異議。以下例：客戶：“您這種戶型不抱負(fù)。”銷售員：“戶型不好嗎”劉生。”這個(gè)例子即使簡(jiǎn)短，但銷售員的反問(wèn)技巧已有所體現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一潮流難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問(wèn)“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，因此客戶能夠放心購(gòu)置；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏?wèn)而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說(shuō)出，銷售員便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉證闡明將異議化解。六、房地產(chǎn)銷售十一要素1.樓盤：作為房地產(chǎn)銷售人員，你必須理解你要銷售的產(chǎn)品——房子，必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本規(guī)定，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值。作為銷售人員要熱愛(ài)你的產(chǎn)品，要懂得自己產(chǎn)品的特色，及其與目的顧客之間的共振。2.售樓人員：要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購(gòu)房顧問(wèn)，是他們最樂(lè)意與之交談的人。顧客往往是由于喜歡你而喜歡你介紹的東西。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住下列幾個(gè)核心問(wèn)題：一是豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸；二是重復(fù)的演習(xí)，只有將對(duì)客戶的銷售演示達(dá)成無(wú)懈可擊，哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，有些話說(shuō)到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些要普通介紹，這都要事先準(zhǔn)備好；三是售樓經(jīng)驗(yàn)，只有通過(guò)持久的不懈努力，含有真誠(chéng)的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才干獲得成功必備的技能。3.客戶：售樓人員要有對(duì)的的判斷力，要能找出你要服務(wù)的客戶。普通的做法是，能夠?qū)蛻糇鲆幌略u(píng)定，確保他們是能夠做出購(gòu)置決策的人。譬如問(wèn)某些“你是公司的老板吧？”“是不是再征求一下太太的意見(jiàn)？”等既得體面而又十分有益的問(wèn)題，千萬(wàn)不要浪費(fèi)時(shí)間去找你覺(jué)得可能是你的顧客，在還沒(méi)進(jìn)入銷售流程前，你不可能懂得誰(shuí)會(huì)買。在這些人身上耗費(fèi)你大量的時(shí)間有時(shí)候很可能是徒勞無(wú)益的，用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是我的客戶，這永遠(yuǎn)對(duì)的。4.推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關(guān)重要，因此臺(tái)灣的房地產(chǎn)銷售公司老板允許自己的銷售人員在上班時(shí)間去剪發(fā)店也就局限性為奇了。真正的專業(yè)售樓人員對(duì)說(shuō)什么把握得極準(zhǔn)，并且能夠吸引客戶聽(tīng)下去。是客戶感覺(jué)到你非常真誠(chéng)，而不是夸夸其談，如果能做到這一點(diǎn)，你就成功了二分之一。因此，作為售樓人員，要鍛煉出這種本領(lǐng)，成功地推銷自己。5.推銷開發(fā)商：現(xiàn)在，諸多商品房延遲交房，施工質(zhì)量燈光問(wèn)題投訴日益增多，如果你的開發(fā)商很有實(shí)力且守信譽(yù)，這方面做得比較好，那么就套十分自豪地想客戶推銷你的開發(fā)商，這樣，能夠讓客戶感到更安心，更可靠，更踏實(shí)，也會(huì)使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。6.推銷樓盤：售樓人員要滿懷熱情和激情地推銷，由于真誠(chéng)和熱情是很容易感染人的，千萬(wàn)不要讓客戶認(rèn)為你是在泛泛而談。你最少能夠找一種絕妙的理由，并說(shuō)服他考慮購(gòu)置，能夠說(shuō)“這是開盤價(jià)，過(guò)兩天就要漲價(jià)了”、“只優(yōu)惠十套”，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，并機(jī)智地加以運(yùn)用，不要讓客戶認(rèn)為你是在下套讓他去鉆，否則的話，潛在客戶不會(huì)認(rèn)真考慮你所說(shuō)的話，如果客戶能夠考慮的話，你就能夠帶他參觀樣板房或現(xiàn)場(chǎng)介紹了。7.現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)：聰穎的售樓人員會(huì)做一種開場(chǎng)白，大略解說(shuō)一下，然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺(jué)得能理解新鮮有趣的信息時(shí)，就會(huì)樂(lè)意花時(shí)間去聽(tīng)，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，做個(gè)好的演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動(dòng)，涉及客戶一進(jìn)售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場(chǎng)講些什么等等。一切努力都只為一種目的：向客戶推銷你的樓盤。8.帶給客戶高附加值：客戶買房不僅僅是滿足基本居住功效的需要，是由于他還看到了除此之外附帶的高附加值。你在向客戶介紹你的樓盤時(shí)，就應(yīng)當(dāng)清晰無(wú)誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方，因此，你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入你的樓盤介紹中。9.制造急迫感：要想讓客戶現(xiàn)在就購(gòu)置你的樓盤，就必須純熟地運(yùn)用銷售技巧——制造急迫感。急迫感來(lái)自兩個(gè)因素：現(xiàn)在買的理由以及投資回報(bào)。要制造急迫感，首先應(yīng)讓客戶想要你的東西，否則就不可能有急迫感。10.銷售建議：你無(wú)法成功將產(chǎn)品推銷給每個(gè)人，但必定能、也應(yīng)當(dāng)能讓每個(gè)人都明了你的銷售建議。這時(shí)，你應(yīng)相干客戶再次陳說(shuō)樓盤的優(yōu)點(diǎn)，高附加值以及優(yōu)惠條件。另外，還要說(shuō)一下發(fā)展商是如何的可靠和穩(wěn)定，以及對(duì)應(yīng)的實(shí)力，一展你的本領(lǐng)，才干和學(xué)識(shí)，言簡(jiǎn)意賅地闡明購(gòu)置程序和有關(guān)交易條款注意事項(xiàng)等。11.結(jié)單：結(jié)單是你精心運(yùn)籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然成果。當(dāng)客戶已來(lái)看過(guò)幾次，足以讓他做出明知購(gòu)置決策時(shí)，隨時(shí)都可能拍板成交。此刻，就是決定“買”還是“不買”的時(shí)候了，如果你使客戶信服了，并成功地運(yùn)用上述要素，結(jié)單的可能性就有80%了。七、房地產(chǎn)銷售常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法1．產(chǎn)品介紹不詳實(shí)A.因素a)對(duì)產(chǎn)品不熟悉；b)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不理解；c)迷信自己的個(gè)人魅力，這種狀況特別見(jiàn)于年輕女性員工。B．解決a)認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實(shí)理解及熟讀全部資料；b)多講多練，不停修正自己的措辭；c)隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管；d)端正銷售觀念，明確讓客戶承認(rèn)自己所定尺度，明確房屋買賣最后目的。2．任意答應(yīng)客戶規(guī)定A．因素a)急于成交；b)為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)；B．解決a)相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；b)確實(shí)理解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不擬定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；c)注意分辨客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的核心因素；d)全部文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；e)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。3．未做客戶追蹤A．因素a)現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；b)自覺(jué)得客戶追蹤效果不大；c)銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，膽怯重復(fù)追蹤同一客戶。B．解決a)每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；b)根據(jù)列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤；c)電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；d)每日追蹤，統(tǒng)計(jì)在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，互相探討說(shuō)服的方法；e)盡量避免電話游說(shuō)，最佳能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，能夠充足借用多個(gè)道具，以提高成交概率。4．不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具A．因素a)不明白、不善用多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功效；b)迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。B．解決a)理解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)闡明樓盤的各自輔助功效；b)多問(wèn)多練，對(duì)的運(yùn)用名片、海報(bào)、闡明書、燈箱、模型等銷售道具；c)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，注意團(tuán)體配合。5．對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿A．因素a)自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)體合作；b)獎(jiǎng)金制度不合理；c)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。B．解決a)強(qiáng)調(diào)團(tuán)體合作，激勵(lì)共同進(jìn)步；b)征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度；c)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公；d)個(gè)別害群之馬，果斷予以去除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定A．因素a)對(duì)產(chǎn)品不太理解，想再作比較；b)同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決；c)想付定金，但身邊錢極少或沒(méi)帶。B．解決a)針對(duì)客戶的問(wèn)題，再作盡量的具體解釋；b)若客戶來(lái)訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很理解，則用力促其早早下定金；c)縮小客戶選擇范疇，必定他的某項(xiàng)選擇，方便及早下定金簽約；d)定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)當(dāng)上門收取定金；e)暗示其它客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)等，早下定金早定心。7．客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約A．因素a)想通過(guò)晚簽約，以遲延付款時(shí)間；b)事務(wù)繁忙，故意無(wú)意忘記了；c)對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。B．解決a)下定金時(shí)，商定簽約時(shí)間和違反罰則；b)及時(shí)溝通聯(lián)系，提示客戶簽約時(shí)間；c)盡快簽約，避免節(jié)外生枝，夜長(zhǎng)夢(mèng)多。8．退定或退房A．因素a)受其它樓盤的銷售人員或周邊人的影響，猶豫不決；b)確實(shí)自己不喜歡；c)因財(cái)力或其它不可抗拒的因素，無(wú)法繼續(xù)推行承諾。B．解決a)確實(shí)理解客戶的退戶因素，研討挽回之道，設(shè)法解決；b)必定客戶選擇，協(xié)助排除干擾；c)按程序退房，各自承當(dāng)違約責(zé)任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒(méi)收全部定金。9．一屋二賣A．因素a)沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤；b)銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。B．解決a)明白事情原由和負(fù)責(zé)人。公司另行解決；b)先對(duì)客戶解釋，減少姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒；c)協(xié)調(diào)客戶換戶，并可予以適宜優(yōu)惠；d)若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金；e)務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。10．優(yōu)惠折讓①客戶多次規(guī)定折讓A．因素a)懂得先前的客戶成交有折扣；b)銷售人員急于成交，暗示有折扣；c)客戶有打折習(xí)慣。B．解決a)立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；b)價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；c)大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐步退讓，讓客戶懂得還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)；d)為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里；e)定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；f)關(guān)照享有折扣的客戶，由于具體狀況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同A．因素a)客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；b)不同的銷售階段，有不同折讓方略；B．解決a)內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣予以的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋；b)給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)闡明有效時(shí)間；c)盡量理解客戶所提異議的具體理由，合理的規(guī)定盡量滿足；d)不能滿足規(guī)定時(shí)，應(yīng)耐心解釋為什么有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解；e)態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。11．訂單填寫錯(cuò)誤A．因素a)銷售人員的操作錯(cuò)誤；b)公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)節(jié)。B．解決a)嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練；b)軟性訴求，甚至能夠通過(guò)適宜退讓，規(guī)定客戶配合更改；c)想盡多個(gè)辦法立刻解決，不能遲延。12．簽約問(wèn)題A．因素a)簽約人身份認(rèn)定，有關(guān)證明文獻(xiàn)等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤；b)簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（普通會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約解決方式、付款方式等）；c)客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任。B．解決a)認(rèn)真研究原則合同，通曉有關(guān)法律法規(guī)；b)兼顧雙方利益，以“雙贏方略”訂立公約細(xì)則；c)耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；d)在職責(zé)范疇內(nèi)，研討條文修改的可能；e)對(duì)無(wú)理規(guī)定，按程序辦事，若因此毀約，則各自承當(dāng)違約責(zé)任。第七章個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)：房地產(chǎn)銷售員應(yīng)含有自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。態(tài)度：A熱情和自我激勵(lì)：面對(duì)困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不停地激勵(lì)自己；B為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足；C注意成果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的成果；D注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不停更換工作崗位，但卻無(wú)視了能力的提高。例如原來(lái)只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一種提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機(jī)會(huì)和發(fā)展前景的好壞。有一本《成功學(xué)》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計(jì)較得失。保持主動(dòng)心態(tài)的五種辦法1、增加動(dòng)力；2、控制惰性；3、抵制厭倦；4、善于幻想；5、培養(yǎng)信心個(gè)人情緒控制（1）學(xué)會(huì)完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學(xué)會(huì)在適宜的時(shí)機(jī)釋放自己的心情。（3）學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，能夠變化自己的舊的思想。（4）學(xué)會(huì)做個(gè)樂(lè)觀的人，遇事不愁。（5）學(xué)會(huì)反思，反思一天內(nèi)所做事情的局限性之處及如何調(diào)節(jié)。健康心理培養(yǎng)（1）克服恐懼感（2）失敗并局限性畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養(yǎng)主動(dòng)的態(tài)度（5）擴(kuò)大自己的視野（6）制訂人身目的（7）交成功的朋友尊重別人的杰出成績(jī)和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才可能虛心向別人學(xué)習(xí)。二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）A．敬業(yè)精神：銷售人員是房地產(chǎn)公司與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是公司文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳輸?shù)拇翱?，并肩?fù)著不停開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，含有公司的使命感和迫切完畢銷售任務(wù)的責(zé)任心，含有堅(jiān)忍不拔的進(jìn)取精神與扎實(shí)的工作作風(fēng)，含有一股勇于進(jìn)取、主動(dòng)向上的敬業(yè)精神，才干扎扎實(shí)實(shí)地做好銷售工作。但是，銷售人員工作往往困難重重、環(huán)境艱辛，有時(shí)甚至遭受顧客的白眼，因此，銷售人員更應(yīng)主動(dòng)發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)，掌握好適宜的銷售時(shí)機(jī)，盡量促成顧客購(gòu)置。B．職業(yè)道德：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)銷售人員除掌握必要的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)含有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如遵法經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。三、專業(yè)知識(shí)的自我提高銷售員要掌握的專業(yè)知識(shí)有三類：A產(chǎn)品知識(shí)，要理解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品構(gòu)造和產(chǎn)品特點(diǎn)，只有對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，才干說(shuō)服客戶購(gòu)置；B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方略。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，理解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，才干做到有的放矢，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位；C微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和財(cái)務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論基礎(chǔ)，應(yīng)加以掌握。能夠參考成功銷售人員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧，參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不停學(xué)習(xí)，不停提高自己。房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。豐富的房地產(chǎn)知識(shí)是營(yíng)銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一種好的房地產(chǎn)營(yíng)銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，并且要熟悉本地社會(huì)的風(fēng)土民情，含有廣泛的社會(huì)知識(shí)。銷售員專業(yè)知識(shí)重要涉及下列內(nèi)容：1．房地產(chǎn)公司有關(guān)知識(shí)信息：房產(chǎn)銷售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開發(fā)公司或房地產(chǎn)銷售代理公司的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)公司發(fā)展歷程、公司文化；房地產(chǎn)公司已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會(huì)出名度等。理解本公司的優(yōu)勢(shì)，能夠增強(qiáng)銷售人員的信心。2．房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)知識(shí)信息：它重要涉及房地產(chǎn)的地點(diǎn)、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)造、功效、用途、價(jià)格、得房率及物業(yè)管理等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)樓盤的有關(guān)狀況、本樓盤的賣點(diǎn)，以及與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。銷售人員只有對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)多于顧客，才干解答客戶對(duì)產(chǎn)品的使用、功效等方面提出的多個(gè)問(wèn)題，才干增強(qiáng)銷售人員成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說(shuō)服客戶做出購(gòu)置決定的機(jī)會(huì)。3．顧客有關(guān)的知識(shí)信息：顧客有關(guān)的知識(shí)信息涉及：購(gòu)房者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、購(gòu)置心理和購(gòu)置習(xí)慣；誰(shuí)是購(gòu)置決策人，影響購(gòu)置決策者的人有誰(shuí)，在購(gòu)置者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入狀況如何？另外，還涉及其支出模式，以及購(gòu)置的方式、條件、時(shí)間、偏好等有關(guān)信息狀況。掌握了上述知識(shí)信息，可協(xié)助銷售人員做好銷售工作。4．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)行情有關(guān)知識(shí)信息：為了更有效地工作，銷售人員必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)內(nèi)的現(xiàn)在商情和顧客活動(dòng)的趨勢(shì)，現(xiàn)在顧客狀況如何？如何才干增加購(gòu)置量？潛在顧客在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)公司占有的市場(chǎng)信息有多少，對(duì)市場(chǎng)變化發(fā)展的趨勢(shì)預(yù)測(cè)精確性如何等。5．房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息：房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)理解民法、合同法、商標(biāo)法、廣告法、稅法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益法、都市房地產(chǎn)管理方法、房地產(chǎn)銷售管理方法等知識(shí)。四、身體素質(zhì)：銷售人員在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對(duì)當(dāng)天的客戶多個(gè)信息和有關(guān)資料進(jìn)行歸類整頓、統(tǒng)計(jì)和分析，這些信息對(duì)公司非常貴重。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才干精力充沛，充滿信心地應(yīng)對(duì)繁忙的工作。五、銷售能力1、發(fā)明能力:銷售人員需要有較好的發(fā)明力和堅(jiān)強(qiáng)的信念，對(duì)行業(yè)、公司和市場(chǎng)理解得越深就會(huì)越有創(chuàng)意。任何時(shí)候，銷售人員都不能使對(duì)方受到強(qiáng)制的感覺(jué)。由于，與銷售人員相對(duì)的客戶，原來(lái)就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強(qiáng)制的感覺(jué)，銷售人員就很難與顧客進(jìn)行有效的溝通交流。因而有人說(shuō)，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強(qiáng)制。2、判斷及察言觀色能力由于房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個(gè)性日益復(fù)雜化，并且受許多因素的制約，這就規(guī)定銷售人員在銷售過(guò)程中，要含有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選用推銷方式，并隨時(shí)觀察顧客對(duì)推銷陳說(shuō)和推銷方式的反映，琢磨其購(gòu)置心理的變化過(guò)程，有針對(duì)性地改善推銷辦法，提高推銷的成功率。3、自我驅(qū)動(dòng)能力:推銷，簡(jiǎn)樸地說(shuō)就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，諸多人之因此無(wú)法成為出類拔萃的推銷員，重要因素是無(wú)法戰(zhàn)勝自己。要成為一種成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較勁，它更應(yīng)當(dāng)跟自己較勁，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個(gè)性及精神。4、人際溝通的能力:銷售人員必須有溝通能力，能在很短時(shí)間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點(diǎn)，同時(shí)讓客戶接受自己，讓顧客樂(lè)意將自己的想法意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。5、從業(yè)技術(shù)能力:銷售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)交易法規(guī)、程序，含有策劃和組織小型促銷活動(dòng)的能力，含有一定的文案寫作能力，含有豐富的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)并能靈活運(yùn)用的能力，能為消費(fèi)者提供合意的方案，能針對(duì)不同類型的消費(fèi)者從不同的角度作不同的介紹，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息能做出對(duì)的的分析和判斷，如此才干為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、說(shuō)服顧客的能力:銷售人員要能純熟地運(yùn)用多個(gè)推銷技巧，成功地說(shuō)服顧客。同時(shí)要熟知推銷工作的普通程序，理解顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)和購(gòu)置行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于靠近顧客，善于排除異議直至達(dá)成交易。慣用的專業(yè)銷售技巧總結(jié)開場(chǎng)白：你的自我介紹必須注明下列幾點(diǎn)：你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話?例子：“陳先生，我們?cè)?jīng)使一家和你們狀況類似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)置量減少了15％，而他們并沒(méi)有付出多出的工作。我相信我們也可覺(jué)得你們這樣做——為徹底理解你們的狀況，我想問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題……寒喧你們的寒喧應(yīng)當(dāng)和諧而簡(jiǎn)短，你的形象和微笑應(yīng)當(dāng)有助于發(fā)明一種和諧的氛圍。親密注意觀察你將來(lái)的客戶。買與不買的感覺(jué)普通是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進(jìn)入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另首先，客戶可能對(duì)此根本不感愛(ài)好。他/她或許要么是持非常消級(jí)的態(tài)度，要么是根本不聽(tīng)你在說(shuō)些什么。我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著下列三種可能出現(xiàn)的購(gòu)置氛圍中的一種?！ぶ鲃?dòng)的購(gòu)置氛圍：客戶主動(dòng)地傾向于購(gòu)置。不必要作任何促銷游說(shuō)，能夠直接成交?！ぶ行缘馁?gòu)置氛圍：客戶既不主動(dòng)地傾向于也不消極地看待購(gòu)置．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運(yùn)用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)，那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)置?！は麡O的購(gòu)置氛圍：客戶采用封閉的心態(tài)，他根本就不感愛(ài)好，有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話．在這種狀況下，他們不可能作出任何購(gòu)置的決定．那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶最少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。在初次拜訪新客戶時(shí)，可能出現(xiàn)的重要挑戰(zhàn)是如何把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為涉及寒喧在內(nèi)你普通只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的愛(ài)好。同時(shí)，越來(lái)越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)置態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。著力宣傳，誘發(fā)愛(ài)好贏得客戶的愛(ài)好是我們?cè)谶M(jìn)行銷售時(shí)首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無(wú)濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引發(fā)客戶的愛(ài)好，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧，使你去買他的報(bào)紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，這標(biāo)題就是問(wèn)一種概括性的問(wèn)題或是一句闡明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的愛(ài)好。例子：·你與否據(jù)說(shuō)過(guò)在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的服務(wù)？·貴公司與否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感愛(ài)好？要獲得好的效果，用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的愛(ài)好。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候，如在這一刻就搞得太具體的話將是極具風(fēng)險(xiǎn)的，由于我們尚未理解客戶的需求所在。最少準(zhǔn)備三個(gè)你自己用來(lái)覺(jué)得舒適的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，看你與否有效地激起了他們的愛(ài)好。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵照下述原則：·籠統(tǒng)而不必具體?！げ灰婕澳惚救?、你的公司和你的產(chǎn)品。·在介紹狀況的時(shí)候，不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話。在使用這些題目的時(shí)候一定要做到精心挑選．相稱一部分的客戶會(huì)被太過(guò)戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請(qǐng)只在你需要它們的時(shí)候才用。在聽(tīng)到這些標(biāo)題性的題目后，你將來(lái)的客戶現(xiàn)在已開始準(zhǔn)備聽(tīng)你的具體介紹了。但是由于你尚未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不含有作具體介紹的條件。我們需要客戶一起參加來(lái)完畢這一發(fā)現(xiàn)。人們慣用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的辦法是：“在我們討論之前，我能問(wèn)你某些問(wèn)題嗎？”對(duì)于上述規(guī)定極少有客戶會(huì)予以回絕，這一核心性提問(wèn)可減少緊張程度，使客戶作好參加的準(zhǔn)備（在我們討論之前），并可延緩你作具體介紹的時(shí)間，直到你收集到足夠的資料。它能夠使你能夠讓你的客戶一同參加到所要解決的問(wèn)題中去。發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)ダ斫馑齻€(gè)人及公司需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@首先能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不停地使我們的客戶一同參加到這一過(guò)程中。這一過(guò)程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的詢問(wèn)和傾聽(tīng)。就這一點(diǎn)而言，對(duì)全部客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)是開放式的?！し忾]式的問(wèn)題：指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題?！ら_放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。我們所問(wèn)的開放式問(wèn)題普通分為兩大類：1.發(fā)現(xiàn)事實(shí)目的：1）使客戶放松2）收集有價(jià)值的信息3）表明你已作好準(zhǔn)備工作2.征求意見(jiàn)目的：征求客戶的意見(jiàn)和態(tài)度普通最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí)，普通都很容易回答，并且不太會(huì)有引發(fā)客戶的緊張。我們與客戶交談過(guò)程中，開場(chǎng)寒喧和見(jiàn)面結(jié)束時(shí)最易引發(fā)客戶（同樣也涉及銷售人員）的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。緊張情緒：程度低時(shí)──你的客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的辦法程度高時(shí)──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的本源──你！1、事實(shí)用以理解事實(shí)為目的的題目開場(chǎng)，以協(xié)助減少緊張程度。2、感覺(jué)／見(jiàn)解在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們能夠開始理解客戶的有關(guān)見(jiàn)解和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可涉及將來(lái)的計(jì)劃（如擴(kuò)展計(jì)劃、將來(lái)的需求量等）。在此，我們既能夠理解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)，也能夠問(wèn)及客戶對(duì)將來(lái)眾多可能性的見(jiàn)解或感覺(jué)。向一種將來(lái)或老客戶理解他／她現(xiàn)在正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)涉及：·等于是在批評(píng)購(gòu)置者以前所作的購(gòu)置決定──購(gòu)置者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題，從而變得不很合作?！o(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)──我們必須正視這一點(diǎn)，由于購(gòu)置者完全盼望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好。·加劇了購(gòu)置者的緊張程度，以致于他／她再也不肯繼續(xù)與你討論下去。一種增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的方法是：第一部分：“你最喜歡你現(xiàn)在使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答能夠協(xié)助你清晰地理解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。因而在緊接著立刻就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就能夠在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就能夠是：“不錯(cuò)，我很愉快你能獲得這些利益”。第二部分：“我與否能夠問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么，但是這經(jīng)常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，并且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)置中犯了一種錯(cuò)誤。辦法：“觀察”＋“提問(wèn)”＋“傾聽(tīng)”，發(fā)掘客戶需要。房產(chǎn)營(yíng)銷詞典第一、有關(guān)策劃。:策劃是為解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，精確地說(shuō)應(yīng)當(dāng)是“創(chuàng)意性”地解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。兩層含義，并且是遞進(jìn)關(guān)系，一是只有“競(jìng)爭(zhēng)”，才有“策劃”的必要性，在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是用不著“策劃”的，猶如“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的是消亡戰(zhàn)爭(zhēng)”同樣，“策劃”的目的也是為了“消亡策劃”，這是解決“競(jìng)爭(zhēng)”的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)；二是“策劃”要重點(diǎn)突出“策”字，否則將淪為平淡的“計(jì)劃”，強(qiáng)調(diào)“策動(dòng)”，就是強(qiáng)調(diào)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”、強(qiáng)調(diào)“四兩撥千斤”，一句話，“策”是“策劃”的靈魂，精妙之處在于“花小錢辦大事”或