醫(yī)院投訴醫(yī)院投訴工作總結(jié)

醫(yī)院投訴醫(yī)院投訴工作總結(jié)

醫(yī)院投訴工作總結(jié)

為表達(dá)我院以病人為中心的效勞理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增加效勞意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注意人文關(guān)心，優(yōu)化效勞流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。

2023年度，我院在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在各科室的支持協(xié)作下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧進(jìn)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿足度等工作中做出了巨大奉獻(xiàn)。自2023年1月至2023年6月，我院共處理各類(lèi)投訴21例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的緣由從高到低依次排序?yàn)樾趹B(tài)度、溝通不當(dāng)、收費(fèi)問(wèn)題、醫(yī)療質(zhì)量、治理問(wèn)題、患者緣由等。經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答、協(xié)調(diào)解決、電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的效勞滿足度有所上升。

醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴治理科學(xué)化,投訴接待和處理標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及效勞標(biāo)準(zhǔn),不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和效勞水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系。

【篇一】

為表達(dá)我院以病人為中心的效勞理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增加效勞意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注意人文關(guān)心，優(yōu)化效勞流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。2022年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持協(xié)作下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧進(jìn)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿足度等工作中做出了巨大奉獻(xiàn)。自2022年1月至2022年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)2022年工作做以下總結(jié)：

一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定奉獻(xiàn)力氣

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊急，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定進(jìn)展，是我科室始終在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧進(jìn)展的核心工作。

二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高效勞質(zhì)量和醫(yī)療水平打根底學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工而言，我們更應(yīng)當(dāng)時(shí)刻補(bǔ)充自身的學(xué)問(wèn)儲(chǔ)藏。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在文化的根底之外，我們更應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)的法律法規(guī)學(xué)問(wèn)，深入體驗(yàn)人文關(guān)心，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參與學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)學(xué)問(wèn)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)學(xué)問(wèn)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)連續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的根底之上，參加醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例爭(zhēng)論和學(xué)習(xí)等方式，增加我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體力量。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛供應(yīng)保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。2022年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的效勞滿足度有所上升。

四、完善制度、深入調(diào)查，為標(biāo)準(zhǔn)處理供應(yīng)依據(jù)

醫(yī)療糾紛簡(jiǎn)單多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，準(zhǔn)時(shí)承受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公正公正的原則，精確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，標(biāo)準(zhǔn)處理方法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究方法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20XX]76號(hào))文件，并準(zhǔn)時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究供應(yīng)了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比2022年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療效勞水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種確定，同時(shí)也說(shuō)明白我們?cè)诟牧坚t(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。固然，我們的工作也存在諸多缺乏，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的爭(zhēng)論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們信任我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療效勞水平，為我院和諧穩(wěn)定進(jìn)展奉獻(xiàn)力氣。

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【篇二】

依據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥治理局《醫(yī)院投訴治理方法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴治理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴治理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、其次責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資格醫(yī)(技)師為成員。

二、醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴治理工作的監(jiān)視指導(dǎo)。醫(yī)院投訴治理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改良工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)展調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大大事應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥當(dāng)處理的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院投訴治理辦公室上報(bào)

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴治理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴治理部門(mén)接到投訴后，依據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)狀況的熟悉，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)狀況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極協(xié)作