電子商務(wù)-廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素研究-基于在線服務(wù)成效度

廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素研究——基于在線服務(wù)成效度【摘要】為大力推行廣州市“數(shù)字政府”改革建設(shè)，充分利用當(dāng)前信息技術(shù)迅猛提升的前沿成果，不斷深挖、發(fā)展服務(wù)渠道，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的水平，本文采用技術(shù)接受模型等，加以相關(guān)性分析、線性回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法，通過建立基于在線服務(wù)成效度的電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素模型進(jìn)行研究，結(jié)果表明：服務(wù)時限對公眾使用電子政務(wù)的滿意度產(chǎn)生消極影響，即辦程度和服務(wù)便捷性這兩個維度對公眾內(nèi)心的滿意度產(chǎn)生積極影響，同時，滿意度對公眾是否愿意使用電子政務(wù)產(chǎn)生積極影響。因此，基于上述要點(diǎn)，提出創(chuàng)新使用“秒批”模式和完善搜索功能兩個針對廣州市電子政務(wù)的建議。【關(guān)鍵詞】電子政務(wù)，使用意愿，影響因素注：本論文（設(shè)計(jì)）題目來源于教師的國家級（或省部級、廳級、市級、校級、企業(yè)）科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號為：。

ResearchonInfluencingFactorsofPublicWillingnessofElectronicGovernmentAffairsinGuangzhou——BasedonTheEffectivenessofOnlineServices[Abstract]ThispaperadoptsTAM,etc.,usingcorrelationanalysis,linearregressionanalysisandotherstatisticalmethodstostudytheresearchbyestablishingane-governmentpublicusewillingnessfactormodelbasedontheeffectivenessofonlineservices.Theresultsshowthattheservicetimelimithasanegativeimpactonthesatisfactionofthepublictousee-government.Thetwodimensionsofthedegreeofserviceandserviceconveniencehaveapositiveimpactonthepublic'sinnersatisfaction,andatthesametime,satisfactionhasapositiveimpactonwhetherthepubliciswillingtousee-government.Therefore,basedontheabovepoints,twosuggestionsfortheinnovativeuseof"thesecondbatch"modelandtheimprovementofthesearchfunctionforGuangzhou'se-governmentareproposed.[Keywords]E-governmentWillingnesstoUseInfluencingFactors

目錄1緒論 緒論1.1研究背景隨著時代發(fā)展，信息化成為必然趨勢。于是，依托電子政務(wù)系統(tǒng)，傳統(tǒng)的政府運(yùn)作模式開始出現(xiàn)變化，辦事流程得到精簡，辦事效率顯著提高，同時，有力保障了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為社會公眾帶來諸多便利。不僅如此，電子政務(wù)還能夠讓政府之間的工作公諸于眾，讓公眾認(rèn)識、了解其工作內(nèi)容，進(jìn)而增加對政府的信心，提高社會公眾對政府的信任和支持。而隨著電子政務(wù)這一工作的不斷深入推進(jìn)，信息技術(shù)的持續(xù)提升，電子政務(wù)的影響力愈發(fā)深遠(yuǎn)，人民群眾對之的期望和要求也逐漸提高，電子政務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升迫在眉睫。根據(jù)《省級政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報(bào)告（2019）》可知，廣東省省會城市廣州市等7個城市能力優(yōu)異。但相比較之下，排名第4位的廣州市，與第1位的深圳市仍有較大差距。通過比對5個調(diào)查評估的一級指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)其中差距最大的為在線服務(wù)成效度指數(shù)，二者相差高達(dá)11.58[1]。廣州市，作為我國一線城市、首批沿海開放城市，是我國南邊的重要經(jīng)濟(jì)樞紐，還是粵港澳大灣區(qū)的中心城市之一。因此，本文選取廣州市作為研討地區(qū)，通過在線服務(wù)成效度指數(shù)這一維度，進(jìn)行電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素研究。這對于廣州市政府電子政務(wù)建設(shè)工作，以及提高公共服務(wù)能力水平具備一定的價值和意義。1.2國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀由于每個國家的國情不同，發(fā)展電子政務(wù)的政策、條件、資源等也不盡相同，公眾對電子政務(wù)的期待千差萬別，因此，在發(fā)展電子政務(wù)時，需要充分考慮國家的實(shí)際情況，以便做好平臺建設(shè)。自2003年開始發(fā)布的《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》，運(yùn)用了全方位、多角度的電子政務(wù)發(fā)展視角構(gòu)建概念框架，由式子，計(jì)算出電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）。根據(jù)圖1-1可知，全球平均電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)在2010年至2018年期間，總體處于上升趨勢。這表明，全球的電子政務(wù)發(fā)展在各個方面的水準(zhǔn)都在穩(wěn)步地提升[2]。圖1-2為2012-2018年全球平均在線服務(wù)指數(shù)，數(shù)據(jù)顯示，除了2014年全球OSI較上一年下降了0.0409，總體呈現(xiàn)上升狀態(tài)。尤其是2018年，全球平均在線服務(wù)指數(shù)為0.5691，同比上升約23.10%。報(bào)告顯示，我國2018年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.6811，處于世界范圍內(nèi)的中等偏上水平，其中，在線服務(wù)指數(shù)為0.8611，居全球領(lǐng)先地位[3]。具體到我國各重點(diǎn)城市的評估，超過90的占比為21.88%。表1-1重點(diǎn)城市調(diào)查評估總體指數(shù)前7位重點(diǎn)城市總分服務(wù)方式完備度指數(shù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度指數(shù)辦事指南準(zhǔn)確度指數(shù)在線辦理成熟度指數(shù)在線服務(wù)成效度指數(shù)深圳95.3396.4090.0599.4790.6797.72南京93.9498.1487.4198.3092.7390.42杭州90.7596.7487.3593.9283.2490．84廣州90.6792.6090.5795.8786.8386.14寧波90.6497.2186.6096.7380.8189.30合肥90.3995.3788.2696.1080.6189.64青島90.1598.1087.6393.6883.0286.80數(shù)據(jù)來源：《省級政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報(bào)告（2019）》1.3研究綜述本文以“E-government”，并含“behavior”，和以“電子政務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，并含“使用”為關(guān)鍵詞，在CNKI和CSSCI進(jìn)行搜索國內(nèi)文獻(xiàn)。根據(jù)搜集到的文獻(xiàn)資料可知，許多國內(nèi)外學(xué)者、專家都對電子政務(wù)使用意愿影響因素展開調(diào)查研究，其方向主要集中在便捷性、服務(wù)質(zhì)量、有用感知、信任感知等方面。馬耳他制定《2014~2020全國數(shù)字戰(zhàn)略》，利用ICT鼓勵公眾采用電子平臺參與決策。丹麥通過《2016~2020年數(shù)字戰(zhàn)略》，以期提升數(shù)字公共管理能力。韓國根據(jù)《2020年電子政務(wù)總體規(guī)劃》確保電子政務(wù)服務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，滿足公眾的需求。AhmadAlThunibat（2011）等通過分析鑒別用戶需求的電子政務(wù)，提出電子政務(wù)極大提升了公共服務(wù)水平，為社會公眾，特別是年輕一代的人，搭建起與當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)和其他政府機(jī)關(guān)的溝通橋梁[4]。Aloudat等（2014）探究應(yīng)急管理采用移動政務(wù)的社會接受度問題，通過實(shí)證研究，得出以下結(jié)論：感知易用性對感知有用性有正向作用，但不直接影響其行為，而公眾的態(tài)度和感知有用性這兩個因素決定了其使用行為[5]。國內(nèi)諸多學(xué)者也對公眾使用電子政務(wù)的行為，及其相應(yīng)的影響因素進(jìn)行了調(diào)查研究，最終將感知成本、服務(wù)質(zhì)量、娛樂感知、感知有用性、感知易用性等確定為影響公眾使用意愿的主要因素。代蕾（2011）通過TAM2模型和ECM-ISC模型，拓展了電子政務(wù)公眾持續(xù)使用的影響因素模型，證實(shí)了便捷性、服務(wù)質(zhì)量等對有用感知的影響成立，有用感知對使用意愿的影響成立等[6]。王長林（2016）在TTF理論的基礎(chǔ)下，構(gòu)建了公眾持續(xù)使用移動政務(wù)的影響因素模型，驗(yàn)證結(jié)果顯示：感知有用直接影響滿意度，而滿意度是公眾產(chǎn)生持續(xù)使用意愿的重要因素之一[7]。楊肸（2019）利用計(jì)劃行為理論、無縫隙政府理論、創(chuàng)新擴(kuò)散理論、信任理論以及TAM1、TAM2模型、UTAUT模型，綜合西藏地區(qū)拉薩市的實(shí)際情況，構(gòu)建影響因素模型，并進(jìn)行印證[8]。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)可知，目前電子政務(wù)公眾滿意度普遍存在一定的不足，進(jìn)而影響使用意愿。因此，要根除相關(guān)的問題，應(yīng)該著重從公眾的角度出發(fā)，特別是目前較弱的在線服務(wù)成效度指標(biāo)，研究公眾的電子政務(wù)使用行為以及其影響因素，以便政府優(yōu)化電子政務(wù)服務(wù)。1.4研究內(nèi)容本文圍繞電子政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估指標(biāo)及要點(diǎn)中的在線服務(wù)成效度這一一級指標(biāo)，展開廣州市公眾使用意愿影響因素調(diào)查，闡明電子政務(wù)的在線服務(wù)成效度與公眾使用意愿之間的關(guān)系。在對電子政務(wù)在線服務(wù)成效度與公眾使用意愿之間的關(guān)系性進(jìn)行探討時，主要采用問卷調(diào)查法，佐之以文獻(xiàn)調(diào)查法、變量關(guān)系研究方法等。本文的結(jié)構(gòu)安排如下：第一章：緒論。包括選題的背景，電子政務(wù)世界范圍內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀，研究綜述和研究內(nèi)容。第二章：基本概念與理論。闡述電子政務(wù)、在線服務(wù)成效度的內(nèi)涵，以及相關(guān)理論敘述，包括理性行為理論、技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)理論。第三章：調(diào)查分析。利用潛在影響因素設(shè)計(jì)問卷。在問卷收集與整理的基礎(chǔ)上，使用IBMSPSSStatistics25軟件，對廣州市電子政務(wù)基于在線服務(wù)成效度的公眾使用意愿影響因素進(jìn)行分析，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法確定模型。第四章：廣州市電子政務(wù)建設(shè)存在的問題及對策?；诘谌碌臄?shù)據(jù)和結(jié)論，簡要提出廣州市電子政務(wù)在即辦程度和服務(wù)便捷性這兩個在線服務(wù)成效度指標(biāo)下對應(yīng)評價方面所存在的問題，以及提出具有針對性的對策。第五章：總結(jié)與展望。

2基本概念與理論2.1基本概念2.1.1電子政務(wù)的內(nèi)涵電子政務(wù)（ElectronicGovernment），是指政務(wù)機(jī)構(gòu)利用信息技術(shù)，突破不同機(jī)構(gòu)間的“數(shù)據(jù)煙囪”，使原有工作流程在不同程度精簡，辦理公務(wù)、管理政務(wù)、提供公共服務(wù)的一種形式[9]。它為政府由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型提供了可能，為提高政府內(nèi)部工作效率創(chuàng)造了條件，從側(cè)面促進(jìn)政務(wù)機(jī)構(gòu)公開、公示其具體工作，讓廉政建設(shè)不再飄渺。2.1.2在線服務(wù)成效度的內(nèi)涵依據(jù)《指導(dǎo)意見》提出的要求和目標(biāo)，在聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查評估（EGDI）的框架之下，充分吸收《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（國辦函[2016]108號）中相關(guān)評價考核體系，立足于我國深入推進(jìn)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的政策與國情現(xiàn)狀，從用戶體驗(yàn)的角度和平臺支撐的方面，建立科學(xué)、客觀、實(shí)用的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估指標(biāo)體系，應(yīng)用于省級政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估，以此促進(jìn)政務(wù)服務(wù)變政府供給導(dǎo)向?yàn)槿罕娦枨髮?dǎo)向。該評估體系主要有以下5個一級指標(biāo)：服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線辦理成熟度和在線服務(wù)成效度。其中，本文所研究的在線服務(wù)成效度，可具體為以下幾點(diǎn)：注冊用戶。通過注冊用戶比例，實(shí)名用戶比例等，窺探具體情況。即辦程度。主要用于評價政府機(jī)構(gòu)的行政許可類事項(xiàng)可即辦件的數(shù)量占事項(xiàng)總數(shù)的比例。縮短時限。主要用以評價政府機(jī)構(gòu)行政許可事項(xiàng)承諾時限在法定時限基礎(chǔ)上壓縮的比例。跑動次數(shù)。主要用來評價政府機(jī)構(gòu)行政許可類事項(xiàng)辦理平均跑動次數(shù)。服務(wù)便捷。通過設(shè)定特定的關(guān)鍵詞和服務(wù)場景，摸查各地區(qū)行政服務(wù)平臺通過檢索、導(dǎo)引等方式查詢服務(wù)的精準(zhǔn)性和便捷性。2.2理論方法2.2.1理性行為理論TRA是美國學(xué)者Ajzen和Fishbein在1975年提出的，在默認(rèn)所有人都是理性行為人的前提下，分析公眾內(nèi)心對一種事物的認(rèn)可或不認(rèn)可，是如何進(jìn)一步影響其具體決策的[10]。2.2.2技術(shù)接受模型TAM是Davis（1989）運(yùn)用理性行為理論，研究用戶對信息系統(tǒng)接受度所提出的模型。該模型提出了兩個重要決定要素：一是感知有用性(perceivedusefulness)，即一個人覺得自己通過使用某一系統(tǒng)能夠在多大程度上提高效率；二是感知易用性(perceivedeaseofuse)，即一個人在自身當(dāng)前所具備的知識儲備下，自認(rèn)為能否輕易地使用好一個具體系統(tǒng)。2.2.3期望確認(rèn)理論ETC是由Oliver(1980)提出的，主要概念為：消費(fèi)者在花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)之前，對之前產(chǎn)生的期望(Expectation)，與其消費(fèi)之后對所產(chǎn)生的購后績效(PerceivedPerformance)這一感知進(jìn)行比較，基于兩者的不同得出期望差異（Disconfirmation），并以此判斷是否滿意(Satisfaction)該產(chǎn)品或服務(wù)。同時，納入該消費(fèi)者個人是否還有下一次購買或使用(RepurchaseIntention)行為的考慮。根據(jù)Oliver所提出的ETC的原型，Churchill(1982)構(gòu)建出了期望不確認(rèn)理論（EDT）：如果一個人對產(chǎn)品的期望比他對產(chǎn)品的使用感知小，他會產(chǎn)生正向不確認(rèn)（PositiveDisconfirmation）,換句話說，他會對產(chǎn)品感到滿意；相反，如果一個人對產(chǎn)品的期望比他對產(chǎn)品的使用感知大，則產(chǎn)生負(fù)向不確認(rèn)（NegativeDisconfirmation）。學(xué)者Bhattacherjee通過觀察、研究消費(fèi)者的行為，在TAM和ETC的基礎(chǔ)上，提出了新的模型——信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-IT）。

3調(diào)查分析3.1問卷設(shè)計(jì)本文的研究目的是從在線服務(wù)成效度角度出發(fā)，探究廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素。且廣州市作為省會城市，是廣東省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，人口集中豐富、人才集中，研究調(diào)查便利，具有一定的代表性。為確保問卷的科學(xué)性，本次問卷大體分為三個部分：調(diào)查對象的基本信息，包括是否使用過廣州市電子政務(wù)、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等。針對使用情況進(jìn)行調(diào)查，包括使用頻率等。基于在線服務(wù)成效度角度對公眾電子政務(wù)使用行為影響因素的調(diào)查。運(yùn)用李克特量表(Likertscale)進(jìn)行具體的陳述衡量描述：選擇“非常不贊同”的標(biāo)記為最低分1分，選擇“不贊同”的標(biāo)記為2分，選擇“一般”（即中立）的標(biāo)記為3分，選擇“贊同”的標(biāo)記4分，選擇“非常贊同”則標(biāo)記為最高分5分。并將同一構(gòu)念的項(xiàng)目累計(jì)加總方式計(jì)分。問卷結(jié)構(gòu)如表3-1所示[11]。具體問卷見（附錄1）。

表3-1問卷結(jié)構(gòu)調(diào)查問卷服務(wù)時限（C1）與線下時限相比（P1）花費(fèi)時間（P2）與原定承諾時限相比（P3）響應(yīng)速度（P4）跑動次數(shù)（C2）利于固定辦公（P5）平均跑動（P6）減少跑動占比（P7）總跑動（P8）即辦程度（C3）業(yè)務(wù)及時辦理（P9）業(yè)務(wù)可即辦（P10）即辦業(yè)務(wù)占比高（P11）即辦業(yè)務(wù)數(shù)量（P12）服務(wù)便捷性（C4）導(dǎo)航到位（P13）搜索準(zhǔn)確（P14）查詢精準(zhǔn)（P15）搜索好用（P16）滿意度（C5）滿足基本需求（P17）符合期望（P18）感到滿意（P19）使用選擇明智（P20）持續(xù)使用意愿（C6）愿意持續(xù)使用（P21）愿意成為忠誠使用者（P22）愿意當(dāng)作首選（P23）會推薦給親友（P24）最終，回收發(fā)放調(diào)查問卷共計(jì)153份，剔除掉沒有使用過廣州市電子政務(wù)的50份無效數(shù)據(jù)后，能夠的應(yīng)用于本文研究的有103份，占所有回收問卷的67.32%。3.2問卷分析3.2.1描述性統(tǒng)計(jì)分析從年齡分布上看，本問卷調(diào)查樣本年齡段從多到少依此為20-30歲、31-45歲、46-55歲、20歲以下和55歲以上。如表3-1所示。這表明，在樣本中，青年群體使用電子政務(wù)的比例比其他年齡段高，這也是此次主要調(diào)查對象包含在校學(xué)生群體的年齡特點(diǎn)，同時，符合現(xiàn)代青年人傾向于用“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式解決實(shí)際問題，又或著是生活節(jié)奏加快下利用碎片時間的趨勢。

表3-2調(diào)查樣本的年齡分布年齡段人數(shù)占比20歲以下98.74%20-30歲4947.57%31-45歲2423.3%46-55歲2817.48%55歲以上32.91%合計(jì)103100.00%從學(xué)歷上看，由于樣本選取的原因，處在本科（含同等學(xué)力）學(xué)歷的人數(shù)最多。這與年齡分布情況較為統(tǒng)一。如表3-2所示。某種程度上說明學(xué)歷較高的群體會傾向于使用電子政務(wù)，或者說，是更擅長使用電子政務(wù)。表3-3樣本學(xué)歷情況學(xué)歷人數(shù)占比高中（含同等學(xué)力）及以下2019.42%本科（含同等學(xué)力）6866.02%研究生（含同等學(xué)力）及以上1514.56%合計(jì)103100.00%從職業(yè)分布來看，調(diào)查樣本中在校學(xué)生占總?cè)藬?shù)的36.89%，企業(yè)工做者占25.24%，為分布最多的兩個群體。具體如表3-3所示。表3-4調(diào)查樣本的職業(yè)分布職業(yè)人數(shù)占比在校學(xué)生3836.89%黨政機(jī)關(guān)工作者1110.68%事業(yè)單位工作者1413.59%企業(yè)工作者2625.24%自由職業(yè)98.74%其他54.85%合計(jì)103100.00%從電子政務(wù)的使用頻率分布狀況出發(fā)，把使用頻率分為偶爾、每月使用次數(shù)≈2次和每周都會使用到，其中“偶爾”選項(xiàng)的選擇人數(shù)占比最高。如表3-4所示。這說明，電子政務(wù)正處在發(fā)展期間，普及率有待提升。表3-5調(diào)查樣本的使用頻率分布使用頻率人數(shù)占比偶爾6866.02%每月使用次數(shù)≈2次2120.39%每周都會使用到1413.59%合計(jì)103100.00%從電子政務(wù)的了解渠道方面，數(shù)據(jù)顯示，依靠新媒體宣傳與政務(wù)大廳宣傳得知的人數(shù)最多。如表3-5所示?？梢娦旅襟w宣傳和政務(wù)大廳宣傳的效果良好。表3-6調(diào)查樣本的了解渠道狀況渠道人數(shù)占比政務(wù)大廳2726.21%微博、微信、微視頻等新媒體宣傳4341.75%電視、新聞報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體宣傳1211.65%直接瀏覽政府官網(wǎng)43.88%從親友口中得知1110.68%其他65.83%合計(jì)103100.00%從實(shí)名認(rèn)證方面，高達(dá)80.58%的人群選擇了需要實(shí)名認(rèn)證，這對進(jìn)一步規(guī)范電子政務(wù)的使用具有一定意義。具體如表3-6所示。表3-7調(diào)查樣本的實(shí)名情況實(shí)名情況人數(shù)占比是8380.58%否2019.42%合計(jì)103100.00%3.2.2信度分析信度分析的目的在于客觀地了解受訪者有沒有按照實(shí)際情況回答問卷中的問題。如果受訪者沒有這么做，就會導(dǎo)致信度不達(dá)標(biāo)。本文通過IBMSPSSStatistics25統(tǒng)計(jì)軟件，應(yīng)用Cronbach’sαlpha系數(shù)對問卷進(jìn)行信度分析，其取值為[0,1]。通常地，該系數(shù)最好＞0.8。

表3-8克隆巴赫Alpha系數(shù)變量項(xiàng)數(shù)克隆巴赫Alpha具體題項(xiàng)刪除項(xiàng)后的Alpha服務(wù)時限（C1）40.882P1P2P3P40.8300.8790.8480.839跑動次數(shù)（C2）40.835P5P6P7P80.7720.7680.8400.775即辦程度（C3）40.852P9P10P11P120.8110.8440.8060.780服務(wù)便捷性（C4）40.871P13P14P15P160.8170.8490.8360.837滿意度（C5）40.857P17P18P19P200.8110.8300.8100.821使用意愿（C6）40.879P21P22P23P240.8490.8260.8500.853由表3-8可知，C1、C2、C3、C4、C5、C6的Alpha系數(shù)均大于0.8，說明選用的樣本非?？煽俊Ｍ瑫r，各個具體題項(xiàng)刪除項(xiàng)后的Alpha系數(shù)與變量的Alpha系數(shù)相差較小，不作刪除考慮。因此，問卷數(shù)據(jù)可用于進(jìn)一步分析。3.2.3效度分析效度分析為的是檢測應(yīng)用于研究的問卷內(nèi)容是否準(zhǔn)確有效。第一次，變量選取C1、C2、C3、C4這4個變量共16個題項(xiàng)，得到：用于測量抽取樣本是否合適的檢驗(yàn)KMO測量值為0.903，此數(shù)值比0.9大，并且各個維度之間的相關(guān)性為0.000，說明服務(wù)時限（C1）、跑動次數(shù)（C2）、即辦程度（C3）和服務(wù)便捷性（C4）這4個維度特別適合進(jìn)行探索性因子分析。同時，同一因子下的所有題項(xiàng)的共同度值最小為0.637，均高于0.6，說明因子能夠包含每一個題項(xiàng)的內(nèi)容；累計(jì)方差解釋率為75.898%，且4個維度兩兩之間的偏離程度大于10%，說明結(jié)果良好。表3-9因子分析1具體題項(xiàng)成分1成分2成分3成分4P10.7980.2300.0710.215P20.5570.2300.0420.636P30.7840.2700.3050.038P40.8140.2250.2370.163P50.5160.1390.1950.674P60.6530.2050.1120.468P70.1310.3720.6480.473P80.6430.4470.1030.333P90.6040.2230.5480.323P100.0440.6040.3080.550P110.2110.3980.8130.039P120.3450.5500.5520.093P130.3680.6820.2290.219P140.3070.6570.2150.253P150.1420.7910.2780.190P160.3790.7540.2300.001由表3-9可知，第一個因子由表示服務(wù)時限（C1）的P1、P3、P4，跑動次數(shù)（C2）的P6、P8，和即辦程度（C3）的P9構(gòu)成。由于它們落在同一因子上，因此在用于構(gòu)建模型時，需刪去跑動次數(shù)（C2）和即辦程度（C3）的P6、P8、P9。第二個因子由表示服務(wù)便捷性（C4）的P13、P14、P15、P16和即辦程度（C3）的P10構(gòu)成。由于它們處在同一因子上，因此在用于構(gòu)建模型時，需刪去C3的P10。第三個因子由表示即辦程度（C3）的P11即辦業(yè)務(wù)占比、P12即辦業(yè)務(wù)數(shù)量和跑動次數(shù)（C2）這一維度的P7減少跑動占比共同組成。由于它們落在同一因子上，因此在用于構(gòu)建模型時，需刪去跑動次數(shù)（C2）相應(yīng)題項(xiàng)P7。第四個因子由表示服務(wù)時限（C1）的1個題項(xiàng)P2和跑動次數(shù)（C2）的1個題項(xiàng)P5構(gòu)成，由于該同一因子兩個題項(xiàng)為不同變量維度，故均作刪除處理。第二次，變量選取滿意度（C5）和使用意愿（C6）2個變量共8個題項(xiàng)，得到：用于測量抽取樣本是否合適的檢驗(yàn)KMO測量值為0.906，并且各個維度之間的相關(guān)性為0.000，說明C5和C6特別適合進(jìn)行探索性因子分析。同時，處于同一因子的題項(xiàng)共同度值都>0.6，最小值為0.688，說明它能夠包含每一個題項(xiàng)的內(nèi)容；累計(jì)方差解釋率為74.126%，且2個維度的偏離程度大于10%，說明結(jié)果良好。表3-10因子分析2具體題項(xiàng)成分1成分2P170.8140.274P180.8380.194P190.6770.482P200.6390.529P210.6830.545P220.5020.709P230.3270.810P240.2080.868由表3-10可知，第一個因子由表示滿意度（C5）的4個題項(xiàng)P17滿足基本需求、P18符合期望、P19感到滿意、P20使用選擇明智和使用意愿（C6）1個題項(xiàng)P21構(gòu)成。由于它們落在同一因子上，因此在用于構(gòu)建模型時，需刪去使用意愿相應(yīng)變量。第二個因子由表示使用意愿（C6）的3個題項(xiàng)P22、P23、P24構(gòu)成，均為同一變量維度，不作刪除處理[12]。經(jīng)過效度分析刪除后，剩下服務(wù)時限（C1）、即辦程度（C3）、服務(wù)便捷性（C4）、滿意度（C5）和使用意愿（C6）這5個維度共16個題項(xiàng)。通過取平均值這一計(jì)算變量的方式，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)題項(xiàng)與對應(yīng)變量維度的關(guān)聯(lián)。3.3相關(guān)性分析通過相關(guān)性分析了解各個維度之間的關(guān)系密切程度。皮爾遜相關(guān)性系數(shù)（PPCs）可以用來衡量自變量X和與之相對應(yīng)的因變量Y二者之間的關(guān)聯(lián)性，它的數(shù)值為[-1,1]。此時，如果Y隨著X同向增減，則系數(shù)為(0,1]，也就是正相關(guān)；若系數(shù)為[-1,0)，即為負(fù)相關(guān)。表3-11影響因素與C5的PPCsC1-0.612C30.745C40.877**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。由表3-11可知，C1與C5的PPCs為-0.612，負(fù)相關(guān)性顯著；C3、C4與C5的PPCs分別為0.745和0.877，正相關(guān)性顯著。同理，C5與C6這兩個維度的PPCs經(jīng)過整理分析，最終數(shù)值為0.744，在0.01級別正相關(guān)性顯著。3.4線性回歸分析在表3-12中，R2為0.790，說明自變量服務(wù)時限、即辦程度和服務(wù)便捷性可以解釋因變量滿意度值變化79.0%的原因，即因變量滿意度值變化79.0%的原因是由自變量所致的。德賓-沃森值為1.719，在2附近，因而說明基本無自相關(guān)性，也就是說，樣本之間沒有影響關(guān)系。同時，ANOVA表格中顯著性值為0.000，說明在C1、C3、C4中，至少有一個會影響C5

表3-12模型摘要b模型RR調(diào)整后R標(biāo)準(zhǔn)估算的錯誤德賓-沃森10.8890.7900.7830.365041.719a.預(yù)測變量：(常量),C1,C3,C4b.因變量：C5在表3-13中，R2為0.553，說明自變量滿意度可以解釋因變量使用意愿值變化的55.3%的原因。德賓-沃森值為1.742，在2附近，因而說明樣本之間沒有影響關(guān)系。同時，ANOVA表格中顯著性值為0.000，說明所有自變量中，至少有一個自變量會對因變量產(chǎn)生影響。在表3-14中，滿意度的回歸系數(shù)顯著性值為0.000，小于0.01，說明滿意度呈現(xiàn)出0.01表3-13模型摘要b模型RR調(diào)整后R標(biāo)準(zhǔn)估算的錯誤德賓-沃森10.7440.5530.5490.555091.742a.預(yù)測變量：(常量),滿意度b.因變量：使用意愿表3-14系數(shù)a模型未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計(jì)B標(biāo)準(zhǔn)錯誤Beta容差VIF1（常量）0.6810.2532.6900.008滿意度0.7840.0700.74411.1810.0001.0001.000a.因變量：使用意愿3.5電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素模型構(gòu)建結(jié)合期望確認(rèn)理論，采用線性回歸分析，解釋因變量滿意度（C5）變化有多少是由于自變量服務(wù)時限（C1）、即辦程度（C3）和服務(wù)便捷性（C4）產(chǎn)生變化而導(dǎo)致的。隨后按照技術(shù)接受模型，同理解釋因變量使用意愿變化有多少是由于自變量滿意度產(chǎn)生變化而導(dǎo)致的。信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-ISC）從一開始提出來之后，就受到各界學(xué)者的關(guān)注，將其運(yùn)用于研究不同的信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿，并且證明了該模型對持續(xù)使用意向的解釋具有一定的有效性。電子政務(wù)系統(tǒng)同樣也歸屬于信息系統(tǒng)，所以，理論上講，該模型同樣適用于電子政務(wù)。從在線服務(wù)成效度這一方面來說，公眾在決定使用電子政務(wù)之前，會對這項(xiàng)創(chuàng)新性服務(wù)的各個方面（包括服務(wù)時限、跑動次數(shù)、即辦程度和服務(wù)便捷性）有自己的預(yù)期。在實(shí)際使用獲得相應(yīng)的體驗(yàn)過后，公眾會根據(jù)預(yù)期與體驗(yàn)的對比形成期望確認(rèn)度：如果期望確認(rèn)程度高，則表明真實(shí)感受與內(nèi)心的預(yù)期接近，甚至于超過預(yù)期，滿意度相應(yīng)會增高。常觀情況下，作為理性人的公眾會更傾向于繼續(xù)使用那些他們覺得滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。CheolhoYoon,SanghoonKim(2006)通過研究無線局域網(wǎng)，說明便利性對用戶的有用感知有積極影響[13]。Ming-ChiLee(2009)在研究用戶持續(xù)使用在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)的意愿時，經(jīng)過實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)有用感知對滿意度、滿意度對持續(xù)使用意愿等均有顯著影響作用[14]。涂文琴(2018)基于促進(jìn)視角和抑制視角2個視角，研究了用戶持續(xù)使用移動政務(wù)這一行為的相關(guān)影響因素，也得出用戶對于移動政務(wù)的滿意度會正向影響其持續(xù)使用意愿[15]。本文基于相關(guān)資料的整理，以理性行為理論、技術(shù)接受模型（TAM）等為理論與模型基礎(chǔ)，提出了基于在線服務(wù)成效度的廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素模型，結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。綜合上述結(jié)果，構(gòu)建模型如圖3-1：

3.6本章小結(jié)本章通過分析數(shù)據(jù)，對基于在線服務(wù)成效度的廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿的潛在影響因素進(jìn)行確定。首先，通過對問卷中的普通選項(xiàng)題型進(jìn)行了描述性分析，摸清楚調(diào)查樣本的基本情況；其次，通過信度分析和效度分析，去除了衡量服務(wù)時限的第二個題項(xiàng)、衡量跑動次數(shù)的所有題項(xiàng)、衡量即辦程度的P9業(yè)務(wù)及時辦理和P10業(yè)務(wù)可即辦，以及衡量使用意愿的P21愿意持續(xù)使用；最后運(yùn)用相關(guān)性分析和線性回歸分析進(jìn)行確定，得出最終的基于在線服務(wù)成效度的電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素模型。結(jié)合模型，總結(jié)出了基于在線服務(wù)成效度的廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿的影響因素，對廣州市電子政務(wù)的完善起到了積極正向的作用。從研究結(jié)果來看，模型對公眾使用意愿的解釋度為55.3%，在剔除跑動次數(shù)這個因子之后，模型是相對有效的。并證明服務(wù)時限與滿意度呈現(xiàn)明顯負(fù)相關(guān)性，即服務(wù)時限越短，公眾滿意度越高；即辦程度、服務(wù)便捷性與滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)性，即即辦程度越快，服務(wù)便捷性方面表現(xiàn)更優(yōu)秀，則公眾對所應(yīng)用的電子政務(wù)就會滿意度越高；同時，一旦滿意度越高，公眾使用意愿越強(qiáng)烈。遺憾的是，本研究模型由于問卷設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)不足等因素，最終未能驗(yàn)證跑動次數(shù)的關(guān)聯(lián)影響。

4廣州市電子政務(wù)建設(shè)存在的問題及對策本文將廣州市作為研究地點(diǎn)，基于在線服務(wù)成效度，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析法對廣州市公眾使用電子政務(wù)的行為影響因素進(jìn)行了剖析研究，得出服務(wù)時限、即辦程度、便捷性等因素會影響公眾對于電子政務(wù)服務(wù)的使用意愿。本章在以上研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，找出了廣州市電子政務(wù)建設(shè)在在線服務(wù)成效度方面可以進(jìn)一步提升的細(xì)節(jié)，并綜合影響廣州市公眾使用電子政務(wù)的行為因素提出了相應(yīng)的解決對策。4.1廣州市電子政務(wù)建設(shè)存在的問題本文利用調(diào)查問卷，對基于在線服務(wù)成效度的廣州市電子政務(wù)公眾使用意愿的影響因素進(jìn)行了調(diào)查研究。結(jié)論顯示，服務(wù)時限、即辦程度和服務(wù)便捷性等因素會影響廣州市電子政務(wù)的公眾滿意度，進(jìn)而影響使用意愿。另外，根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)顯示，廣州市公眾對服務(wù)時限矩陣題項(xiàng)的平均分為3.71分，對即辦程度矩陣題項(xiàng)的平均分為3.49分，對服務(wù)便捷性矩陣題項(xiàng)的平均分為3.42分，對滿意度矩陣題項(xiàng)的平均分為3.52分，對使用意愿矩陣題項(xiàng)的平均分為3.52分，這說明，在即辦程度和服務(wù)便捷性方面還有較大的提升空間，即當(dāng)前廣州市電子政務(wù)建設(shè)存在以下問題。4.1.1可即辦業(yè)務(wù)問題近年來，隨著“放管服”改革的不斷深化，電子政務(wù)的蓬勃發(fā)展，政務(wù)服務(wù)平臺正在向讓公眾“最多只跑一次”的目標(biāo)不斷靠攏。目前，國內(nèi)32個重點(diǎn)城市的市本級行政許可事項(xiàng)中，平均9.7%的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了即辦，但廣州市作為廣東省省會，即辦件占比<5%，相比深圳市的≥20%，存在較大的差距?；谠诰€服務(wù)成效度角度，從影響廣州市公眾電子政務(wù)使用行為的即辦程度因素來看，廣州市電子政務(wù)服務(wù)平臺的可即辦業(yè)務(wù)較少，是阻礙其發(fā)展的一個重要因素。4.1.2索引功能問題政務(wù)服務(wù)平臺是廣州市相關(guān)政府機(jī)關(guān)提供線上政務(wù)服務(wù)的載體，其發(fā)展為群眾帶來了許多便利，并成為廣州市政府與群眾連接的“紐帶”，是公眾獲取政務(wù)服務(wù)的主要途徑之一。但是，隨著政務(wù)服務(wù)的不斷增多，廣州市電子政務(wù)服務(wù)平臺在索引方面加強(qiáng)效果并不十分顯著，12個關(guān)鍵詞所對應(yīng)的特定場景中，僅有6個較為符合精準(zhǔn)、便捷的標(biāo)準(zhǔn)，與國內(nèi)其他電子政務(wù)服務(wù)平臺仍然存在一定差距。例如，通過“不動產(chǎn)登記”這個關(guān)鍵詞搜索相關(guān)事項(xiàng)辦理的指南和信息時，內(nèi)容呈現(xiàn)分散，相關(guān)300條結(jié)果與關(guān)鍵詞的吻合度較低，且僅出現(xiàn)“建設(shè)用地使用權(quán)”和“海域使用權(quán)”兩個與“不動產(chǎn)登記”這一關(guān)鍵詞相關(guān)的場景，而對于“房屋等建筑物、構(gòu)筑物所有權(quán)”“宅基地使用權(quán)”等均未看到相關(guān)呈現(xiàn)。因此，廣州市電子政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)并未完善，不能完全滿足公眾的日常需求?；谠诰€服務(wù)成效度角度，從影響廣州市公眾電子政務(wù)使用行為的服務(wù)便捷性因素來看，廣州市電子政務(wù)服務(wù)平臺在索引功能上仍存在一定缺陷，制約了廣州市作為省會城市所應(yīng)該展現(xiàn)出來的在電子政務(wù)服務(wù)方面的“龍頭”表現(xiàn)。4.2廣州市電子政務(wù)建設(shè)的建議4.2.1創(chuàng)新行政審批“秒批”的新模式可即辦業(yè)務(wù)的增加和完善并非一朝一夕可以完成的，它需要我們政府的各職能單位經(jīng)過盤點(diǎn)，明確權(quán)責(zé)清單，充分吸收其他省市的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)之后，結(jié)合新的實(shí)際，用新思路、新舉措不斷開創(chuàng)工作新局面，解決各單位間“數(shù)據(jù)煙囪”“信息孤島”的問題，打通“放管服”改革“經(jīng)脈”，才能夠真正幫助群眾、便利群眾辦事。例如，在完善可即辦業(yè)務(wù)的時候，我們可以借鑒深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的做法，通過建立系統(tǒng)達(dá)到自動、實(shí)時審批的效果、理清權(quán)責(zé)清單方便跨部門業(yè)務(wù)同步辦理以及事中事后監(jiān)管同步加強(qiáng)等多管齊下，不斷充實(shí)、提高行政許可類事項(xiàng)的即辦事項(xiàng)的占比，深入推進(jìn)“放管服”改革，變“群眾跑”為“數(shù)據(jù)跑”，實(shí)現(xiàn)“最多只跑一次”，方便公眾獲取政務(wù)服務(wù)。4.2.2完善搜索功能搜索功能關(guān)系到群眾能不能快速地尋找到所需要的政務(wù)服務(wù)訊息。本文研究結(jié)果顯示，如果這個過程太過于繁瑣，就會大大降低公眾的使用滿意度，進(jìn)而影響使用意愿。對此，我們可以借鑒國家稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)平臺，在進(jìn)入服務(wù)頁面時，即提供個性化服務(wù)設(shè)置向?qū)Вㄟ^各個服務(wù)的細(xì)分選擇，推送相應(yīng)頁面。其次，還可以模擬群眾日常的使用服務(wù)需求，以需求導(dǎo)向?yàn)橐I(lǐng)，對應(yīng)用場景搜索功能進(jìn)行完善。最后，利用AI智能提供智能咨詢，全方位、多角度地滿足公眾使用需求。

5總結(jié)與展望為大力推行廣州市“數(shù)字政府”改革建設(shè)，本文通過建立基于在線服務(wù)成效度的電子政務(wù)公眾使用意愿影響因素模型，采用技術(shù)接受模型、期望確認(rèn)理論，加以相關(guān)性分析、線性回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法，得出結(jié)論：服務(wù)時限對公眾使用電子政務(wù)的滿意度產(chǎn)生消極影響，即辦程度、服務(wù)便捷性對公眾使用電子政務(wù)的滿意度產(chǎn)生積極影響，滿意度對公眾使用電子政務(wù)的意愿產(chǎn)生積極影響。同時，依照實(shí)際情況，分別從提高行政許可類事項(xiàng)的即辦事項(xiàng)的占比和健全索引向?qū)煞矫嫒胧?，對廣州市電子政務(wù)的建設(shè)提出創(chuàng)新“秒批”模式和完善搜索功能兩個建議。未來，在互聯(lián)網(wǎng)與科技的助力下，電子政務(wù)發(fā)展將按照國家關(guān)于政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革等在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的工作部署，進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)和信息的歸置，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)絡(luò)平臺的延伸。相信，只要我們政府堅(jiān)持不懈地豐富利民便民的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)覆蓋的領(lǐng)域、簡化優(yōu)化相關(guān)服務(wù)的手續(xù)流程，其優(yōu)勢就能越發(fā)明顯，帶給群眾更多獲得感。

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