什么是生產(chǎn)質(zhì)量管理體系

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!

其實，對于服務(wù)企業(yè)，質(zhì)量的解釋應(yīng)是“適用性”而非“高質(zhì)量”。服務(wù)業(yè)有三個標準：最低標準的服務(wù)只規(guī)定了外購原材料的標準，以及對設(shè)備的管理要求；中等水平的服務(wù)，增加了對加工過程的標準以及提交服務(wù)的標準要求；最高標準的服務(wù)是依據(jù)ISO9000標準建立質(zhì)量管理體系。

ISO9000標準是以生產(chǎn)制造業(yè)為藍本制定的一個系列標準，得到了世界范圍的廣泛應(yīng)用。雖然該系列標準對服務(wù)企業(yè)的實際操作到來一定的困難，但是同樣在服務(wù)業(yè)得到了日益廣泛的應(yīng)用。對最低標準的服務(wù)而言，大部分的原材料和設(shè)備都有現(xiàn)成的標準，這些設(shè)備的標準是在工業(yè)企業(yè)中已經(jīng)制定的，而有關(guān)食物的標準在農(nóng)業(yè)中也已經(jīng)制定。對中等標準水平的服務(wù)，針對如何提供服務(wù)的行業(yè)規(guī)范和標準正在制定當中。這些行業(yè)規(guī)范和標準將規(guī)定飯店服務(wù)員如何接待客人、飯菜的味道預(yù)計在什么時候和以什么方式提供給顧客等等。

英國標準化學(xué)會（BSI）最先制定了國家標準BS5750，國際標準化組織在該標準的基礎(chǔ)上制定了ISO9000標準。該標準的主要目的是減少甚至消除大型采購商對其眾多供方的“第二方評價”。歐共體將ISO9000標準等同采用為歐共體標準（CEN），以滿足歐共體同一市場的需要。老練的采購商往往對其供方提出ISO9000質(zhì)量體系認證的要求，以降低風險，并迅速擴大其業(yè)務(wù)。

ISO9000是一個獲得廣泛接受和認可的質(zhì)量管理標準。它提供了一個對企業(yè)進行評價的方法。對企業(yè)的誠實度、質(zhì)量、工作效率和市場競爭力進行評價。ISO9000和ISO9004是重要的標準。它們適用于企業(yè)的內(nèi)部管理，不適用于第三方認證或向顧客證實其對標準的符合性的目的。這兩個標準說明了整個ISO9000系列標準的作用和內(nèi)涵。ISO9004-2是針對服務(wù)企業(yè)制定的指南。ISO9001和ISO9002適用于第三方的質(zhì)量體系認證。通過ISO9000認證就意味著企業(yè)能夠按廣為接受的標準進行運作經(jīng)營，并且滿足了一個審定標準的要求。企業(yè)在其通常的廣告宣傳外，還可通過質(zhì)量體系認證證書，向社會證明其質(zhì)量方面的能力和信譽。企業(yè)通常在通過了第三方認證機構(gòu)排出審核組的現(xiàn)場審核后，方可獲得認證機構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量體系認證證書。

ISO9000的主要內(nèi)容是找出那些影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程并進行控制，從而確保提交的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)范的要求。ISO9000標準的實質(zhì)是規(guī)范，這些規(guī)范或者是采購零部件的規(guī)范，或者是生產(chǎn)過程或最終產(chǎn)品的規(guī)范，以及對影響到最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程的確定和控制。

服務(wù)企業(yè)實施標準的第一步是制定質(zhì)量承諾并任命一名質(zhì)量經(jīng)理。質(zhì)量經(jīng)理將開始第二步工作，收集有關(guān)的ISO9000標準。如ISO9000、ISO9004和ISO900⊙或ISO9004-2。收集的標準和企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)有關(guān)，比如，對于軟件開發(fā)的企業(yè)，相應(yīng)的標準是ISO9000-3。

實施一個行之有效的質(zhì)量體現(xiàn)要求將標準的通用要求和企業(yè)的具體工作要求結(jié)合起來。而這正是行業(yè)規(guī)范發(fā)揮作用的地方。國際標準化組織目前正準備制定專門的服務(wù)標準。下面是一些有非常好的行業(yè)規(guī)范的服務(wù)業(yè)：

▲賓館和飯店

▲超級市場

▲運輸、倉儲和配送

▲金融服務(wù)

▲教育和培訓(xùn)

▲律師服務(wù)

▲會計服務(wù)

▲加油站

▲汽車銷售商

▲安全實施的安裝服務(wù)

▲廢物管理

▲醫(yī)療服務(wù)

企業(yè)在選用行業(yè)標準時應(yīng)該根據(jù)自己的服務(wù)特點，與有關(guān)的行業(yè)協(xié)會或貿(mào)易組織聯(lián)系，以得到有關(guān)行業(yè)規(guī)章的信息。下面介紹一下ISO9000標準中有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容。

在ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》中解釋了服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何使用ISO9000標準。ISO9004-2的中心是“服務(wù)組織應(yīng)建立、實施并保持一個文件化的質(zhì)量體系，以確保其服務(wù)的質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)”。其運作因素是“對所有影響服務(wù)質(zhì)量的運作過程進行恰當?shù)目刂坪捅ＷC”的內(nèi)容。它強調(diào)的是“質(zhì)量體系應(yīng)以預(yù)防為主，避免發(fā)生質(zhì)量問題，同時不影響針對一旦發(fā)生的問題采取及時的糾正措施的能力”。

對服務(wù)企業(yè)而言，最大的特殊之處是大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量只能給出定性的標準，很難給出量化的標準。服務(wù)質(zhì)量的評價往往依賴于我們的感覺和主觀判斷。問題的關(guān)鍵是如何按服務(wù)企業(yè)的特點對ISO9000標準進行恰當?shù)慕忉專瑫r不受某些技術(shù)委員會的干擾而偏離特定的行業(yè)規(guī)范的要求，從而達成簡潔、通用的標準。通常的做法是將服務(wù)的各個過程人為地進行分割、編號，然后依據(jù)檢查清單對各個服務(wù)階段進行控制和管理。

質(zhì)量體系運作要素的清單非常重要，它們是：市場營銷，包括市場調(diào)研和市場分析；供方控制；服務(wù)概要和對過程的管理。

下面是ISO9004-2中列出的適用的服務(wù)領(lǐng)域：

▲招待服務(wù)：餐廳、旅館、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。

▲交通：機場、航空公司、公路、鐵路、海運、電訊、郵局、數(shù)據(jù)通訊。

▲衛(wèi)生服務(wù)：醫(yī)療所、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼睛商。

▲維修：電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計算機。

▲公用事業(yè)：清潔工作、垃圾處理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)。

▲貿(mào)易：批發(fā)、零售、采購商、銷售商、營銷、包裝。

▲金融：銀行、撫恤機構(gòu)、地產(chǎn)服務(wù)、會計。

▲專業(yè)：建筑設(shè)計、測量、法律、執(zhí)法和檢查、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)和教育。

▲行政管理：人事、計算機處理、機關(guān)服務(wù)。

▲技術(shù)：咨詢、攝影、實驗室。

▲采購：簽訂契約、庫存貨物的管理和銷售。

▲科學(xué)：探索、開發(fā)、研究、決策性支援。

而ISO9000標準包括了一系列的關(guān)聯(lián)要求，下面給出針對服務(wù)企業(yè)的具體要求：

▲文件化的體系以及對其實施控制，包括對文件修訂和文件分發(fā)的控制；

▲企業(yè)最高管理者作出的書面質(zhì)量方針和承諾；

▲組織、資源和職責分配；

▲非常具體的、書面的服務(wù)或質(zhì)量概要，即對提供服務(wù)的承諾；

▲質(zhì)量管理體系，包括：

⊙上述內(nèi)容；

⊙合同評審；

⊙必要的設(shè)計；

⊙采購；

⊙顧客或其他方面提供的產(chǎn)品或零件；

⊙服務(wù)物品的標識和可追溯性；

⊙對服務(wù)過程的管理和控制；

⊙檢驗和試驗程序；

⊙對檢驗、試驗和測量設(shè)備的控制；