銀行服務培訓心得體會

學習規(guī)范化服務心得領會為提高銀行職工的服務水平,增強建行職工的服務理念,建立建設銀行優(yōu)秀的社會形象，如何寫銀行服務培訓心得？銀行服務培訓心得領會1為提高建行職工的服務水平，增強建行職工的服務理念，建立建設銀行優(yōu)秀的社會形象，展現(xiàn)建設銀行優(yōu)良文明服務制度化、規(guī)范化，2020年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的職工規(guī)范化服務培訓，經過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行職工的服務水平顯然獲取了提高，服務質量獲取了很大的改良，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務談一點領會。作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了銷售自己的有形產品外，還要銷售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要經過供給優(yōu)良的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融花費者利益，不單是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培養(yǎng)客戶忠誠度、提高銀行名譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行執(zhí)行社會責任、促使和睦社會建設的實質要求?！耙钥蛻魹橹行摹保侨糠展ぷ鞯膶嵸|要求，更是銀行服務的主旨；是經過強烈競爭浸禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生雙贏境地的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、獲得客戶的相信，好多人以為優(yōu)秀的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；仔細、耐心、熱情是重點。我以為，真切做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“人心所向”，既要將服務的理念堅固建立在自己的心里深處，又要深入到客戶心里世界中，真切掌握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們常常提出要“專心服務”，講的就是我們要切近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提早想到，用誠心真意換取客戶長久的理解和相信。之因此堅持銀行服務要“人心所向”，一方面是由于目前好多的銀行服務表面文章做得太甚顯然，另一方面是由于銀行服務的趨同性日趨明顯。此刻社會日趨進步，人們對銀行服務形式上的提高不再知足，多擺幾把椅子、增添一些糖果、淺笑加站立服務，這些形式上的措施已被社會視為理所自然的事情，而從根本上扭轉銀行職工的意識，確實為不一樣客戶供給最有效、最優(yōu)良、最需要的服務才是讓“上帝”動心的重點?！叭诵乃颉币环矫嬉笪覀冃睦飯怨探⒎找庾R，而不可以被動、機械地對付客戶，要時刻把客戶放在心里，要常常站在客戶的角度來思慮自己的表現(xiàn)。此外，服務要做到“人心所向”，我們的領導者要能搶先垂范，從頭定位角色，也就是從權利型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵職工服務意識最好的例證；另一方面，“人心所向”要求我們實時、正確掌握客戶的心里真切需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度發(fā)掘、動向追蹤。我們要劃分客戶、細分市場：關于一般客戶形式上的服務提高便可能獲取他們極大的認同，比方指引員的進門招呼，柜臺人員的淺笑和禮貌用語；關于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等候時間、節(jié)儉交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了實時、正確、到位以外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務要“人心所向”，其實不是說我們要四周出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶供給服務時一定考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本觀點，我們絕不可以做虧本的買賣，一定有棄取，有所為有所不為，成本高的服務一定要有高的回報，這是市場規(guī)律的必定要求。此外，不時到處把客戶放在心中，要求我們不可以忘掉風險，在服務過程中，要嚴格掌握適量原則，服務流程、手段必定要依法合規(guī)，防備過頭服務，不然會砸了我們工商銀行服務的牌子。銀行面對變化多端的市場，面對客戶千差萬其他需求，大批的服務不是不過依據總行擬訂的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位職工去創(chuàng)建，只有全行每一位職工把服務“人心所向”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新聯(lián)合起來、把服務與達成整年綜合經營計劃聯(lián)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和方法才會不停被創(chuàng)建出來。我們也就必定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。銀行服務培訓心得領會2我行于上周四晚，由大堂經理對營業(yè)室柜面服務人員進行了三看三笑——柜面服務四階段的培訓，經過規(guī)范化服務訓練，使我們的服務意識有了整體提高，使柜員達成了一單業(yè)務流程。銀行是實實在在的服務行業(yè)！“服務”是獨一由銀行職工生產的產品。禮貌迎、迅速辦、巧營銷、友善送，一致的業(yè)務流程，一致的服務用語，使客戶關于我行的和藹感倍增。對臨柜人員的儀容儀表、服務禮儀的專題培訓，要求職工一致著裝并堅持三看三笑規(guī)范化服務，倡導職工在招待客戶時突出一個“禮”字；說話隨和突出一個“美”字；關懷客戶突出一個“幫”字；仔細負責突出一個“準”字；講究工效突出一個“快”字。在柜員一致化的服務中，感覺到我行的服務有了質的飛騰。培訓我們的三式笑容，和藹式，溫馨式，絢爛式，使得客戶在面對我們的時候，感覺舒暢，輕松。隆重、淡雅、簡介、避短的妝容，讓客戶在感官上歡樂的辦理業(yè)務，這些都是有效的緩解客戶的急躁情緒，防止投訴。服務用語的五十句，進一步明確如何與客戶交流才能達到最大的滿意度。優(yōu)良服務是銀行業(yè)立足市場，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對日趨強烈的金融市場競爭，惟有優(yōu)良服務能夠立行；面對日趨嚴格的銀行看管，惟有規(guī)范經營能夠連續(xù)經營?！胺帐加诩毼ⅲ娪谄接埂?，客戶服務質量的好壞，客戶滿意度的高低直接影響到銀行利潤的多寡。大武口支行勢必秉著銀行業(yè)文明、規(guī)范、創(chuàng)新的永久理念促使各項業(yè)務不停行進。銀行服務培訓心得領會3跟著金融業(yè)競爭的日趨強烈和客戶需求的多元化，優(yōu)良服務已成為金融業(yè)博得社會信用的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、獲得盈余的主要門路。那么，銀行從業(yè)人員如何以優(yōu)秀的服務質量、優(yōu)秀的形象博得客戶呢？職工形象是銀行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶當面交流的橋梁，是客戶真切熟習銀行的開始，整齊一致的服飾和舉止大方熱忱的問候語，會給顧客留下一個優(yōu)秀的第一印象。每一個職工就是一個“服務點”，很多的“服務點”形成了“服務面”，會反應出銀行社優(yōu)秀的治理水平易嶄新的精神相貌。一位資深的銀專家說過：“經營銀行跟處世做人相同，即講就外觀、又講究內涵，銀行不可以圖有美好的外觀，還要有職工的舉止、禮儀，即使小處，也不行隨意”。目前。銀行正處在改革發(fā)展時期，職工的文化素質、業(yè)務素質受傳統(tǒng)治理模式的影響相對偏低，職工的服務行為規(guī)范有待于提高，銀行的業(yè)務開辟與禮儀的培訓是事不宜遲。第一，增強迫度建設，擬訂一套合適鄉(xiāng)村局勢，老百姓樂于接受的服務規(guī)范守則。目前，金融機構為了增強同業(yè)的競爭力，不惜重金整合網點機構，一致了行業(yè)表記，增添了硬件服務設備，改良了服務環(huán)境，但與之不相適應的職工的軟件服務還與之不相適應。我以為增強職工的培訓教育應有待增強，推行脫崗培訓與自行學習相聯(lián)合，采納請進來走出去，強迫職工接受教育。讓職工感覺到培訓是最大的福利，是平生享受不盡的利息。其次，規(guī)范職工招待客戶的行為，人們往常把營業(yè)廳服務作為金融服務的窗口，將從營業(yè)服務人員作為金融營業(yè)的代表，力爭讓每位客戶知足。銀行要將單調“接柜”模式變成全方向營銷服務。我以為，營業(yè)人員應著重以下幾個方面：一是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩帶胸章，推行星級治理，以差異服務差異。營業(yè)前，營業(yè)人員應預備好全部辦公物件，切忌在客戶到來后急忙整理、東翻西找、從容不迫、換衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)時期，固守崗位，營業(yè)人員在工作中不可以光用心工作，而應時刻著重客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌左支右絀。營業(yè)人員不可以帶情緒上班，假如保持優(yōu)秀的心態(tài)，把淺笑獻給顧客，當一個銀行的蒙娜麗莎，要知道“無人能從爭論中博得客戶”，我們說話聲越大，客戶將會更大，由于在這個社會中我們職工角色不過一小部分，更多的是客戶角色，當我們對客戶說第一聲“感謝”時，關于客戶來說是第一次聽到我們說，我們在一天中說第50次、100次“感謝”時，對客戶還是第一次聽到我們說，由于我們每日要招待無數顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“感謝”和第100次“感謝”要相同發(fā)自心里，才能服務好每一位客戶。二是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立招待，主動招呼，把“您好、歡迎蒞臨、請、感謝、再會、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑容相迎地說上一句“歡迎光臨”或“感謝蒞臨”，“請保存好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種和藹之感，更帶有幾分人情味。三是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要依據不一樣客戶的需求，主動、熱忱、耐心地介紹本機構創(chuàng)辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，防止使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，解說時語氣要必定、正確、突出業(yè)務的性質和特色。當顧客對金融業(yè)務不認識想工作人員咨詢時，特別是一些剛創(chuàng)辦辦的新業(yè)務，營業(yè)人員應本著顧客永久是對的，我們永久存在不足的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、仔細的解說，讓他們和藹地感覺到你就是他們的貼心人，銀行是可信任金融機構。四是服務正確。職工在辦理業(yè)務時，熟練、正確、高效的業(yè)務技術，不單能增強顧客對銀行的信任感，更重要地是能夠反應銀行職工隊伍的整體素質，增強銀行的社會著名度和社會地位。