銀行服務(wù)培訓(xùn)心得體會

學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得領(lǐng)會為提高銀行職工的服務(wù)水平,增強建行職工的服務(wù)理念,建立建設(shè)銀行優(yōu)秀的社會形象，如何寫銀行服務(wù)培訓(xùn)心得？銀行服務(wù)培訓(xùn)心得領(lǐng)會1為提高建行職工的服務(wù)水平，增強建行職工的服務(wù)理念，建立建設(shè)銀行優(yōu)秀的社會形象，展現(xiàn)建設(shè)銀行優(yōu)良文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2020年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的職工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行職工的服務(wù)水平顯然獲取了提高，服務(wù)質(zhì)量獲取了很大的改良，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點領(lǐng)會。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了銷售自己的有形產(chǎn)品外，還要銷售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要經(jīng)過供給優(yōu)良的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融花費者利益，不單是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培養(yǎng)客戶忠誠度、提高銀行名譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行執(zhí)行社會責(zé)任、促使和睦社會建設(shè)的實質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹保侨糠?wù)工作的實質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的主旨；是經(jīng)過強烈競爭浸禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生雙贏境地的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、獲得客戶的相信，好多人以為優(yōu)秀的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；仔細(xì)、耐心、熱情是重點。我以為，真切做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“人心所向”，既要將服務(wù)的理念堅固建立在自己的心里深處，又要深入到客戶心里世界中，真切掌握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們常常提出要“專心服務(wù)”，講的就是我們要切近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提早想到，用誠心真意換取客戶長久的理解和相信。之因此堅持銀行服務(wù)要“人心所向”，一方面是由于目前好多的銀行服務(wù)表面文章做得太甚顯然，另一方面是由于銀行服務(wù)的趨同性日趨明顯。此刻社會日趨進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再知足，多擺幾把椅子、增添一些糖果、淺笑加站立服務(wù)，這些形式上的措施已被社會視為理所自然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行職工的意識，確實為不一樣客戶供給最有效、最優(yōu)良、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的重點?！叭诵乃颉币环矫嬉笪覀冃睦飯怨探⒎?wù)意識，而不可以被動、機械地對付客戶，要時刻把客戶放在心里，要常常站在客戶的角度來思慮自己的表現(xiàn)。此外，服務(wù)要做到“人心所向”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能搶先垂范，從頭定位角色，也就是從權(quán)利型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵職工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“人心所向”要求我們實時、正確掌握客戶的心里真切需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度發(fā)掘、動向追蹤。我們要劃分客戶、細(xì)分市場：關(guān)于一般客戶形式上的服務(wù)提高便可能獲取他們極大的認(rèn)同，比方指引員的進門招呼，柜臺人員的淺笑和禮貌用語；關(guān)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等候時間、節(jié)儉交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了實時、正確、到位以外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“人心所向”，其實不是說我們要四周出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶供給服務(wù)時一定考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本觀點，我們絕不可以做虧本的買賣，一定有棄取，有所為有所不為，成本高的服務(wù)一定要有高的回報，這是市場規(guī)律的必定要求。此外，不時到處把客戶放在心中，要求我們不可以忘掉風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格掌握適量原則，服務(wù)流程、手段必定要依法合規(guī)，防備過頭服務(wù)，不然會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對變化多端的市場，面對客戶千差萬其他需求，大批的服務(wù)不是不過依據(jù)總行擬訂的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位職工去創(chuàng)建，只有全行每一位職工把服務(wù)“人心所向”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新聯(lián)合起來、把服務(wù)與達成整年綜合經(jīng)營計劃聯(lián)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會不停被創(chuàng)建出來。我們也就必定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。銀行服務(wù)培訓(xùn)心得領(lǐng)會2我行于上周四晚，由大堂經(jīng)理對營業(yè)室柜面服務(wù)人員進行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓(xùn)，經(jīng)過規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，使我們的服務(wù)意識有了整體提高，使柜員達成了一單業(yè)務(wù)流程。銀行是實實在在的服務(wù)行業(yè)！“服務(wù)”是獨一由銀行職工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、迅速辦、巧營銷、友善送，一致的業(yè)務(wù)流程，一致的服務(wù)用語，使客戶關(guān)于我行的和藹感倍增。對臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專題培訓(xùn)，要求職工一致著裝并堅持三看三笑規(guī)范化服務(wù)，倡導(dǎo)職工在招待客戶時突出一個“禮”字；說話隨和突出一個“美”字；關(guān)懷客戶突出一個“幫”字；仔細(xì)負(fù)責(zé)突出一個“準(zhǔn)”字；講究工效突出一個“快”字。在柜員一致化的服務(wù)中，感覺到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛騰。培訓(xùn)我們的三式笑容，和藹式，溫馨式，絢爛式，使得客戶在面對我們的時候，感覺舒暢，輕松。隆重、淡雅、簡介、避短的妝容，讓客戶在感官上歡樂的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶的急躁情緒，防止投訴。服務(wù)用語的五十句，進一步明確如何與客戶交流才能達到最大的滿意度。優(yōu)良服務(wù)是銀行業(yè)立足市場，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對日趨強烈的金融市場競爭，惟有優(yōu)良服務(wù)能夠立行；面對日趨嚴(yán)格的銀行看管，惟有規(guī)范經(jīng)營能夠連續(xù)經(jīng)營?！胺?wù)始于細(xì)微，見于平庸”，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，客戶滿意度的高低直接影響到銀行利潤的多寡。大武口支行勢必秉著銀行業(yè)文明、規(guī)范、創(chuàng)新的永久理念促使各項業(yè)務(wù)不停行進。銀行服務(wù)培訓(xùn)心得領(lǐng)會3跟著金融業(yè)競爭的日趨強烈和客戶需求的多元化，優(yōu)良服務(wù)已成為金融業(yè)博得社會信用的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、獲得盈余的主要門路。那么，銀行從業(yè)人員如何以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)秀的形象博得客戶呢？職工形象是銀行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶當(dāng)面交流的橋梁，是客戶真切熟習(xí)銀行的開始，整齊一致的服飾和舉止大方熱忱的問候語，會給顧客留下一個優(yōu)秀的第一印象。每一個職工就是一個“服務(wù)點”，很多的“服務(wù)點”形成了“服務(wù)面”，會反應(yīng)出銀行社優(yōu)秀的治理水平易嶄新的精神相貌。一位資深的銀專家說過：“經(jīng)營銀行跟處世做人相同，即講就外觀、又講究內(nèi)涵，銀行不可以圖有美好的外觀，還要有職工的舉止、禮儀，即使小處，也不行隨意”。目前。銀行正處在改革發(fā)展時期，職工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)治理模式的影響相對偏低，職工的服務(wù)行為規(guī)范有待于提高，銀行的業(yè)務(wù)開辟與禮儀的培訓(xùn)是事不宜遲。第一，增強迫度建設(shè)，擬訂一套合適鄉(xiāng)村局勢，老百姓樂于接受的服務(wù)規(guī)范守則。目前，金融機構(gòu)為了增強同業(yè)的競爭力，不惜重金整合網(wǎng)點機構(gòu)，一致了行業(yè)表記，增添了硬件服務(wù)設(shè)備，改良了服務(wù)環(huán)境，但與之不相適應(yīng)的職工的軟件服務(wù)還與之不相適應(yīng)。我以為增強職工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待增強，推行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相聯(lián)合，采納請進來走出去，強迫職工接受教育。讓職工感覺到培訓(xùn)是最大的福利，是平生享受不盡的利息。其次，規(guī)范職工招待客戶的行為，人們往常把營業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口，將從營業(yè)服務(wù)人員作為金融營業(yè)的代表，力爭讓每位客戶知足。銀行要將單調(diào)“接柜”模式變成全方向營銷服務(wù)。我以為，營業(yè)人員應(yīng)著重以下幾個方面：一是服務(wù)紀(jì)律。每位營業(yè)人員都應(yīng)佩帶胸章，推行星級治理，以差異服務(wù)差異。營業(yè)前，營業(yè)人員應(yīng)預(yù)備好全部辦公物件，切忌在客戶到來后急忙整理、東翻西找、從容不迫、換衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)時期，固守崗位，營業(yè)人員在工作中不可以光用心工作，而應(yīng)時刻著重客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問二、慰三，切忌左支右絀。營業(yè)人員不可以帶情緒上班，假如保持優(yōu)秀的心態(tài)，把淺笑獻給顧客，當(dāng)一個銀行的蒙娜麗莎，要知道“無人能從爭論中博得客戶”，我們說話聲越大，客戶將會更大，由于在這個社會中我們職工角色不過一小部分，更多的是客戶角色，當(dāng)我們對客戶說第一聲“感謝”時，關(guān)于客戶來說是第一次聽到我們說，我們在一天中說第50次、100次“感謝”時，對客戶還是第一次聽到我們說，由于我們每日要招待無數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“感謝”和第100次“感謝”要相同發(fā)自心里，才能服務(wù)好每一位客戶。二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立招待，主動招呼，把“您好、歡迎蒞臨、請、感謝、再會、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑容相迎地說上一句“歡迎光臨”或“感謝蒞臨”，“請保存好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種和藹之感，更帶有幾分人情味。三是業(yè)務(wù)介紹。營業(yè)人員要依據(jù)不一樣客戶的需求，主動、熱忱、耐心地介紹本機構(gòu)創(chuàng)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時語言簡單清楚，防止使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，解說時語氣要必定、正確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特色。當(dāng)顧客對金融業(yè)務(wù)不認(rèn)識想工作人員咨詢時，特別是一些剛創(chuàng)辦辦的新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永久是對的，我們永久存在不足的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、仔?xì)的解說，讓他們和藹地感覺到你就是他們的貼心人，銀行是可信任金融機構(gòu)。四是服務(wù)正確。職工在辦理業(yè)務(wù)時，熟練、正確、高效的業(yè)務(wù)技術(shù)，不單能增強顧客對銀行的信任感，更重要地是能夠反應(yīng)銀行職工隊伍的整體素質(zhì)，增強銀行的社會著名度和社會地位。