酒店心理學(xué)智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下青島濱海學(xué)院

酒店心理學(xué)智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下青島濱海學(xué)院青島濱海學(xué)院

第一章測(cè)試

心理科學(xué)的發(fā)展為酒店心理學(xué)提供了理論和方法。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店心理學(xué)是一門應(yīng)用性學(xué)科。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

心理是（）的機(jī)能。

A:心臟B:腦C:眼睛D:嘴

答案:腦

研究酒店心理學(xué)，可采用很多方法。其中，在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律，指的是（）。

A:實(shí)驗(yàn)法B:調(diào)查研究法C:體驗(yàn)法D:觀察法

答案:觀察法

心理學(xué)的主干學(xué)科有（）。

A:應(yīng)用心理學(xué)B:教育心理學(xué)C:消費(fèi)心理學(xué)D:理論心理學(xué)

答案:應(yīng)用心理學(xué);理論心理學(xué)

第二章測(cè)試

（）是指人腦對(duì)作用于感官的客觀事物的整體屬性的綜合反映。它以個(gè)體已有的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對(duì)通過(guò)感覺(jué)所獲取的信息作出主觀解釋，得到整體的感受和看法。（）

A:感覺(jué)B:記憶C:想象D:知覺(jué)

答案:知覺(jué)

（）是外界刺激物作用于感覺(jué)器官產(chǎn)生的一種錯(cuò)誤知覺(jué)，不會(huì)消失。（）

A:幻覺(jué)B:知覺(jué)C:感覺(jué)D:錯(cuò)覺(jué)

答案:錯(cuò)覺(jué)

人在感知某一事物時(shí)，根據(jù)既往經(jīng)驗(yàn)力圖解釋它究竟是什么，這屬于知覺(jué)的（）特征。（）

A:理解性B:整體性C:恒常性D:選擇性

答案:理解性

知覺(jué)是感覺(jué)的基礎(chǔ)，感覺(jué)是知覺(jué)的深入。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

認(rèn)識(shí)過(guò)程是最基本的心理過(guò)程，也是旅游決策和行為形成的前提。認(rèn)識(shí)過(guò)程從低到高包括：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維和注意。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第三章測(cè)試

影響酒店顧客入住體驗(yàn)主要記憶因素是形象記憶和情緒記憶。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

由于記憶時(shí)間過(guò)短，感覺(jué)記憶也叫瞬時(shí)記憶。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

前廳服務(wù)員往往能夠做到在為顧客辦理入住的同時(shí)觀察大堂整體情況，這一現(xiàn)象說(shuō)明下列注意的哪一個(gè)特點(diǎn)？（）

A:廣度B:深度C:轉(zhuǎn)移D:穩(wěn)定性

答案:轉(zhuǎn)移

下列屬于影響記憶的因素的是（）。

A:信息的重復(fù)B:信息的獨(dú)特性C:信息對(duì)接收者刺激的強(qiáng)度D:信息對(duì)接收者的意義

答案:信息的重復(fù);信息的獨(dú)特性;信息對(duì)接收者刺激的強(qiáng)度;信息對(duì)接收者的意義

記憶按其目的可分為（）。

A:邏輯記憶B:運(yùn)動(dòng)記憶C:有意記憶D:無(wú)意記憶

答案:有意記憶;無(wú)意記憶

第四章測(cè)試

需要是動(dòng)機(jī)形成的基礎(chǔ)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

酒店自身服務(wù)產(chǎn)品屬于影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)的內(nèi)部條件。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

（）是顧客在工作之余，為了放松、休養(yǎng)、享受生活而產(chǎn)生的酒店消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

A:求廉求實(shí)動(dòng)機(jī)B:好奇動(dòng)機(jī)C:求方便動(dòng)機(jī)D:娛樂(lè)享受動(dòng)機(jī)

答案:娛樂(lè)享受動(dòng)機(jī)

根據(jù)馬斯洛的需要理論，人的需要分為（）。

A:安全需要B:歸屬與愛(ài)的需要C:生理需要D:尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要

答案:安全需要;歸屬與愛(ài)的需要;生理需要;尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要

以下有關(guān)酒店顧客的需要特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)，表述正確的有（）。

A:注重綜合性需求B:更注重精神需要C:強(qiáng)調(diào)參與性、體驗(yàn)性需求D:更注重個(gè)性化需要

答案:注重綜合性需求;更注重精神需要;強(qiáng)調(diào)參與性、體驗(yàn)性需求;更注重個(gè)性化需要

第五章測(cè)試

個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

膽汁質(zhì)和多血質(zhì)氣質(zhì)好，而黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)氣質(zhì)不好。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

（）表現(xiàn)為安靜穩(wěn)重，思維動(dòng)作遲緩，沉默少言，善于克制忍耐，注意穩(wěn)定但難轉(zhuǎn)移，固執(zhí)，情緒不外露，做事慎重，不夠靈活，惰性強(qiáng)，具有內(nèi)傾性。

A:膽汁質(zhì)B:抑郁質(zhì)C:粘液質(zhì)D:多血質(zhì)

答案:粘液質(zhì)

（）表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。

A:粘液質(zhì)B:抑郁質(zhì)C:膽汁質(zhì)D:多血質(zhì)

答案:膽汁質(zhì)

中國(guó)名著《紅樓夢(mèng)》中多愁善感的林黛玉，是典型的（）。

A:膽汁質(zhì)B:多血質(zhì)C:抑郁質(zhì)D:粘液質(zhì)

答案:抑郁質(zhì)

個(gè)性心理特征包括（）。

A:氣質(zhì)特征B:能力特征C:人格特征D:性格特征

答案:氣質(zhì)特征;能力特征;性格特征

第六章測(cè)試

情緒和情感過(guò)程是一個(gè)人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

顧客的個(gè)性屬于影響顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的內(nèi)部因素。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

（）是出乎意料的緊張情況引起的情緒高度緊張狀態(tài)。

A:熱情B:心境C:激情D:應(yīng)激

答案:應(yīng)激

（）是一種爆發(fā)迅速、強(qiáng)烈、持續(xù)時(shí)間短暫的情緒體驗(yàn)，如絕望、痛苦、狂喜等。

A:激情B:應(yīng)激C:心境D:熱情

答案:激情

以下哪些措施可以激發(fā)顧客積極情緒？（）

A:滿足顧客的需要B:舒適的消費(fèi)環(huán)境C:周到高效的服務(wù)過(guò)程D:熱情的服務(wù)態(tài)度

答案:滿足顧客的需要;舒適的消費(fèi)環(huán)境;周到高效的服務(wù)過(guò)程;熱情的服務(wù)態(tài)度

第七章測(cè)試

態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向，人們會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的人、事、物、觀念等作出贊成或反對(duì)、肯定或否定、喜歡或厭惡的評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出一種反應(yīng)的傾向性，比如想接近或是遠(yuǎn)離、追求或是躲避。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

認(rèn)知因素是對(duì)態(tài)度對(duì)象的情感趨向和情緒反應(yīng)，是構(gòu)成態(tài)度的核心。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

顧客原來(lái)對(duì)在酒店吃年夜飯持猶豫不決的態(tài)度，后來(lái)表示堅(jiān)定不移的要去或不去，這屬于顧客態(tài)度（）的改變。

A:深度B:強(qiáng)度C:大小D:方向

答案:強(qiáng)度

態(tài)度的構(gòu)成因素中，（）是肯定或否定的反應(yīng)傾向，體現(xiàn)態(tài)度的傾向性。

A:情緒因素B:意向因素C:認(rèn)知因素D:情感因素

答案:意向因素

顧客消費(fèi)態(tài)度形成的影響因素包括（）。

A:知識(shí)經(jīng)驗(yàn)B:文化因素C:需要D:個(gè)人所屬團(tuán)體

答案:知識(shí)經(jīng)驗(yàn);文化因素;需要;個(gè)人所屬團(tuán)體

第八章測(cè)試

廣告是顧客收集信息的個(gè)人來(lái)源。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

顧客在酒店消費(fèi)后，購(gòu)買決策過(guò)程就結(jié)束了。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

通過(guò)當(dāng)時(shí)營(yíng)造的一種氛圍影響顧客的情緒，從而影響其消費(fèi)欲望和購(gòu)買沖動(dòng)，這屬于影響顧客購(gòu)買決策的（）。

A:社會(huì)階層因素B:社會(huì)文化因素C:情境因素D:群體因素

答案:情境因素

不同顧客的時(shí)間資源、知識(shí)資源、經(jīng)濟(jì)資源等是影響顧客購(gòu)買決策的（）。

A:生理因素B:心理因素C:時(shí)間因素D:資源因素

答案:資源因素

影響顧客購(gòu)買決策的因素中，個(gè)體因素包括（）。

A:心理因素B:酒店?duì)I銷活動(dòng)C:生理因素D:資源因素

答案:心理因素;生理因素;資源因素

第九章測(cè)試

（）也稱群體行為常模，是指被群體成員所共同接受并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，或是指群體對(duì)其成員適當(dāng)行為的共同期望。

A:群體壓力B:群體規(guī)范C:群體沖突D:群體動(dòng)力

答案:群體規(guī)范

職業(yè)圈、單位、學(xué)校等是影響顧客購(gòu)買決策的（）。

A:情境因素B:群體因素C:社會(huì)階層因素D:社會(huì)文化因素

答案:群體因素

一個(gè)人所生活的時(shí)代、國(guó)家、民族等是影響顧客購(gòu)買決策的（）。

A:營(yíng)銷因素B:群體因素C:自然因素D:社會(huì)文化因素

答案:社會(huì)文化因素

文化的（）是指文化不是個(gè)人的，是一個(gè)社會(huì)所共有的，是特定群體的大部分成員所共有的。

A:無(wú)形性B:動(dòng)態(tài)性和相對(duì)穩(wěn)定性C:習(xí)得性D:社會(huì)性

答案:社會(huì)性

老年人、傳統(tǒng)知識(shí)分子、家庭主婦多屬于習(xí)慣型顧客。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

西方文化中從眾心理較為普遍，強(qiáng)調(diào)集體意識(shí)，更加重視集體決策，在產(chǎn)品品牌選擇上較少標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)與他人保持一致，而中國(guó)文化更加注重個(gè)性表現(xiàn)，追求標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性購(gòu)買。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第十章測(cè)試

一般而言，顧客要求餐飲衛(wèi)生不僅達(dá)到客觀的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，還要求其達(dá)到自身心理上的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

顧客到酒店餐廳用餐，無(wú)論時(shí)間是否充裕，都希望餐廳能夠提供快捷的服務(wù)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求有（）。

A:求尊重B:求清潔衛(wèi)生C:求快速上菜D:求公平合理

答案:求尊重;求清潔衛(wèi)生;求快速上菜;求公平合理

顧客在餐廳用餐不僅是為了解決溫飽問(wèn)題，還注重追求審美體驗(yàn)，這是（）心理。

A:求快速上菜B:求清潔衛(wèi)生C:求美觀D:求尊重

答案:求美觀

在確保食品安全的前提下，酒店要避免過(guò)度加工導(dǎo)致的營(yíng)養(yǎng)流失。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第十一章測(cè)試

前廳部是給顧客留下第一印象和最后印象的場(chǎng)所，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于給留下良好的印象。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

顧客會(huì)在酒店入住一段時(shí)間，因此及時(shí)前廳部門服務(wù)失誤也無(wú)妨，可以后期補(bǔ)救。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

以下不屬于前廳部服務(wù)內(nèi)容的有（）。

A:洗衣服務(wù)B:行李服務(wù)C:禮賓服務(wù)D:總機(jī)服務(wù)

答案:洗衣服務(wù)

行李服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容包括（）。

A:行李寄存服務(wù)B:行李離店服務(wù)C:行李預(yù)訂服務(wù)D:行李進(jìn)店服務(wù)

答案:行李寄存服務(wù);行李離店服務(wù);行李進(jìn)店服務(wù)

顧客在前廳部的心理需求有（）。

A:求尊重B:求美觀C:求高效D:求明白

答案:求尊重;求美觀;求高效;求明白

第十二章測(cè)試

客房是酒店的主體部分，是酒店經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源，也是顧客在酒店消費(fèi)的主要場(chǎng)所。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)，要確保房間處于衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

紅色，代表熱情、喜慶、興旺、豪邁，因此餐廳包廂、客房等可大面積使用。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求有（）。

A:求整潔B:求安靜舒適C:求安全D:求親切和尊重

答案:求整潔;求安靜舒適;求安全;求親切和尊重

針對(duì)顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求，客房服務(wù)策略包括（）。

A:提供熱情周到的服務(wù)B:切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生和環(huán)境秩序C:提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)D:保持客房設(shè)施功能的完好

答案:提供熱情周到的服務(wù);切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生和環(huán)境秩序;提供超常服務(wù)和延伸服務(wù);保持客房設(shè)施功能的完好

對(duì)酒店工作人員的能力要求，包括（）。

A:較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力B:較強(qiáng)的自控能力C:良好的記憶能力D:較強(qiáng)的應(yīng)變能力

答案:較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力;較強(qiáng)的自控能力;良好的記憶能力;較強(qiáng)的應(yīng)變能力

第十三章測(cè)試

因服務(wù)失誤遭到顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員要站在酒店立場(chǎng)，首先向客人解釋導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

我們可以認(rèn)為一家投訴率少的酒店就是優(yōu)秀的酒店。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

有很多客人由于各種原因，即使對(duì)酒店的服務(wù)心存不滿，也不會(huì)選擇投訴。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店客人因禮賓員不小心摔壞了行李箱內(nèi)的相機(jī)而要求該禮賓員道歉并賠償損失的行為，符合下列哪種類型？（）

A:建設(shè)性投訴B:控告性投訴C:不屬于投訴D:批評(píng)性投訴

答案:控告性投訴

下列屬于酒店方通過(guò)人為努力完全可以避免的是？（）

A:因酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客人投訴B:因服務(wù)失誤導(dǎo)致客人投訴C:客人單純?yōu)榱诵骨榫w向酒店投訴D:因酒店設(shè)施設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴

答案:因酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客人投訴

遇到氣急敗壞的客人來(lái)到酒店前臺(tái)大聲斥責(zé)酒店服務(wù)人員服務(wù)失誤的行為時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員首先應(yīng)該（）。

A:向客人道歉B:傾聽(tīng)客人投訴事由C:安撫客人情緒，將客人引導(dǎo)至接待室D:立刻找部門經(jīng)理

答案:安撫客人情緒，將客人引導(dǎo)至接待室

下列符合批評(píng)性投訴的特點(diǎn)的是？（）

A:客人心懷不滿B:直接或間接地表達(dá)自己的不滿C:不要求酒店方做出某種承諾D:要求酒店方做出某種承諾

答案:客人心懷不滿;不要求酒店方做出某種承諾;要求酒店方做出某種承諾

第十四章測(cè)試

日常生活中，我們感受的壓力越少，越有益于身心健康。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

由于每個(gè)人對(duì)壓力的感受性存在差異，導(dǎo)致面對(duì)壓力表現(xiàn)出的反應(yīng)也有所不同。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

（）是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。

A:耐受性B:情緒興奮性C:感受性D:靈敏性

答案:耐受性

我們通常將壓力源分為（）。

A:個(gè)體因素B:生理因素C:環(huán)境因素D:組織因素

答案:個(gè)體因素;環(huán)境因素;組織因素

一般情況下，心理防衛(wèi)的方式有（）。

A:壓抑作用B:合理化作用C:補(bǔ)償作用D:逃避作用

答案:壓抑作用;合理化作用;補(bǔ)償作用;逃避作用

第十五章測(cè)試

成就需要理論是由奧爾德弗提出的。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

馬斯洛需要層次理論認(rèn)為，人的低級(jí)需要得到滿足之后才會(huì)產(chǎn)生高級(jí)需要。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

馬斯洛需要層次理論屬于（）。

A:綜合型激勵(lì)理論B:行為改造型激勵(lì)理論C:內(nèi)容型激勵(lì)理論D:過(guò)程型激勵(lì)理論

答案:內(nèi)容型激勵(lì)理論

按照激勵(lì)的作用，可以將激勵(lì)劃分為（）。

A:精神激勵(lì)B:正激勵(lì)C:物質(zhì)激勵(lì)D:反激勵(lì)

答案:正激勵(lì);反激勵(lì)

在赫茲伯格的雙因素理論中，屬于保健因素的有（）。

A:工作成就感B:工資獎(jiǎng)金C:工作條件D:人際關(guān)系

答案:工資獎(jiǎng)金;工作條件;人際關(guān)系

第十六章測(cè)試

人際關(guān)系是人與人之間在社會(huì)交往的過(guò)程中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

空間接近因素對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，在形成人際關(guān)系的初期尤其有著重要的作用，但這些因素隨著時(shí)間的推移，其發(fā)揮的作用將會(huì)越來(lái)越小，尤其是當(dāng)雙方人際關(guān)系緊張時(shí)，空間距離越近，交往越頻繁，人際關(guān)系反而會(huì)越緊張。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

（）