居家養(yǎng)老服務(wù)制度VIP

居家養(yǎng)老服務(wù)制度-1-社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員管理制度1.

接受服務(wù)站的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.

認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。3.

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)站制定的工作流程，不得提高價(jià)格和有意延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。4.

開(kāi)展承諾服務(wù)，堅(jiān)持12小時(shí)服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有問(wèn)題及時(shí)解決。5.

接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫(xiě)《派工單》，完成服務(wù)后，要請(qǐng)住戶簽署意見(jiàn)及工作時(shí)間、付費(fèi)數(shù)額，并將《派工單》送交服務(wù)站備案。6.

工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。7.

熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。-2-居家養(yǎng)老服務(wù)站安全制度1.

認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)站正常的工作和生活秩序。2.

堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，所內(nèi)配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。3.

下班前，工作人員應(yīng)對(duì)水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。4.

做好人員往來(lái)的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本所，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。5.

經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。6.

交接班時(shí)要做好交接班登記和交接手續(xù)，對(duì)不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)班者自負(fù)。7.

每天下班前向工作站匯報(bào)一次安全情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和解決結(jié)果要記錄在案。-3-居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員行為規(guī)范1.

工作時(shí)間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到達(dá)。2.

開(kāi)門后主動(dòng)出示《派工單》亮出胸卡并向老人問(wèn)好。征得老人允許后先脫鞋穿鞋套進(jìn)門。3.

家政人員出示服務(wù)菜單和價(jià)格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容，并向老人介紹本次服務(wù)時(shí)間。4.

維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向老人介紹各類配件價(jià)格和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。5.

服務(wù)時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時(shí)不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳授日常安全知識(shí)。6.

服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求老人的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫(xiě)《派工單》的相關(guān)內(nèi)容，并邀請(qǐng)老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。7.

整理好自己的工具包，與老人道別；很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！幫老人關(guān)好門。8.

完工后及時(shí)到服務(wù)站出據(jù)《派工單》備案。9.

服務(wù)人員禁止接受老人任何形式的饋贈(zèng)。-4-居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)回訪制度為了廣泛征求轄區(qū)老年人的意見(jiàn)建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，更好地為老年人服務(wù)。特制定如下制度：1.

建立送配餐簽字制度。由收到送配餐的老人進(jìn)行簽字，對(duì)送配餐的餐品質(zhì)量、服務(wù)作出評(píng)價(jià)。2.

建立家庭助老工作簽字制度。由接受服務(wù)的老人對(duì)進(jìn)行助老服務(wù)的助老員表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議。3.

建立社區(qū)定期回訪制度。由街道社區(qū)退管工作站工作人員每月定期到接受服務(wù)的老人家中進(jìn)行走訪，征求老人的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，并及時(shí)進(jìn)行反饋。4.

廣泛征求轄區(qū)老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站工作的意見(jiàn)和建議。服務(wù)站對(duì)收集到的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總歸納，對(duì)其中的合理化建議予以采納，并在工作中予以改進(jìn)，滿足轄區(qū)老年人的生活需求。-5-居家養(yǎng)老服務(wù)站財(cái)務(wù)管理制度為了加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)站的財(cái)務(wù)管理，明確員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合本中心的實(shí)際，特制定本制度。1.

建立健全財(cái)務(wù)管理制度。經(jīng)費(fèi)、物資、伙食賬目要定期公布，接受老年人和有關(guān)方面的監(jiān)督。2.

服務(wù)站工作人員離職時(shí)，必須清查賬目，按規(guī)定辦理移交手續(xù)。3.

服務(wù)站食堂員工購(gòu)物應(yīng)填寫(xiě)購(gòu)物備用金申請(qǐng)單，并按規(guī)定程度報(bào)批后，預(yù)借備用金。4.

物品的采購(gòu)，按每日加工數(shù)，經(jīng)審核后報(bào)批，不得因提前或拖延采購(gòu)而影響加工，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購(gòu)帶來(lái)積壓或損失。5.

辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、報(bào)財(cái)務(wù)審核后，方可付款。6.

財(cái)務(wù)在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。7.

工作人員報(bào)銷時(shí)，必須在發(fā)票上填寫(xiě)清楚齊全，根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給本中心造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)。-6-居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)，根據(jù)我社區(qū)實(shí)際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范包括了以下幾個(gè)方面。1.工作評(píng)估評(píng)估是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程得基礎(chǔ)性步驟，在很大程度上決定著助人活動(dòng)的最終成效。社工對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的評(píng)估，是為了明確服務(wù)內(nèi)容、把握認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作水平，保證接受服務(wù)的老人得到科學(xué)的照料，使得我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作更加規(guī)范。（1）老人需求評(píng)估對(duì)申請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)的老人實(shí)際需求的評(píng)估是一項(xiàng)非常重要的工作，是社工開(kāi)展工作實(shí)務(wù)的首要步驟。通過(guò)評(píng)估可以有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)工作，充分地滿足老人養(yǎng)老要求，并減少資源的浪費(fèi)。老人的需求評(píng)估主要從生活自理能力、認(rèn)知能力、情感行為、疾病狀況等方面進(jìn)行，社工通過(guò)評(píng)估對(duì)老人的切身需求進(jìn)行全面的分析，理清服務(wù)思路，提出具體的服務(wù)方案。（2）服務(wù)工作過(guò)程評(píng)估服務(wù)過(guò)程評(píng)估是指老人在接受居家養(yǎng)老服務(wù)到一定階段后，社工所進(jìn)行的一個(gè)特定的評(píng)估工作。包括對(duì)服務(wù)對(duì)象改變的評(píng)估和服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況評(píng)估兩個(gè)方面。1）服務(wù)對(duì)象改變?cè)u(píng)估此項(xiàng)評(píng)估是對(duì)老人接受服務(wù)前的狀況與接受一定階段服務(wù)后的狀況進(jìn)行比較，發(fā)覺(jué)老人在各方面的變化，主要以需求評(píng)估的各方面作為參照內(nèi)容。社工通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果做總結(jié)分析，鞏固老人需求得到改善的一面，對(duì)成效不明顯的服務(wù)方式進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。同時(shí)，積極地尋求當(dāng)事人的意見(jiàn)，以便更加明確、快捷地為老人提供服務(wù)。2）服務(wù)工作執(zhí)行情況評(píng)估此項(xiàng)評(píng)估是針對(duì)服務(wù)主體所進(jìn)行的評(píng)估。包括對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心服務(wù)人員、服務(wù)實(shí)體及社工本身的評(píng)估，評(píng)估方法分為問(wèn)卷調(diào)查、參與觀察、深度訪問(wèn)等多種形式。該評(píng)估是保證服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一，評(píng)估者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并與服務(wù)主體一同商討如何改進(jìn)。對(duì)于不能符合老人服務(wù)要求的服務(wù)主體可采取淘汰制度進(jìn)行替換，對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)主體給予一定的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他人借鑒學(xué)習(xí)。這在一定程度上能提高服務(wù)主體之間的積極性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo)的達(dá)成。（3）服務(wù)工作結(jié)果評(píng)估此項(xiàng)評(píng)估是指當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作告一段落，對(duì)整個(gè)服務(wù)工作的有效性進(jìn)行的評(píng)定，這是整個(gè)評(píng)估工作的核心部分。通過(guò)評(píng)估，可以使我社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心更好地把握服務(wù)成效，以便為衡量服務(wù)工作效果和改進(jìn)中心服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。并且對(duì)于社工自身來(lái)說(shuō)，也可以從評(píng)估結(jié)果中看到自己的工作成果和能力，促進(jìn)自己專業(yè)能力的進(jìn)一步成長(zhǎng)。1）服務(wù)目標(biāo)評(píng)估服務(wù)目標(biāo)評(píng)估就是檢驗(yàn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作在多大程度上已達(dá)成預(yù)計(jì)目標(biāo)。例如：在針對(duì)老人益智康復(fù)服務(wù)中，是否有效地防止并改善了老年人癡呆的現(xiàn)象；社工在開(kāi)展老年小組工作過(guò)程中，是否幫助老人增進(jìn)了對(duì)彼此的熟悉和相處，使老人在這個(gè)大家庭中快樂(lè)地生活。2）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這項(xiàng)評(píng)估主要是圍繞老人對(duì)接受服務(wù)的滿意度來(lái)進(jìn)行的。例如：服務(wù)人員對(duì)待老人態(tài)度、老人對(duì)中心開(kāi)展活動(dòng)的參與積極性、老人在中心的生活氛圍、中心提供的飯菜質(zhì)量情況等。3）成本效益評(píng)估成本效益評(píng)估是指在這段時(shí)期將居家養(yǎng)老服務(wù)工作的成果與所投入的資源進(jìn)行比較，力圖把服務(wù)成效進(jìn)行量化。其中投入資源包括服務(wù)券的發(fā)放、中心設(shè)施開(kāi)支、工作人員的聘請(qǐng)與培訓(xùn)、展開(kāi)活動(dòng)資金以及其他必要開(kāi)支。成果主要包括老人身體狀況的改善、生活質(zhì)量的提高、情感世界的豐富，居家養(yǎng)老服務(wù)工作在社會(huì)上的影響力，以及對(duì)人口老齡化的應(yīng)對(duì)能力等。通過(guò)比較，衡量出這段時(shí)間服務(wù)工作的效益，為下一步服務(wù)工作的安排提供有效的建議。當(dāng)然，結(jié)果評(píng)估并不意味著評(píng)估工作的結(jié)束，它是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。社工應(yīng)該繼續(xù)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行跟進(jìn)，計(jì)劃新的一輪評(píng)估工作。2.義工隊(duì)伍的組織義工，又稱志愿者，指的是在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間及精神和物質(zhì)的人。義工和社工有很多共同點(diǎn)，他們都注重利他主義、服務(wù)他人，同時(shí)也有很大的不同，體現(xiàn)在價(jià)值理念、專業(yè)技能和要求等方面，二者是相輔相成、互為補(bǔ)充的關(guān)系。社會(huì)工作的專業(yè)技巧和價(jià)值理念可以提高義工服務(wù)的質(zhì)量，而通過(guò)義工服務(wù)也可以增強(qiáng)社會(huì)工作的專業(yè)素養(yǎng)。因此，社工應(yīng)努力聯(lián)合義工，在我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中形成一種“兩工聯(lián)動(dòng)”的工作模式。社工與義工聯(lián)動(dòng)工作模式旨在通過(guò)社工引領(lǐng)義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊(duì)伍，優(yōu)化社會(huì)工作人力資源，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同服務(wù)于老人需求，提升我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量。（1）義工社工化義工隊(duì)伍組成人員來(lái)源于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，有包括了學(xué)生、鄰里、社區(qū)黨員、街道社區(qū)干部等，其優(yōu)勢(shì)是人數(shù)眾多、隊(duì)伍多樣化、態(tài)度積極有愛(ài)心，但又具有其自身的天然缺陷，如流動(dòng)性大、約束力差、專業(yè)性不足等。因此，可以把社工和義工結(jié)合在一起，由專業(yè)的社工對(duì)義工就專業(yè)知識(shí)、工作技巧上進(jìn)行培訓(xùn)，由此提高義工的服務(wù)質(zhì)量。（2）義工專業(yè)化“兩工聯(lián)動(dòng)”并不是把社工與義工截然分開(kāi)，義工隊(duì)伍中也可以包括社工專業(yè)人員。對(duì)于那些剛剛畢業(yè)或還未畢業(yè)的社工專業(yè)人員，他們雖然熟悉社工專業(yè)理論，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，還不能勝任社工崗位的工作。因此鼓勵(lì)各高校的專業(yè)社工在空閑時(shí)間多參加義工活動(dòng)。同時(shí)，我社區(qū)將為社工專業(yè)學(xué)生提供一個(gè)實(shí)習(xí)的平臺(tái)，幫助社工專業(yè)在實(shí)習(xí)模式下構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)規(guī)范的義工體系，一方面可以使他們?cè)跒槔先颂峁┓?wù)中體現(xiàn)出社工的專業(yè)理念，另一方面也能幫助他們獲得將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際生活中的機(jī)會(huì)。這部分人員的加入，將大大加大義工隊(duì)伍的規(guī)模和質(zhì)量。3.對(duì)護(hù)理員的介入護(hù)理員是指在中心里為老人服務(wù)的工作人員。社工對(duì)護(hù)理員的介入，主要從兩方面進(jìn)行。一方面，在護(hù)理員上崗前，除了接受專業(yè)護(hù)理技巧的訓(xùn)練。社工還可以對(duì)其進(jìn)行理念層面以及與人溝通技巧的培訓(xùn)，使得社工的元素能滲透到其工作中去，以人為本、尊重老人的理念在員工的服務(wù)中得到體現(xiàn)，護(hù)理員在提供服務(wù)的同時(shí)更加主動(dòng)關(guān)心老人的情感和精神生活，從而提高福利機(jī)構(gòu)的整個(gè)服務(wù)水平。另一方面，主要是對(duì)護(hù)理員的情感支持以及情緒疏導(dǎo)。護(hù)理員在長(zhǎng)期的護(hù)老服務(wù)中，難免會(huì)產(chǎn)生身體和精神上的壓力，以及由于老人的突然離世所帶來(lái)的負(fù)面影響。因此，社工應(yīng)定期與護(hù)理員進(jìn)行交流，及時(shí)了解護(hù)理員的情緒變化，并通過(guò)對(duì)護(hù)理員進(jìn)行個(gè)案或小組的方式幫助其釋放壓力，消除不良情緒。4.社會(huì)資源的整合社工除了在中心幫扶老人外，還可以整合社會(huì)資源為老人排憂解難。首先，資源積累。一方面，社工動(dòng)員社會(huì)各界對(duì)養(yǎng)老工作進(jìn)行資源參與，如鼓勵(lì)大家加入義工組織，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)社會(huì)影響力，形成“兩工聯(lián)動(dòng)”的工作模式；以及為困難老人聯(lián)系慈善機(jī)構(gòu)籌集善款等。另一方面，根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的具體所需，在社會(huì)上尋求到相應(yīng)的資源，爭(zhēng)取將其納入養(yǎng)老服務(wù)工作當(dāng)中。如協(xié)調(diào)醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘請(qǐng)專家為老人宣講關(guān)于財(cái)產(chǎn)、贍養(yǎng)、婚姻等法律常識(shí)。其次，資源調(diào)配。即社工將已有各種資源進(jìn)行協(xié)調(diào)與分配，確保資源得到合理使用。居家養(yǎng)老的一個(gè)特點(diǎn)是能夠?qū)⒓彝ヰB(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老結(jié)合起來(lái)。即老人可以住在家里，但是要?jiǎng)佑蒙鐓^(qū)的資源和服務(wù)系統(tǒng)以滿足其各方面的需求。社工可以建構(gòu)一個(gè)社區(qū)的資源網(wǎng)，包括政府、社區(qū)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、志愿者團(tuán)體等組織，為滿足老人的需要牽線搭橋，從而把每一個(gè)資源給調(diào)動(dòng)起來(lái)，有效地防止已有資源地濫用或不用。-7-居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)方法，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)。1.個(gè)案工作改進(jìn)方案老年個(gè)案工作就是指社會(huì)工作在專業(yè)的價(jià)值觀指導(dǎo)下，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技巧為單個(gè)老年人及其家庭提供物質(zhì)或情感方面幫助和支持，以使當(dāng)事人減輕壓力，解決問(wèn)題和達(dá)到良好的福利狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng)。主要包括對(duì)老年人個(gè)人的輔導(dǎo)、老年人家庭的輔導(dǎo)以及個(gè)案轉(zhuǎn)介的服務(wù)。在實(shí)踐中，社工通過(guò)開(kāi)展個(gè)案工作與老人建立良好的關(guān)系，通過(guò)主動(dòng)與老人聊天，聽(tīng)他們傾訴，緩解他們的孤獨(dú)感，同時(shí)也可以更深入地了解老人的需求，為我區(qū)進(jìn)一步開(kāi)展服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。此外，社工還可采用個(gè)案工作方法對(duì)接受服務(wù)的老人建立個(gè)人資料檔案，運(yùn)用個(gè)案工作技巧與原則，與老人溝通，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，了解并滿足老人心理層面的需求。2.小組工作改進(jìn)方案老年小組工作是指在社工的協(xié)助和指導(dǎo)下，利用老年組員之間的互動(dòng)和小組凝聚力，幫助老年組員學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，改變自己的行為，正確面對(duì)困難，恢復(fù)自己的社會(huì)功能和促進(jìn)自己成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)。在中心的很多老人都有共同的需求，會(huì)面對(duì)許多共同的問(wèn)題。因此社工可以開(kāi)展一些溝通小組、情感支持小組、互助小組及興趣小組，運(yùn)用小組工作的專業(yè)工作方法來(lái)為老人創(chuàng)造彼此交流、豐富生活、展示自我的機(jī)會(huì)，從而能夠更好地幫助老人安度晚年。而且老人容易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分都是獨(dú)自一人生活的，和外界交流很少互動(dòng)。而治療模式的小組對(duì)于這些癥狀的防治及康復(fù)是有一定幫助的。此外,小組工作方法可以改善住養(yǎng)老人與家屬的關(guān)系,為他們創(chuàng)造溝通與相互理解的機(jī)會(huì)與平臺(tái)。3.社區(qū)工作改進(jìn)方案老年社區(qū)工作是以社區(qū)及其成員整體為對(duì)象，通過(guò)社工運(yùn)用各種工作方法，改善老人與社區(qū)的關(guān)系，提高老人的自助、互助能力，促進(jìn)老人的社區(qū)參與，通過(guò)老人的集體參與去改善他們的生活質(zhì)量的一種服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)過(guò)程。一方面，社工可以通過(guò)充分利用和調(diào)動(dòng)社區(qū)力量，使得老人得到更好的幫助。社工在社區(qū)工作中充當(dāng)著組織促進(jìn)者、牽線搭橋者、權(quán)益保護(hù)著、政策呼吁者等角色；另一方面，社工還可以通過(guò)動(dòng)員老人本身的參與來(lái)喚起老人的自為意識(shí)，增強(qiáng)老人的參與意識(shí)，主動(dòng)解決老人自身的問(wèn)題。例如，社區(qū)工作者可以組織社區(qū)中的低齡老人組成照料團(tuán)隊(duì)來(lái)照顧高齡老人和生活不能自理的老人，組成老人維權(quán)社來(lái)維護(hù)自身的權(quán)利。這樣的行動(dòng)調(diào)動(dòng)了老人的能動(dòng)性，提升了他們的主人翁精神，也體現(xiàn)了他們“老有所為”的價(jià)值。-8-居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)工作流程1.申請(qǐng)（1）自費(fèi)服務(wù)申請(qǐng)對(duì)象直接到社區(qū)助老服務(wù)站填寫(xiě)《居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表》，約定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用。

（2）服務(wù)補(bǔ)貼申請(qǐng)對(duì)象應(yīng)接受經(jīng)濟(jì)狀況審核，提交下列資料：戶口簿、身份證、參保人員社?？ǎㄡt(yī)?？ǎ?、養(yǎng)老金收入證明等復(fù)印件、相關(guān)醫(yī)療證明和由街道社會(huì)救助事務(wù)管理科出具的低保、低收入證明，填寫(xiě)《居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼申請(qǐng)表》。2.評(píng)估評(píng)估員應(yīng)當(dāng)上門對(duì)服務(wù)補(bǔ)貼申請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)達(dá)、應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)評(píng)估信息、完成評(píng)估報(bào)告，并將評(píng)估結(jié)果提交社區(qū)助老服務(wù)站。3.審批社區(qū)助老服務(wù)社應(yīng)對(duì)符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的申請(qǐng)人提出初審意見(jiàn)，報(bào)上級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審批后，向符合補(bǔ)貼條件的老年人發(fā)放《準(zhǔn)予服務(wù)補(bǔ)貼告知書(shū)》；向不符合補(bǔ)貼條件的老年人發(fā)放《不予以服務(wù)補(bǔ)貼告知書(shū)》。申請(qǐng)人如對(duì)告知結(jié)論有異議，可在收到告知書(shū)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向街道或社區(qū)居委會(huì)申請(qǐng)復(fù)檢評(píng)估。4.服務(wù)確認(rèn)社區(qū)助老站應(yīng)根據(jù)核準(zhǔn)的服務(wù)補(bǔ)貼金額和老年人的實(shí)際服務(wù)需求，確定服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放服務(wù)費(fèi)。5.服務(wù)提供社區(qū)助老服務(wù)站應(yīng)制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)人員，提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務(wù)內(nèi)容。6.變更社區(qū)助老服務(wù)站對(duì)確需調(diào)整照料等級(jí)的服務(wù)補(bǔ)貼對(duì)象應(yīng)重新評(píng)估，確認(rèn)服務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。7.終止社區(qū)助老服務(wù)站對(duì)不符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的老年人應(yīng)及時(shí)終止服務(wù)補(bǔ)貼。-9-居家養(yǎng)老服務(wù)站監(jiān)督制度1.反饋?zhàn)o(hù)老服務(wù)員登門服務(wù)后，服務(wù)對(duì)象隨時(shí)向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站反饋?zhàn)o(hù)老服務(wù)員的服務(wù)情況。2.回訪社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站每周至少回訪一次服務(wù)對(duì)象，隨時(shí)監(jiān)督檢查護(hù)老服務(wù)員的服務(wù)工作。3.評(píng)估（1）組織監(jiān)督由街道和社區(qū)派出專人負(fù)責(zé)評(píng)估體系運(yùn)行的監(jiān)督管理工作，以階段檢查和隨機(jī)抽查的方式對(duì)評(píng)估體系、被評(píng)估人員及居家養(yǎng)老服務(wù)員服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督。（2）服務(wù)公示評(píng)估組織對(duì)被評(píng)估對(duì)象做出評(píng)估結(jié)論后，依由社區(qū)張榜公示服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容及時(shí)限，在指定期限內(nèi)接受群眾監(jiān)督、逾期無(wú)異議的方可開(kāi)展服務(wù)。（3）服務(wù)監(jiān)督居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)期間要隨時(shí)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，體現(xiàn)政府購(gòu)買服務(wù)資源供給的公平、公正。服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過(guò)程中，如對(duì)服務(wù)不滿意可以向評(píng)估組織或監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。負(fù)責(zé)部門經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)后決定對(duì)其更換、再培訓(xùn)或者辭退。4.投訴社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站設(shè)立公開(kāi)電話，隨時(shí)受理來(lái)自居家養(yǎng)老工作的投訴、意見(jiàn)。-10-居家養(yǎng)老服務(wù)站安全應(yīng)急預(yù)案為了進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的運(yùn)作，有效降低和控制安全事故的危害，積極預(yù)防安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常運(yùn)作中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合本社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的實(shí)際情況，特制定以下安全工作預(yù)案。1.指導(dǎo)思想以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞零事故、無(wú)傷亡、保平安的目標(biāo)，同時(shí)堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務(wù)站安全隱患及老年人身心健康等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生、和諧的服務(wù)環(huán)境。2.工作原則（1）堅(jiān)持以人為本，生命安全高于一切的原則，穩(wěn)定壓倒一切的原則。（2）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，預(yù)防為主，積極處置的原則。（3）積極主動(dòng)和及時(shí)、合法、公正處理的原則。3.工作目標(biāo)（1）通過(guò)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)義工、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行安全、自救自護(hù)教育，牢固樹(shù)立安全責(zé)任意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象的安全自我防護(hù)能力。（2）完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，定時(shí)定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行安全巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理，確保居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。4.安全事故搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1）發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，應(yīng)采取如下措施：立即向119消防指揮中心報(bào)警，并通知社區(qū)、街道。迅速切斷有關(guān)電源。搶險(xiǎn)救災(zāi)組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。積極配合消防人員滅火。在進(jìn)行滅火的同時(shí)，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止火勢(shì)蔓延。2）火災(zāi)事故中的“四懂、三會(huì)”：四懂：懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。懂得本單位、本崗位的危險(xiǎn)性和防火措施。懂得消防設(shè)施器材的性能和使用方法。懂得疏散及自救逃生的知識(shí)技能。三會(huì)：會(huì)報(bào)警（報(bào)警按鈕119）會(huì)使用滅火器材。會(huì)組織人員逃生。滅火器使用方法：拔銷子。握管子。壓把子。左右噴。（2）食物中毒應(yīng)急預(yù)案根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)站實(shí)際情況和老人特點(diǎn)分析，可能引起老人食物中毒的幾點(diǎn)原因：食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；食物保存不當(dāng)或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成了食物的變質(zhì)；誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，立即采取如下措施：發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。迅速向社區(qū)、街道及衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。如是食用服務(wù)中心外食物所致，也積極配合有關(guān)部門取樣。迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。做好家屬的思想工作。積極配合上級(jí)有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。（3）觸電事故應(yīng)急預(yù)案如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立即采取如下措施：發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并切斷電源。在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開(kāi)線頭。立即進(jìn)行人工急救，并通知醫(yī)務(wù)人員馬上進(jìn)行搶救或送醫(yī)院急救。查明事故原因并記錄。（4）治安案件應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)老年人之間或者老年人與服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆等現(xiàn)象要及時(shí)制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入，應(yīng)先將外來(lái)人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)重及時(shí)報(bào)110處理。制止原則：保護(hù)老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。迅速報(bào)告社區(qū)或街道，由社區(qū)或街道指派相關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。工作人員在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相勸。服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件原因并記錄，必要時(shí)通知家屬協(xié)助處理。（5）老人急癥或跌跤的處理預(yù)案最快時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，判斷老年人的實(shí)時(shí)狀態(tài)，作第一時(shí)間的救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害。立即通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視情況緊急處理。盡快通知老年人的家屬。若情況危急速打急救電話120。及時(shí)對(duì)此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)中心自身原因，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā)生。（6）其它傷害事故應(yīng)急預(yù)案如發(fā)生身體受到意外傷害時(shí)，應(yīng)及時(shí)送傷害者到醫(yī)院診治。及時(shí)向街道及有關(guān)部門報(bào)告。迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)材料。通知受傷害者的家屬。妥善處理事故。（7）應(yīng)急電話醫(yī)療急救中心：120報(bào)案：110消防：1195.主要處置措施居家養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案。向社區(qū)、街道報(bào)告情況（1小時(shí)以內(nèi)），請(qǐng)求做好幫助指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。及時(shí)成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料（原始記錄），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫(xiě)出事故報(bào)告，分別報(bào)送街道和有關(guān)部門。召開(kāi)老年人以及相關(guān)人員會(huì)議，通報(bào)事件經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作。服務(wù)中心工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)允許，不得擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對(duì)照目前服務(wù)中心的基本情況，進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。-11-居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案一、評(píng)價(jià)主體——機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；——服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；——第三方評(píng)價(jià)。二、評(píng)價(jià)指標(biāo)——服務(wù)對(duì)象滿意度；——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；——服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；——服務(wù)項(xiàng)目完成率；——有效投訴結(jié)案率。三、評(píng)價(jià)方法——意見(jiàn)征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；——實(shí)地察看；——檢查考核。-12-居家養(yǎng)老服務(wù)站質(zhì)量改進(jìn)措施1.

以三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)為抓手，建立健全工作體系。區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策制定，切實(shí)承擔(dān)起管理、指導(dǎo)、調(diào)研、協(xié)調(diào)等職能；街道居家養(yǎng)老服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)所屬管轄區(qū)域居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體工作進(jìn)行督促、調(diào)配、檢查和考核；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站負(fù)責(zé)具體落實(shí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)各項(xiàng)組織工作。在明確各級(jí)工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，建立起三級(jí)聯(lián)動(dòng)的居家養(yǎng)老管理網(wǎng)絡(luò)。2.

以五類老人為重點(diǎn)，服務(wù)覆蓋到全體居家老人。在服務(wù)好失能、孤寡、高齡、困難、離退休等五類老人的基礎(chǔ)上，把服務(wù)對(duì)象拓大到所有60周歲以上的有服務(wù)需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社會(huì)放心”的居家養(yǎng)老全覆蓋服務(wù)體系。3.

以助老護(hù)理員為基礎(chǔ)，建立社會(huì)化服務(wù)隊(duì)伍。要綜合考慮轄區(qū)老年人數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)總量等因素，加強(qiáng)社區(qū)助老員力量配備。同時(shí)，通過(guò)依托團(tuán)委注冊(cè)志愿者，吸納社區(qū)有時(shí)間、有特長(zhǎng)的熱心群眾和引入社區(qū)醫(yī)生、律師、心理咨詢師等社會(huì)專業(yè)人士，建立健全社會(huì)化為老服務(wù)隊(duì)伍。4.

建立多元化養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)。加強(qiáng)老年活動(dòng)中心、社區(qū)老年食堂、老年維權(quán)中心、日間照料中心、服務(wù)工作站等五大為老服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)，進(jìn)一步梳理和構(gòu)建多元化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。5.

以醫(yī)養(yǎng)為關(guān)鍵，深化服務(wù)內(nèi)容。在強(qiáng)化生活照料和醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)上，把居家養(yǎng)老服務(wù)向老年人維權(quán)、老年人文娛等方面延伸，針對(duì)性地提供實(shí)效性服務(wù)，滿足老年人多樣化服務(wù)需求。6.

建立老年人信息庫(kù)。在積極排查摸清全區(qū)老年人基礎(chǔ)信息底數(shù)的基礎(chǔ)上，建立60歲以上老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為居家養(yǎng)老服務(wù)提供信息化基礎(chǔ)。7.

以科學(xué)健康運(yùn)轉(zhuǎn)為重心，健全評(píng)估考核體系。探索建立統(tǒng)一、科學(xué)、可操作性強(qiáng)的服務(wù)對(duì)象綜合評(píng)估制度和服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入評(píng)估制度，明確工作職責(zé)以及服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織和服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行年度評(píng)審考核。-13-居家養(yǎng)老服務(wù)站合作制度1.

依托社區(qū)服務(wù)站，大力培育和發(fā)展社會(huì)組織，形成發(fā)展公共服務(wù)社會(huì)化的合力。2.

需要有合作的組織結(jié)構(gòu)，明確合作者各自的分工職責(zé)和角色定位，又要建立長(zhǎng)期合作的制度運(yùn)作機(jī)制。3.

建立社區(qū)服務(wù)站、社會(huì)組織、志愿者團(tuán)隊(duì)合作的立法框架，用一套法律體系來(lái)保證合作的有效進(jìn)行。4.

完善制度供給,發(fā)展三方互動(dòng)合作的制度運(yùn)作機(jī)制，使之固定化、長(zhǎng)期化，從而建立合作的支持性的體制環(huán)境，確保合作的效能。-14-社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以及服務(wù)改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）。2.術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本標(biāo)準(zhǔn)。2.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)（ElderlyHomeCareinCommunity）依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協(xié)助提供生活護(hù)理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復(fù)輔助、相談、助醫(yī)等服務(wù)。2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）（ElderlyHomeCareAgencyinCommunity）上門為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.3社區(qū)老年人日間服務(wù)中心（ElderlyDayCareCenter）日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.4社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)（ElderlyDiningServiceCenterinCommunity）社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務(wù)的場(chǎng)所。3.基本原則3.1以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合老年人特點(diǎn)，提供多樣化的服務(wù)。3.2公平公正原則。不因老年人個(gè)體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視。3.3安全便捷原則。保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。4.服務(wù)內(nèi)容和要求4.1生活護(hù)理4.1.1基本內(nèi)容——個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理；——生活起居護(hù)理。4.1.2服務(wù)要求4.1.2.1洗漱等個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無(wú)異味。4.1.2.2飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。4.1.2.4用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。4.2助餐服務(wù)4.2.1基本內(nèi)容——集中用餐；——上門送餐。4.2.2服務(wù)要求4.2.2.1符合國(guó)家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。4.2.2.2尊重老年人的飲食生活習(xí)慣。4.2.2.3注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食。4.2.2.5助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無(wú)障礙設(shè)施。4.2.2.6送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。4.2.2.7助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附錄）。4.3助浴服務(wù)4.3.1基本內(nèi)容——上門助?。弧獬鲋?。4.3.2服務(wù)要求4.3.2.1助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示。4.3.2.2助浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。4.3.2.3助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。4.3.2.4上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。4.3.2.5外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.4助潔服務(wù)4.4.1基本內(nèi)容——居室整潔；——物具清潔。4.4.2服務(wù)要求4.4.2.1保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。4.4.2.2保潔用具應(yīng)及時(shí)清洗，保持清潔。4.5洗滌服務(wù)4.5.1基本內(nèi)容——集中送洗；——上門洗滌。4.5.2服務(wù)要求4.5.2.1洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。4.5.2.2集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.5.2.3集中送洗送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確、按時(shí)送還。4.5.2.4上門洗滌應(yīng)分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。4.6助行服務(wù)4.6.1基本內(nèi)容——陪同戶外散步；——陪同外出。4.6.2服務(wù)要求4.6.2.1助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。4.6.2.2助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。4.6.2.3使用助行器具時(shí)應(yīng)按助行器具的使用說(shuō)明進(jìn)行操作。4.7代辦服務(wù)4.7.1基本內(nèi)容——代購(gòu)物品；——代領(lǐng)物品；——代繳費(fèi)用。4.7.2服務(wù)要求4.7.2.1代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)。4.7.2.2代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。4.8康復(fù)輔助4.8.1基本內(nèi)容——群體康復(fù)；——個(gè)體康復(fù)。4.8.2服務(wù)要求4.8.2.1康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。4.8.2.2康復(fù)輔助應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)。4.8.2.3康復(fù)輔助過(guò)程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷。4.8.2.4康復(fù)輔助根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)器具。4.8.2.5群體康復(fù)一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開(kāi)展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。4.8.2.6個(gè)體康復(fù)一般提供：——被動(dòng)運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；——輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；——保健性康復(fù)。4.9相談服務(wù)4.9.1基本內(nèi)容——談心交流；——讀書(shū)讀報(bào)。4.9.2服務(wù)要求4.9.2.1相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。4.9.2.2預(yù)先了解老年人興趣愛(ài)好等情況。4.9.2.3相談過(guò)程中應(yīng)與老年人保持良性互動(dòng)。4.10助醫(yī)服務(wù)4.10.1基本內(nèi)容——陪同就診；——代為配藥。4.10.2服務(wù)要求4.10.2.1陪同就診的情形為：——常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診；——輔助性檢查；——門診注射、換藥。4.10.2.2陪同就診應(yīng)注意途中安全。4.10.2.3及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。4.10.2.4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見(jiàn)病、慢性病。4.10.2.5代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。4.10.2.6代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢款和藥物等。5.服務(wù)管理5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1.1具有與服務(wù)項(xiàng)目相符合的服務(wù)人員和管理人員。5.1.1.2配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的相關(guān)設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)所。5.1.1.3應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。5.1.1.4應(yīng)使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附錄）。5.1.2服務(wù)人員5.1.2.1應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。5.1.2.2持有效健康證明。5.1.2.3應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書(shū)上崗。5.1.2.4應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，保護(hù)老年人隱私。5.1.2.5提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生、服飾整潔。5.1.2.6提供服務(wù)時(shí)應(yīng)語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。5.2服務(wù)過(guò)程控制5.2.1信息公示5.2.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公示以下信息：——執(zhí)業(yè)證照；——服務(wù)項(xiàng)目；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——規(guī)章制度；——工作流程；——服務(wù)承諾；——投訴方式。5.2.1.2信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.2.1.3信息應(yīng)便于老年人了解、獲取。5.2.1.4公示信息應(yīng)及時(shí)更新。5.2.2服務(wù)對(duì)象5.2.2.1服務(wù)對(duì)象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務(wù)申請(qǐng)的老年人。5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服務(wù)范圍：——患有傳染性疾病的；——患有精神病且病情不穩(wěn)定的。5.2.3內(nèi)容核定5.2.3.1應(yīng)主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價(jià)格等。5.2.3.2根據(jù)