有效性度量管理規(guī)定

有效性度量管理規(guī)定1總則1.1目的為加強(qiáng)公司的信息技術(shù)服務(wù)管理能力保障能力，提高整體信息服務(wù)技術(shù)服務(wù)管理管理水平，量化體系各方面的考核，對信息技術(shù)服務(wù)管理狀況以及管理體系的有效性進(jìn)行全面的衡量，評估體系是否能夠確切滿足業(yè)務(wù)要求，并為體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，特指定本規(guī)定。1.2范圍本規(guī)定適用于公司信息技術(shù)服務(wù)建設(shè)目標(biāo)的有效性度量和管理活動。1.3定義與縮寫本規(guī)定采用ISO20000:2015的定義和縮寫，本規(guī)定中需特別說明的定義和縮寫如下：度量：指通過某種形式去獲得某些度量指標(biāo)的一系列動作、活動和過程。信息技術(shù)服務(wù)指標(biāo)：與信息技術(shù)服務(wù)交付、服務(wù)支持、控制等相關(guān)的、可量化賦值的度量標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)請參考《信息技術(shù)服務(wù)管理體系術(shù)語定義》。2職責(zé)與權(quán)限2.1管理者代表：負(fù)責(zé)本規(guī)定的審批；檢查并監(jiān)督各部門信息技術(shù)服務(wù)管理目標(biāo)的落實(shí)工作和度量工作開展情況。2.2辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)定的組織制定、解釋和修改；負(fù)責(zé)制定公司整體的信息技術(shù)服務(wù)度量目標(biāo)和有效性度量指標(biāo)；2.3各流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)整體的信息技術(shù)服務(wù)度量目標(biāo)和有效性度量指標(biāo)制定本部門的信息技術(shù)度量計(jì)劃和度量指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織落實(shí)本部門的信息技術(shù)服務(wù)度量工作。2.4全體員工積極參與配合完成本部門的度量工作；為本部門的度量活動提供輸入。3規(guī)定3.1總體要求3.1.1信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量是通過量化的數(shù)據(jù)和信息，作為公司管理層進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)管理決策的依據(jù)。該活動為公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)和支持。3.1.2度量活動應(yīng)遵循“循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，從“比較重要、相對具體、切實(shí)可行”的度量范圍開始，根據(jù)體系建設(shè)的不同階段逐步完善和修訂度量指標(biāo)，最終建立覆蓋公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系全范圍的度量體系。3.2選擇、設(shè)計(jì)度量與指標(biāo)3.2.1根據(jù)循序漸進(jìn)原則，公司的度量工作首先將集中在對公司而言相對重要的信息技術(shù)服務(wù)流程的重點(diǎn)管控領(lǐng)域，度量的參考依據(jù)為體系各級文件管理制度。度量主要包括且不限于以下各指標(biāo)：信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行指標(biāo)、重要流程的運(yùn)行指標(biāo)、信息安全管理體系運(yùn)行指標(biāo)、信息系統(tǒng)建設(shè)管理指標(biāo)、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理指標(biāo)和服務(wù)可用性連續(xù)性管理指標(biāo)等。3.2.2信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行指標(biāo)包括且不限于以下內(nèi)容：a.局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全年正常運(yùn)行率;b.客戶服務(wù)滿意率c.已建立完備的運(yùn)行記錄的流程占流程總數(shù)的比例；d.依照制度要求組織評審并及時(shí)進(jìn)行完善和修訂的流程占流程總數(shù)的比例；e.各流程經(jīng)理依照制度要求按時(shí)提交相關(guān)服務(wù)報(bào)告的比例；3.2.3信息技術(shù)服務(wù)管理體系重要流程運(yùn)行的度量指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：a.坐席人員一次解決的呼叫百分比（接線員）；b.升級到二線支持的呼叫量（接線員）；c.已建立關(guān)聯(lián)關(guān)系的配置項(xiàng)占所有配置項(xiàng)的比例（配置管理流程）；d.沒有對應(yīng)配置項(xiàng)更新的變更請求的數(shù)量（配置管理流程）e.準(zhǔn)時(shí)發(fā)布百分比（發(fā)布管理流程）；f.發(fā)布導(dǎo)致的事故數(shù)量（發(fā)布管理流程）；g.緊急變更的數(shù)量（變更管理流程）；h.失敗變更的百分比（變更管理流程）；i.一次正確解決率（事件管理流程）；j.關(guān)閉一個(gè)問題的平均時(shí)長（問題管理流程）；k.財(cái)務(wù)預(yù)算完成率（預(yù)算及財(cái)務(wù)管理流程）l.容量原因?qū)е碌耐C(jī)時(shí)間（容量管理流程）m.第三方支持服務(wù)問題導(dǎo)致的SLA違反數(shù)量（服務(wù)級別管理）n.客戶滿意度（業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程）；o.簽約供應(yīng)商的達(dá)標(biāo)率（供應(yīng)商管理）p.制定完備的應(yīng)急預(yù)案信息系統(tǒng)所占信息系統(tǒng)總數(shù)的比例；（IT服務(wù)連續(xù)性管理流程）r.對信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期修訂的周期（IT服務(wù)連續(xù)性管理流程）3.2.4信息系統(tǒng)建設(shè)管理指標(biāo)可包括且不限于以下內(nèi)容：a.根據(jù)相關(guān)制度要求在系統(tǒng)上線前及時(shí)移交所有文檔（包括安全評審文檔）的信息系統(tǒng)占所有新上線系統(tǒng)的比例；b.上線前達(dá)到《信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)管理程序》要求的信息系統(tǒng)占所有新上線系統(tǒng)的比例。3.2.5信息系統(tǒng)運(yùn)維管理指標(biāo)可包括且不限于以下內(nèi)容：a.因操作不當(dāng)而引起的重大信息安全事件的次數(shù)；b.已經(jīng)制定了文檔化的操作程序的信息系統(tǒng)比例。3.2.6以上指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)、方法、頻度、目標(biāo)值等詳細(xì)信息參見《信息技術(shù)服務(wù)管理體系度量統(tǒng)計(jì)表》。3.3實(shí)施度量3.3.1按照《管理評審規(guī)定》的要求，每年至少組織召開一次管理評審會議。在管理評審會議之前，辦公室應(yīng)依據(jù)本規(guī)定，組織各部門開展公司范圍內(nèi)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量活動。3.3.2各部門應(yīng)按照《信息技術(shù)服務(wù)管理體系度量統(tǒng)計(jì)表》要求的內(nèi)容和時(shí)間要求完成相應(yīng)指標(biāo)的度量，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)報(bào)告管理者代表。3.3.3公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量活動的完成時(shí)間也可安排在公司的信息技術(shù)服務(wù)管理體系內(nèi)審活動開始之前，以保證通過內(nèi)審活動能有效地檢驗(yàn)度量指標(biāo)的正確性。3.4持續(xù)改進(jìn)度量3.4.1根據(jù)“循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，辦公室負(fù)責(zé)對信息技術(shù)服務(wù)度量體系進(jìn)行不斷完善。3.4.2各部門應(yīng)對信息技術(shù)服務(wù)度量指標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)和運(yùn)行目標(biāo)定期地組織評估，評估周期應(yīng)不超過體系內(nèi)審活動的周期（按照《內(nèi)部審核管理規(guī)定》的要求，內(nèi)部審核至少每年組織一次，因此指標(biāo)修訂和完善的周期不能超過一年）。4附則4.1各部門可根據(jù)本規(guī)定制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。4.2本規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)組織制定、解釋和修改。4.3本規(guī)定自印發(fā)之日起實(shí)行。4.4相關(guān)文件《信息技術(shù)服務(wù)管理手冊》《管理評審規(guī)定》《內(nèi)部審核管理規(guī)定》公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件體系有效性度量管理規(guī)定文件密級：內(nèi)部使用公司信息安全管理體系文件