高速公路呼叫中心方案

高速公路呼叫中心系統(tǒng)解決方案TOC\o"1-5"\h\z1引言 2\o"CurrentDocument"2主要業(yè)務(wù)功能需求 2\o"CurrentDocument"3系統(tǒng)拓樸結(jié)構(gòu) 2\o"CurrentDocument"4業(yè)務(wù)軟件構(gòu)成與功能設(shè)計(jì) 3\o"CurrentDocument"4.1業(yè)務(wù)軟件功能模塊構(gòu)成 3\o"CurrentDocument"4.2信息采集及處理 4\o"CurrentDocument"4.3信息對(duì)外發(fā)布 5\o"CurrentDocument"4.4呼叫接入和服務(wù)處理 5\o"CurrentDocument"4.5交通信息通告 5\o"CurrentDocument"4.6業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換接口 6\o"CurrentDocument"5系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)及采用的關(guān)健技術(shù) 6\o"CurrentDocument".技術(shù)特點(diǎn)： 6.系統(tǒng)采用的關(guān)鍵技術(shù) 71弓|言根據(jù)煙臺(tái)告訴公路三網(wǎng)合一的要求，我們?cè)谌W(wǎng)合一的基礎(chǔ)之上，添加呼叫中心系統(tǒng)。處分利用現(xiàn)有的資源和設(shè)備。2主要業(yè)務(wù)功能需求高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件主要功能需求為以下幾方面：客戶(hù)服務(wù)中心的交通業(yè)務(wù)信息獲??；交通業(yè)務(wù)信息處理發(fā)布、投訴建議和緊急救援處理等三個(gè)方面。交通業(yè)務(wù)信息獲取，主要解決交通業(yè)務(wù)信息的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)信息獲取渠道及與其它系統(tǒng)的接口等問(wèn)題。交通業(yè)務(wù)處理發(fā)布，主要解決以何種方式服務(wù)客戶(hù)的查詢(xún)。包括客服代表語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)站查詢(xún)等。投訴建議和緊急救援處理，主要是設(shè)計(jì)一個(gè)完整的流程和業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，來(lái)支持投訴建議和緊急救援的處理?！鲂l(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)；■地理信息系統(tǒng)；■大屏幕顯示系統(tǒng)；■治安監(jiān)控和道路監(jiān)控系統(tǒng)；3系統(tǒng)拓樸結(jié)構(gòu)高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心與公用電話網(wǎng)互聯(lián)，用戶(hù)可以撥打統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，話務(wù)員以人工語(yǔ)音或系統(tǒng)以自動(dòng)語(yǔ)音回答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，接收用戶(hù)的投訴。整個(gè)系統(tǒng)的拓樸結(jié)構(gòu)如圖所示。

高速公路呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖座席座席座席IVR,錄音服務(wù)器座席高速公路呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖座席座席座席IVR,錄音服務(wù)器座席在本軟件系統(tǒng)中，用戶(hù)包括：（1） 客服代表，查詢(xún)相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，并回答客戶(hù)的電話詢(xún)問(wèn)。電話用戶(hù)通過(guò)客服代表代理訪問(wèn)本系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息。（2） INTERNET用戶(hù)，通過(guò)INTERNET訪問(wèn)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息（管理層，可通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理）。（3） 路段監(jiān)控分中心管理人員，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問(wèn)系統(tǒng)，獲取投訴建議及緊急救援的相關(guān)信息。（4） 地圖系統(tǒng)。（第三方產(chǎn)品結(jié)合）（5） 外呼。呼叫120或者拖車(chē)隊(duì)等。4業(yè)務(wù)軟件構(gòu)成與功能設(shè)計(jì)4.1業(yè)務(wù)軟件功能模塊構(gòu)成高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件模塊構(gòu)成。A、業(yè)務(wù)交換系統(tǒng)。B、 交通信息通告系統(tǒng)C、 Inbound,Outbound服務(wù)系統(tǒng)D、 信息發(fā)布系統(tǒng)E、 信息收集系統(tǒng)4.2信息采集及處理信息采集主要是為呼叫中心對(duì)外服務(wù)搭建基礎(chǔ)的服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。主要分為兩類(lèi)信息：固定信息和動(dòng)態(tài)信息。固定信息可以分為七類(lèi)：公司及線路簡(jiǎn)略信息、服務(wù)設(shè)施信息、基礎(chǔ)設(shè)施信息、收費(fèi)信息、政策法規(guī)信息、公眾服務(wù)電話信息、緊急救援信息。（1） 公司及線路簡(jiǎn)略信息，主要對(duì)省高公司和所轄路段及分公司進(jìn)行簡(jiǎn)略介紹。（2） 服務(wù)設(shè)施信息，描述省高公司所轄各路段的服務(wù)設(shè)施信息。（3） 基礎(chǔ)設(shè)施信息，描述省高公司所轄各路段的基礎(chǔ)設(shè)施信息。（4） 收費(fèi)信息，收費(fèi)站設(shè)置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)金額等相關(guān)內(nèi)容查詢(xún)。（5） 政策法規(guī)信息，描述收費(fèi)、交通管理、道路養(yǎng)護(hù)等方面的政策法規(guī)信息內(nèi)容。（6） 公眾服務(wù)電話信息，面向公眾服務(wù)的電話查詢(xún)。（7） 緊急救援信息，與緊急救援相關(guān)的各單位的信息查詢(xún)。系統(tǒng)對(duì)固定信息的處理，可以進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢(xún)操作。動(dòng)態(tài)信息是呼叫中心主要的對(duì)外信息服務(wù)內(nèi)容，這部分工作內(nèi)容是整個(gè)呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)。動(dòng)態(tài)信息主要分為幾類(lèi)：交通狀況、交通事件、收費(fèi)站交通狀況、收費(fèi)信息、交通設(shè)施使用信息。（1） 交通狀況信息，以路段區(qū)間為基本單位，描述該路段區(qū)間的實(shí)時(shí)交通狀況。（2） 交通事件信息，描述路段上預(yù)計(jì)發(fā)生和正在發(fā)生的各類(lèi)交通事件。交通事件按照種類(lèi)在本系統(tǒng)中分為：交通事故、道路維修、道路障礙、交通管制、惡劣天氣、重大活動(dòng)、路表異常、分流建議、移動(dòng)危害、設(shè)施異常等。（3）收費(fèi)站交通狀況，描述收費(fèi)站這樣一個(gè)點(diǎn)的交通狀況。（4） 收費(fèi)信息，粵通卡通行費(fèi)用查詢(xún)、粵通卡余額查詢(xún)等。（5） 交通設(shè)施使用情況，描述服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等設(shè)施的使用情況。系統(tǒng)對(duì)動(dòng)態(tài)信息的處理主要表現(xiàn)為實(shí)時(shí)查詢(xún)操作。4?3信息對(duì)外發(fā)布本系統(tǒng)中，信息發(fā)布系統(tǒng)包含兩大塊，一是告訴公路的顯示屏顯示部分，這個(gè)需要和第三方整合。二是提供InternetWeb服務(wù)，發(fā)布本系統(tǒng)采集的固定信息和動(dòng)態(tài)信息。在呼叫中心設(shè)有咨詢(xún)應(yīng)答（WEB）服務(wù)器，專(zhuān)門(mén)處理從Internet網(wǎng)來(lái)的查詢(xún)。4.4呼叫接入和服務(wù)處理呼叫接入和服務(wù)處理主要功能包括：咨詢(xún)服務(wù)、投訴和建議、緊急救援處理。咨詢(xún)服務(wù)是通過(guò)人工或自動(dòng)查詢(xún)，完成通過(guò)特服號(hào)碼接入的呼入咨詢(xún)工作。通過(guò)呼叫中心，可以進(jìn)行服務(wù)投訴；督促工作人員做好本職工作。對(duì)公路服務(wù)提出建議，使管理部門(mén)能吸取合理建議、改進(jìn)服務(wù)水平，提供更多、更好的交通信息服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)可以對(duì)客戶(hù)投訴和建議進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)周期分為日、周、月、季、年?？梢越y(tǒng)計(jì)一個(gè)路段的投訴和建議數(shù)量，也可以按投訴和建議類(lèi)型，統(tǒng)計(jì)不同類(lèi)型的數(shù)量。公路使用者可以通過(guò)撥打服務(wù)中心的特服號(hào)碼，連接到緊急電話控制臺(tái)，作為緊急救援請(qǐng)求的一種方式為使用者提供救援服務(wù)。當(dāng)緊急救援電話接入到系統(tǒng)后，根據(jù)所處路段，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)路段管理分中心的遠(yuǎn)端ip坐席上，通過(guò)呼叫中心的調(diào)度，為用戶(hù)提供相應(yīng)救援服務(wù)。4.5交通信息通告交通信息通告分為緊急救援信息通告和重點(diǎn)客戶(hù)通告。在呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的信息處理機(jī)制，以便呼叫中心與治安警、交警、電臺(tái)、氣象臺(tái)、醫(yī)院等和交通有關(guān)的相關(guān)部門(mén)做信息互通。在道路封閉、出現(xiàn)重要交通事故、道路維修等情況時(shí)，及時(shí)通告相關(guān)部門(mén)另外，呼叫中心為省交通集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)通過(guò)Internet方式提供專(zhuān)門(mén)定制信息查詢(xún)與實(shí)時(shí)信息通告。也可為粵通卡客戶(hù)通過(guò)下行短信息方式通告實(shí)時(shí)路況信息4.6業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換接口客戶(hù)服務(wù)呼叫中心需要與外部多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換：（1） 省高運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。獲取道路養(yǎng)護(hù)等相關(guān)信息。（2） 省高監(jiān)控中心。獲取動(dòng)態(tài)交通信息。（3） 省高對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站。采集發(fā)布在網(wǎng)站上的動(dòng)態(tài)、靜態(tài)信息，以及處理網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的查詢(xún)請(qǐng)求。（4） 路段監(jiān)控分中心。轉(zhuǎn)發(fā)緊急救援信息等。（5） 其它外部系統(tǒng)。如省交通集團(tuán)、大型運(yùn)輸企業(yè)、醫(yī)院、交警、治安警等，本系統(tǒng)向其發(fā)送相關(guān)的緊急救援信息、道路動(dòng)態(tài)交通信息。5系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)及采用的關(guān)健技術(shù)5.1.技術(shù)特點(diǎn)：?應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多數(shù)據(jù)庫(kù)、多種應(yīng)用平臺(tái)以及多個(gè)系統(tǒng)的充分集成。?綜合利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、有無(wú)線通信、公安無(wú)線集群通信，構(gòu)成語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像等多種信息的同網(wǎng)傳輸。?以GPS平臺(tái)為基礎(chǔ)，提供快速、準(zhǔn)確的接出警及實(shí)時(shí)監(jiān)控信息和計(jì)算機(jī)輔助決策。?軟件采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，系統(tǒng)具有可維護(hù)性、可擴(kuò)充性和可管理性。采用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議TCP/IP。?采用支持標(biāo)準(zhǔn)SQL語(yǔ)句的商業(yè)化數(shù)據(jù)庫(kù)。采用基于Internet的Browser/Server三層體系結(jié)構(gòu)模式。?接出警軟件與出警功能可以通過(guò)軟件設(shè)置自由分離自由合并。?采用標(biāo)準(zhǔn)化的軟、硬件平臺(tái)，使得系統(tǒng)對(duì)外能夠提供良好的接口。?互連網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)在多個(gè)層次上分別設(shè)立訪問(wèn)權(quán)限授受機(jī)制。?多個(gè)接警工作臺(tái)同時(shí)并存，既可以同時(shí)工作，也可以互為備份。?在本系統(tǒng)的應(yīng)用軟件中，設(shè)立維護(hù)檢測(cè)點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)測(cè)并記錄故障。?系統(tǒng)可實(shí)行遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)采用的關(guān)鍵技術(shù)?模塊化的設(shè)計(jì)方法。以高聚合低耦合為原則，將警情信息采集、決策指揮系統(tǒng)和GPS通過(guò)系統(tǒng)集成技術(shù)有機(jī)地結(jié)合，使系統(tǒng)既能完成特定功能，又具有良好的靈活性、可擴(kuò)展性和易維護(hù)性。?采用構(gòu)件化的開(kāi)發(fā)方法。各部分均開(kāi)發(fā)跨平臺(tái)的