如何讓我們的客戶滿意-服務意識培訓

如何讓我們的客戶感到滿意客戶滿意第一章.用戶滿意總論第二章.提高客戶滿意度的效勞理念第三章.如何贏得用戶滿意課程內容第一章客戶滿意總論客戶/顧客的定義客戶/顧客：是使用你所提供或你所生產的東西的人。外部顧客是不屬于你的機構，而使用你所提供或你所生產的東西的人。內部顧客是在你的機構內部而需要或依賴你所提供或生產的東西的人。如何讓客戶滿意客戶滿意度Customersatisfaction如何讓客戶滿意全面體驗TotalExperience增值效勞Value-addedService產品優(yōu)勢AdvantagesofProduct產品Product滿意/不滿意的模式滿意高高低低不滿意不在乎區(qū)域滿意/不滿意模式滿意與不滿意不是對立的-它們是不同的標尺顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意-這些顧客可稱為處于不在乎區(qū)域。不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競爭對手引誘過去。顧客感到不滿意時不一定會告訴你，了解的唯一方法是提問。如何讓客戶滿意這個行業(yè)對我們的要求？工作/技術〔后輪〕 技術性的工作技巧，對產品的知識、對規(guī)定和程序的認識人際關系〔前輪〕 耐心，有禮貌，能設身處地，有良好的溝通技巧，友善靈活性〔齒輪〕 根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關系方面上靈活改變自我管理〔把手〕 愿意及有能力控制個人感情上的反響，以便正面的處理與顧客的交往如何讓客戶滿意四個層面-自行車模式自我管理靈活性工作/技術人際關系第二章提高客戶滿意度的效勞理念始終以客戶為中心時刻關注客戶的情感需求穿顧客的鞋子效勞行為的概念效勞就是指提供給顧客的任何幫助

效勞可以通過為客戶做事情完成。但是效勞目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。效勞類型效勞與銷售時間關系---售前，售中，售后。技術含量關系-----技術性與非技術性。效勞與設備關系----以人為根底的效勞與以設備為根底的效勞。效勞對象關系----個人效勞與機構/行業(yè)效勞效勞接觸頻率----高接觸與低接觸性效勞。效勞地點----定點效勞與巡回效勞?？蛻粝Ｍ麖奈覀兊男谥械玫剑?/p>

同情、關心與關切被特殊照顧的感覺—積極聆聽的表現(xiàn)〔聽事實、聽情感〕他們的感受被在意—了解顧客需求的能力〔提問的技巧、溝通的技巧〕他們的問題被關心—表達在意與關心的技巧〔復述事實、復述情感〕客戶希望從我們的效勞中得到：

信心能夠解決問題

—充分的準備，以給客戶一個專業(yè)人士的印象能夠幫他的忙

—儀表和談吐能夠讓顧客快速接受看到你就放心了

—足夠的知識能取得顧客的信任客戶希望從我們的效勞中得到：

敏捷而負責的反響所提出的問題能被解決—總結與歸納顧客提出的問題真實的感受能夠被體會—快速給予反響的能力能夠得到有負責的承諾—不推卸責任的積極態(tài)度客戶希望從我們的效勞中得到：

可靠度準時履行承諾

—守時守約快速而徹底地解決問題

—解決問題的技術看到問題得以解決的保障

—一次性完成任務的能力決定效勞質量的因素Reliability可靠度32%

Responsiveness反響度22%Assurance信賴度19%Sympathy同理度16%Tangibility有形度11%

100%客戶滿意與客戶效勞人員行為客戶從效勞中獲得 對效勞人員意味著 感染〔和諧、愉快〕積極的效勞態(tài)度 理解〔需求上的和心理上的〕識別效勞需求與心理需求的技巧 滿足〔需求上的和心理上的〕快速、準確的應對和處理能力 問題被解決 業(yè)務能力、處理抱怨的技巧 第三章如何贏得用戶滿意以客戶為中心的工作周期建立關系留住客戶了解客戶需要幫助客戶做好準備良好的開端聆聽提問復述提供資料和選擇方案訂立期望達成一致查證客戶是否滿意建立長期交往隨后跟進讓客戶滿意的方法開始交往過程探尋用戶是否滿意的感受結束行動技巧識別用戶狀態(tài)做好準備自我管理觀察建立關系及信任個性化服務確定需求和期望滿足需求和期望傾聽提問設身處地有成效的解釋技巧地說“不”應變挽回詢問對方的感受：“您覺得這樣處理可以嗎？”如“可以”，則“結束”如“不滿意”，則回到“交流過程”感謝跟進服務如何讓客戶滿意識別顧客的狀況識別客戶的當前狀況猶豫不決需要：澄清保證憤怒狀態(tài)需要：認同權力堅持己見需要：立即行動舒適狀態(tài)需要：感激贊賞舒適狀態(tài)需要：感激贊賞客戶滿意1234如何讓客戶滿意

自我管理自我談話暫停有意識地停止當前的對話或狀態(tài)深呼吸挑戰(zhàn)我正在說什么？正在干什么？這是正確的嗎？任此開展，會發(fā)生什么情況？聚焦什么是我所希望發(fā)生的？〔我的行為應該是怎樣的？〕我應該對自己說些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？如何讓客戶滿意傾聽〔中文“聽〞字的符號構成〕聽事實傾聽事實意味著效勞代表需要能聽清楚對方在說什么。聽情感效勞代表在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應"Ear"

耳朵

"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛提升傾聽能力的技巧永遠不要打斷客戶的談話清楚地聽出對方的談話重點適時地表達自己的意見肯定對方的談話價值配合表情和恰當?shù)闹w語言防止虛假的反響提問提問的目的當客戶的需求不明確時，效勞代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來到達這種目的的，所以說：提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。提問的技巧先提一個開放式的問題馬上轉入封閉式的問題兩種提問的技巧交互使用站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場幫助客戶處理問題不要推卸責任設身處地如何讓客戶滿意如何說“不〞 當你說“不〞時，你的目