變更發(fā)布管理流程手冊(cè)

ITSM-2-IM-01-事件管理流程手冊(cè)XXX有限公司ISO20000體系文件變更發(fā)布管理流程手冊(cè)文檔信息文檔編號(hào)：ITSM-02-CH-01文檔名稱：變更發(fā)布管理流程手冊(cè)起草人：審核人：批準(zhǔn)人：生效日期：發(fā)布范圍：版本記錄版本號(hào)版本日期修改修改章節(jié)修改記錄

目錄TOC\o"1-3"\u1. 目的與范圍 41.1. 編寫目的 41.2. 適用范圍 42. 制定依據(jù) 43. 術(shù)語定義 44. 流程角色及職責(zé) 55. 具體條款 55.1. 流程執(zhí)行策略 55.1.1 總體策略 55.1.2 責(zé)任人策略 55.1.3 變更類型 55.1.4 緊急變更發(fā)布策略 65.1.5 審批策略 65.1.6 變更窗口策略 65.1.7 前導(dǎo)時(shí)間策略 75.1.8 回退策略 75.1.9 變更關(guān)閉策略 75.2. 流程相關(guān)定義 75.2.1 變更狀態(tài)代碼 75.2.2 變更分類 75.2.3 變更關(guān)閉代碼 75.3. 流程輸入及輸出 85.3.1 流程觸發(fā)條件 85.3.2 輸入 85.3.3 輸出 85.3.4 流程關(guān)閉條件 85.4. 變更發(fā)布管理流程設(shè)計(jì) 85.4.1 流程概覽 85.4.2 詳細(xì)設(shè)計(jì) 105.5. 緊急變更與發(fā)布管理流程設(shè)計(jì) 225.5.1詳細(xì)設(shè)計(jì) 235.6. 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表 276. 相關(guān)文件與記錄 28目的與范圍編寫目的本文檔編寫的目的是為了建立一套規(guī)范的流程以對(duì)XXX有限公司技術(shù)中心的運(yùn)維及IT服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維及IT服務(wù)部”）的IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的變更發(fā)布進(jìn)行管理，從而將由變更發(fā)布引起的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小，提高變更實(shí)施的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審，并在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并追蹤一個(gè)或多個(gè)變更。為進(jìn)一步適應(yīng)日常工作需要，在此將變更、發(fā)布兩個(gè)流程合為變更發(fā)布流程，ISO20000所要求的變更、發(fā)布流程的要素，都在此流程中體現(xiàn)。適用范圍本文檔適用于XXX有限公司技術(shù)中心的運(yùn)維及IT服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維及IT服務(wù)部”），本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運(yùn)維及IT服務(wù)部為公司運(yùn)維及IT服務(wù)部所提供的IT服務(wù)。具體說明如下：應(yīng)用系統(tǒng)類（XX、XXX系統(tǒng)）；基礎(chǔ)軟件類（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等）；基礎(chǔ)架構(gòu)類（服務(wù)器，存儲(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，安全設(shè)備等）；機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（空調(diào)、UPS等）；桌面終端類（PC、智能終端等）。制定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011。術(shù)語定義本文檔采用《標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語表》中的定義。流程角色及職責(zé)具體流程角色與運(yùn)維及IT服務(wù)部相關(guān)崗位/人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系請(qǐng)參見三級(jí)文件《變更發(fā)布管理策略》。具體條款流程執(zhí)行策略總體策略變更發(fā)布管理流程應(yīng)遵循如下總體策略：在運(yùn)維及IT服務(wù)部所管理的IT環(huán)境中，涉及到IT服務(wù)的變更發(fā)布應(yīng)遵守變更發(fā)布管理流程，采用統(tǒng)一的變更發(fā)布管理流程處理各種變更請(qǐng)求，以控制變更所帶來的風(fēng)險(xiǎn)；在變更發(fā)布管理流程中應(yīng)充分考慮“風(fēng)險(xiǎn)”和“效率”的平衡，通過對(duì)變更發(fā)布的充分評(píng)估和審核控制變更發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)不同類型的變更發(fā)布在流程或?qū)徟窂缴蠀^(qū)別對(duì)待，以達(dá)到高效的目標(biāo)；應(yīng)定期（每月）產(chǎn)生流程管理報(bào)表，并對(duì)變更發(fā)布流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；應(yīng)定期（每年）進(jìn)行流程檢查，以改進(jìn)變更發(fā)布管理流程，變更發(fā)布管理流程的回顧由流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，改進(jìn)記錄應(yīng)作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。責(zé)任人策略責(zé)任人原則用來確保在變更發(fā)布的任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，從而保證變更和發(fā)布處理的及時(shí)性及有效性；在變更處理過程中，所有變更由變更發(fā)布經(jīng)理作為最終責(zé)任人。變更類型變更類型代表了變更的影響范圍和緊急程度，同時(shí)不同類型的變更也需要不同的審批路徑，運(yùn)維及IT服務(wù)部的變更類型可分常規(guī)準(zhǔn)變更、緊急變更、一般變更、加急變更、重大變更。標(biāo)準(zhǔn)變更特指運(yùn)維及IT服務(wù)部在日常運(yùn)維中經(jīng)常進(jìn)行的、低風(fēng)險(xiǎn)的操作。此類變更將列入標(biāo)準(zhǔn)變更清單，可在服務(wù)請(qǐng)求等流程進(jìn)行記錄或直接通過預(yù)授權(quán)進(jìn)行操作，而無需進(jìn)入變更發(fā)布流程。在審批的過程中，變更經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況判斷后，更改初始變更類型。具體“變更類型”的不同定義請(qǐng)參考《變更發(fā)布管理策略》。緊急變更發(fā)布策略緊急變更發(fā)布是指為了處理突發(fā)事件，必須馬上實(shí)施的變更發(fā)布；運(yùn)維及IT服務(wù)部的緊急變更發(fā)布需部門領(lǐng)導(dǎo)口頭同意后實(shí)施，實(shí)施完成應(yīng)補(bǔ)充變更請(qǐng)求單及相關(guān)審批。審批策略緊急變更在領(lǐng)導(dǎo)口頭審核后，可以先實(shí)施變更，待變更實(shí)施完成后進(jìn)行補(bǔ)單。標(biāo)準(zhǔn)變更將列入標(biāo)準(zhǔn)變更清單，預(yù)授權(quán)之后無需審批進(jìn)行實(shí)施。除緊急變更和標(biāo)準(zhǔn)變更外的所有變更請(qǐng)求（RFC）必須經(jīng)過審批之后方可實(shí)施。審批應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)服務(wù)和研發(fā)部門的潛在影響、服務(wù)需求、業(yè)務(wù)利益、技術(shù)可行性和財(cái)務(wù)影響。運(yùn)維及IT服務(wù)部所定義的“審批策略”請(qǐng)參考《變更發(fā)布管理策略》。變更窗口策略變更窗口原則用于確定實(shí)施變更的日程。合理的設(shè)置變更窗口能減小對(duì)服務(wù)的影響。變更窗口的制定應(yīng)考慮下列因素：對(duì)業(yè)務(wù)的影響；運(yùn)維及IT服務(wù)部的特定業(yè)務(wù)需求；變更實(shí)施和回退的時(shí)間；與相關(guān)方溝通批準(zhǔn)實(shí)施的所有變更以及建議實(shí)施日期的詳細(xì)信息。運(yùn)維及IT服務(wù)部所定義的變更窗口為“非工作時(shí)間”。前導(dǎo)時(shí)間策略前導(dǎo)時(shí)間是指從提交變更到變更實(shí)施之前所需要進(jìn)行評(píng)估、審核等準(zhǔn)備活動(dòng)的最少時(shí)間。前導(dǎo)時(shí)間是基于變更影響度而定的。實(shí)施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估和制定計(jì)劃。前導(dǎo)時(shí)間原則應(yīng)與變更窗口及目標(biāo)時(shí)間政策結(jié)合來考慮制定。。運(yùn)維及IT服務(wù)部定義的“前導(dǎo)時(shí)間”請(qǐng)參考《變更發(fā)布管理策略》?；赝瞬呗援?dāng)變更發(fā)布實(shí)施失敗或者無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成時(shí)，需要進(jìn)行回退操作，并實(shí)施必要的補(bǔ)救措施。任何回退的變更將會(huì)默認(rèn)為變更失敗而關(guān)閉。一旦變更回退，在下一次再次實(shí)施該變更前，變更請(qǐng)求者必須重新提交新的變更請(qǐng)求單(RFC)，以便重新進(jìn)行審批。變更關(guān)閉策略變更發(fā)布完畢并且得到確認(rèn)后，將由變更發(fā)布經(jīng)理關(guān)閉RFC。流程相關(guān)定義變更狀態(tài)代碼狀態(tài)代碼表示變更記錄單的生命周期中的不同階段，“變更狀態(tài)代碼”詳細(xì)信息請(qǐng)參考《變更發(fā)布管理策略》。變更分類變更分類表示變更所屬的類別，“變更分類”詳細(xì)信息請(qǐng)參考《變更發(fā)布管理策略》。變更關(guān)閉代碼變更關(guān)閉代碼用來表示變更實(shí)施的不同結(jié)果，“變更關(guān)閉代碼”詳細(xì)信息請(qǐng)參考《變更發(fā)布管理策略》。流程輸入及輸出流程觸發(fā)條件變更發(fā)布流程通常由以下原因作為觸發(fā)條件：由運(yùn)維及IT服務(wù)部專責(zé)判斷需要走變更發(fā)布流程的變更請(qǐng)求單；由事件與服務(wù)請(qǐng)求解決而產(chǎn)生的變更請(qǐng)求；由問題的解決而產(chǎn)生的變更請(qǐng)求；（生產(chǎn)環(huán)境、人員、文檔、服務(wù)）產(chǎn)生的變更請(qǐng)求等。輸入變更請(qǐng)求單輸出關(guān)閉的變更請(qǐng)求單流程關(guān)閉條件變更已經(jīng)實(shí)施完成并經(jīng)過變更請(qǐng)求者和變更發(fā)布經(jīng)理確認(rèn)變更發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)流程概覽變更發(fā)布管理流程概是從邏輯層面對(duì)變更發(fā)布管理流程進(jìn)行的概要描述，結(jié)合運(yùn)維及IT服務(wù)部的具體情況，設(shè)計(jì)合理的流程圖。首先對(duì)本流程手冊(cè)中流程概覽和詳細(xì)設(shè)計(jì)用到的圖例進(jìn)行簡(jiǎn)要說明：＝過程＝判斷＝其他流程下圖展示了運(yùn)維及IT服務(wù)部變更發(fā)布管理流程的概覽：1）變更發(fā)布管理流程概覽圖詳細(xì)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)是針對(duì)變更發(fā)布管理流程的各主要階段進(jìn)行展開描述，結(jié)合運(yùn)維及IT服務(wù)部的具體情況，分為4個(gè)階段，各階段詳細(xì)流程圖如下：變更請(qǐng)求與業(yè)務(wù)審批“變更請(qǐng)求與業(yè)務(wù)審批”是變更發(fā)布管理流程的第一階段，該階段過程中包括的主要活動(dòng)以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更請(qǐng)求與業(yè)務(wù)審批流程圖2) 變更請(qǐng)求及業(yè)務(wù)審批階段流程詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明參考CM.1.11.1發(fā)起變更服務(wù)請(qǐng)求RFC變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人發(fā)起變更服務(wù)請(qǐng)求。1.2修訂或補(bǔ)充相關(guān)信息變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人修訂或補(bǔ)充相關(guān)請(qǐng)求信息，選擇是進(jìn)入到步驟1.4，選擇是否回到步驟1.2。變更類型定義1.3是否放棄該變更請(qǐng)求RFC變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人判斷是否放棄該變更請(qǐng)求變更類型定義1.4變更請(qǐng)求RFC以“取消”狀態(tài)關(guān)閉變更請(qǐng)求人如果該變更請(qǐng)求放棄，則關(guān)閉該請(qǐng)求RFC。1.5收集變更及發(fā)布請(qǐng)求信息變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人根據(jù)變更服務(wù)請(qǐng)求收集相關(guān)變更及發(fā)布信息。變更類型1.6判斷信息是否完整及充分變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷收集的信息是否完整及充分。變更類型1.7判斷變更及發(fā)布請(qǐng)求是否合規(guī)變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷變更及發(fā)布請(qǐng)求是否合規(guī)。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.8變更所需技術(shù)、資源、時(shí)間等是否符合變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷變更所需技術(shù)、資源、時(shí)間等是否符合。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.9判斷是否為常規(guī)變更變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷該變更請(qǐng)求是否為常規(guī)變更。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.10判斷是否為緊急變更變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷是否為緊急變更，如果是緊急變更，則相應(yīng)進(jìn)入緊急變更流程。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.11創(chuàng)建一個(gè)新的變更/發(fā)布單變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)當(dāng)變更為非緊急變更的情況下，變更協(xié)調(diào)人創(chuàng)建一個(gè)新的變更/發(fā)布單。1.12審核變更/發(fā)布請(qǐng)求的必要性和充分性業(yè)務(wù)審批人(業(yè)務(wù)中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務(wù)審批人審核變更/發(fā)布請(qǐng)求是否具有必要性與充分性。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.13審批變更及發(fā)布請(qǐng)求業(yè)務(wù)審批人(業(yè)務(wù)中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務(wù)審批人根據(jù)審核變更發(fā)布請(qǐng)求結(jié)果判斷審批變更及發(fā)布請(qǐng)求。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.14變更及發(fā)布請(qǐng)求是否突破標(biāo)準(zhǔn)變更窗口或變更前導(dǎo)時(shí)間業(yè)務(wù)審批人(業(yè)務(wù)中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務(wù)審批人確認(rèn)變更及發(fā)布請(qǐng)求是否突破標(biāo)準(zhǔn)變更窗口或變更前導(dǎo)時(shí)間，如果沒有突破，進(jìn)入變更計(jì)劃階段步驟2.1。變更各判斷標(biāo)準(zhǔn)1.15變更屬性：加急業(yè)務(wù)審批人(業(yè)務(wù)中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務(wù)審批人確認(rèn)變更及發(fā)布請(qǐng)求突破前導(dǎo)時(shí)間，則變更屬性變?yōu)椤凹蛹薄薄?.16業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理及以上高官審批業(yè)務(wù)審批人(業(yè)務(wù)中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理及以上高官審批該變更及發(fā)布請(qǐng)求，如果選“否”則變更單關(guān)閉，選“是”進(jìn)入變更計(jì)劃階段流程步驟2.1。審批策略1.17變更單以“取消”狀態(tài)關(guān)閉變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人將變更狀態(tài)以“取消”狀態(tài)關(guān)閉。變更計(jì)劃及技術(shù)審批“變更計(jì)劃及技術(shù)審批”是變更發(fā)布管理流程的第二階段，該階段過程中包括的主要活動(dòng)以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更計(jì)劃及技術(shù)審批流程圖2)變更計(jì)劃及技術(shù)審批階段的流程詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明參考2.1風(fēng)險(xiǎn)與影響分析，如加急變更需考慮突破變更窗口與實(shí)踐等資源因素變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師對(duì)變更及發(fā)布請(qǐng)求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與影響分析，如加急變更需考慮突破變更窗口與實(shí)踐等資源因素。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2.2確定風(fēng)險(xiǎn)及影響變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)與影響分析結(jié)果確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)及影響。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2.3制定實(shí)施計(jì)劃包括實(shí)施、測(cè)試及回滾；創(chuàng)建實(shí)施任務(wù)并分配執(zhí)行人變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師制定變更實(shí)施計(jì)劃，包括實(shí)施、測(cè)試及回滾；創(chuàng)建實(shí)施任務(wù)并分配執(zhí)行人。2.4審核變更及發(fā)布計(jì)劃技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人審核變更及發(fā)布計(jì)劃。2.5是否重大變更技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人判斷是否是重大變更如果是重大變更，組織CAB成員進(jìn)行審批。如果不是，進(jìn)入步驟2.7。審批策略2.6召集CAB會(huì)議技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人著急CAB會(huì)議。審批策略2.7確認(rèn)變更及發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)、影響是否被識(shí)別技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人確認(rèn)變更及發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)、影響是否被識(shí)別，如果是進(jìn)入步驟2.8，如果不是回到步驟2.1。審批策略2.8確認(rèn)變更及發(fā)布計(jì)劃是否符合要求技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人確認(rèn)變更及發(fā)布是否符合要求，如果符合要求進(jìn)入步驟2.9，如果不符合要求，進(jìn)入業(yè)務(wù)審批階段流程步驟1.17。審批策略2.9最終是否通過審批與授權(quán)變更及發(fā)布請(qǐng)求技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人最終判斷是否通過審批與授權(quán)變更及發(fā)布請(qǐng)求，如果不通過則進(jìn)入業(yè)務(wù)審批階段流程1.17，如果通過進(jìn)入變更實(shí)施階段流程步驟3.1。變更實(shí)施“變更實(shí)施”是變更發(fā)布管理流程的第三階段，該階段過程中包括的主要活動(dòng)以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更實(shí)施流程圖2）變更實(shí)施階段的流程詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明參考3.1根據(jù)實(shí)施方案進(jìn)行實(shí)施變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人根據(jù)最終通過的審批與授權(quán)變更及發(fā)布計(jì)劃實(shí)施變更3.2根據(jù)測(cè)試方案進(jìn)行測(cè)試變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人根據(jù)測(cè)試方案測(cè)試變更實(shí)施是否成功3.3是否需要用戶參與測(cè)試？變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人判斷是否需要用戶參與測(cè)試變更實(shí)施結(jié)果，如果是進(jìn)入步驟3.4，如果否進(jìn)入步驟3.53.4用戶對(duì)變更及發(fā)布結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并反饋結(jié)果給實(shí)施人員變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人讓用戶參與測(cè)試，用戶對(duì)變更及發(fā)布結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并反饋結(jié)果給實(shí)施人員3.5根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果判斷變更及發(fā)布是否成功變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果判斷變更發(fā)布是否成功，如果發(fā)布成功則進(jìn)入步驟3.8，如果失敗進(jìn)入步驟3.63.6根據(jù)回滾方案進(jìn)行回滾變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人判斷變更及發(fā)布失敗后，根據(jù)回滾方案進(jìn)行回滾3.7回滾方案實(shí)施是否成功變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人判斷回滾方案實(shí)施是否成功，并認(rèn)定實(shí)施結(jié)果提交回顧，回滾失敗進(jìn)入事件管理流程3.8認(rèn)定實(shí)施結(jié)果，提交回顧變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師認(rèn)定實(shí)施結(jié)果，提交回顧，進(jìn)入變更回顧與完成階段流程步驟4.1變更回顧與完成“變更回顧與完成”是變更發(fā)布管理流程的第四階段，該階段過程中包括的主要活動(dòng)以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更回顧與完成流程圖2）變更回顧與完成階段的流程詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明參考4.1根據(jù)變更及發(fā)布結(jié)果更新請(qǐng)求信息變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人根據(jù)變更及發(fā)布結(jié)果更新請(qǐng)求信息4.2是否需要更新CMDB變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人確認(rèn)本次變更及發(fā)布是否需要更新CMDB，如果是進(jìn)入步驟4.3，如果不更新進(jìn)入步驟4.44.3更新CMDB配置項(xiàng)變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人更新CMDB配置項(xiàng)信息，進(jìn)入對(duì)應(yīng)配置管理流程4.4確認(rèn)配置更新已完成變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人確認(rèn)CMDB配置更新完成，如果確認(rèn)完成，進(jìn)入步驟4.5，如果沒有完成，回到步驟4.24.5是否重大變更變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷此次變更及發(fā)布是否屬于重大變更，如果是進(jìn)入步驟4.6，如果不是進(jìn)入步驟4.74.6召集CAB會(huì)議變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人召集CAB會(huì)議相關(guān)人員，進(jìn)入步驟4.74.7技術(shù)負(fù)責(zé)人認(rèn)定變更結(jié)果技術(shù)審批人CAB與變更授權(quán)人技術(shù)審批人、CAB與變更授權(quán)人確認(rèn)變更結(jié)果，并核實(shí)變更實(shí)施后回顧是否完成，如果沒有完成回到步驟4.1重新開始回顧，如果完成進(jìn)入步驟4.84.8變更以“成功/部分成功/失敗”狀態(tài)關(guān)閉變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人確認(rèn)變更最終狀態(tài)，并選擇成功、部分成功或失敗狀態(tài)關(guān)閉變更4.9變更請(qǐng)求RFC關(guān)閉變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人將變更請(qǐng)求RFC關(guān)閉，整個(gè)變更回顧完成緊急變更與發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)在變更請(qǐng)求與業(yè)務(wù)審批階段中，當(dāng)變更協(xié)調(diào)人判斷變更請(qǐng)求為緊急變更時(shí)，進(jìn)入到緊急變更與發(fā)布流程。5.5.1詳細(xì)設(shè)計(jì)5.5.1.1緊急變更觸發(fā)、變更計(jì)劃與實(shí)施1)緊急變更觸發(fā)、變更計(jì)劃與實(shí)施流程圖2) 緊急變更觸發(fā)、變更計(jì)劃與實(shí)施詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明參考CM.1.11.1收集變更及發(fā)布請(qǐng)求信息變更協(xié)調(diào)人(對(duì)應(yīng)RFC的受理人)變更請(qǐng)求者根據(jù)事件管理流程，收集必要的變更信息，如變更對(duì)象、變更原因、變更預(yù)計(jì)時(shí)間，變更描述、影響CI、變更緊急程度等。1.2風(fēng)險(xiǎn)與影響分析，如加急變更需要考慮突破變更窗口與時(shí)間等資源因素變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師根據(jù)變更請(qǐng)求信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與影響分析，如果變更為加急狀態(tài)，需要考慮突破變更窗口與時(shí)間等資源因素1.3確定風(fēng)險(xiǎn)及影響變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)影響與分析的結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.4制定實(shí)施計(jì)劃包括實(shí)施、測(cè)試以及創(chuàng)建實(shí)施任務(wù)并分配執(zhí)行人變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師制定實(shí)施變更計(jì)劃，包括實(shí)施、測(cè)試以及創(chuàng)建實(shí)施任務(wù)并分配執(zhí)行人1.5業(yè)務(wù)部相關(guān)人員知悉緊急變更情況業(yè)務(wù)部(用戶)業(yè)務(wù)部(用戶)需要知悉該變更計(jì)劃中涉及到對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響1.6技術(shù)審批人在審核方案后審批，在緊急情況下可選擇口頭審批等快速審批方式技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人審核方案后審批該方案，在緊急情況下可選擇口頭審批等快速審批方式1.7根據(jù)實(shí)施方案進(jìn)行實(shí)施變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人根據(jù)變更計(jì)劃方案實(shí)施變更1.8根據(jù)測(cè)試方案進(jìn)行測(cè)試變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人在實(shí)施完成后，根據(jù)測(cè)試方案對(duì)變更實(shí)施結(jié)果進(jìn)行測(cè)試1.9需要用戶參與測(cè)試？變更實(shí)施人(變更任務(wù)執(zhí)行人)變更實(shí)施人根據(jù)測(cè)試方案，確認(rèn)是否需要用戶參與測(cè)試，如果是進(jìn)入步驟1.10，如果不需要進(jìn)入步驟1.111.10用戶對(duì)變更及發(fā)布結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并反饋結(jié)果給實(shí)施人員業(yè)務(wù)部(用戶)業(yè)務(wù)部(用戶)根據(jù)對(duì)此次變更及發(fā)布結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并反饋結(jié)