2023年人力資源師一級考前沖刺試題3

2023年人力資源師一級考前沖刺試題3

第1題：單項選擇題以下不包括在沙盤推演測評法的操作過程中的是（）。A、決戰(zhàn)勝負B．評價階段C．評估階段D．階段小結(jié)【正確答案】：C

第2題：單項選擇題沙盤推演測評法中，被試之間的互動有利于更好地考察（）。A、計劃能力B．決策能力C．分析能力D．溝通能力【正確答案】：D

第3題：單項選擇題幫助員工從實際工作經(jīng)驗中正確了解、認識和評價自我的步驟不包括（）。A、收集個體的具體資料B．組織從收集的具體資料中，歸納出一般結(jié)論C．為員工提供信息資料，從中認識自己D．幫助員工從他們自己所提供的大量信息資料中，逐漸認識自己的一般形象【正確答案】：C

第4題：單項選擇題在員工晉升中，（）應該是被考慮的一個重要因素，但不是唯一的晉升依據(jù)。A、年薪B．年功C．技能D．崗級【正確答案】：B

第5題：單選題（）組織模式中，企業(yè)大學成為人力資源部門的子部門，人力資源部門負責企業(yè)大學的戰(zhàn)略規(guī)劃，并確定教學方向。A、指導型B．合作型C．獨立型D．戰(zhàn)略聯(lián)合型【正確答案】：A【答案解析】：P223

第6題：單項選擇題非正式績效溝通的最大優(yōu)點在于它的（）A、隨意性B、及時性C、開放性D、真實性【正確答案】：B【答案解析】：非正式績效溝通的最大優(yōu)點在于它的及時性。當員工在工作中發(fā)生問題時，管理者可以與之進行簡短的交談，從而促使問題得到及時解決。

第7題：單項選擇題工資集體協(xié)商的內(nèi)容不包括（）A、最低工資標準的確定B、年度平均工資水平及其調(diào)整幅度C、工資分配制度、工資標準和形式D、工資協(xié)議的終止條件與違約責任【正確答案】：A【答案解析】：工資集體協(xié)商的內(nèi)容包括：（1）工資協(xié)議的期限；（2）工資分配制度、工資標準和工資分配形式；（3）職工年度平均工資水平及其調(diào)整幅度；（4）獎金、津貼、補貼等分配辦法；（5）工資支付辦法；（6）變更、解除工資協(xié)議的程序；（7）工資協(xié)議的終止條件；（8）工資協(xié)議的違約責任；（9）雙方認為應當協(xié)商約定的其他事項。

第8題：單項選擇題平衡計分卡就是企業(yè)組織的一種（）工具。A、績效評價B．績效評估C．績效管理D．績效結(jié)果【正確答案】：C

第9題：單項選擇題（）是崗位橫向分類的最后一步。A、職級的劃分B、職門的劃分C、職系的劃分D、職組的劃分【正確答案】：C【答案解析】：崗位的橫向分類是一個由粗到細的工作過程，具體包括：（1）將企事業(yè)單位內(nèi)全部崗位按照工作性質(zhì)劃分為若干大類，即職門劃分；（2）將各職門內(nèi)的崗位，根據(jù)工作性質(zhì)的異同繼續(xù)進行細分，把業(yè)務相同的工作崗位歸入相同的職組，即將大類細分為中類；（3）將同一職組內(nèi)的崗位再一次按照工作的性質(zhì)進行劃分，即將大類下的中類再細分為若干個小類，把業(yè)務性質(zhì)相同的崗位組成一個職系，即職系劃分。

第10題：單項選擇題建立勞動力市場工資指導價位是（）通行的做法。A、發(fā)達國家B、發(fā)展中國家C、市場經(jīng)濟國家D、混合經(jīng)濟國家【正確答案】：C【答案解析】：建立勞動力市場工資指導價位是市場經(jīng)濟國家通行的做法。我國1999年開始在部分城市進行試點，目前已覆蓋全國近200個城市。在一些地區(qū)和中心城市，發(fā)布指導價位的職業(yè)（工種）已達幾百個，且每年更新，成為企業(yè)確定工資水平、勞動者求職時的重要參照系。

第11題：單選題分上市公司、非上市公司和虧損企業(yè)三種情況的年薪支付模式是（）模式。A、SB、NC、JD、WH【正確答案】：D【答案解析】：教材P458；此題考核經(jīng)營者年薪的支付模式。分上市公司、非上市公司和虧損企業(yè)三種情況的年薪支付模式是（WH）模式。

第12題：單項選擇題（）是指評估者依據(jù)自己的主觀判斷，而不是用事實和數(shù)字加以證明。A、正式評估B、非正式評估C、建設性評估D、總結(jié)性評估【正確答案】：B【答案解析】：本題考查的是非正式評估的定義。

第13題：單項選擇題（）是通過改變某些容易產(chǎn)生壓力感的個性因素，從而減緩壓力。A、應力源導向B．壓力反應導向C．個性導向D．個人導向【正確答案】：C

第14題：單項選擇題當上級對招聘結(jié)果有定額要求時，面試考官對應聘者的評價標準就容易偏高。面試考官的這種偏見屬于（）A、

第一印象B、對比效應C、暈輪效應D、錄用壓力【正確答案】：D【答案解析】：面試考官的偏見有

第一印象、對比效應、暈輪效應、與我相似心理和錄用壓力等五種。其中，錄用壓力這種偏見是指當E級對招聘結(jié)果有定額要求時，面試考官對應聘者的評價就會偏高，或由于招聘時間緊迫，為完成招聘任務，不得不加快速度，急于求成。

第15題：單項選擇題勞動爭議申請仲裁的時效期間為（）A、1個月B、半年C、3個月D、1年【正確答案】：D【答案解析】：我國《勞動爭議調(diào)解仲裁法》

第27條規(guī)定，勞動爭議申請仲裁的時效期間為1年。仲裁時效期間從當事人知道或者應當知道其權(quán)利被侵害之日起計算。勞動關(guān)系終止的，應當自勞動關(guān)系終止之日起1年內(nèi)提出。

第16題：單項選擇題（）具有“對事不對人”這一特點。A、崗位分級B、崗位分類C、品味分級D、品位分類【正確答案】：B【答案解析】：崗位分類根據(jù)工作或崗位的性質(zhì)、繁簡難易、責任輕重和所需資格條件進行，對事不對人。

第17題：單項選擇題面試考官根據(jù)面試階段的感受對應聘者做出主觀評價，這屬于（）。A、

第一印象B、對比效應C、暈輪效應D、錄用壓力【正確答案】：A【答案解析】：

第一印象也稱為首因效應，即面試考官根據(jù)開始幾分鐘，甚至是面試前從資料（如筆試、個人簡歷等）中得到的印象對應聘者作出評價；對比效應即面試考官相對于前一個接受面試的應聘者來評價目前正在接受面試的應聘者的傾向；暈輪效應就是“以點帶面”，從某一優(yōu)點或缺陷出發(fā)去評價應聘者其他方面。錄用壓力即當上級對招聘結(jié)果有定額要求時，面試考官對應聘者的評價就會偏高，或由于招聘時間緊迫，為完成招聘任務，不得不加快速度，急于求成。

第18題：單項選擇題關(guān)于知識測驗的客觀題的描述，下列說法錯誤的是（）A、答案是唯一的、封閉的B、題目的分值小，適宜大量出題C、編寫試卷的難度小，題型比較固定D、可以采用填空題、選擇題、判斷題、改錯題等多種形式【正確答案】：C【答案解析】：采用客觀題的形式來進行知識測驗有一定的局限性，如編寫試卷的難度大。如編寫單項選擇題，每個題目需要找出3～4個干擾項，且每個干擾項不能對答案具有導向性、指向性或明顯可辨別性，因此，需要反復比較才能確定。

第19題：單項選擇題（）顯示了不同職系之間的相同相似崗位等級的比較和平衡關(guān)系。A、職組B、職門C、崗級D、崗等【正確答案】：D【答案解析】：崗等是將工作性質(zhì)不同，但工作繁簡難易、責任大小以及所需資格條件等因素相同相近的崗位納入統(tǒng)一的崗等，從而使各個職系中隸屬于不同崗級的崗位納入了統(tǒng)一的崗等維度之中。崗等顯示了不同職系之間的相同相似崗位等級的比較和平衡關(guān)系。

第20題：單項選擇題環(huán)境因素不包括（）。A、環(huán)境的不確定性B．經(jīng)濟的不確定性C．政治的不確定性D．技術(shù)的不確定性【正確答案】：A

第21題：多選題關(guān)于虛擬培訓組織模式，說法正確的有（）。A、培訓師對員工的學習負主要責任B、培訓師的數(shù)量與員工的數(shù)量成正比C、相對課堂，在工作中更能有效的學習D、由固定的從事某一特定職能的管理者來運營E、經(jīng)理和員工的關(guān)系對培訓成果轉(zhuǎn)化成工作績效起著重要作用【正確答案】：CE【答案解析】：

第三版教材已刪除此內(nèi)容。此題考核企業(yè)培訓開發(fā)職能部門的組建模式。關(guān)于虛擬培訓組織模式，說法正確的有（相對課堂，在工作中更能有效的學習、經(jīng)理和員工的關(guān)系對培訓成果轉(zhuǎn)化成工作績效起著重要作用）。

第22題：多項選擇題.組織職業(yè)生涯開發(fā)是一個融（）于一體的過程系統(tǒng)。A、招聘B．培養(yǎng)C．考評D．晉升E、提高【正確答案】：ABCDE

第23題：多選題確定關(guān)鍵績效指標的原則包括（）。A、明確性原則B、相關(guān)性原則C、可測性原則D、可達性原則E、時限性原則【正確答案】：ABCDE【答案解析】：教材P338；確定關(guān)鍵績效指標的原則包括：明確性原則、相關(guān)性原則、可測性原則、可達性原則、時限性原則。

第24題：多項選擇題企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)通過（）來影響企業(yè)精神、員工信念和行為。A、物質(zhì)性的管理活動的作用和影響B(tài)．潛移默化地對員工進行影響教育C．樹立典型和模范D．企業(yè)各種有益信息的傳遞和灌輸E、企業(yè)對員工的甄選、考評【正確答案】：AD

第25題：多項選擇題構(gòu)建崗位勝任特征模型中，定量研究的主要方法有（）。A、t檢驗分析B．相關(guān)分析C．聚類分析D．因子分析E、回歸分析【正確答案】：ABCDE

第26題：多項選擇題沙盤推演測評法具有的特點是（）。A、場景能激發(fā)被試的興趣B．被試之間可以實現(xiàn)互動C．直觀展示被試的真實水平D．能使被試獲得身臨其境的體驗E、能考察被試的綜合能力【正確答案】：ABCDE

第27題：多項選擇題績效監(jiān)控的有效性主要取決于（）A、管理者領(lǐng)導風格的選擇和績效輔導水平B、組織的戰(zhàn)略風格C、管理者與下屬之間績效溝通的有效性D、績效考評結(jié)果的有效性E、績效考評信息的有效性【正確答案】：ACE【答案解析】：績效監(jiān)控是管理者始終關(guān)注下屬的各項活動，以保證它們按計劃進行，并糾正各種重要偏差的過程。其有效性主要取決于以下三個關(guān)鍵點：（1）管理者領(lǐng)導風格的選擇和績效輔導水平；（2）管理者與下屬之間績效溝通的有效性；（3）績效考評信息的有效性。

第28題：多項選擇題現(xiàn)實型職業(yè)人格類型的職業(yè)特征包括（）。A、需要進行明確的、具體的工作B．需要進行有一定程序要求的技術(shù)和技能性工作C．對工作要求精益求精D．相應職業(yè)有司機、電工E、感情不豐富【正確答案】：ABD

第29題：多項選擇題外部聘請師資的優(yōu)點包括（）A、可帶來許多全新的理念B、培訓相對易于控制C、容易營造氣氛，獲得良好的培訓效果D、培訓更具有針對性E、對學員具有較大的吸引力【正確答案】：ACE【答案解析】：外部聘請師資的優(yōu)點包括：（1）選擇范圍大，可獲取到高質(zhì)量的培訓教師資源；（2）可帶來許多全新的理念；（3）對學員具有較大的吸引力；（4）可提高培訓檔次，引起企業(yè)各方面的重視；（5）容易營造氣氛，獲得良好的培訓效果。

第30題：多項選擇題人力資源部向員工介紹企業(yè)工資制度的途徑包括（）A、員工招聘會B、員工手冊C、員工座談會D、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站E、工資滿意度調(diào)查【正確答案】：BCE【答案解析】：企業(yè)應致力于建立令員丁滿意的薪酬制度。人力資源部門可以采用薪酬制度問答、員工座談會、薪酬滿意度調(diào)查、企業(yè)內(nèi)部刊物等形式向員工介紹企業(yè)的薪酬制度；企業(yè)也可以對員工實施薪酬滿意度調(diào)查，了解員工對薪酬的態(tài)度，以此為基礎對薪酬制度做出相應的調(diào)整與修正。

第31題：多項選擇題公文筐測試對管理人員進行測查的角度是（）。A、物流程度B．技能C．溝通力D．業(yè)務E、財務、人事管理【正確答案】：BD

第32題：多項選擇題企業(yè)集團的基本特征是（）。A、企業(yè)集團是由多個法人企業(yè)組成的企業(yè)聯(lián)合體B．企業(yè)集團是以產(chǎn)權(quán)為主要聯(lián)結(jié)紐帶C．企業(yè)集團是以分公司為主體D．企業(yè)集團是以母子公司為主體E、企業(yè)集團具有多層次結(jié)構(gòu)【正確答案】：ABDE

第33題：多項選擇題以投資促進發(fā)展的企業(yè)薪酬戰(zhàn)略的要點是（）。A、薪酬水平高于市場B．著重控制薪酬成本C．薪酬結(jié)構(gòu)的彈性高D．薪酬結(jié)構(gòu)以績效為導向E、以精神激勵為主要的激勵方式【正確答案】：ACD

第34題：多項選擇題企業(yè)集團組織結(jié)構(gòu)按照結(jié)合形態(tài)的不同，可分為（）。A、正向結(jié)合型B．橫向結(jié)合型C．復向結(jié)合型D．縱向結(jié)合型E、復合結(jié)合型【正確答案】：BD

第35題：多項選擇題管理培訓體系設計的原則包括（）A、有效性原則B、計劃性原則C、實用性原則D、合理性原則E、堅持性原則【正確答案】：ABC【答案解析】：管理培訓體系設計的總體原則是有利于企業(yè)總體目標的實現(xiàn)，有利于增強企業(yè)經(jīng)營管理人員隊伍整體素質(zhì)，有利于企業(yè)競爭能力、獲利能力和獲利水平的提高。主要原則包括：戰(zhàn)略性原則、有效性原則、計劃性原則、規(guī)范性原則、持續(xù)性原則、實用性原則。

第36題：多項選擇題邊際生產(chǎn)力工資理論的前提是一個充滿競爭的靜態(tài)社會，它的特征是（）。A、在整個經(jīng)濟社會中，不論是產(chǎn)品市場還是要素市場均是完全自由競爭的市場，價格和工資不由政府或串通的協(xié)議操縱B．假定每種生產(chǎn)資源的數(shù)量是已知的，顧客的愛好或者工藝的狀態(tài)都沒有發(fā)生變化，即年年都是用相同的方法生產(chǎn)出同等數(shù)量的相同產(chǎn)品C．假定資本設備的數(shù)量是固定不變的，但是這些設備的形式可以改變，可以與可能得到的任何數(shù)量的勞動力最有效地配合D．假定工人可以相互調(diào)配，并且具有同樣的效率，也就是說，完全沒有分工，對同行業(yè)的工人只有單一的工資率，而不是多標準的工資率E、勞動和資本是兩個重要的生產(chǎn)要素，每個要素的實際貢獻按其投入的量的多少而變動，并且呈邊際收益遞減的趨勢【正確答案】：ABCD

第37題：多項選擇題屬于審核關(guān)鍵績效指標要點的有（）A、關(guān)鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性B、多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性C、關(guān)鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者85%以上的工作目標D、關(guān)鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間E、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品【正確答案】：ABDE【答案解析】：在設定了績效考評標準之后，還需要進一步對這些關(guān)鍵績效指標和標準進行審核，以確認這些關(guān)鍵績效指標和標準是否能夠全面客觀地反映被考評對象的工作績效，是否具有科學性、可行性、可測性和實用性。審核關(guān)鍵績效指標的要點包括：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品：（2）多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性；（3）關(guān)鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標；（4）關(guān)鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性；（5）關(guān)鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。

第38題：多項選擇題設定關(guān)鍵績效指標常見的問題有（）。A、工作產(chǎn)出項目過多B、績效指標設置多樣化C、績效指標不夠全面D、跟蹤和監(jiān)控關(guān)鍵績效指標的耗時過多E、績效標準缺乏超越的空間【正確答案】：ACDE

第39題：多項選擇題工作結(jié)果型的績效考評指標包括（）A、專業(yè)知識面B、客戶投訴率C、產(chǎn)品合格率D、產(chǎn)品銷售量E、事業(yè)進取心【正確答案】：BCD【答案解析】：工作結(jié)果型的績效考評指標是指以實際產(chǎn)出為基礎的考評指標體系，能清楚地說明組織或員工個人在考評期內(nèi)完成什么樣的工作任務，其所取得的具體成果或業(yè)績是什么，其貢獻率到底有多大？無論這些結(jié)果是物質(zhì)性的實物產(chǎn)品，還是精神性的非實物的成果，都是可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟的指標，進行衡量和評定的。這些指標是潛在勞動的結(jié)果，是勞動的固化和凝結(jié)，如產(chǎn)品產(chǎn)量、商品銷售量、勞動定額完成程度等反映勞動數(shù)量的指標；再如，產(chǎn)品品種、產(chǎn)品合格率、商品一次開機合格率、客戶投訴率、產(chǎn)品返修率等質(zhì)量指標。反映科技人員的指標有：科研成果的水平（獲得國際或國家科學獎勵的等級）、獲得專利權(quán)的項目數(shù)、科研成果的推廣率和轉(zhuǎn)換率、科研成果所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益（直接或間接的），等等。

第40題：多項選擇題要區(qū)分培訓文化發(fā)展的三個階段，可考察的指標有（）。A、培訓的計劃性B．培訓參與性C．培訓的內(nèi)容和形式D．培訓資源的利用程度E、培訓基礎平臺的完善【正確答案】：ABCDE

第41題：解答題簡述績效管理系統(tǒng)的定義?！敬鸢附馕觥浚嚎冃Ч芾硐到y(tǒng)是由考評者、被考評者、績效指標、考評方法、考評程序與考評結(jié)果等按照橫向分工與縱向分解的方式所組成的具有戰(zhàn)略導向、過程監(jiān)測、問題診斷、進度控制、人員激勵等功能的有機整體。

第42題：問答題二、綜合分析題（本體共4題，

第1小題20分，

第2小題20分，

第3小題20分，

第4小題20分共80分）1、某嬰兒食品集團公司的客戶服務部門的職責如下：建立和管理客戶檔案；接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋；跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進行回訪；處理顧客退換貨，承擔開具發(fā)票、寄存等工作。集團公司高層認為該部門應當由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)化，于是對該部門新型了戰(zhàn)略調(diào)整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務部門變更為針對整個集團公司的客戶服務中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品自公司服務。該中心獨立核算，成為自負盈虧的法人實體，并且在過去工作自責的基礎上增加兩項新的職責：主動跟蹤并記錄顧客的產(chǎn)品使用情況；階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導和咨詢。經(jīng)過半年的實施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導和咨詢花費了大量時間和精力，卻并沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長，老顧客的滿意度也沒有明前提高，對顧客投訴的平均處理時間反而增加了20%。各個子公司也抱怨客戶服務中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務，收費也過高。請根據(jù)上述情境，回答以下問題：（1）造成當前不利局面的可能原因是什么？（2）若要保持現(xiàn)有組織設計不變，從培訓角度改善當前的不利局面，應該重點加強哪些方面的培訓？為什么？（8分）2、某公司設計了一套內(nèi)部激勵計劃，在現(xiàn)有基于績效考慮的薪酬獎勵基礎上，每年拿出當年純利潤的50%對員工進行獎勵，適用對象所有在職員工。具體規(guī)定如下：在職員按照職位級別獲得不同的虛擬股份，該股份并不是實際擁有，只具備分紅權(quán)，不參與企業(yè)的決策，但需要支付一定費用購買虛擬股份。隨著員工職位級別或崗位的變化，所擁有的虛擬股份也會隨之發(fā)生變化，即使員工的職位沒有變化，隨著員工工作年限的增加，每年也會獲得企業(yè)獎勵的與工齡相關(guān)的虛擬股份。同時，股份的數(shù)額還和員工當年的業(yè)績有一定關(guān)系。每個部門相同崗位處于業(yè)績后10%的員工要扣除20%的股份，這部分股份會獎勵給業(yè)績排名前10%的員工。當員工離職或退休時，公司將回收虛擬股份，并將這些股份按規(guī)定出售給新員工。請根據(jù)上述情境，回答以下問題：（1）請分析該公司內(nèi)部激勵計劃的積極之處。（12分）（2）請指出該公司內(nèi)部激勵計劃存在的不足（8分）3、某制藥公司要提高內(nèi)部的人力資本存量，因而對所有部門經(jīng)理增加了一些與之相關(guān)的評價指標，這些指標合計占部門經(jīng)理考核指標總權(quán)重的3%。以研發(fā)部為例，該部門有78名員工，其中初級研究員50名，中級研究員22名，高級研究員6名，這些員工分屬6個研發(fā)團隊，每個團隊由高級研究員帶領(lǐng)，高級研究員向研發(fā)部經(jīng)理匯報，該經(jīng)理的人力資本存量評價指標如表1所示。表1研發(fā)部經(jīng)理的人力資本存量評價指標考核指標考核標準權(quán)重員工保留當年業(yè)績排名前10%的員工流失率低于5%20%員工滿意度當年部門員工的滿意度比去年提高20%20%員工培訓當年部門的技術(shù)培訓不少于1.3次/人10%員工能力提升當年至少15名初級研究員能晉級為中級研究員10%員工成本控制當年本部門的人員工資總額不超過預算，培訓費用控制在1200元/人20%部門創(chuàng)新能力部門當年為公司研發(fā)新藥總數(shù)超過50種20%請分析該公司研發(fā)部經(jīng)理的人力資本存量評價體系的問題與不足。（20分）4、某銀行要對高端客戶理財經(jīng)理的勝任特征進行研究。該職位要求理財經(jīng)理具備豐富的業(yè)務知識、持續(xù)學習各類理財產(chǎn)品的能力，能通過多種方式積極開拓、挖掘、獲取高端客戶；能根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況進行客戶分層，并建立完備的客戶檔案；能根據(jù)客戶的理財目標和投資偏好，有針對性地向貴賓客戶提供專業(yè)的投資理財建議和規(guī)劃，幫助客戶達成理財目標；做好顧客跟蹤維護工作，通過各種手段提高客戶的滿意度，確保高端客戶不流失。（1）如果使用專家評分法進行勝任特征模型研究，請列出詳細步驟（16分）（2）請列出對勝任特征指標進行考評的主要步驟。（4分）【答案解析】：1、【

第一章人力資源規(guī)劃13分，

第二章招聘與配置2分，

第四章績效管理5分，】（1）造成當前不利局面的可能原因是什么？（12分）答：造成當前不利局面的可能原因是:從不利局面的直接原因來看有四點：

第一，“沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長”的原因，是對于客戶服務部門的績效目標和指標的定位含糊不明確所帶來。即客戶數(shù)量增長指標不是客戶服務部門的主要績效指標，它的績效指標側(cè)重點偏于指導和咨詢，而銷售部門主要才是這種推銷職責并應該帶來客戶數(shù)量增長。作為部門工作說明書中的職責，違背了“分工明確”的基本原則；作為績效指標的部門和崗位職責指標PRI違背了SMART原則中的明確性原則。

第二，“老顧客的滿意度也沒有明顯提高”的原因，是強調(diào)新職責而忽略了原來職責。即重視新增加的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導和咨詢”職責，而忽略了“接受和顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋；跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進行回訪；處理顧客退換貨。承擔開具發(fā)票、寄存等工作”原有職責。說明績效考核與監(jiān)管方面對于部門和崗位職責指標PRI內(nèi)在構(gòu)成因素的考核監(jiān)管有不全面的地方，也反映出在培訓方面的缺陷。

第三，“對客戶投訴的平均處理時間反而增加了20%”的原因，是用指導與咨詢的工作代替或增加投訴處理理由的混淆而致。即“接受和顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋”是一個很具體的解決問題職責，不需要“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導和咨詢”職責。說明在職責之間邏輯關(guān)系上不夠清晰，說明部門和崗位職責指標PRI沒有遵循SMART原則中的可測性原則設立定量衡量指標；說明缺乏必要的、細致的培訓以澄清這些問題。

第四，“各個子公司也抱怨客戶服務中心干擾了他們的工作，未能提高有效服務，費用也過高”的原因，是在集團戰(zhàn)略調(diào)整后，管理體制和組織有效運行方面上不夠協(xié)調(diào)、理順。即與“主動服務”、與“對…子公司服務”的目的不符、不協(xié)調(diào)。說明戰(zhàn)略與實施戰(zhàn)略的管理體制和組織設計、運行不協(xié)調(diào)。從不利局面的間接的微觀原因來看有四點：

第五，“沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長”，從組織設計和變革的部門關(guān)系來說，不是單純一個部門的職責問題，是部門間職責不清而導致的。如客戶服務部門與銷售部門的職責不清，反映在績效衡量上的偏差或重疊。

第六，“…增加兩項新職責”，從組織機構(gòu)的有效運行的部門內(nèi)部來說，部門組織設計本身分工不清，只有客戶服務部門職責，沒有部門內(nèi)崗位分工與職責分配的內(nèi)部調(diào)整。即不增加人員配置，不等于對于內(nèi)部人員的崗位職責不可以調(diào)整。

第七，“當前不利局面”，不僅僅是職責問題，在職責的基礎上，缺少部門和崗位勝任特征方面的設立和考核。即對于績效目標來說，只是單純考核部門和崗位職責指標PRI指標，而缺乏和忽略了部門和崗位勝任特征指標PCI指標。

第八，在具體的職責里邊，原來職責中提及的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導和咨詢”職責，在執(zhí)行中變異為“為顧客和潛在客戶提供喂養(yǎng)指導和咨詢花費了大量的時間和精力”之間矛盾。即把“階段性”衍變?yōu)椤按罅康臅r間和精力”。從不利局面的間接的宏觀原因來看有四點：

第九，“法人實體”來看，還涉及到產(chǎn)權(quán)關(guān)系的調(diào)整，由此而帶來的公司法人治理結(jié)構(gòu)、管理體制、組織結(jié)構(gòu)等決定的、連續(xù)的邏輯關(guān)系缺乏輻射性的跟蹤實施配合。

第十，“該部門由被動服務轉(zhuǎn)為主動服務”，必然會涉及增加工作量的問題，所以，“不增加人員配置和人工成本”的前提是不合適的。

第十一，“對該部門進行了戰(zhàn)略調(diào)整”，不但是職責的調(diào)整，還應該涉及到人力資源總體各方面策略的調(diào)整及調(diào)整中與企業(yè)整體戰(zhàn)略及其他各部門策略的協(xié)調(diào)。

第十二，“將客戶服務部門變更為針對整個集團分公司的服務，直接為各子公司的服務”，缺少對應的系統(tǒng)地輔助或配套體系，特別是組織設計配合，而不是單一地增加職責。（2）若要保持現(xiàn)有組織設計不變，從培訓的角度改善當前的不利局面，應該重點加強哪些方面的培訓？為什么？（8分）答：從直接解決問題的角度，有4個方面：

第一，從工作說明書的角度，重點進行工作職責方面的培訓。主要針對解決過去存在的職責不清、職責之間關(guān)系不明確、職責輕重忽略的有些問題。

第二，從崗位勝任特征模型的角度，重點進行能力水平的培訓。主要針對解決各職責的不同要求程度、達到績效的各方面勝任力方面的培訓。

第三，從績效考核的角度，對于績效管理方法、考核指標和標準等的培訓。主要針對解決原來的客戶需求與溝通、客戶滿意率、客戶投訴處理方法、部門溝通方法與方式等，擬補績效差距，提高理想績效水平。

第四，從組織設計內(nèi)部關(guān)系的角度，對于高中層管理人員，進行現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下的各方面協(xié)調(diào)方法的培訓。主要針對解決部門職責及溝通、服務與各方策略的協(xié)調(diào)等問題。從間接解決問題的角度，有4個方面：

第五，從總體協(xié)調(diào)的角度，進行企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源策略的培訓。主要解決如何有效貫徹戰(zhàn)略及協(xié)調(diào)關(guān)系的問題。

第六，從客戶服務中心的法律地位角度，進行產(chǎn)權(quán)、公司法人治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)問題的培訓。主要解決法人實體的具體輻射問題的確認。

第七，從集團與分公司關(guān)系的角度，進行管理體制及集權(quán)與分權(quán)的培訓。主要解決疏通集團與分公司關(guān)系中的權(quán)限、關(guān)系等問題。

第八，從涉及基礎工作的角度，進行產(chǎn)品知識、市場調(diào)研、銷售方法等的培訓。主要解決客戶溝通的基礎問題。2、請根據(jù)上述情境，回答以下問題：【

第五章薪酬管理，

第三節(jié)

第四單元員工持股計劃20分】（1）請分析該公司內(nèi)部激勵計劃的積極之處。（12分）

第一，“在現(xiàn)有基于績效考核的薪酬獎勵基礎上”設計了這套內(nèi)部激勵計劃，即員工持股計劃，說明在績效工資的基礎上，增加了長期激勵工資，說明企業(yè)建立長期激勵工資制度可以使員工利益與企業(yè)利益緊密地連接在一起，有利于培養(yǎng)員工的主人翁責任感和參與意識，是他們更加關(guān)注企業(yè)的未來和發(fā)展。（參考P322）

第二，“每年拿出當年純利潤的50%對員工進行獎勵”，說明獎勵幅度答，說明員工參與經(jīng)營與決策管理程度深。（P391）

第三，“適用對象為正式員工”，有利于企業(yè)長遠和穩(wěn)定發(fā)展的需要，使得員工和企業(yè)生存息息相關(guān)，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)對于企業(yè)的經(jīng)營起著“自動穩(wěn)壓器”的作用，穩(wěn)定了企業(yè)的基本結(jié)構(gòu)；跡象表明也企業(yè)保持長久勞動關(guān)系愿望的員工列入此中。（P389）

第四，“在職員工按照職位級別獲得不同的虛擬股份，該股份并不是實際擁有，只具備分紅權(quán)，不參與企業(yè)決策，但需要支付一定費用購買虛擬股份”，這類股份屬于福利分配型員工持股，不是風險交易型員工持股；不需要個人作出長期決策，與其他福利沒有本質(zhì)區(qū)別，有利于吸引員工和調(diào)動員工的積極性。（P387）

第五，“隨著員工職位級別或崗位的變化，所有的虛擬股份也會隨之發(fā)生變化，即使員工的職位沒有變化，隨著員工工作年限的增加，每年也會獲得企業(yè)獎勵的與工齡相關(guān)的虛擬股份”，符合總的原則，即職位越高，貢獻越大，工齡越長，員工獲得的收益和承擔的風險就應該越大，及對企業(yè)貢獻及穩(wěn)定性緊密相關(guān)。（P392）

第六，“當應該離職或退休時，公司收回虛擬股份，并將這些股份按規(guī)定出售給新員工”，這些表現(xiàn)企業(yè)收回，轉(zhuǎn)作預留股份，有利于企業(yè)長期利益的有效循環(huán)。（P389、391）（2）請分析該公司內(nèi)部激勵計劃存在的不足。（8分）答：

第一，這種應該持股計劃，阻礙企業(yè)資本的重視和資源的重新配置，不利于勞動力的自由流動和重新配置（P389）

第二，“適用對象為正式員工”中，應該剔除沒有較長固定期限勞動合同的員工，和不愿意與企業(yè)長期保持長久勞動關(guān)系的員工。（P391）

第三，“但需要支付一定費用購買虛擬股份”、“并將這些股份按規(guī)定出售給新員工”，其中按照規(guī)定，在福利分配型員工持股，不論哪種，都無需個人出資。（P387）

第四，“每個部門相同崗位處于業(yè)績后10%的員工要扣除20%的股份，者部分股份會獎勵給業(yè)績排名前10%的員工”，屬于強迫行為，不符合員工持股計劃的籌資來源，違背自愿原則，應該堅決杜絕。（P389-390）。3、請分析該公司研發(fā)部經(jīng)理的人力資本存量評價體系的問題與不足。（20分）【原題部分】表1研發(fā)部經(jīng)理的人力資本存量評價指標考核指標考核標準權(quán)重員工保留當年業(yè)績排名前10%的員工流失率低于5%20%員工滿意度當年部門員工的滿意度比去年提高20%20%員工培訓當年部門的技術(shù)培訓不少于1.3次/人10%員工能力提升當年至少15名初級研究員能晉級為中級研究員10%員工成本控制當年本部門的人員工資總額不超過預算，培訓費用控制在1200元/人20%部門創(chuàng)新能力部門當年為公司研發(fā)新藥總數(shù)超過50種20%【回答】

第一、關(guān)于考核指標的問題與不足：（6分）（1）考核指標不準確，應該糾正（2分）：“員工保留”改為“部門員工保留”；“員工滿意度”改為“部門員工滿意度”；“員工培訓”改為“部門員工培訓”；“員工能力提升”改為“部門員工能力提升”；“員工成本控制”改為“部門員工人工成本控制”。（2）增加必要的、新的考核指標（2分）：對于高級研究員的考察指標、保健類指標（新P97）、（工作）交換類指標（新P97）、存量積累類指標（如有效招聘、“干中學”等指標）（新P99）。（3）增加更高的、新的考核指標（1分）：高存量的監(jiān)督與約束指標（新P104）；整合效應指標（新P108）、協(xié)調(diào)效應指標（新P108）、“個人創(chuàng)新能力”等指標。（4）增加充分的、新的考核指標（新P108、109）（1分）：人力資本戰(zhàn)略制定的相關(guān)指標：行動計劃的手段類（溝通、培訓、工作績效目標、激勵等）、行動計劃定量方法類（人力資本流動率、工作態(tài)度、生產(chǎn)率改進、服務質(zhì)量或能力發(fā)展等）、資源分配類支出指標（人力資本收益分配：如員工薪資、福利、股票、期權(quán)等）、資源分配類分配指標（管理費用、辦公費、差旅費、會議費等）、資源分配類投資指標（人力資本費用與生產(chǎn)成本、銷售成本一樣看做是直接成本）；預算類指標等。

第二、關(guān)于考核標準的問題與不足：（12分）（5）“員工保留”的考核標準的問題與不足：①“當年業(yè)績排名前10%的員工流失率低于5%”過于苛刻；②應該擴大到或定義為骨干員工為好，業(yè)績排名前10%的員工不能夠準確界定屬于骨干員工的范圍；③員工流失應該分類、連帶因素考察，不是籠統(tǒng)考察，以增加指標設置的準確性和考察的公平性。（2分）（6）“員工滿意度”的考核標準的問題與不足：①“當年部門員工的滿意度比去年提高20%”過于主觀；②應該根據(jù)以往遞增情況和未來可能性來確定新的標準；③應該將“員工滿意度”細分考察為好。（2分）（7）“員工培訓”的考核標準的問題與不足：①“當年部門的技術(shù)培訓不少于1.3次/人”過低（或少）；②不僅局限在技術(shù)類培訓，應該技術(shù)之外與成效有密切相關(guān)的培訓項目；③應該增加一些EAP（員工援助計劃，解決心理壓力等問題）方面的支持類培訓；④應該引進更先進的培訓文化，如學習型組織等。（2分）（8）“員工能力提升”的考核標準的問題與不足：①“當年至少15名初級研究員能晉級為中級研究員”標準，應該與職稱晉級規(guī)定相符（一般容許3年晉級一次，見習研究員例外但也有規(guī)定）；②能力提升，還應該擴展涵義范圍和類別；③能力提升，還應該增加中級和高級人員的標準考核項目；④應該具有鼓勵特殊能力和特別潛質(zhì)的人員開發(fā)機制的標準。（2分）（9）“員工（人工）成本控制”的考核標準的問題與不足：①“當年本部門的人員工資總額不超過預算”，過于單一，應該增加廣義的薪酬涵義，即增加工資之外的其他福利等成本項目；②“培訓費用控制在1200元/人”，不利于培訓及人力資本的提升，標準應該采用投入產(chǎn)出比率來衡量為佳；③擴大廣義人工成本的核算和標準；④尋找更佳的具有激勵作用的人工成本控制機制的新標準。（2分）（10）“部門創(chuàng)新能力”的考核標準的問題與不足：①“部門當年為公司研發(fā)新藥總數(shù)超過50種”這個標準只是一般標準，重點應該引導對于具有綜合效益高的項目的研發(fā)；②對于個人創(chuàng)新能力也應該提出標準；③對于創(chuàng)新項目選題也應該提出評價標準，以利于構(gòu)成從源泉鼓勵機制；④對于創(chuàng)新項目應用指導，也應該成為考察的完整部分。（2分）

第三、關(guān)于權(quán)重的問題與不足：（4分）（11）就原有指標來說，比重不夠合理。應該突出“員工能力提升”、“部門創(chuàng)新能力”、“員工保留”三項的比重，其次是“員工培訓”的比重，再次是“員工（人工）成本控制”，最好是“員工滿意度”。（3分）（12）對于重點類別指標，應該再細分設置分項考察及其對應的比重。（1分）【注：原題干中，高級研究員帶隊伍的直接定位設置有待探討，即高級研究員帶隊伍，應該是有條件的和履行考核程序的，而不是直接必然的。這個問題直接關(guān)聯(lián)到“研發(fā)部經(jīng)理”評價的前提是否有效的問題？即指標設置與評價前提的意義】4、（1）如果使用專家評分法進行勝任特征模型研究，請列出詳細步驟。（16分）答：專家評分法主要以德爾菲法為主，討論過程如下：【

第二章招聘與配置，P100，16分】1．各位專家分別對某個崗位所需要的勝任特征指標進行評估，將評估結(jié)果交給主持者。2．主持者收到以上資料后，分別對不同專家的資料進行整理，將整理后的材料重新交給每位專家，供其相互參考，前提是保證專家們不知道提出不同意見的是誰。3．各位專家拿到不同意見的材料后，重新審視自己的思路和結(jié)論，得出新的結(jié)論，再將新的結(jié)論交給主持者。按上述步驟反復進行多次，直到各位專家意見較為統(tǒng)一，得到該崗位勝任特征指標。假設在本次討論中專家們沒有提出超出從A到N這14項指標的新指標，那么最終的可能結(jié)果是專家們達成一致意見后選取了A、B、C、D、F、H、L、M、N這9項指標作為最后的勝任特征指標。（2）請列出對勝任特征指標進行考評的主要步驟。（4分）答：對員工PCI考評可以分為以下幾個步驟：【

第四章績效管理，P283-284，4分】1．測評員工目前的勝任特征水平，繪制員工勝任特征水平線。2．考察員工與其所在崗位的匹配程度根據(jù)不同的匹配程度作出晉升、降職、變動等決策。

第43題：解答題簡述績效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系?！敬鸢附馕觥浚海?）工作分析是績效指標設定的基礎。績效指標體系包括關(guān)鍵績效指標、崗位職責指標以及崗位勝任特征指標等。（2）績效管理為員工培訓提供了依據(jù)。員工培訓需求的來源大致有兩個：工作分析和績效管理。工作分析提供了員工勝任工作的標準能力水平，而績效考評的結(jié)果反映了員工現(xiàn)有水平和標準水平的差距，為培訓提供了依據(jù)。（3）績效管理為人員配置提供了依據(jù)。在企業(yè)中，工作崗位所要求的專業(yè)知識和技能水平都不同，而員工又都各具優(yōu)勢和劣勢。企業(yè)用人就要揚長避短，對于工作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和確定。（4）績效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)。企業(yè)應該盡可能使績效考評評價系統(tǒng)與報酬升降之間有比較直接的關(guān)系，即按照考評結(jié)果決定工資報酬的升降幅度，從而充分調(diào)動員工的積極性。1）在全面調(diào)整工資時，由人力資源管理部門對員工的績效進行全面的考評與評定，并結(jié)合薪資調(diào)整的政策與其他具體要求（如工齡、職務等），確定其應調(diào)整的幅度和工資量。2）在日常工作中，定期進行考評與評定，以確定獎金的數(shù)額。

第44題：解答題如何處理平衡計分卡指標數(shù)據(jù)？【答案解析】：當企業(yè)績效指標體系建立以后，另一個關(guān)鍵步驟是對數(shù)據(jù)進行綜合處理。平衡計分卡的指標可以分為兩種類型：一類是定性指標；另一類是定量指標，這類指標應該占指標的大多數(shù)。數(shù)據(jù)的處理可以按照以下步驟進行：（1）定性數(shù)據(jù)的處理。定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。因此，對指標體系中的定性數(shù)據(jù)需要設計調(diào)研問卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，增加定性指標的準確性，可采用隸屬度賦值方法，將定性指標分成5個檔次（好、較好、一般、差、很差），分別對應5到1分。1?5表示不同的等級，等級之間只是對指標看法的程度不同。由于在賦值判斷過程中已內(nèi)含標準，可以直接計算評價值，用加權(quán)平均的方法對調(diào)查結(jié)果進行計算。（2）定量指標的處理。定量指標的數(shù)據(jù)值按照指標的釋義和企業(yè)的具體情況進行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門配合。由于各項定量指標的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。例如某企業(yè)銷售部10月份的顧客滿意度是95%，而成本降低額卻是一個較大的值為5