零缺陷能力提升培訓(xùn)

克勞士比中國學(xué)院基礎(chǔ)能力提升——理念、工具零缺陷基礎(chǔ)課程——內(nèi)容框架第一部分零缺陷基本理念提升第二部分零缺陷基本技能提升零缺陷工具與理念的對應(yīng)關(guān)系零缺陷工具與ISO的關(guān)系過程模式作業(yè)表的注意點過程模式作業(yè)表演練克勞士比管理哲學(xué)的框架用“一二三四”簡要概括克勞士比管理哲學(xué)克勞士比管理哲學(xué)Crosbyism兩個基本點一個中心三個代表四項基本原則一個中心第一次就把正確的事情做正確兩個基本點成為有用的和可信賴的三個代表三方面的成功：供應(yīng)商、員工、客戶質(zhì)量的四項基本原則質(zhì)量即符合要求質(zhì)量是由預(yù)防產(chǎn)生的工作準則是零缺陷用金錢來衡量質(zhì)量符合要求，而不是好要求是具體、明確的一定是客戶的要求客戶的要求是變化的識別價值，幫助客戶成功檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量具體的預(yù)防措施針對“要求”開展預(yù)防確定要求本身就是預(yù)防用PONC溝通加強預(yù)防是金錢，而不是指數(shù)計算了自己的損失計算了接收者的損失計算了客戶的損失計算了整個系統(tǒng)的損失差不多就是差很多雙重標(biāo)準正確與錯誤，是與非Level

1Level

2Level

3Level

4Level

5質(zhì)量是符合要求預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量工作準則零缺陷用PONC衡量質(zhì)量代表客戶、員工、供應(yīng)商三方面的成功對零缺陷的專題分享如何理解：質(zhì)量是創(chuàng)造價值的，而不是解決客戶投訴等麻煩問題如何理解：為什么是“品質(zhì)文化變革，而不是質(zhì)量改進”如何理解：讓質(zhì)量回歸責(zé)任主體內(nèi)容框架第一部分零缺陷基本理念提升第二部分零缺陷基本技能提升零缺陷工具與理念的對應(yīng)關(guān)系零缺陷工具與ISO的關(guān)系過程模式作業(yè)表的注意點過程模式作業(yè)表演練三大工具是用來做什么的？

三大工具是零缺陷四項基本原則的落實方法，三大工具與四項基本原則之間存在著強相關(guān)：原則1：質(zhì)量就是符合要求通過《過程模式作業(yè)表》來確定各項要求原則2：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量通過《過程模式作業(yè)表》中的ABCD對輸入進行預(yù)防原則3：工作準則是零缺陷通過《衡量作業(yè)表》來確定我們做的對不對原則4：用金錢來衡量質(zhì)量通過《PONC的計算方法》來計算PONC通過《共同改進計劃表》（附表）來削減PONC1.依次找出八項原則與PMW的對應(yīng)關(guān)系2.持續(xù)改進與零缺陷的矛盾（引用邱總的理解）PMW與ISO八項原則的關(guān)系ISO質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的八項原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全員參與原則4：過程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進原則7：基于事實的決策方法原則8：互利的供方關(guān)系零缺陷與質(zhì)量管理體系和全面質(zhì)量管理的研究1.明確最先確定輸出的重要性2.提問：在實際工作中是否最先考慮到的輸出或“客戶”3.對輸出“要求”的理解：如果沒有要求或要求不明確將會發(fā)生什么在使用PMW時，有嚴格地填寫順序違反了PMW的填寫順序，就失去了這個工具和這個過程存在的價值：首先需要明確所分析過程的名稱及范圍，所以最先確定①②過程中所有的工作，都是圍繞著滿足客戶的要求展開，所以先要確定的是輸出的③④⑤為了保證供應(yīng)者明確要求，能夠提供符合要求的輸入（產(chǎn)品、服務(wù)、信息等），與上游共同確定輸入的⑥⑦⑧對輸入進行控制的具體預(yù)防措施，

ABCD是確保完成整個過程符合輸出的“要求”對“過程”的理解和范圍的確定所有的工作都是一個過程對過程進行細化和分解過程名稱起始活動終止活動起始活動：終止活動：過程名稱：12在進行過程模式作業(yè)分析前，必須先將所分析的過程所在的上個級別的過程填寫完整PMW可以分開使用過程模式作業(yè)表（

P

M

W

）起始活動：終止活動：過程名稱：輸出提供者要求設(shè)施與設(shè)備提供者要求培訓(xùn)與知識制定者要求程序與步驟制定者 要求工作準則123使用者 要求4

5輸入 提供者 要求6

78ABCD

針對較大或較為復(fù)雜的過程，需要突出過程的輸出和輸入，所以可以選取PMW中的①—⑧進行分析，又稱為過程分析“八步法”

針對較為具體的過程，在強調(diào)輸出和輸入之

后，需要對過程進行

各項細節(jié)的分析，需

要展開ABCD的分析在PMW中ABC有著內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系④確定誰是輸出的使用者。使用輸出的可能是個人，也可能是一個部門，或一個工作小組。⑤確定輸出的要求以說明使用者對輸出的規(guī)格、規(guī)范等限定條件。要求必須是具體、明確、可判斷。在輸出中的要求，必須是使用者（客戶）的要求。如果不能確定，需要與使用者（客戶）溝通“要求”必須是具體、明確、可判斷的3

4

5③確定工作過程中所期望的輸出。過程范圍與“程序與步驟”的對應(yīng)關(guān)系制定者要求程序與步驟起始活動┅┅終止活動C

起始活動：

2終止活動：C“程序與步驟”與A、B對應(yīng)關(guān)系提供者要求設(shè)施與設(shè)備步驟一┅┅終止活動CXXX設(shè)備XX經(jīng)理XXXXA制定者要求程序與步驟提供者要求培訓(xùn)與知識XXX技能XX老師XXXXBXX部門XXXX在PMW中ABC有著內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系A(chǔ)BCD是對輸入的控制措施ABCD是為了達成輸出的要求，對輸入進行控制的具體措施當(dāng)所選過程較為復(fù)雜時，需要將過程劃分為更為細小的過程A設(shè)施與設(shè)備、B培訓(xùn)與知識是為了滿足過程的要求，在分析時可以參照C程序與步驟中的內(nèi)容確定C.程序與步驟這一類別輸入包括工作過程自身的描述內(nèi)容以及過程操作的方法。屬于這一類的輸入，包括程序制度、作業(yè)指導(dǎo)書、控制要求和設(shè)備操作規(guī)程等。對D“工作準則”的理解管理者需要明確當(dāng)質(zhì)量、成本、進度產(chǎn)生矛盾時的選擇這種選擇不是指停留在宣傳與道德層面，而是在實際操作過程中的真實選擇有時質(zhì)量、成本、進度某一項或兩項會變成隱含的條件而被忽略D.工作準則工作準則，是關(guān)于質(zhì)量、成本和進度的判定標(biāo)準。有時成本和進度與質(zhì)量三者的標(biāo)準產(chǎn)生沖突，工作準則就是參與工作過程的人們處理這種沖突時所持有的原則。衡量作業(yè)表簡要介紹

衡量作業(yè)表是判定過程中的要求是否被符合的工具。通過衡量作業(yè)表，可以使參與過程的人清楚地掌握衡量結(jié)果所代表的意義，以及相關(guān)崗位所負的責(zé)任提示：衡量是圍繞著《過程模式作業(yè)表》③—⑧，以及A—D中的“要求”展開的；“輸出”中的要求必須進行衡量；過程中主要或關(guān)鍵“要求”必須進行衡量。；沒有被滿足的“要求”必須進行衡量；被衡量的要求可以是一個，也可以是一組。衡量的詳細步驟結(jié)果記錄1要衡量什么過程?過程的名稱2衡量過程中的哪一部分/哪一（些）要求?《過程模式作業(yè)表》中的“要求”）3為什么選擇這一部分/這個要求?對過程的進度,質(zhì)量或成本等有重大影響4如何收集數(shù)據(jù)?數(shù)據(jù)的收集方法5由誰負責(zé)收集數(shù)據(jù)?具體到某一個人6要用哪種圖表，以及如何展示?什么圖表？圖表的橫坐標(biāo),縱坐標(biāo)分別代表什么意思7由誰負責(zé)記錄這些數(shù)據(jù)/信息?具體到某一個人8誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)/信息?責(zé)任主體，其直接上級9要如何將數(shù)據(jù)/信息傳達給上述指定人員?會議，郵件,公告等10誰應(yīng)該依據(jù)數(shù)據(jù)/信息負責(zé)采取行動?責(zé)任主體及其他人員11誰應(yīng)該負責(zé)該行動的跟蹤檢查？責(zé)任主體的直接上級管理人員衡量作業(yè)表（即衡量11步法）衡量作業(yè)表的內(nèi)容展開基于研討設(shè)定的允許不合格數(shù)量需要相關(guān)人員作出原因分析及改進對策，并付諸實施衡量作業(yè)表應(yīng)用案例（某過程的不合格數(shù)量）提示：因“不符合要求”造成的影響的結(jié)果，往往是體現(xiàn)在過程的“客戶”方，有時內(nèi)部客戶的代價會比工作過程本身的損失大很多倍；本階段工作的PONC統(tǒng)計，既要統(tǒng)計過程本身的損失，更要統(tǒng)計內(nèi)部客戶的損失。PONC是溝通工具，而不是追究責(zé)任的工具要求：是指工作過程中的要求，即《過程模式作業(yè)表》中③—⑧、A—D中的“要求”；不符合：通過衡量之后，沒有符合工作過程中的要求；代價：代價包含但不限于自身的“成本”，更涵蓋了客戶的“損失”。計算時包含但不限于自身的“成本”。在計算過程中需要納入三個層面：沒有一次滿足要求的付出的代價統(tǒng)計；影響了輸出“要求”付出的代價統(tǒng)計；給客戶方造成影響的代價統(tǒng)計。PONC定義：不符合要求的代價計算方法使用說明薪資法這種計算方法是基于個人的工資、福利與相關(guān)活動的人數(shù)相乘得到的費用，就是所有的人工費用。適合專職處理某項事務(wù)的人力投入，工作相對單一或投入較長時間的工作。用單位時間薪資乘以投入時間即可得出PONC。單位時間薪資包含個人工資、福利等待遇綜合，而不是指單獨的工資。勞務(wù)資源量法勞務(wù)資源量法指的是用在特殊項目上所有的人力花費的總和。當(dāng)一個人同時處理幾件事務(wù)的人力投入，或多人不定期參與處理某項事務(wù)時，需要勞務(wù)資源量法，就是將所有人員在這項事務(wù)參與的時間總和，乘以單位時間薪資。單價法首先，是決定不符合需求行為數(shù)量的方法；其次，需要發(fā)現(xiàn)糾正每一個不符合需求行為的代價的平均成本，提取樣本成本，還包括為檢驗每個PONC所花掉的成本。最后，把平均成本與在報告期出現(xiàn)的PONC數(shù)量相乘，得到一個總數(shù)。適合浪費對物料或產(chǎn)品損失計算。理想

偏差法當(dāng)某些項目沒有辦法計算各項PONC時，需要用到理想偏差法。這時可以參照規(guī)模和技術(shù)難度與此相似的項目費用和總額來計算。通過實際觀察其中各項實際發(fā)生與會計統(tǒng)計結(jié)果的修正參數(shù)，計算實際PONC。會計法會計法主要是收集在賬戶存在的項目，包括額外運輸費用、保險費、擔(dān)保費用，還有材料費、趕工費、廢品處理費用等。適合于專業(yè)部級或室級單位對部門內(nèi)的PONC進行統(tǒng)計核算。提示：1.

PONC的計算目的是要計算出“不符合要求的代價”，根據(jù)工作中的具體情況，可以選擇使用上述一種計算方法。在工作過程中識別不符合”要求”的內(nèi)容及損失，計算總的PONC。PONC的計算方法方法實例計算公式計算條件計算結(jié)果薪資法PX工廠終檢工序在做功能檢測時，發(fā)現(xiàn)1批產(chǎn)品中部分產(chǎn)品板厚超標(biāo)，將產(chǎn)品退還給層壓工序重新測量板厚，問此問題導(dǎo)致的層壓工序人工損失是多少人工損失=員工時薪×返檢時數(shù)返檢員工時薪20元/時返檢共消耗5小時人工損失=20×5=100元勞務(wù)

資源量法XX工序因不合格品流出頻繁，并歷經(jīng)多次改進也沒有顯著效果。最終決定為該工序設(shè)置一名專職檢驗崗位，問當(dāng)XX工序在預(yù)防一次不合格的品流出付出的檢驗代價是多少？檢驗崗位日工資+福利保險等待遇檢驗崗位日薪200元公司為檢驗崗位支付的其它費用為360元/日預(yù)防一次不合格品流出=200+360=560元單價法XX部門每天需要向管理部門提交一次日總結(jié)報告，當(dāng)總結(jié)報告的內(nèi)容出現(xiàn)錯誤時，需要人工修改、重新打印，問每月因為報告內(nèi)容錯誤導(dǎo)致?lián)p失是多少報告內(nèi)容錯誤月?lián)p失=每次錯誤損失的金額×每月問題次數(shù)每次錯誤需要人工修改導(dǎo)致的人工損失100元，重新打印損失10元，故每次報告內(nèi)容錯誤損失110元平均每月出現(xiàn)5起該問題報告內(nèi)容錯誤月?lián)p失=110×5=550元理想偏差法某客戶訂單量穩(wěn)定，平均每月給我司下單50萬元，但由于PX工廠交付產(chǎn)品存在嚴重功能性問題導(dǎo)致客戶產(chǎn)品報廢，該客戶將下到我司的訂單量降低至30萬元/月，問本次客訴導(dǎo)致的外部客戶損失有多少外部客戶損失=（理想訂單金額-實際訂單金額）×毛利率理想訂單金額為50萬元實際訂單金額為30萬元毛利率為10%外部客戶損失=（50-30）×10%=2萬元會計法品管部某同事出差處理客訴問題，產(chǎn)生的交通費、食宿費用為客訴損失的一部分，此部分為多少客訴導(dǎo)致的出差損失=機票費用+食宿費用來回機票2000元出差三天產(chǎn)生的食宿費用1000元客訴導(dǎo)致的出差損失=2000+1000=3000元PONC的計算的場景應(yīng)用案例案例1：A工廠車工張師傅加工一批零件。8小時共生產(chǎn)零件200件，經(jīng)檢驗員檢驗其中有16件不合格品，必須報廢。張師傅日工資160元，零件材料成本5元/件。請幫助計算張師傅計算當(dāng)日產(chǎn)生的PONC。PONC計算：（薪資法）（單價法）人力費用：16/200╳160=12元材料費用：16╳5=80元當(dāng)日產(chǎn)生PONC共計：80+12=92元案例2：勞拉的工資是15美元/小時，她用30分鐘打電話給一個客戶，并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但是本周卻發(fā)生了。公司將重新補