市場營銷-海底撈顧客滿意度提升策略

海底撈顧客滿意度提升策略目錄摘要 3Abstract 41緒論 51.1研究背景 51.2研究內(nèi)容 51.3研究方法 61.3.1調(diào)查研究法 61.3.2文獻(xiàn)分析法 61.4本論文主要結(jié)構(gòu) 62理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述 72.1概念及類型 72.2顧客滿意影響因素 73海底撈的顧客滿意度調(diào)查分析 83.1海底撈店面服務(wù)現(xiàn)狀 83.1.1就餐前 93.1.2就餐中 93.1.3就餐后 93.2顧客滿意度問卷設(shè)計 93.3問卷調(diào)查結(jié)果分析 103.4顧客滿意度存在的問題 123.4.1對就餐環(huán)境缺乏足夠重視 123.4.2菜的品種創(chuàng)新不足 123.4.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備維修不及時 124提高海底撈顧客滿意度的策略 134.1優(yōu)化就餐環(huán)境 134.2注重菜品創(chuàng)新和質(zhì)量 134.3完善服務(wù)與硬件補(bǔ)救機(jī)制 144.3.1建立外部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 144.3.2建立內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 144.3.3正確看待和處理客人投訴 144.3.4改善硬件設(shè)施 155研究結(jié)論與展望 165.1主要研究結(jié)論 165.2研究不足與展望 16參考文獻(xiàn) 17附錄 18致謝 20摘要企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足，所以，顧客滿意就成為企業(yè)生存的根本要素。顧客滿意理論首先由美國學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家得到廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后，它已經(jīng)成為全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。顧客滿意度理論在我國的研究和利用運(yùn)用已經(jīng)有將近20年的歷史，而且在有些行業(yè)的有些領(lǐng)域得到了很好的運(yùn)用并收到良好的效果。餐飲行業(yè)是一個高度開放自由競爭的市場，企業(yè)的所有者和經(jīng)營者都日益感到競爭的壓力，他們都急于找到提高自身競爭力的辦法。而他們最大的困惑就是沒有行之有效的方法和工具。本文運(yùn)用問卷調(diào)查和理論相結(jié)合的方法，分析海底撈顧客滿意度現(xiàn)狀，并對餐廳行業(yè)進(jìn)行了實(shí)地考察，提供了海底撈顧客滿意度調(diào)查及分析報告。通過問卷調(diào)查分析，本文提出海底撈顧客滿意度提升策略，一是優(yōu)化就餐環(huán)境，二是注重菜品創(chuàng)新和質(zhì)量，三是完善服務(wù)與硬件補(bǔ)救機(jī)制。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；現(xiàn)狀分析；提升策略；問卷調(diào)查；海底撈

AbstractTheproductionandoperationactivitiesoftheenterpriseoriginatefromtheneedsofthecustomersandendwiththesatisfactionofthecustomers'needs.Therefore,customersatisfactionbecomesthefundamentalfactorforthesurvivaloftheenterprise.ThetheoryofcustomersatisfactionwasfirstproposedbyAmericanscholarsandquicklyappliedwidelyineconomicallydevelopedcountries.Afterthe1990s,ithasbecomeanewcorporatecultureandmanagementphilosophythathasbecomepopularintheglobalbusinesscommunity.Atthesametime,manycountrieshavecarriedoutcomprehensiveandin-depthresearchonthetheory,modelsandmethodsofcustomersatisfactionindexevaluation,withasystematictheoreticalmodelandpracticaltools.ThetheoryofcustomersatisfactionhasbeenstudiedandutilizedinChinafornearly20years,andithasbeenwellusedinsomeareasofsomeindustriesandhasreceivedgoodresults.Thecateringindustryisahighlyopenandfreelycompetitivemarket.Ownersandoperatorsofenterprisesareincreasinglyfeelingthepressureofcompetition.Theyareeagertofindwaystoimprovetheircompetitiveness.Andtheirbiggestconfusionisthattherearenoeffectivemethodsandtools.ThispaperusesthemethodofquestionnairesurveyandtheorytoanalyzethestatusquoofHaidilaocustomersatisfaction,andconductson-the-spotinvestigationoftherestaurantindustry,andprovidesHaidilaocustomersatisfactionsurveyandanalysisreport.Throughquestionnaireanalysis,thispaperproposestheHaidilaocustomersatisfactionimprovementstrategy,oneistooptimizethediningenvironment,thesecondistofocusonfoodinnovationandquality,andthethirdistoimprovetheserviceandhardwareremediationmechanism.Keywords:Customersatisfaction;statusanalysis;promotionstrategy;questionnairesurvey;submarinefishing;

1緒論1.1研究背景進(jìn)入21世紀(jì)，越來越多的企業(yè)關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義?！皾M足顧客的要求和期望”將取代質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。滿足是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。而企業(yè)如何做到讓顧客滿意，如何提高顧客滿意度，如何將滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客，便成為企業(yè)成功的關(guān)鍵問題。[1]顧客滿意的導(dǎo)入是一項涉及到經(jīng)營觀念、戰(zhàn)略及經(jīng)營策略變革的系統(tǒng)工程。顧客滿意只有真正成為企業(yè)觀念，融入企業(yè)戰(zhàn)略并轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)可操作策略時，才能實(shí)現(xiàn)其巨大的經(jīng)濟(jì)效益。[2]顧客滿意程度越高，顧客重復(fù)購買的可能性就越大，企業(yè)的市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“企業(yè)依存于顧客”己成為企業(yè)界的共識。確定顧客滿意程度的定量指標(biāo)和定性描述，劃分好顧客滿意度級別，并對顧客滿意程度進(jìn)行測量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。確定顧客滿意程度的指標(biāo)和顧客滿意度是對顧客滿意度進(jìn)行測量控制的關(guān)鍵問題。1.2研究內(nèi)容本文研究內(nèi)容主要是顧客滿意度的現(xiàn)狀研究和顧客滿意度提升策略研究。（1）關(guān)于顧客滿意度的現(xiàn)狀研究，本文運(yùn)用問卷調(diào)查法，調(diào)查問卷共設(shè)計了15個問題，包括以下幾個方面的內(nèi)容：一顧客對服務(wù)環(huán)境的感知。顧客對服務(wù)環(huán)境的感知又可細(xì)分為幽靜程度，空氣質(zhì)量，整體衛(wèi)生，座椅舒適度和背景音樂幾個方面。二，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知又可細(xì)分為服務(wù)人員著裝，服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)迅速性幾個方面。三，顧客對服務(wù)核心產(chǎn)品的感知。顧客對服務(wù)核心產(chǎn)品的感知又可細(xì)分為飯菜質(zhì)量和自制飲品質(zhì)量兩個方面。四，顧客對服務(wù)價值的感知。顧客對服務(wù)價值的感知又可細(xì)分為小食品價格，飯菜價格和酒水價格三個方面。五，顧客投訴。六，顧客忠誠。顧客忠誠又可分為顧客推薦和顧客重復(fù)購買兩個方面。這樣就涵蓋了顧客滿意度指數(shù)體系中的主要方面，為以后計算顧客滿意度打下了良好的基礎(chǔ)。通過問卷調(diào)查探討海底撈顧客滿意度存在的問題，一是對就餐環(huán)境缺乏足夠重視，二是菜的品種創(chuàng)新不足，三是處理顧客抱怨的機(jī)制不完善。1.3研究方法1.3.1調(diào)查研究法通過對各層次人群發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行問卷調(diào)查，研究了解海底撈餐廳所存在的問題，同時調(diào)查顧客對海底撈的顧客滿意度。1.3.2文獻(xiàn)分析法通過對大量文獻(xiàn)的研究分析海底撈存在的問題，從而依據(jù)檢索到的文獻(xiàn)所提供的方式方法來解決海底撈在服務(wù)方面所遇見的問題。1.4本論文主要結(jié)構(gòu)本論文一共五個部分，第一部分是緒論，闡述研究背景、研究目的和內(nèi)容、研究方法和本論文的主要結(jié)構(gòu)。第二部分是理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述，闡述顧客滿意的概念和類型，顧客滿意的影響因素和顧客滿意度模型。第三部分運(yùn)用問卷調(diào)查分析海底撈的顧客滿意度，分析顧客滿意度存在的問題。第四部分提出提升海底撈顧客滿意度的策略，一是優(yōu)化就餐環(huán)境，二是注重菜品創(chuàng)新和質(zhì)量，三是完善服務(wù)與硬件補(bǔ)救機(jī)制。第五部分是本文的研究結(jié)論、不足與展望。本文以企業(yè)的發(fā)展應(yīng)以顧客滿意為導(dǎo)向的原則，力求從顧客的角度發(fā)現(xiàn)整個過程中存在的諸多問題，并提出了針對性的整改建議。但是由于本人學(xué)識有限，搜集資料有限，因此難免有不足之處。

2理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述2.1概念及類型Dardozo（1965）首次將“顧客滿意（CustomerSatisfaction）”引入營銷學(xué)，幾十年來世界各國的學(xué)者們紛紛對其進(jìn)行研究，取得了很大的進(jìn)展，但是仍然不好對“顧客滿意”形成統(tǒng)一的說法。理查德L.奧利弗（1981）（RichardL.Oliver）曾經(jīng)說過“每個人都知道什么是滿意，然而，當(dāng)問及滿意的定義時，似乎沒有人知道”，由此可見，定義“滿意”對于顧客這個最基本的概念是特別有難度的。我國標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000對顧客滿意的解釋是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。根據(jù)滿意的時間和跨度不同，顧客滿意又分為特定滿意和整體滿意。特定滿意是指針對某一次具體交易的滿意，也就是說顧客在購買一種產(chǎn)品之后對產(chǎn)品的滿意程度，這種滿意程度的評價過程一般比較短；因此，整體滿意是建立在過去具體交易的基礎(chǔ)上，與特定滿意相比，整體滿意可以對顧客的重新購買行為進(jìn)行很好的預(yù)測。綜上，顧客滿意是指顧客對某一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗和使用感受，朋友和同事的影想，以及營銷者的信息與承諾。2.2顧客滿意影響因素對于顧客滿意度的影響因素，不同的專家和學(xué)者基于不同的角度提出了不同的見解，可謂仁者見仁，智者見智。本文基于前人研究的基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)對其影響顧客滿意度的原因進(jìn)行不同角度地細(xì)分，可以把這些影響顧客滿意度的因素的研究主要來自顧客的心理感受分類：從消費(fèi)者滿意度的原因來看，購買意愿之前獲得的信息包括廣告和親友推薦的信息，購買過程中的感受和購買產(chǎn)品的情況將對消費(fèi)者對產(chǎn)品評估的態(tài)度產(chǎn)生影響。所以說，很多專家認(rèn)為期望、消費(fèi)者需要、公平性、感知績效、消費(fèi)者欲望和歸因等都將影響顧客滿意度。

3海底撈的顧客滿意度調(diào)查分析海底撈于1994年3月在四川簡陽成立，成立之初只有四個人用8000元支起了四張桌子的小店面。如今，經(jīng)過18年的發(fā)展，已經(jīng)成為了全國知名的火鍋店。在全國已經(jīng)有六十多家連鎖店，在北京有二十多家連鎖店，在全國的北京、上海、四川、西安、鄭州、沈陽、天津、南京、青島、杭州、蘇州設(shè)有分店。2010年流水額已達(dá)十五億元，整個團(tuán)隊達(dá)一萬多名。企業(yè)連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”名譽(yù)稱號。海底撈從四川的簡陽小縣城發(fā)展到現(xiàn)在，它的員工主要是處在社會的偏遠(yuǎn)農(nóng)村的年輕人，而且是連環(huán)形成的親戚和朋友介紹的人。在這樣的人員構(gòu)成下，他們要想改變自己的生活現(xiàn)狀，必須要勤奮、吃苦，而海底撈的創(chuàng)始人張勇則提出了“用雙手改變命運(yùn)”，每個員工的激情將被激發(fā)，他們的潛力將被挖掘，他們將會以最大的積極主動發(fā)揮著自己。3.1海底撈店面服務(wù)現(xiàn)狀人們只要是提到海底撈，首先出現(xiàn)在腦海中的就是其獨(dú)特的服務(wù)模式。在餐飲業(yè)百家爭鳴的時代，海底撈花招百出，奇思妙想，其最鮮明的標(biāo)志就是創(chuàng)新。在服務(wù)競爭的大環(huán)境下，海底撈沒有以正面的宣傳和有形的產(chǎn)品在餐飲市場上迎接競爭，而是以無形的服務(wù)一點(diǎn)點(diǎn)感動消費(fèi)者內(nèi)心，并且利用口碑宣傳這種低成本的方式進(jìn)行營銷；同時人本化的員工管理使得海底撈擁有高忠誠度的員工，即降低了管理成本又提高了員工和顧客滿意度，一舉雙得。并且形成了使得企業(yè)、顧客和員工三方都獲得了應(yīng)有的既得利益。微博上曾流傳一句話，地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!人們之所以能夠?qū)５讚频姆?wù)嘖嘖稱贊，是因為海底撈不僅僅只是從零碎的細(xì)節(jié)做到極致，而且形成了自己一套完善的服務(wù)管理體系，它從顧客進(jìn)門到離開幾乎涉及到就餐中的方方面面，讓顧客無時無刻不體驗到“上帝式”的服務(wù)，通過這種整體式的管理體系能夠避免服務(wù)過程中的弊端和細(xì)節(jié)上的差錯，能夠系統(tǒng)的解決很多服務(wù)性的問題。3.1.1就餐前首先，當(dāng)你來到海底撈的跟前不管是不是要進(jìn)去消費(fèi)，都會有專門的服務(wù)人員為你服務(wù)，甚至為你免費(fèi)擦車；甚至只要在門店10米內(nèi)有出租車，他們就會為下車的人開門，即使有些人不是來用餐的，他們也始終面帶微笑。然后，在你走進(jìn)海底撈的那一刻起，全面的微笑服務(wù)會一直伴隨您整個就餐過程。如果這時等待的人很多，接待人員會為你提供免費(fèi)的零食、果盤和飲料等，還會提供各種供人們休閑娛樂的報刊雜志、五子棋、上網(wǎng)等服務(wù)，甚至還有免費(fèi)的美甲和擦鞋服務(wù)，如果你帶著孩童還會有專人幫忙照顧。這些附加的服務(wù)，使得原本枯燥無味的等待變得如此快樂，這也是海底撈特色服務(wù)的一個小小的體現(xiàn)。3.1.2就餐中當(dāng)你等到座位，會有專門的人員問你的偏好，引導(dǎo)你入座；在點(diǎn)菜的時候他們會提供免費(fèi)的飲料以及給予點(diǎn)菜建議。并且最值得人們稱道的是，服務(wù)人員會提醒你不要點(diǎn)過多的食品，以免浪費(fèi)，甚至?xí)嵝涯愀鞣N食材都可以點(diǎn)半份。海底撈的細(xì)節(jié)做得很到位，比如：它會為每位顧客提供圍裙，這種細(xì)微的關(guān)懷讓人很是溫暖；給顧客的手機(jī)套上防水袋；給長頭發(fā)的女士提供頭繩；給有眼鏡的人提供眼鏡布；會有專門的服務(wù)員及時為你提供熱毛巾擦手；給你及時添加飲料；每桌至少有一個服務(wù)員全程為你服務(wù)，給你下菜、撈菜等；給你提供家人的溫馨氛圍，告訴你他的姓名，甚至能夠記得你的名字和生日；在洗手間也會有專門的人員給你開水龍頭、遞洗手液和毛巾，甚至還提供牙刷牙膏和化妝品；現(xiàn)場還有精彩的甩面表演。3.1.3就餐后當(dāng)你吃完飯后，希望坐著說會話，會有人給你端來免費(fèi)的水果和點(diǎn)心。曾經(jīng)有人想要的打包剩下的西瓜，服務(wù)員說店里不讓打包切開的水果，但是當(dāng)客人結(jié)賬時，店里給客人打包了一個完整的西瓜。海底撈人性化的服務(wù)，在心理層面和印象層面發(fā)揮的淋漓盡致，時不時的驚喜，想不到的感動以及特色和有意思，這些都是海底撈能說出來的好。3.2顧客滿意度問卷設(shè)計根據(jù)反饋的信息對問卷進(jìn)行了進(jìn)一步的修改，形成了最終的調(diào)查問卷。本調(diào)查問卷共設(shè)計了15個問題，總結(jié)起來一共包括以下幾個方面的內(nèi)容。一顧客對服務(wù)環(huán)境的感知。顧客對服務(wù)環(huán)境的感知又可細(xì)分為幽靜程度，空氣質(zhì)量，整體衛(wèi)生，座椅舒適度和背景音樂幾個方面。二，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知又可細(xì)分為服務(wù)人員著裝，服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)迅速性幾個方面。三.顧客對服務(wù)核心產(chǎn)品的感知。顧客對服務(wù)核心產(chǎn)品的感知又可細(xì)分為飯菜質(zhì)量和自制飲品質(zhì)量兩個方面。四.顧客對服務(wù)價值的感知。顧客對服務(wù)價值的感知又可細(xì)分為小食品價格，飯菜價格和酒水價格三個方面。五.顧客投訴。六.顧客忠誠。顧客忠誠又可分為顧客推薦和顧客重復(fù)購買兩個方面。這樣就涵蓋了顧客滿意度指數(shù)體系中的主要方面，為以后計算顧客滿意度打下了良好的基礎(chǔ)。3.3問卷調(diào)查結(jié)果分析作者花費(fèi)了近一個月的時間采取進(jìn)店實(shí)地調(diào)查的方法，發(fā)放近500份問卷，每家店發(fā)放了約150多份的問卷。由于進(jìn)店親自調(diào)查所以絕大部份問卷都是真實(shí)有效的。在有效調(diào)查和問卷處理的基礎(chǔ)上，作者運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行了數(shù)據(jù)的處理和分析，得到了以后需要的大量的數(shù)據(jù)，為下面的比較和分析打下了良好的基礎(chǔ)。具體客戶滿意度見表1、表2。從表1和表2中的數(shù)據(jù)可以看出，總體客戶滿意度在“一般”的比率中約為40％，在“非常滿意”狀態(tài)下約為4％，這表明被調(diào)查客戶，無論是男性還是女性，對接受調(diào)查的海底撈餐飲企業(yè)非常滿意。此外，可以看出，海底撈的整體滿意度之間的性別差異很小，其中顯示了表2中的顧客對菜品的“滿意”或“非常滿意”的比例為45.0％，表3中感到“滿意”或“非常滿意”的女性客戶比例為54.0％。表1男性顧客總體滿意度頻率有效百分比累計百分比非常不滿意31.21.2不太滿意2811.212.4一般10642.655.0滿意10241.096.0非常滿意104.0100表2菜品的滿意情況頻率有效百分比累計百分比非常不滿意20.80.8不太滿意125.85.8一般9640.246.0滿意12150.696.6非常滿意83.4100表3女性顧客的滿意情況頻率有效百分比累計百分比非常不滿意2.8.8不太滿意125.85.8一般9640.246.0滿意12150.696.6非常滿意83.4100表4顯示了被訪者去吃海底撈的次數(shù)。從此表可以看出，常客較多，?？投嘤谏?，?？退急壤秊?5.6%，說明了海底撈能較多的適應(yīng)于人們的生活飲食上。表4受訪者就餐次數(shù)頻率有效百分比累計百分比1次469.49.42-3次12225.034.43次以上32065.6100.0表5和表6分別是關(guān)于受訪者向直接向餐廳抱怨的次數(shù)和聽到別人抱怨的系數(shù)，從表中可以看出消費(fèi)者直接向餐飲企業(yè)投訴抱怨的次數(shù)并不多，這主要是和當(dāng)前大型餐飲企業(yè)缺乏有效處理顧客抱怨的機(jī)制有密切關(guān)系。表5受訪者向餐廳抱怨的次數(shù)頻率有效百分比累計百分比幾乎沒有13627.927.9次數(shù)很少20842.670.5一般10721.992.4次數(shù)很多347.099.4次數(shù)非常多3.6100.0表6提醒大型餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須重視口碑效應(yīng)，消費(fèi)者有時會把對餐飲企業(yè)的不滿告訴身邊的親戚朋友，因此有效的顧客意見反饋和處理機(jī)制是急需的。表6受訪者聽到別人抱怨的次數(shù)頻率有效百分比累計百分比幾乎沒有7314.914.9次數(shù)很少8818.032.9一般16433.666.5次數(shù)很多13728.194.6次數(shù)非常多265.4100.03.4顧客滿意度存在的問題3.4.1對就餐環(huán)境缺乏足夠重視一提到大型餐飲企業(yè)，消費(fèi)者潛意識里最直接的反映就是“貴”，消費(fèi)者花費(fèi)較高的價格就會有更高的要求。海底撈存在的就餐環(huán)境問題如就餐環(huán)境的方便性不夠，如足夠的停車位、衛(wèi)生間等。另外交通位置的便捷性也很重要。3.4.2菜的品種創(chuàng)新不足在海底撈餐廳里，內(nèi)部裝修、盤碟設(shè)計都精美異常，花哨的噱頭很多，卻惟獨(dú)沒有在菜品上傾注更多的精力。對于一個餐廳的顧客來說，吃飯是最基本的需要，沒有形而下的溫飽，就沒法享受形而上的文化消費(fèi)。目前海底撈餐廳存在菜肴缺乏特色，菜單長期不變，質(zhì)量低乘，從主角淪為配角的特點(diǎn)。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，只有貨真價實(shí)的“特色”才能贏得消費(fèi)者持久的青睞。例如，有顧客反映近一年海底撈餐廳的菜單幾乎沒有更新，有時候在點(diǎn)菜的時候卻被告知該菜品已經(jīng)下架，然而菜單卻沒有相應(yīng)的更新，這些都很容易使得顧客產(chǎn)生厭惡心理，從而減少再次光臨的沖動。3.4.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備維修不及時大多數(shù)的餐廳都沒有真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系對設(shè)施設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行控制，特別是在接待高峰期和旺季，各種問題尤其突出，旺季是設(shè)施設(shè)備容易出現(xiàn)損壞的時候，由于設(shè)施設(shè)備的老化，維修保養(yǎng)制度不合理，經(jīng)常導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備維修不及時。在餐飲部，旺季的時候經(jīng)常會發(fā)生這樣的事，前一天下的工程維修單，第二天甚至是幾天后維修人員才過來維修，說是設(shè)施設(shè)備壞得太多，維修不過來，結(jié)果嚴(yán)重影響了顧客的就餐質(zhì)量。

4提高海底撈顧客滿意度的策略4.1優(yōu)化就餐環(huán)境現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒認(rèn)為品牌要始終保持領(lǐng)先的市場地位，就需要帶給消費(fèi)者全身心的感官體驗。店內(nèi)環(huán)境顏色應(yīng)以高雅、暖色調(diào)為主，往往會給人溫暖、熱情、活躍的心理感受；店內(nèi)燈光分為主照明與裝飾照明，不同的光線和光源搭配會形成不同的視覺效果；就餐時應(yīng)播放較為經(jīng)典、節(jié)奏輕松歡快的音樂，有研究表明，78%的消費(fèi)者偏愛在輕松音樂的環(huán)境中就餐；清香怡人的氣味會對顧客的感官產(chǎn)生積極作用。位于交通便捷、繁華的黃金地段對餐飲企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展也很重要。4.2注重菜品創(chuàng)新和質(zhì)量目前大部分餐飲企業(yè)提供的菜品千篇一律，失去了本應(yīng)有的當(dāng)?shù)靥厣?。在競爭激烈的形勢下，要想立于不敗之地，要抓住?dāng)?shù)禺a(chǎn)品特色，不斷創(chuàng)新，不斷開展符合企業(yè)文化或富有特色的菜品，滿足顧客多樣化的需求。因此，菜品創(chuàng)新應(yīng)是當(dāng)今餐飲企業(yè)獲得持久競爭優(yōu)勢的重要經(jīng)營策略。菜品是餐廳最重要的硬件。所謂特色，就是要出人頭地，“人無我有，人有我優(yōu)”。菜品的特色應(yīng)該包括以下幾個方面：品種、賣相、價格、數(shù)量、味道、佐料。同檔次的餐館，有些品種只有你的餐館才有，那你就有了品種上的特色；如果是同品種的菜式，但是你的品種在味道上很特別，口感很特別，并因此吸引了無數(shù)顧客，那你的產(chǎn)品便具有了味道上的特色。同樣道理，相同的商品，如果你在價格上比人家便宜，或你在分量上比人家多，又或者你在佐料上做文章，使相同的食品沾上你的各種不同的佐料便產(chǎn)生不同的韻味、風(fēng)味，那你就擁有了相應(yīng)方面的特色。同時備菜間要為菜肴配齊相應(yīng)的酌料（如炸、蒸、白灼等菜肴）。有些菜肴不借助一定的器具用品，食用起來很不雅觀或不方便，。因此備餐間對有關(guān)菜肴的酌調(diào)和作品的配帶作出規(guī)定（見菜肴作料、用品配帶表）。服務(wù)員上菜服務(wù)要及時規(guī)范，主動報菜名，對食用方法獨(dú)特的菜肴應(yīng)對顧客作適當(dāng)介紹或提示。分菜要注意菜肴的整體美和分散后的組合效果，始終注意保持廚房產(chǎn)品在賓客食用前的形象美觀。4.3完善服務(wù)與硬件補(bǔ)救機(jī)制4.3.1建立外部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)所謂外部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)主要是針對客戶投訴的處理流程。海底撈不要恐懼客戶的投訴，應(yīng)視客戶的投訴為提升海底撈服務(wù)質(zhì)量的途徑。首先，海底撈要制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使得客戶能夠根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)體系有據(jù)可循。其次，要為客戶投訴提供便利，減少投訴流程，提高工作效率，積極的引導(dǎo)客戶投訴。再次，要快速響應(yīng)客戶的投訴，可以通過設(shè)置多種投訴渠道方便客戶投訴，如電話、電子郵件、網(wǎng)上留言、投訴便簽等。4.3.2建立內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)所謂內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)主要是針對海底撈內(nèi)部服務(wù)人員的。該系統(tǒng)首先要求對員工建立服務(wù)補(bǔ)救獎懲制度。其次，海底撈應(yīng)建立完善的考核與提升機(jī)制，要使員工能看到他們在海底撈中發(fā)展的空間。第三，要建立合理的服務(wù)補(bǔ)救制度，要明確每個員工的職責(zé)范圍，根據(jù)每個員工的實(shí)際能力安排最合適的崗位。同時，管理者還要在員工遇到困難的時候提供指導(dǎo)與幫助。第四，加強(qiáng)對海底撈員工的培訓(xùn)。對員工的培訓(xùn)要分成管理人員和一線服務(wù)人員。管理人員由于相對文化程度較高，主要是加強(qiáng)他們的海底撈服務(wù)補(bǔ)救的理念和意識層面的培訓(xùn)。而一線服務(wù)人員，他們的文化層次相對較低，要對他們開展有針對性的海底撈服務(wù)補(bǔ)救技能和知識的培訓(xùn)。只有這樣，才能打造出一支質(zhì)優(yōu)、高效的海底撈服務(wù)團(tuán)隊。4.3.3正確看待和處理客人投訴利用每次培訓(xùn)或晨會，管理者應(yīng)該多向員工灌輸正確看待顧客投訴的觀念，減少或者盡量避免制定和客人投訴相關(guān)的處罰措施，引導(dǎo)員工以積極正確的態(tài)度面對顧客的“挑刺”。長時間以后，一線員工都把客人當(dāng)作上帝內(nèi)化為自覺行為，同時客人也會感覺到海底撈是歡迎和鼓勵他們反饋意見的，這對海底撈提升顧客滿意度有很強(qiáng)的積極作用。此外，海底撈應(yīng)該授權(quán)直接服務(wù)員工面對顧客的詢問或投訴可以進(jìn)行優(yōu)先解決和處理，其中授權(quán)內(nèi)容還包括處理所需花費(fèi)的時間和有限制額度的費(fèi)用，這一站式的反饋機(jī)制也更符合顧客直接向員工進(jìn)行反饋意見的訴求，節(jié)省投訴處理時間。4.3.4改善硬件設(shè)施隨著人們生活模式和節(jié)奏的發(fā)展變化，人們對方便性也越來越重視。如果海底撈能夠找到提供顧客便利的途徑，那么顧客滿意度就會得到提升。比如，根據(jù)顧客的需要來為顧客提供便利的硬件設(shè)施；此外還可以通過海底撈的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，多種方式派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及各種各樣的打折卡，改進(jìn)海底撈的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5研究結(jié)論與展望5.1主要研究結(jié)論本文在總結(jié)前人的理論成果和實(shí)際研究數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，分析了影響客戶滿意度變化的各種原因，并在研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出了提高客戶滿意度的相關(guān)觀點(diǎn)。初步的研究成果可概括為以下兩個方面：第一，通過問卷調(diào)查探討海底撈顧客滿意度存在的問題，一是對就餐環(huán)境缺乏足夠重視，二是菜的品種創(chuàng)新不足，三是處理顧客抱怨和硬件設(shè)施的機(jī)制不完善。第二，通過對海底撈顧客滿意度問題的探討，提出提升海底撈顧客滿意度的策略，一是優(yōu)化就餐環(huán)境：就餐環(huán)境凸顯人性化，就餐環(huán)境注重消費(fèi)者心理感受；二是注重菜品創(chuàng)新和質(zhì)量：開發(fā)特色菜品，提高菜品質(zhì)量；三是完善服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制：建立外部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ，建立內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，正確看待和處理客人投訴；改善硬件設(shè)施：給顧客提供更多便利，強(qiáng)化硬件設(shè)施管理。5.2研究不足與展望第一，本文將顧客滿意度測評方法引入到餐飲業(yè)，設(shè)計了餐飲行業(yè)顧客滿意度測評的指標(biāo)體系。第二，本文也存在很多的問題，例如在數(shù)據(jù)處理的過程中沒有考慮到實(shí)際的情況，從而導(dǎo)致需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行重新的處理；還有雖然本人和商家，業(yè)務(wù)員，顧客進(jìn)行了很多溝通，但由于本人經(jīng)驗有限。難免所得到的結(jié)果和實(shí)際情況存在一些差距。論文在闡述客戶滿意度改進(jìn)和新方法的提出的過程中還沒有加入服務(wù)因素進(jìn)行研究。第三，對于海底撈顧客滿意度所提出的提升對策，雖然有一定的創(chuàng)新性，但是其實(shí)用價值還需要實(shí)踐的檢驗。

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