《管理學基礎》（第3版） 課件 李海峰 第9、10章 溝通、控制工作

第九章溝通第二節(jié)了解溝通的方向與網(wǎng)絡第一節(jié)理解溝通的基本過程第三節(jié)掌握克服溝通障礙的方法本章重點：

溝通的基本過程常見的四種溝通方式正式溝通與非正式溝通的基本類型如何克服溝通障礙、提高溝通效果第一節(jié)理解溝通的基本過程溝通的定義溝通的作用溝通的過程（重點）常見的溝通方式及其特點（重點）案例導入（詳細案例見教材）20世紀末21世紀初，摩托羅拉曾和諾基亞并稱手機行業(yè)“雙雄”，雖然二者進入智能機時代后雙雙沒落（2014年10月，聯(lián)想從谷歌手中收購了摩托羅拉移動業(yè)務），但它們曾經(jīng)的輝煌仍值得我們研究。在摩托羅拉手機的黃金時期，為了各員工在人格上的平等，摩托羅拉公司要求“對員工保持充分的尊重”是公司的文化。最能體現(xiàn)其管理特點的是它的“opendoor”理念?？梢钥闯?，摩托羅拉公司上下級溝通的方式是多種多樣的，采取的這些方式取得了驚人的效果。請問：什么是溝通？摩托羅拉公司采用了哪些有效的溝通方式？一、溝通的定義溝通就是信息交流，又稱溝通聯(lián)絡，是信息憑借一定符號載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接收者進行傳遞并獲得理解的過程。（1）溝通具有雙向交流性的特點；（2）溝通的關鍵是信息被理解。溝通=傳遞+理解。二、溝通的作用（1）有效溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。（2）良好的溝通可以改善組織內的工作關系，調動員工的工作積極性，增強集體凝聚力。（3）溝通是組織與外部環(huán)境之間的橋梁。三、溝通的過程1.信源即信息源，也就是信息的發(fā)送者。在溝通過程中，信息發(fā)送者決定信息傳播的方式、內容，因此，信息發(fā)送者的素質及溝通經(jīng)驗是決定傳播取得預期效果的首要因素。2.編碼即發(fā)送者把自己頭腦中的想法（意圖）轉化成（加工）接受者能夠理解的一系列信息傳遞符號（如：語言、文字、圖表、照片、手勢等）的過程。3.信息發(fā)送者把頭腦中的想法，進行編碼，就產(chǎn)生了信息——經(jīng)過編碼后的傳播溝通的內容。比如，當我們說的時候，說出的話就是信息；當我們寫的時候，寫出的內容就是信息；繪畫的時候，畫出的圖畫就是信息；做手勢的時候，肢體動作、面部表情就是信息。4.通道（信道）指傳送信息的通道或媒介物，由發(fā)送者選擇。面對面聊天的通道是口語、書面交流的通道是紙質文字、網(wǎng)上聊天的媒介是電子符號。5.信宿（接受者）信息的接受者是信息指向的客體，是傳播的目標，有信息接受的決定權。溝通效果很大程度上取決于接受者的社會背景、文化水平和心理性格特征。6.解碼在信息被接受之前，接受者必須先將通道中加載的信息翻譯成他理解的形式，這就是對信息的解碼，即信息接受者依據(jù)自己的理解，對傳通符號所負載的信息內容做出解釋。與編碼相同，接受者的解碼過程同樣受到自己的技能、態(tài)度、知識和價值觀的影響。7.反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋是對信息的傳送是否成功、傳送的信息是否符合原本意圖進行核實。反饋構成了信息的雙向交流。反饋可以是接受者主動反饋，也可以是發(fā)送者主動詢問。四、常見溝通方式及其特點1.口頭溝通以口語為媒介的信息傳遞，也就是運用口頭表達的方式進行信息的傳遞和交流。包括面對面討論、談話、開會和演講。優(yōu)點：信息傳遞快，信息量大，接受者能感受到發(fā)送者的真摯感情，說服力強。缺點：不方便記錄，經(jīng)多人傳遞易失真，難以核實（口說無憑）。2.書面溝通即以文字為媒介的信息傳遞，也就是運用書面形式進行的信息傳遞和交流，包括備忘錄、信件、報告、期刊和其他書面文件。優(yōu)點：信息因有充足的修改時間而更準確，且可作永久保存，便于查看、核對，信息經(jīng)過多次傳遞也不會走樣。缺點：信息反饋慢，相同的時間內不如口頭溝通傳遞的信息量大。3.非語言溝通即指非口頭、非書面形式的溝通，也就是運用語言以外的非語言符號進行的信息溝通，包括衣著、動作、表情、手勢等體態(tài)語言、警笛、紅綠燈、語調、手語、旗語等。優(yōu)點：內涵豐富。缺點：由于人的個性差異、文化差異，有時溝通時也會造成誤解；此外，非語言溝通范圍有限，只能在面對面溝通中使用。4.網(wǎng)絡溝通即以網(wǎng)絡為載體通過電子郵箱、即時通信軟件、網(wǎng)絡會議系統(tǒng)或其他網(wǎng)絡平臺進行的文本、音頻、視頻溝通或文件交換。優(yōu)點：通成本低、效率高，適用面極廣。缺點：和線下相比有了一些變化，如音視頻溝通和面對面溝通相比更不容易觀察到對方的神情/更容易隱藏自己的情緒，網(wǎng)絡溝通可實現(xiàn)信息即時或延時送達/接收，網(wǎng)絡溝通所傳達的信息相對容易保存，但文件長久保存的不確定性更高……重點內容回顧什么是溝通？溝通的關鍵是什么？簡述溝通過程及要素。常見的四種溝通方式有哪些？各舉一例。第二節(jié)了解溝通的方向與網(wǎng)絡溝通的方向正式溝通網(wǎng)絡非正式溝通網(wǎng)絡（重點）案例導入（詳細案例見教材）斯塔福德（Stafford）航空公司是美國北部一個發(fā)展迅速的航空公司，然而在其總部發(fā)生的一系列傳聞幾乎影響了公司的發(fā)展：公司總經(jīng)理波利想出售自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務……后來，比利在喝咖啡時遇到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一事情告訴了他。第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過辦公室探聽消息的摩羅看見了。消息傳來傳去，三天后又傳回總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好甚至充滿敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇員工，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。波利被這一切弄得迷惑不解。請問：案例中的消息是通過什么模式傳播的？波利接下來該如何消除這些消息的消極影響？一、溝通的方向信息溝通猶如河水在水渠里一樣，總是按照一定的方向、沿著一定線路在特定的人群間流動，我們把這種信息流通的方向稱為溝通的方向。按照信息流向的不同，溝通方向可以分為上行、下行、平行。1.上行溝通即自下而上的溝通，指在組織中，信息從較低層次流向較高層次的溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級提出的正式書面或口頭報告。下級通過上行溝通匯報工作；上級通過上行溝通了解員工及工作現(xiàn)狀。例：下級的工作報告;意見箱；調查問卷；主管與下屬之間的個別交談；座談會。2.下行溝通

即自上而下的溝通，指在組織中，信息從較高層次流向較低層次的溝通。一般以命令、文件方式傳達上級的政策、計劃、規(guī)劃等信息。上級通過下行溝通布置工作任務，下級通過下行溝通接受工作任務。例：書面文件；電話通知；領導做報告；情況通報會。3.平行溝通即水平溝通，指在組織中，信息在同一部門的成員之間、同一層次（等級）的不同部門或成員間的溝通。如：部門聯(lián)誼會、碰頭會、聯(lián)合辦公會。4．斜行溝通斜行溝通指的是橫跨不同工作領域和組織層級的溝通。比如，財務部的一位工作人員直接向生產(chǎn)部經(jīng)理談論預算超支問題——請注意，他們屬于不同的部門以及不同的組織層級——這就是在進行斜行溝通。這種溝通方式高效快速，對于組織而言大有裨益。二、正式溝通網(wǎng)絡在一個組織中，信息在不同的人與機構之間從不同方向流動就形成了一個由各種路線構成的溝通網(wǎng)絡。正式溝通網(wǎng)絡由組織內部明文規(guī)定的進行信息傳遞和交流的各種路線組成。正式溝通網(wǎng)絡一般只進行與工作相關的信息溝通。常見三種正式溝通網(wǎng)絡模式1.鏈型：信息在上下級之間逐級傳遞。（由上、下行溝通路線構成）速度慢但精確度高；重視領導的作用但員工之間缺乏交流故滿足感低。例：各種數(shù)據(jù)的逐級上報，機密材料的傳遞。2.輪盤型：一個管理者分別與多個下級進行溝通。（由上、下行溝通路線構成）傳遞速度快、精確度高；以領導者為核心，下級之間無交流因而滿足感低。例：領導與下級分別談話；下級逐個向上級匯報工作。3.全通道型：成員之間可以相互聯(lián)系，地位平等，無中心人物。（由上、下行及平行溝通路線構成）無特定領導，人際關系和諧，民主氛圍好，易協(xié)商解決問題，下級滿足感強。例：碰頭會、專題討論會。三、非正式溝通網(wǎng)絡非正式溝通指的是不受組織監(jiān)督，也沒有層次結構上的限制，是由員工自行選擇進行的溝通方式，如員工之間的閑談，議論某人某事，傳播流言等。非正式溝通網(wǎng)絡常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運動，并跳過權力等級，在促進任務完成的同時，非正式溝通能滿足組織成員間的社會需要。小道消息的三個特點：不受管理層的控制；大多數(shù)員工認為它比管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；它在很大程度上出于人們對自身利益的考慮。（一）非正式溝通產(chǎn)生的原因（1）正式渠道信息的缺失。（2）不安全感。（3）與個人有利害關系。（4）新消息。（5）利用非正式渠道來傳遞信息。（二）非正式溝通的類型（小道消息傳播的方式）1.單串型：信息在個人之間相互轉告、依次傳遞。（一個傳一個）2.饒舌型：信息由一個人傳遞給了許多人。這個人是信息的傳播者。3.集合型：信息有選擇性地被轉告他人，也就是信息局限在特定的人之間傳遞。4.隨機型：信息在人群之間隨機地傳遞（碰見誰就傳遞給誰）。（三）非正式溝通的優(yōu)缺點1.優(yōu)點：傳播速度快；易因趣味相投形成小團體；有利于人們表露真實的情感。啟示：合理利用非正式溝通能提高管理效率、形成凝聚力、調動人們的積極性；解決一些比較棘手的問題。2.缺點：信息不完整、真實情況易被歪曲；易被人利用；有時易動搖軍心。啟示：管理者如不能及時消除小道消息的不良影響，將嚴重影響到組織的穩(wěn)定。（地震期間各種造謠短信）（四）正確對待非正式溝通正視存在；重視并加以利用。（五）減少小道消息消極影響的建議開放溝通系統(tǒng)，公開那些看起來不一致或隱秘的決策和行為或是公布進行重大決策的時間安排。對目前的決策和未來的計劃，強調其積極一面的同時，也指出其不利的一面。合理分工，充實工作，“無事才會生非”。與員工公開、深入且真誠地交流，公開討論事情可能的最差結局，減少無端的猜測。第三節(jié)掌握克服溝通障礙的方法有效溝通的障礙有效溝通的7C原則改善溝通的策略（重點）案例導入小李畢業(yè)后就到她父親的公司工作——一家連鎖超市。小李的父親親自負責公司的日常管理。他與管理人員開會的頻率很高，每周至少在各超市走動一次，他最擔心的是溝通和激勵。雖然他覺得在開會時，所有的管理者以及職工都認真地傾聽自己講話，但員工后來的行為卻使他懷疑員工到底是否理解了自己的意思。當女兒走進他的辦公室并以特別助理身份開始工作時，他說：“女兒，我面臨的兩個問題是溝通和激勵。我知道你在大學學過管理，你是否能用學到的一些知識幫助我改善溝通。你對改善公司的溝通，有何建議？”請問：小李的父親在與員工的溝通過程中遇到了困難，需要小李幫助他解決這一困難。假如你是小李，你該怎么辦呢？一、有效溝通的障礙1.過濾過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者更為有利。譬如報喜不報憂。2.選擇性知覺在溝通中，接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息。3.情緒

極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。4.語言語言表達不清、使用不當或是接收者錯誤理解、詞語的多義性、方言差異等會造成溝通不暢。5.地位差異在一個組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。平級之間往往沒有壓抑感；地位高的人對地位低的人溝通是無所顧慮的，而下級對上級溝通時往往是有顧慮的。人們經(jīng)常根據(jù)一個人地位的高低來判斷溝通的信息的準確性，并傾向于相位地位高的人提供的是準確的。一個人的地位高，似乎就是正確的、可信的；一個人地位低，其信息也將跟著打折扣。6.溝通焦慮有效溝通的另一個主要障礙是，一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。7.其他條件不清造成理解各異；要求不明，渠道不暢；地理障礙、溝通困難。二、有效溝通的7C原則（1）依賴性（credibility）溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關系。（2）一致性（context）溝通計劃、溝通方式應與組織內外環(huán)境相一致，營造良好的氛圍。（3）內容（content）溝通的內容必須對信息接收者具有意義。

（4）明確性（clarity）所用語言或詞語是雙方共同認可的，應避免模棱兩可、含糊不清、容易產(chǎn)生歧義的言語。（5）持續(xù)性與連貫性（continuityandconsistency）溝通是一個沒有終點的過程，要達到溝通目的必須對信息進行重復，但必須注意在重復中不斷補充新的內容。（6）渠道（channels）溝通者應注意盡可能的利用已經(jīng)存在，并且是被溝通者日常已習慣使用的渠道。如：許多產(chǎn)品在農(nóng)村做宣傳時，就選用了“口號墻報”的形式，鮮明、易記、易理解，符合農(nóng)村百姓的認知習慣，從而取得了良好的宣傳效果。（7）接收者的接受能力（capabilityofaudience）溝通時應充分考慮接收者的接受能力，增強溝通的針對性。因此，溝通前應盡力做到知己知彼，多方面的了解溝通對象的情況。三、改善溝通的策略1.積極運用反饋2.創(chuàng)建共識區(qū)域3.抑制情緒化的反應4.獲取信任5.表達力求準確簡潔6.注意非語言溝通的提示7.學會積極的傾聽8.把握說的技巧說的技巧學會運用幽默回避忌諱的話題尊重與贊美選擇對方感興趣的話題要言之有理，并有足夠的信息量說聽的技巧不斷鼓勵自己專心傾聽不要隨意打斷說話者復述所說的內容提出問題避免分心的動作或手勢表示肯定的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬檫M行眼神交流換位思考積極傾聽在兩種角色之間進行轉換溝通障礙主要來自三個方面：接收方傳遞中發(fā)送方1.發(fā)送方：不了解對方；對對方有偏見或害怕對方；表達方式有誤；表達能力差，等。2.傳遞中：遇到“噪音”干擾。3.接受方：與發(fā)送方存在身份、地位的差別；知識水平的差別；理解偏差或能力差；聽不懂對方的語言或看不懂字，等。針對這三個方面提出改善溝通的策略。（——提問）本章小結1．溝通就是信息交流，又稱溝通聯(lián)絡，是信息憑借一定符號載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接收者進行傳遞并獲得理解的過程。2．溝通過程就是發(fā)送者把自己的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號并通過某種途徑發(fā)送出去，接收者接收信息后形成自己的理解，再把接收到的或理解的信息返回發(fā)送者的一個過程。這一過程包括七個要素：信源、編碼、信息、通道、信宿、解碼、反饋。本章小結3．口頭溝通、書面溝通、非語言溝通是三種基本的溝通方式，它們基本都可通過網(wǎng)絡實現(xiàn)，應根據(jù)具體情況選擇或綜合運用多種溝通方式以增強溝通的效果。4．按照信息流向的不同，溝通的方向可以分為上行、下行、平行、斜行。在一個組織中，信息在不同的人與機構之間從不同方向流動，就形成了一個由各種路線構成的溝通網(wǎng)絡。本章小結5．正式溝通網(wǎng)絡由組織內部明文規(guī)定的進行信息傳遞和交流的各種路線組成。非正式溝通指的是不受組織監(jiān)督，也沒有層次結構上的限制，由員工自行選擇進行的溝通方式。6．引起溝通障礙的原因是多方面的，克服障礙應堅持7C原則。實現(xiàn)有效溝通應注意：積極運用反饋、創(chuàng)建共識區(qū)域、抑制情緒化的反應、獲取信任、表達力求準確簡潔、注意非語言溝通的提示、學會積極地傾聽、把握說的技巧。見課下節(jié)第十章控制工作第二節(jié)了解控制的重點對象和方法第一節(jié)理解控制的內涵與基本過程管理的目的是有效得實現(xiàn)組織的目標，計劃工作是為了確定這個目標，組織和領導工作則是通過合理配置、利用各種資源來實現(xiàn)這個目標。然而，現(xiàn)實生活中，由于環(huán)境不斷變化或是工作不努力，我們的行動狀態(tài)經(jīng)常會與目標出現(xiàn)偏差甚至是南轅北轍。我們不能任由行動偏離目標，否則永遠無法達到勝利的彼岸，而要達到勝利的彼岸，就必須隨時發(fā)現(xiàn)并糾正這種偏差，這就需要控制工作。本章重點：控制的含義與類型控制工作的基本要求PDCA循環(huán)控制的含義及重要性（重點）控制的基本類型（重點）控制的基本要求（重點）控制的基本過程（重點）第一節(jié)理解控制的內涵與基本過程案例導入無論是“產(chǎn)品”連鎖還是“服務”連鎖，都講究“標準化”，具備可復制性，麥當勞堪稱這方面的典范。1961年，麥當勞在芝加哥開辦了專門的培訓中心——漢堡包大學，要求所有的特許經(jīng)營者在開業(yè)之前都要接受為期一個月的強化培訓，確保公司的規(guī)定得到準確的理解和認真的貫徹執(zhí)行。為了確保麥當勞公司所有的特許經(jīng)營分店都能按統(tǒng)一的要求開展活動，麥當勞公司總部的管理人員經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營店，進行直接的監(jiān)督和控制。除了進行直接控制以外，麥當勞公司還定期對各分店的經(jīng)營業(yè)績進行考核。請問：什么是控制？麥當勞公司是如何進行控制的？一、控制的含義及重要性控制就是按照計劃和目標的要求來監(jiān)控、衡量各項工作，糾正各種偏差，以確保計劃和目標實現(xiàn)（或者說以確保行動按計劃進行）的活動過程。簡單地講，就是保證實際行動與目標保持一致的活動過程?？刂频那疤崾怯媱?。課堂討論1.計劃是事先的，控制是事后的，對不對？2.管理就是控制、控制就是管理，對不對？課堂討論控制的重要性事情并不總是按照計劃發(fā)展，這就是控制如此重要的原因。授權離不開控制?？刂撇坏扔诓恍湃?，信任也需要監(jiān)督！全面控制和應急計劃可以幫助管理者減少風險。二、控制的基本類型（一）預先控制1.定義：也叫前饋控制或事前控制或事先控制，它是在某項工作開始之前進行的控制，即根據(jù)以前的經(jīng)驗教訓或科學分析，在工作開始之前，對工作中可能產(chǎn)生的偏差進行預測和估計并采取防范措施，以保證計劃和目標的實現(xiàn)。2.目的：防患于未然——將可能的事故消除于產(chǎn)生之前。3.優(yōu)點與缺陷：優(yōu)點：可以防患于未然，避免出現(xiàn)損失；對事不對人，不易造成正面沖突，易于被員工接受。缺陷：必須投入較大的精力和資源去獲取及時而準確的信息，因而較難辦到。（二）現(xiàn)場控制1.定義：也叫同期控制或事中控制、過程控制、即時控制，它是管理者對正在進行的活動給予指導與監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的政策、程序和方法進行。2.目的：及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中出現(xiàn)的問題。3.優(yōu)點與缺陷：優(yōu)點：可以提高工作人員的工作能力和自我控制能力，減少事后控制可能造成的損失。缺陷：不能及時發(fā)現(xiàn)問題就無法進行現(xiàn)場控制；易引起控制者和被控制者之間的對立從而影響控制效果。（三）事后控制1.定義：也叫反饋控制、成果控制。是在工作結束或行為發(fā)生之后進行的控制。事后控制把注意力主要集中在工作結果上，通過對工作結果進行測量比較和分析，查明原因，采取措施，進而矯正今后的行動。2.目的：避免已發(fā)生的不良后果繼續(xù)發(fā)展或防止其再度發(fā)生。3.優(yōu)點與缺陷優(yōu)點：及時發(fā)現(xiàn)并總結問題，為下一步工作創(chuàng)造條件。缺陷：對已經(jīng)發(fā)生的偏差及危害無補償作用。提問：以下各種控制分別屬于什么類型？三、控制的基本要求1.控制要有重點在控制過程中要抓住重點環(huán)節(jié)、關鍵因素進行控制，而不是“眉毛胡子一把抓”。要想完全控制工作或活動的全過程是不可能的，因此，應抓住過程中的關鍵進行局部和重點控制。2.控制要及時準確在控制過程中要迅速地發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正措施準確地（有針對地）解決問題，以免錯過糾偏的最好時機。3.控制要有靈活性在控制過程中要盡可能制定多種應付變化的方案和留有一定的后備力量，并采用多種控制手段來達到控制的目的，以便于靈活地適應各種變化。4.控制要經(jīng)濟可行進行控制時必須做到經(jīng)濟上合理（最少的投入，換取最大的回報），技術上可行，不能想當然。5.控制要反映計劃的要求控制的目的是為了實現(xiàn)計劃，計劃是控制所采用的衡量標準的原始依據(jù)——計劃是控制的前提：（1）沒有計劃，就無所謂控制；（2）計劃是控制的總標準；（3）計劃具有多樣性，控制標準和手段也應該多樣化。四、控制的基本過程不管何種類型的控制，一般都包括三個基本步驟：確定控制標準——對照標準衡量工作成效——糾正偏差。（一）制定控制標準標準是衡量實際工作或預期工作成果的尺度。計劃和目標是控制的總的標準。

標準有定量標準（數(shù)字化）和定性標準（描述性）兩類。許多產(chǎn)品的生產(chǎn)與檢測都會執(zhí)行一定的質量標準。在我國，許多標準都有一些約定俗成表示符號，如國際標準：ISO；國家標準：GB；行業(yè)標準：HB；企業(yè)標準：QB。原電池檢測標準GB8897.2-2005表示的是2005年國家頒布實施的標準號為8897.2的強制標準（意思是只要是該種產(chǎn)品就必須執(zhí)行）。葡萄酒GB/T15037-1994表示的則是推薦標準，即企業(yè)可以執(zhí)行，也可以不執(zhí)行（2008年1月1日起實施葡萄酒強制標準GB15037-2006，代替了GB/T15037-1994）。1．常用的控制標準（1）定量標準，指能夠以一定形式的計量單位直接計算的標準，也就是將設定的標準數(shù)值化。（2）定性標準，指難以用計量單位、數(shù)值直接計算和評價而采用實物或定性描述的標準。2.制定控制標準應注意的主要問題（1）不能“另起爐灶”，與總計劃和目標相違背。（2）標準盡可能量化。但不能為了量化而量化。（3）雖然大部分的工作活動都能加以量化，但是，管理者在必要的時候需要采用一些主觀標準。（4）控制標準要事先公之于眾。（5）控制標準要合理而且應該是能達到的。（二）對照標準評價工作績效對照標準衡量工作成效是指控制過程中將實際工作情況與預先確定好的控制標準進行比較，找出實際業(yè)績與控制標準之間的差異，以便于找出組織目標和計劃在實施過程中的問題，對實際工作做出正確的評估。（1）比較全面確切地了解實際工作進展情況，掌握計劃的執(zhí)行進度以及相關信息。（2）找出實際工作成效與控制標準之間的差異，以便于找出組織目標和計劃在實施過程的問題，為糾正偏差和改進工作提供依據(jù)。（3）為管理者評價和獎勵下屬提供依據(jù)。1.評價工作績效的目的嚴格按照制定好的控制標準來衡量工作成效。同一問題同一標準，盡量減少因人因時因地而變化的情況。確定可接受的偏差范圍。如果偏差超過這個范圍，就應該引起管理者的注意。個人觀察、統(tǒng)計報告、口頭匯報和書面報告是管理者用來檢查和報告實際績效的四種常用方法。2.評價工作績效應注意的一些問題智能電熱器的可接受的偏差范圍（三）糾正偏差通過衡量工作成效發(fā)現(xiàn)實施過程中出現(xiàn)偏離標準的現(xiàn)象時，及時分析問題（偏差）產(chǎn)生的原因，提出解決問題的對策。（1）偏差。實際情況與計劃或標準之間的差距；（2）分析偏差、找出原因：首先判斷偏差的嚴重程度，判斷其是否會對組織活動的效率和效果產(chǎn)生影響；其次要探討導致偏差產(chǎn)生的主次原因（魚刺圖）。1.對偏差及其原因進行分析偏差產(chǎn)生的原因主要有兩類：一是計劃執(zhí)行過程中的工作失誤（人為因素，可以控制）；二是原有計劃不周（非人為因素，不可控）。體現(xiàn)在兩個方面：（1）原先的計劃或標準制定的不切合實際；（2）由于客觀環(huán)境發(fā)生了預料不到的變化，原來被認為是正確的計劃或標準不再適應新形勢的需要。（1）改進工作方法（2）改進組織和領導工作（3）改進人事工作2.有針對性地采取糾偏措施

（1）不要輕易地更改計劃尤其是降低標準；

（2）對事不對人；

（3）要有針對性。3.糾正偏差過程中應注意的一些問題控制的基本過程控制的基本過程：在總的計劃和目標的指導下確定控制標準，然后對照標準衡量實際工作成效，如果實際工作與標準之間沒有偏差，那工作就繼續(xù)下去；如果發(fā)現(xiàn)有偏差，就先分析偏差產(chǎn)生的原因。如果偏差是由于工作失誤造成的，那就通過加強管理和監(jiān)督來糾正偏差，使得工作按照計劃和目標的要求繼續(xù)進行下去；如果偏差是由于原有計劃或標準設計不當而導致的或是由于內外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，并且其他措施都被證明無效，則考慮對原有的計劃或標準加以調整或修改，并按照新的計劃或標準開始新一輪控制。通過每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小，以確保組織目標的實現(xiàn)。重點內容回顧什么是控制？簡述控制的基本過程。舉例說明控制的基本類型有哪些？控制的基本要求有哪些？第二節(jié)了解控制的重點對象和方法控制的重點對象常見的控制技術與方法案例導入專業(yè)生產(chǎn)某類型管材的D公司自成立后就發(fā)展得十分迅速，今年上半年，公司董事長林葉發(fā)現(xiàn)，公司的運營成本上升過快，欠款現(xiàn)象和數(shù)額也日益嚴重和加大，利潤增長堪憂。還有一個特別嚴重的問題是，公司的維修服務跟不上，來自新老客戶的抱怨不斷增加，許多客戶以此為由拖延付款。7月，令林葉意想不到入職不足一年的12名員工集體辭職了，和他一同創(chuàng)業(yè)的銷售副總和技術副總也因接受了競爭對手的聘請而遞交了辭呈。林葉不得不擔心公司的未來：難道真的像人們所描述的，小公司辛辛苦苦地做成了大公司，很可能會迅速衰??？請問：從控制工作的角度來看，D公司的問題出在哪里？林葉該怎樣做才有可能扭轉公司的不利局面呢？一、控制的重點對象1.組織績效組織績效是所有組織活動的累積結果。提高組織的績效一直是管理者的追求，所以，要維持或改進一個組織的績效，管理者應該關心績效控制。常用的組織績效控制標準有生產(chǎn)率、產(chǎn)量、銷售額、利潤、員工士氣、出勤率等。2.員工績效管理者總是要通過他人的工作來實現(xiàn)組織的目標，為了實現(xiàn)組織的目標，管理者需要而且也必須依靠下屬員工。（1）提供有效的績效反饋。（2）采取紀律處罰。3.財務每家企業(yè)的首要目標都是獲取一定的利潤，在追求這個目標時，管理者必須借助于財務控制。管理者可以采用傳統(tǒng)的財務測量指標有比率分析和預算分析。4.產(chǎn)品/服務質量產(chǎn)品/服務質量是一個組織工作水平的綜合反映，是組織的生命線，只有提供高質量的產(chǎn)品或服務，組織才能得到消費者的認可、才能生存。質量控制要有全面的觀點，實行全面質量管理，進行全員、全過程控制和管理。

PDCA循環(huán)是美國質量管理專家戴明提出的一個全面質量管理的基本方法，也叫“戴明環(huán)”。PDCA指的是全面質量管理反復經(jīng)歷的計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）四個階段的簡稱。PDCA循環(huán)計劃階段相當于控制的第一步（計劃并制定控制標準）；實施和檢查階段相當于控制的第二步（按計劃和標準衡量實際工作成效）；處理階段相當于控制的第三步（找出偏差的原因，并糾正偏差，為下一個控制過程的開始提供依據(jù)）。通過這四個階段的反復循環(huán)，產(chǎn)品質量和工作質量就不斷地提高。PDCA循環(huán)的過程就是人們在認識問題和解決問題中不斷螺旋式上升的過程，管理者要善于將PDCA循環(huán)應用于其他的管理工作中去。5.安全安全控制是指對組織活動過程中的人身和財產(chǎn)保障的控制，包括人身安全控制、財產(chǎn)安全控制、資料安全控制、生產(chǎn)安全控制等內容。加強安全控制有利于組織成員心理的穩(wěn)定，有利于組織活動的正常開展。6.信息管理者需要在恰當?shù)臅r候獲得必要的準確信息來監(jiān)督和測量組織的活動和績效。任何管理控制系統(tǒng)都應該包含以下四個分系統(tǒng)或要素：信息輸入系統(tǒng)、信息處理系統(tǒng)、輸出系統(tǒng)、傳送系統(tǒng)。二、常見的控制技術與方法預算是指以數(shù)字形式表示的計劃，大多數(shù)預算是指財務預算，即用財務數(shù)字表明組織未來經(jīng)濟活動的成本費用和總收入、凈收益等。它預估了組織在未來一段時期內的經(jīng)營收入和現(xiàn)金流量，同時也為部門和各項活動規(guī)定了在資金、勞動、材料、能源等方面的支出額度。（一）預算控制1.預算的類型（1）剛性預算與彈性預算。（2）零基預算與滾動預算。（3）收入預算和支出預算。（4）總預算與部門預算。2.預算的特點（1）計劃性（2）可比性（3）可控性3.預算控制優(yōu)缺點和程序預算控制是根據(jù)預算規(guī)定的收入和支出標準來檢查和監(jiān)督各種活動或各個部門的活動，以保證各種活動或各個部門在完成既定目標、實現(xiàn)利潤的過程中合理利用資源，從而使費用支出受到嚴格有效的約束。優(yōu)點：便于考核、控制和比較。局限性：對于不能用貨幣計量的業(yè)務活動難以進行預算控制；容易出現(xiàn)虛報預算的現(xiàn)象；過于具體的預算可能會束縛管理者的行動。預算控制的一般程序如下：（1）了解過去預算執(zhí)行的情況和未來的發(fā)展規(guī)劃。（2）制訂組織總預算。（3）分解總預算，由各部門、基層單位做本單位的預算。（4）調整部門預算和總預算，確定預算方案。（5）組織貫徹落實預算確定的各項指標，在實施過程中予以監(jiān)控。審計是對反映企業(yè)資金運動過程及