員工關(guān)系管理-張曉彤(講義)

第一講員工關(guān)系管理包含的要素及開展情況1．引言2．現(xiàn)代人力資源管理的開展?fàn)顩r3．員工關(guān)系管理的主要目的4．員工關(guān)系管理包含的要素5．員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位6．員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法7．員工關(guān)系管理中的角色分工

第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔一〕——根本管理1.

引言2.勞動關(guān)系管理3.法律問題及投訴4.員工的活動和協(xié)調(diào)5.員工的信息管理

第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔二〕——溝通與承諾管理1.

引言2.

員工的內(nèi)部溝通管理3.

員工的參與式管理

第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔三〕——紀(jì)律及沖突管理1.

員工的紀(jì)律管理2.

員工的沖突管理

第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔四〕——解聘及輔導(dǎo)管理1．引言2．怎么辭退員工3．裁員、減員、合并及收購4.心理咨詢效勞

第六講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔五〕——核心員工管理1．引言2．提高員工滿意度的十個“C〞3．獎勵管理4．部門經(jīng)理實用留人方法

第七講員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查〔上〕1．引言2．進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個目的3．員工滿意度調(diào)查十步曲〔上〕

第八講員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查〔下〕1．引言2．員工滿意度調(diào)查十步曲〔下〕3．員工關(guān)系管理評估及審核4．課程總結(jié)

第一講員工關(guān)系管理包含的要素及開展情況引言【本講重點】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工第1講員工關(guān)系管理包含的要素及開展情況【本講重點】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工現(xiàn)代員工關(guān)系管理的開展?fàn)顩r員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一個不斷變化開展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個不斷提升的態(tài)勢。圖1－1公司業(yè)務(wù)開展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產(chǎn)生的19世紀(jì)50年代，“人〞并不是一個公司最重要的因素，對50~60年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人〞那么被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面；歷史開展到70年代中期，公司的關(guān)注重點發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開發(fā)能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場，變成了這個公司是否具有競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開發(fā)不再是一個嚴(yán)重的問題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來管理這些戰(zhàn)略，來進(jìn)行知識管理。進(jìn)入21世紀(jì)后，根據(jù)“冰山理論〞，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容〔諸如一家公司賣什么產(chǎn)品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等〕不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人〞，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。所以，對當(dāng)今企業(yè)而言，在其開展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的1.員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證圖1－2員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時候，首先要對其進(jìn)行能力素質(zhì)評估，然后將其放在適宜的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現(xiàn)市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反響，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在劇烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。2.成功企業(yè)的共同特點圖1－3成功企業(yè)共同特點模型圖但凡成功的企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示的一些共同特點，其中“共同的目標(biāo)和價值觀〞是首要特點，這一點充分表達(dá)在員工參與式管理中；“明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示〞主要是指中層經(jīng)理要善于下達(dá)命令，強(qiáng)調(diào)指令要清晰有力；“公開討論的氣氛〞側(cè)重于強(qiáng)調(diào)員工關(guān)系管理中的內(nèi)部交流機(jī)制；“每個成員都作為有價值的人員被接受〞指的是企業(yè)要學(xué)會把每一個“問題員工〞都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中的一個重點?？偠灾晒ζ髽I(yè)的每一個特點，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。3.企業(yè)金字塔圖1－4企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略〞、“系統(tǒng)流程〞和“人才團(tuán)隊〞三局部內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略〞是搭建一家企業(yè)的根底，它是指清晰明確的企業(yè)開展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明開展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程〞包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團(tuán)隊〞是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的方案、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的開展方案、有沒有獨特有效的鼓勵措施可以把核心員工留下來。員工關(guān)系管理中包含的要素現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項內(nèi)容，其中“勞動關(guān)系管理〞就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢效勞〞是現(xiàn)在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈的競爭壓力；“員工的信息管理〞對那些相比照擬大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購〞那么是稍微消極一點的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識和學(xué)習(xí)。員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位1.員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系圖1－5員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準(zhǔn)確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同：總公司級在一個下屬很多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設(shè)專人來負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內(nèi)都是一個專門的崗位。區(qū)域級對于一個下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處的公司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個崗位也是單獨設(shè)置的。分公司級在一家只有分公司的公司中，因為崗位設(shè)置有限，所以這類公司負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容那么由其下屬分管。部門級如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個代表處有兩三個聯(lián)絡(luò)人員。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來負(fù)責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)局部員工關(guān)系管理工作。2.HR的主要職能圖1－6HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的根底管理和做員工的主心骨。綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨〞，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打發(fā)動工，這些工作對負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。3.員工關(guān)系管理人員的局部主要工作描述員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的根本工作內(nèi)容：勞動關(guān)系管理員工組織的活動和協(xié)調(diào)建立和推廣企業(yè)文化和民主管理加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻及時接待、處理員工申訴為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢效勞及時處理各種意外事件員工鼓勵、獎勵和懲罰員工離職面談及手續(xù)辦理員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點問題調(diào)研各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計4.HR的素質(zhì)模型圖1－7HR的素質(zhì)模型HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠(yuǎn)見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有根本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的根底,一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標(biāo)中?！咀詸z】一個高素質(zhì)的HR必須具有四大方面的能力，請將其填入以下列圖中有底紋的六邊形中：見參考答案1-1【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認(rèn)識員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理的重要性歷經(jīng)歷史的開展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔一〕——根本管理引言【本講重點】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理〔HRIS〕第2講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔一〕【本講重點】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理〔HRIS〕勞動關(guān)系管理1.勞動關(guān)系勞動關(guān)系的概念勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工〔包括經(jīng)營管理人員〕的關(guān)系；經(jīng)營管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會組織的關(guān)系；工會與職工的關(guān)系。勞動關(guān)系三要素圖2－1勞動關(guān)系三要素勞動關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個要素：①主體主體是指勞動法律關(guān)系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織〔工會、職代會〕和用人單位。②客體客體是指主體的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、平安衛(wèi)生、勞動紀(jì)律、福利保險、教育培訓(xùn)、勞動環(huán)境等。③內(nèi)容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承當(dāng)?shù)牧x務(wù)。2.我國勞動關(guān)系現(xiàn)狀勞動關(guān)系根本趨向當(dāng)今勞動關(guān)系的根本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時間、勞動平安等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準(zhǔn)那么。如今的員工關(guān)系管理使我國的勞動關(guān)系正在從最根本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存開展。這就是當(dāng)前勞動關(guān)系的根本開展趨勢。勞動爭議的特點①特點1。勞動爭議在當(dāng)今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動爭議的第一個特點——勞動爭議案件數(shù)高速增長。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個體自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)。從勞動部公布的一個簡單數(shù)據(jù)可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當(dāng)時的案件涉及人數(shù)已經(jīng)到達(dá)10萬，時至2000年，全國涉及勞動爭議的人數(shù)高達(dá)60萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心?！材辍场材辍硤D2-2勞動爭議案件數(shù)及涉案人數(shù)開展圖②特點2。國有企業(yè)的勞動爭議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。③特點3。勞動者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因為企業(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認(rèn)識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴的時候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對當(dāng)前的趨勢，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的根本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了防止引起更大糾紛的一個關(guān)鍵。④特點4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)。這主要是因為對于經(jīng)濟(jì)相比照擬滯后地區(qū)的員工來說，根本的溫飽、根本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上開展需求，最后到達(dá)自我實現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利〞，這是員工需求的較高層次，要有一個開展的過程。⑤特點5。在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。勞動爭議的原因圖2－3勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個人兩個層次：表2-1勞動爭議的原因

勞動爭議的原因

宏觀原因①勞動關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯②勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡?、芪覈鴦趧恿┻^于求⑤過去勞動關(guān)系中長期遺留問題的顯性化

微觀原因企業(yè)層次①企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導(dǎo)致勞動爭議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議個人層次①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡?、哿?xí)慣觀念制約某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業(yè)中的勞動關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因為它們普遍存在以下問題：①不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性〔原因是信息少、競爭不劇烈〕、組織松散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。存在對待工人的不公待遇③很難處理工人對待不公待遇的行動后果工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工〔但范圍、作用都不大〕等等，很難處理。解決勞動爭議的根本原那么解決勞動爭議要遵循調(diào)節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原那么。在這三個原那么中，最重要的是及時處理原那么，也就是熱爐原那么即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問題。解決勞動爭議的途徑和方法解決勞動爭議可以通過勞動爭議調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解、通過勞動爭議仲裁委員會進(jìn)行裁決以及通過人民法院處理。可以登錄中國仲裁網(wǎng)〔china-arbitration〕和勞動專家網(wǎng)()來獲取有關(guān)信息。法律問題研究及員工投訴1．法律問題研究和支持公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：加強(qiáng)勞動法、工會法等法律的研究和學(xué)習(xí)；熟悉法律〔如環(huán)境保護(hù)、社會保險、民事訴訟法等〕；組織專題研究〔如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等〕；員工個人問題的處理。員工的個人問題會直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；員工違法問題處理；意外事故的處理〔交通平安、食物中毒、意外傷害〕；協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；為員工提供各項法律文件〔結(jié)婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等〕?！九e例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個負(fù)責(zé)公文管理的工作。工資雖然沒有太大變化，但對個人的職業(yè)開展前景有益處。提出辭職后，因有一個月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。公司在一周內(nèi)找到了適宜的頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨立承當(dāng)此項工作。劉小姐那么順利提前從公司離職投入到新工作中。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺劉小姐的專業(yè)化。根據(jù)勞動法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。如果是一名比擬專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了適宜的人選，應(yīng)該主動負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。如果劉小姐因為還要停留一個月的時間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。一個員工專業(yè)與否實際上與以后的開展息息相關(guān)，上例就是用來強(qiáng)調(diào)員工要時時刻刻注意自己的專業(yè)化問題?！九e例】有一家IT公司將承接的一項系統(tǒng)軟件開發(fā)工程交給了具有計算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)工程進(jìn)展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到適宜的人選。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高快樂興地到新的公司報到上班時，那家IT公司那么為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個前臺困難得多。對公司而言，30天內(nèi)如果找不到適宜的替代人選，勞動法保護(hù)的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了防止以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時不至于束手無策。首先，可以在進(jìn)行工程前利用合同來牽制核心員工，要提前預(yù)計工程需要的時間，從而在合同中表達(dá)時效性；其次，要做好接班人方案，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一個工程經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)工程經(jīng)理應(yīng)具備的知識和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項工作，是防止發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。2．員工投訴程序圖2－4員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序那么是由職員至公司人力資源部或評審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領(lǐng)導(dǎo)對事實不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報復(fù)行為。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來投訴。第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶著的一個小小的評審團(tuán)。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結(jié)果。法律問題研究及員工投訴1．法律問題研究和支持公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：加強(qiáng)勞動法、工會法等法律的研究和學(xué)習(xí)；熟悉法律〔如環(huán)境保護(hù)、社會保險、民事訴訟法等〕；組織專題研究〔如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等〕；員工個人問題的處理。員工的個人問題會直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；員工違法問題處理；意外事故的處理〔交通平安、食物中毒、意外傷害〕；協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；為員工提供各項法律文件〔結(jié)婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等〕?！九e例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個負(fù)責(zé)公文管理的工作。工資雖然沒有太大變化，但對個人的職業(yè)開展前景有益處。提出辭職后，因有一個月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。公司在一周內(nèi)找到了適宜的頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨立承當(dāng)此項工作。劉小姐那么順利提前從公司離職投入到新工作中。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺劉小姐的專業(yè)化。根據(jù)勞動法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。如果是一名比擬專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了適宜的人選，應(yīng)該主動負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。如果劉小姐因為還要停留一個月的時間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。一個員工專業(yè)與否實際上與以后的開展息息相關(guān)，上例就是用來強(qiáng)調(diào)員工要時時刻刻注意自己的專業(yè)化問題。【舉例】有一家IT公司將承接的一項系統(tǒng)軟件開發(fā)工程交給了具有計算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)工程進(jìn)展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到適宜的人選。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高快樂興地到新的公司報到上班時，那家IT公司那么為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個前臺困難得多。對公司而言，30天內(nèi)如果找不到適宜的替代人選，勞動法保護(hù)的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了防止以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時不至于束手無策。首先，可以在進(jìn)行工程前利用合同來牽制核心員工，要提前預(yù)計工程需要的時間，從而在合同中表達(dá)時效性；其次，要做好接班人方案，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一個工程經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)工程經(jīng)理應(yīng)具備的知識和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項工作，是防止發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。2．員工投訴程序圖2－4員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序那么是由職員至公司人力資源部或評審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領(lǐng)導(dǎo)對事實不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報復(fù)行為。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來投訴。第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶著的一個小小的評審團(tuán)。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結(jié)果。員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個原那么——組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。以組織員工體育運(yùn)動為例，組織這種傳統(tǒng)工程的目標(biāo)主要是為了增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，為了讓員工認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動，因為這類活動花費(fèi)少，員工認(rèn)可度高，可謂雙贏。員工的信息管理〔HRIS〕員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部〞，又是企業(yè)的“決策參謀部〞。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等根本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據(jù)員工的開展進(jìn)行第一時間的內(nèi)容更新。比方，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上表達(dá)出“信息情報部〞的特點?！靶畔⑶閳蟛卡曌罱K要效勞于“決策參謀部〞。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的適宜人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比擬和評論。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的根本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協(xié)調(diào)以及員工的信息管理。要正確認(rèn)識勞動關(guān)系的概念、要素，了解勞動爭議的特點、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動的具體形式和考前須知；要充分認(rèn)識員工信息管理的重要性?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔二〕——溝通與承諾管理引言【本講重點】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理第3講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔二〕【本講重點】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理員工的內(nèi)部溝通管理1．溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。2．溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等。總而言之，溝通就像一張網(wǎng)，把每個人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。圖3－1溝通網(wǎng)3．溝通的復(fù)雜性一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復(fù)雜性。正因為溝通很復(fù)雜，所以，溝通也很容易出錯。對企業(yè)來說，人員關(guān)系錯綜復(fù)雜，為了防止出錯，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個關(guān)鍵問題。溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個體的獨立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡〞和“在意〞這兩個詞來說，如果你同時問幾個人這兩個詞究竟哪一個距離“愛〞更近，大家的答復(fù)就不盡相同。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。所以，要正確認(rèn)識溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。4．溝通的冰山模式圖3－2溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上局部的冰山是溝通中表達(dá)出來的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山那么是沒有說出的內(nèi)容。溝通的冰山模式是指一個正常人在與另一個人交談時，即使是在雙方地位平等的情況下，這個人向?qū)Ψ秸f出的話題位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說的內(nèi)容傳達(dá)給對方的只有５%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。5．溝通漏斗圖3－3溝通漏斗溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動之后，只能剩余20%了。溝通漏斗形象的說明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意〞。其實，員工之所以無法令老板滿意就是因為老板真正的旨意在與員工溝通的過程中被漏掉了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。高效溝通的原那么和寶典1.高效溝通的“7C〞原那么高效溝通的7個Ｃ是溝通中很流行的一個守那么，它是由7個以Ｃ打頭的字組成的，這7個Ｃ組成了溝通的關(guān)鍵。完整〔Complete〕要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。簡明〔Concise〕強(qiáng)調(diào)溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。體貼〔Considerate〕體貼在英文里有一個特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里〞，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實感覺，這就叫體貼。言之有物〔Concrete〕強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實、有證據(jù)，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。清晰〔Clarity〕溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點是最致命的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。禮貌〔Courtesy〕員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關(guān)系，所以，互相效勞當(dāng)然要講求禮貌。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。正確〔Correct〕強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思?！景咐磕ν辛_拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的和；卡片的反面印有一些可以促進(jìn)員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時催促員工改進(jìn)自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進(jìn)員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以到達(dá)良好的效果。2.加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典〞表3-1加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典〞1及時公布公司政策、通知10為員工提供咨詢效勞2積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動11加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)3及時反響和處理員工的投訴或建議、、郵件12開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動4加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理13及時表彰優(yōu)秀員工5定期組織溝通會聽取員工意見14加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系6切實做好員工辭職、離職時的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期方案和組織員工調(diào)查16加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系8定期組織員工與高層的見面暢談會17加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系9適時組織公司的大會加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括17項內(nèi)容，下面就幾項特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說明：及時公布公司政策、通知及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。公司政策和各種通知務(wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時還是發(fā)送電子郵件時都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否那么很容易造成局部員工對新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會天下皆知的想法無論如何都是不切實際的。及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個措施。適時組織公司的大會適時組織公司大會是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。大會內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。另外，借著這樣的時機(jī)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會是能夠當(dāng)場鼓舞士氣的，一定不能錯過。辦好內(nèi)部期刊對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。在內(nèi)部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系一般與員工溝通的方式都屬于比擬正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因為這是鉗制員工的一個重要因素。創(chuàng)造性溝通1.什么是創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些答復(fù)使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個問題是：2.內(nèi)部溝通新把戲以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新把戲：表3-2內(nèi)部溝通新把戲1提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程〔勵志演講〕11節(jié)慶時，在大家料想不到的地方布置一下2鼓勵社交、聯(lián)誼活動12每周玩些新把戲3參加社區(qū)活動13發(fā)泄區(qū)4成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán)14運(yùn)用符號標(biāo)語，其部門名稱等5為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景15有創(chuàng)意的邀請/廣告方式6針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動16創(chuàng)意說明書、“抱歉〞函7舉辦趣味競賽17在文書或別的溝通媒介上加點調(diào)劑8選一個公司或部門的桔祥物18將每個星期五定為特別日子〔綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、乖僻帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當(dāng)……〞日、化裝舞會日……〕9在郵件中參加驚喜：巧克力、口香糖、貼紙……10真心的對待：驚喜點心會有意外的收獲，驚喜之樂員工的參與式管理員工參與式管理有以下幾種方法：1.訂立公司目標(biāo)時邀請員工參與公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時都要認(rèn)真聽取他們的意見。因為員工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效防止公司高層脫離實際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標(biāo)的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕?biāo)效勞就會有很高的能動性，有利于目標(biāo)的順利實現(xiàn)。2.設(shè)立員工意見箱員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見箱。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比擬含蓄的方式進(jìn)行會讓員工倍感輕松。同時，公司要對其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎。3.邀請員工參加質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)量的一個組織，這是一個經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這個小組的成員包含公司的各個階層，而普通員工更是不能或缺。邀請員工參加質(zhì)量控制小組會增強(qiáng)員工對公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進(jìn)工作。4.成立員工俱樂部員工俱樂部為員工提供了承當(dāng)管理任務(wù)的時機(jī)，是一項非常好的鼓勵手段和培訓(xùn)手段。讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個人所長，踴躍為自己的俱樂部獻(xiàn)計獻(xiàn)策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的時機(jī)，同時通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一局部職業(yè)生涯規(guī)劃。5.邀請員工家屬的參與式管理參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反響來的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的?！咀詸z】某公司的一位不錯的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并答復(fù)后面的問題：1．請你根據(jù)上面的對話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對經(jīng)理的答復(fù)是否滿意。_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？_______________________________________________________________________________________________________________________參考答案3-1【本講小結(jié)】員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認(rèn)識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。高效溝通的7C原那么和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典〞也是需要掌握的重點知識。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實現(xiàn)創(chuàng)造性溝通?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔三〕——紀(jì)律及沖突管理引言【本講重點】員工的紀(jì)律管理員工的沖突管理第4講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能(三)【本講重點】員工的紀(jì)律管理員工的沖突管理員工的紀(jì)律管理1.紀(jì)律處分的程序圖4－1紀(jì)律處分的程序員工關(guān)系管理的一個重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵嵤┨幏?。在實施處分時首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個要點：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處分；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：設(shè)立組織目標(biāo)組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面開展這樣的長遠(yuǎn)目標(biāo)。目標(biāo)是行動的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實際、明確清晰的組織目標(biāo)。建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊、員工的行為標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律處分條例等成文的制度。向員工說明規(guī)章制度“向員工說明規(guī)章制度〞這一步驟是紀(jì)律處分程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處分員工。觀察員工的表現(xiàn)向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反響。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定〞，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反響的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實施懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反響，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。表現(xiàn)與規(guī)章制度相比擬在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作比照，比擬二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。實施恰當(dāng)?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當(dāng)?shù)奶幏?。處分結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個紀(jì)律處分程序其實是一個封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反響、再比照，如果還是不行，只能再處分。2.紀(jì)律處分的方式紀(jì)律處分的方式1——熱爐原那么所謂熱爐原那么是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反響，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。這種懲罰不能受個人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比擬繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚。所以，熱爐原那么強(qiáng)調(diào)的是批評的即時性。但是這種反響也有缺點，那就是處分人當(dāng)時太過著急，不過，這個缺點能夠有效克服。紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點一點滲透、一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。這種紀(jì)律處分的方法是要求實施懲罰者答復(fù)一系列與犯錯誤嚴(yán)重程度有關(guān)的問題。以第一個問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆訂?？〞，如果答?fù)“不是〞就不實施處分；如果答復(fù)“是〞就接著問下一個問題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？〞，如果還說“是〞，就到了第三步，如果否認(rèn)了，就不實施處分。依此類推，每一個問題的提出都是來源于對前一問題的肯定性答復(fù)，如果是否認(rèn)性答復(fù)就采取如圖4－2右邊的方式來處分。紀(jì)律處分的方式3——無懲罰的紀(jì)律處分無懲罰的紀(jì)律處分在國外比擬常見，現(xiàn)在在國內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處分，而是給其一段時間無薪休假，比方三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎〞？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀(jì)律錯誤。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相到達(dá)了懲戒的目的。圖4－2漸進(jìn)紀(jì)律處分的方法3.紀(jì)律處分的實施難題紀(jì)律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經(jīng)理對如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話〞。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處分員工會令他們擔(dān)憂浪費(fèi)時間和失去友誼。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。實際上，以上難題可以通過對中層經(jīng)理的培訓(xùn)來解決。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)說話的技巧和聽話的技巧。因為紀(jì)律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。【舉例】有一個老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為公司效勞了5年，但是這個人大錯不犯、小錯不斷，比方他被經(jīng)理連續(xù)逮到了兩次違反平安制度，第一次公司給了一個書面警告，并且白紙黑字寫下“如果犯第二次就馬上終止合同〞；結(jié)果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯誤，經(jīng)理為此很猶豫，不知道應(yīng)該留著他，還是辭退他。遇到上例中的兩難情況，為了維護(hù)公司紀(jì)律的權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛。因為，當(dāng)一個優(yōu)秀員工犯錯的時候，會比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會如何處理這個員工。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊中白紙黑字的制度去執(zhí)行。如果通過這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上的不完善，可以從下一次開始采取預(yù)防性管理，可以修改制度的某些條款。比方規(guī)定5年以上的老員工可以警告3次。但是，這種修改是建立在執(zhí)行完上次的處分之后的，為了維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，對犯錯誤的老員工只能按以前的規(guī)定辦事。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對其他員工進(jìn)行預(yù)防性警示，這樣可以取得很好的效果。員工的沖突管理1.沖突的定義企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。2.沖突的類型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：有效沖突有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達(dá)出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對抗造成一個各部門相互支持的社會體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個出氣筒，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否那么，壓抑怒氣反而釀成極端反響；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實力，并最后到達(dá)權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。有害沖突有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關(guān)心度?？偠灾?，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時，那么會引起混亂和組織的生存危機(jī)。3.引發(fā)部門和員工之間沖突的局部原因能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標(biāo)、時間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團(tuán)體意識都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。【舉例】王先生是一家公司的部門經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷：我的下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一個女兒。有一天，他滿臉通紅、非常為難、非常不好意思的坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點事兒。〞我說：“你說吧。〞“我買了經(jīng)濟(jì)適用房，我想貸款，但是首付不太夠。〞“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？〞他很為難地答復(fù)：“好似還缺一萬五千塊錢。〞當(dāng)時我就說了一聲：“哦！〞結(jié)果他馬上青筋暴露、特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦〞可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當(dāng)回事兒。其實我當(dāng)時就想好解決方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢，然后每個月從他的工資里扣錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結(jié)果導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。直到我離職的時候，這個司機(jī)再也沒理過我。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無法修補(bǔ)的。類似案例中的情況比擬常見，這種沖突主要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景的差異造成的。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以防止沖突的發(fā)生。另外人們很容易因為自己的本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷售人員在很多人心中就像大河馬一樣總是張著嘴滔滔不絕、口假設(shè)懸河。這是局部人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語、專業(yè)的面對客戶，量身定做銷售方案，為公司帶來最大效益的人。銷售人員眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他們卻是只會貧嘴、口假設(shè)懸河，如果讓這兩組人溝通，就一定會發(fā)生沖突。這就是部門和部門之間的本位主義，也就是我會把我部門想的非常高，而別人可能根本不是那么看。4.沖突的二維模型圖4－3沖突的二維模型沖突其實存在一個二維模型，也就是人們有五種沖突方式：暴力競爭型員工和經(jīng)理都是脾氣很大的人，一點火就著?；乇苄透┝Ω偁幷孟喾吹氖腔乇?，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起〞的態(tài)度。協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突的模式。適應(yīng)型適應(yīng)型的人可以降低自己的需求去適應(yīng)別人，也叫遷就。妥協(xié)型妥協(xié)型的人老讓著別人，比擬中庸。5.沖突的解決技術(shù)圖4－4沖突的解決技術(shù)職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。遵循矛盾上繳的原那么，在部門內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)解決；平級部門間由他們的共同主管出面。存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，防止上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象。公開矛盾把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充分暴露問題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時通過談判解決；必要時引進(jìn)第三者。利用第三方通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對另一方的建議做出良好反響時，要適時把握時機(jī)，打破僵局，促成合作。6.經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗表4-1經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽完陳述后，就沒詞了6引導(dǎo)雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問題的嚴(yán)重性3在其他人能聽到你說話時，表示你不應(yīng)在工作時討論這種東西8建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議4阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談9換話題〔如要求幫助解決你自己的問題〕5認(rèn)為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題10當(dāng)雙方爭執(zhí)時，表達(dá)不愉快的情緒〔如暗示這樣會破壞員工的團(tuán)結(jié)〕下面通過一個案例來認(rèn)識經(jīng)理的失敗行為：【舉例】人物：員工甲和乙經(jīng)理地點：經(jīng)理辦公室背景：員工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評理，于是來到了經(jīng)理辦公室。甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評評理！乙：他胡說！這個客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來我被調(diào)到另外的部門也沒斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……〔抓住乙〕經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點小事兒也值得打架?！部s小問題的嚴(yán)重性〕這樣會破壞安定團(tuán)結(jié)的?！伯?dāng)雙方爭執(zhí)時，表達(dá)不愉快的情緒〕甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點同情心都沒有?！惨龑?dǎo)雙方攻擊你〕經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆都有責(zé)任。不過話又說回來，你們不知道我當(dāng)初做銷售時也是這樣啊，那時我和另外一個銷售吵得還兇呢！后來……〔換話題〕甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不但沒有幫助員工化解沖突，反而輕易的把他自己放在沖突的網(wǎng)中央?！咀詸z】請你閱讀以資料,并答復(fù)相關(guān)問題。BILLY這樣開始了談話：“我的一名員工ALLEN，今天在很危險的工作中不戴平安眼鏡，違反了公司的一項重要制度。這項制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反那么要被終止合同。ALLEN已經(jīng)受到過一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯這樣的錯誤了?？墒?年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實會對生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。〞SANDRA應(yīng)該給予怎樣的建議？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的又一個相關(guān)職能是員工的紀(jì)律和沖突管理。員工的紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分的正確程序，了解紀(jì)律處分的三種方式，認(rèn)識紀(jì)律處分之所以很難進(jìn)行的原因及其解決方法。而員工的沖突管理中首先要認(rèn)識的是什么是沖突，沖突的分類，認(rèn)識引發(fā)部門之間沖突的主要原因和沖突的二維模式。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔四〕——解聘及輔導(dǎo)管理引言【本講重點】怎樣辭退員工臨時性裁員的方法減員收購/合并心理咨詢效勞第5講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能〔四〕【本講重點】怎樣辭退員工臨時性裁員的方法減員收購/合并心理咨詢效勞怎樣辭退員工1.辭退員工的程序當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模辭退員工的時候，可能會辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序：圖5-1辭退員工的程序2.采取“最后行動〞前已經(jīng)進(jìn)行正式警告要保證在采取最后行動之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式的溝通。要讓員工有一點心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來。特別是對那些犯錯誤的員工要保證在采取最后行動之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告。3.有書面的“最后通牒〞僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格。4.已經(jīng)準(zhǔn)備好離職核對單書面的離職核對單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財務(wù)部報銷等等，這個書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會讓他在失去工作的那一刻感到束手無策。5.更換平安密碼辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件。6.提前設(shè)想離職員工可能會有的反響要永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對被辭退員工可能馬上或稍后會有的反響沖動或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。7.準(zhǔn)備好如何通知其他員工關(guān)于該員工的辭退消息要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關(guān)于這個員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會有可能傳播不實的小道消息。一般不要采用書面通知、海報、大字報那樣的方式，最好召開一個非正式的、類似聊天式的部門會議，借機(jī)把這個不好的消息告訴大家，以防止造成那種群情激奮胡亂議論的后果。辭退面談的步驟圖5－2辭退面談的步驟1.辭退面談第1步—方案任何大小工程永遠(yuǎn)是開頭的那一步方案最重要，辭退面談也不例外。辭退面談的方案要做好以下幾點：至少一天前作方案要至少提前一天做好周密的書面方案，這是對人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點幾分干什么，幾點幾分收鑰匙，幾點幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。保證員工守約前往不要在里通知員工這是一定要遵守的一條，面對面的談事情有利于良好溝通，里的溝通是最容易出錯的。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想方法面對面，溝通是千萬要杜絕的。面談中至少留10分鐘時間通知員工也就是不能拿起要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。最好請員工半個小時后到人力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會比擬小。防止周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工這一點是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。這些個人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細(xì)考察，防止在那些員工認(rèn)為很重要的日子里把他辭退，否那么，只會帶來強(qiáng)烈的抵觸情緒。這一點很容易被忽略，一定要特別注意。使用自然的場所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時要盡量使用自然一點的場所，比方公司的咖啡廳或者公司里的會議室，但是不能有他人在場，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。因為經(jīng)理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成員工心理上的障礙。面談前先準(zhǔn)備好相關(guān)材料、事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。通知后經(jīng)理要留一段時間以便員工有問題要問，這段時間能夠使員工平復(fù)情緒。準(zhǔn)備好急救中心和平安部門的，必要時請助理或秘書留心緊急情況的發(fā)生。2.辭退面談第2步——切入正題切入正題時有兩點需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量防止不要假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。否那么只會令員工知道真相時情緒更沖動；第二，員工一進(jìn)入會議室〔或你選擇的其它場所〕，待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，防止拖延時間，因為拖延時間是對員工心理上的一個打擊。3.辭退面談第3步——描述情景描述情景是辭退面談中比擬有難度的一步。情景描述最好做到以下幾點：首先要用幾句話描述為什么要讓他離開，比方“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。我們在過去的3個月里已經(jīng)談過假設(shè)干次此事，但是仍未改善。我們不得不有所變化〞，這樣言簡意賅的幾句話，會讓員工明白這個決定是對事不對人的。切記重事實而非攻擊員工的人格，千萬不要說出例如“你最近表現(xiàn)真不怎么樣〞這樣的話語。重點強(qiáng)調(diào)這個決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部時機(jī)已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，而諸如績效、工作負(fù)擔(dān)等問題也已經(jīng)考慮過了。辭退面談不要超過10～15分鐘。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長，往往成了體力上的較量，要消耗很大的精力，這是描述情景時候要格外注意的一點。4.辭退面談第4步——傾聽在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因為人們往往習(xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個事實以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細(xì)地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。5.辭退面談第5步——溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點：跟員工仔細(xì)講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場承諾增加任何內(nèi)容。不要承諾會“調(diào)查一下事后給予答復(fù)〞，這樣會把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。6.辭退面談第6步——明確下一步以上步驟均已完成后，就要進(jìn)行辭退面談的第六步工作了。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。另外還要做好離職面談，這是非常重要的一環(huán)。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。辭退中員工可能出現(xiàn)的反響和相應(yīng)對策被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時，會有各種不同的反響和感覺，為了切實做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反響并且掌握正確的應(yīng)對方法，以免因為自己的不當(dāng)處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的5種主要反響以及相應(yīng)的對策：1.反響和相應(yīng)對策1表5-1反響和相應(yīng)對策1反響1敵意、生氣感覺1很受傷，生氣，失望相應(yīng)對策1?用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如“聽起來你對這件事情很生氣〞同情心！?防止正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵?保持客觀態(tài)度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息2.反響和相應(yīng)對策2表5-2反響和相應(yīng)對策2反響2防衛(wèi)性強(qiáng)、討價還價感覺2罪反感、害怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對策2?讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣?不要摻入任何討價還價的討論?提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導(dǎo)程序3.反響和相應(yīng)對策3表5-3反響和相應(yīng)對策3反響3正式的、程序化的感覺3抑制著、控制著情緒，但想要報復(fù)相應(yīng)對策3?給員工自由談?wù)摰臅r機(jī)，只要他不離題?盡量防止顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治〞?保持平靜的語調(diào)4.反響和相應(yīng)對策4表5-4反響和相應(yīng)對策4反響4堅忍克己感覺4震驚、不信任感、麻木相應(yīng)對策4?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么5.反響和相應(yīng)對策5表5-5反響和相應(yīng)對策5反響5哭哭啼啼感覺5憂愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對策5?提供紙巾讓員工哭夠了再說?防止諸如“哭什么，這有什么大不了的〞之類的話語?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實及下一步的方案離職面談1.離職面談的現(xiàn)狀很多公司在員工由于各種原因離開時都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實話的，但是實際上可能存在員工利用這個時機(jī)打擊報復(fù)某人，或隱藏事實只是因為不想找麻煩的情況。數(shù)據(jù)顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利〞，只有4%歸為“主管的原因〞。但是18個月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利〞。由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。2.離職面談時應(yīng)注意的事項離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務(wù)接受離職面談。所以，在離職面談的過程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發(fā)。面談?wù)邞?yīng)防止提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u他的經(jīng)理或同事的問題。臨時性裁員的方法臨時性裁員是指暫時因為不需要這么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時候會首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規(guī)那么是先來后到。臨時性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動減薪、自動無薪休假和招聘臨時工。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。招聘臨時工是三種方法中最常用的一種。減員1.減員的定義減員是指大規(guī)模的辭退員工。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。2.減員的規(guī)那么減員的規(guī)那么主要包含方案、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點內(nèi)容。要先方案，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。3.減員的關(guān)鍵減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因為減員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率降低。這種時候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。收購/合并1.合并的歷史狀況歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個驚人的比例。一個重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個操作過程和誰的“社團(tuán)文化〞將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實很缺乏吸引力。2.合并的原那么合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會離職另找工作。這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌。看到以前的同事被裁掉或被迫辭職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當(dāng)無異于在這些員工的傷口上撒鹽。一定要防止明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大