民航服務(wù)人員的語言技巧

民航效勞人員的語言技巧1.第一節(jié)民航效勞用語要求一、民航效勞人員語言表達(dá)的根本原那么1、談吐文雅2、用詞簡練3、清楚明確4、語調(diào)親切、平穩(wěn)2.5、語句流暢、符合標(biāo)準(zhǔn)6、語意完整，符合語法7、說話方式溫婉熱情8、說話要用尊稱9、注意舉止表情3.二、與旅客說話時應(yīng)本卷須知1、說話時不要東張西望2、音量適度，吐字清晰3、面向旅客，垂手恭立4、舉止文雅，盡量不加手勢5、要進(jìn)退有序6、不管時政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}7、要察言觀色，不要輕易打斷別人8、注意身份，熱情適度4.三、民航效勞人員語言能力的培養(yǎng)1、勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng)2、注重聯(lián)系，勇于實(shí)踐3、語言根底技能訓(xùn)練5.第二節(jié)民航人員語言表達(dá)的根本內(nèi)容日常效勞標(biāo)準(zhǔn)用語不正常航班通知用語特殊旅客效勞用語在旅客提出棘手問題時標(biāo)準(zhǔn)用語要求旅客出示有效證件時標(biāo)準(zhǔn)用語晚到旅客語言效勞標(biāo)準(zhǔn)旅客在場時與同事交談的語言標(biāo)準(zhǔn)6.日常效勞標(biāo)準(zhǔn)用語對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。在與旅客單獨(dú)面對時，需辨明旅客性別及身份證、機(jī)票上的姓名，按“姓氏+先生/女士〞的標(biāo)準(zhǔn)語言稱呼旅客，為其提供效勞。招呼旅客時，稱“您好〞，同時伴以微笑、點(diǎn)頭等動作當(dāng)自身言行失誤時，要使用“對不起〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“請?jiān)彣?、“請多包涵〞等禮貌用語7.不正常航班航班變更通知旅客標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，請問是××先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于××原因，您原來購置的從甲地到乙地、航班號為××的航班，現(xiàn)在的時間已經(jīng)提前〔推遲〕××小時，現(xiàn)在的時間是××，您看可以嗎？“請您按照變更后的時間提早到達(dá)機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。〞航班取消通知旅客標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，請問是X先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原來購置的從甲地到乙地、日期為XX、航班號為XX的航班已經(jīng)取消?，F(xiàn)改乘的日期為XX、航班號是XX、起飛時間為XX，請您接到我們通知后，按規(guī)定時間前往XX機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)〞；假設(shè)旅客堅(jiān)持要退票，那么：“您可以到我司任一直屬售票處或原出票地點(diǎn)辦理免費(fèi)退票手續(xù)，謝謝！〞假設(shè)旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己選擇時刻，那么：“請告訴我您選擇XX時間的航班，我們會根據(jù)您的要求安排好您的行程。〞答復(fù)旅客確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)用語：首先要求旅客報記錄編號：“好的！請告訴我您的記錄編號〞；當(dāng)旅客報不清楚或不了解記錄編號時：“對不起，請?jiān)俑嬖V我乘機(jī)人的姓名、航班號和乘機(jī)日期。〞；當(dāng)提出PNR時，請務(wù)必核對旅客姓名、航段、航班號和起飛時間，確認(rèn)訂座狀態(tài)為RR狀態(tài)；“現(xiàn)在機(jī)票已經(jīng)確認(rèn)，請您按時去XX機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。〞8.特殊旅客重要旅客：1、對方提出申報VIP，那么：“請問××先生/女士的工作職務(wù)或級別〞，在核對姓名時必須重復(fù)VIP的職務(wù)或級別；2、公司總裁級〔含〕以上領(lǐng)導(dǎo)訂票，假設(shè)是本人，聽到報名后，立即問候：“×總，您好。〞待其報完選乘航段，核對航段和姓名，注意不要逐字核對姓名。無成人陪伴兒童：1、“請問，這位兒童自己搭乘航班嗎？〞得到肯定，那么：“專為5—12周歲單獨(dú)乘機(jī)的兒童推出無成人陪伴效勞。請您報一下××的出生年月，好嗎？〞2、“××符合辦理無成人陪伴的條件，送票時您將填寫一份?無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書?，請事先準(zhǔn)備好接、送人員資料。9.在旅客提出的棘手問題標(biāo)準(zhǔn)用語在實(shí)際工作中，遇到非常棘手、一時難以答復(fù)的問詢，不要急于答復(fù)；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制〞，按[2004]086號文件?旅客問題處理程序?中的相關(guān)規(guī)定解決旅客問題；效勞用語：“非常抱歉，這事我還不能立即答復(fù)，請您留下聯(lián)系好嗎？我們一定及時了解請況，給您一個明確的答復(fù)〞“我記下了，您的是XX〞。10.要求旅客出示有效證件標(biāo)準(zhǔn)用語“請出示您的有效證件，請核對您的姓名是否和客票一致。〞無誤后，再與旅客核對乘機(jī)日期、行程和起飛時間。假設(shè)旅客咨詢購乘機(jī)機(jī)場和乘坐民航班車的時間、地點(diǎn)，要準(zhǔn)確答復(fù)或提供旅客準(zhǔn)確的機(jī)場大巴。11.晚到旅客假設(shè)旅客購票時間接近該航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間，售票員應(yīng)主動熱情地提醒旅客盡快辦理乘機(jī)手續(xù)。如“該航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間為X時X分，請您盡快到值機(jī)柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。〞“現(xiàn)在距離截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間還有XX分鐘，請您抓緊時間。〞假設(shè)旅客購票時間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間，在航班有剩余座位的情況下售票員可先請示是否可為其辦理客票。如可辦理，柜臺人員應(yīng)立即引導(dǎo)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，以保證航班正點(diǎn)。如“該航班已過截止時間，請您稍等，我先幫您請示是否可為您辦理。〞假設(shè)旅客購票時間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間，航班在無剩余座位的情況下，售票員應(yīng)熱情主動的為旅客推介后續(xù)航班。如“該航班已超過截止時間，我?guī)湍榭春罄m(xù)臨近航班是否有剩余座位，可以嗎？〞12.旅客在場時與同事交談的語言標(biāo)準(zhǔn)四不準(zhǔn)原那么不準(zhǔn)談與工作無關(guān)的事情；業(yè)務(wù)如有分歧時，請示更高層領(lǐng)導(dǎo)決斷，售票員之間不準(zhǔn)進(jìn)行討論；不準(zhǔn)交頭接耳、嬉笑玩鬧，更不準(zhǔn)對旅客評頭論足；不準(zhǔn)有厭煩、疲倦的情緒和神色，更不準(zhǔn)用輕蔑、責(zé)備的口吻甚至粗暴的言語跟同事交流；如因工作需要需中斷與旅客的談話，售票員首先應(yīng)取得旅客諒解，然后再與同