微格運營管理項目思路及系統(tǒng)構(gòu)架匯報

微格運營管理項目思路及系統(tǒng)構(gòu)架市場部2014.4目錄微格運營管理思路四大關(guān)鍵微格運營管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)想三線協(xié)調(diào)，資源梳理一二三——統(tǒng)一單元，統(tǒng)一資源，統(tǒng)一支撐，用戶落地——一套基礎(chǔ)，一個APP，三大功能平臺——梳理地址，存量劃分微格到底干什么？關(guān)注什么？微格的競爭態(tài)勢執(zhí)行的有效指引管理的精益求精資源的合理利用實現(xiàn)微格管理的四大關(guān)鍵：三個統(tǒng)一，一個落地！統(tǒng)一單元、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一支撐、用戶落地微格統(tǒng)一單元——關(guān)鍵1：微格如何劃？建議以社區(qū)/行政村為最小物理單元格，此基礎(chǔ)上劃分邏輯層微格浙江省杭州市區(qū)/縣街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)/行政村131933041浙江省杭州市區(qū)/縣區(qū)域經(jīng)營部行政區(qū)劃公司構(gòu)架微格在社區(qū)/行政村之上，隨著集中運營的不斷推進，是否需要取消區(qū)域經(jīng)營部以滿足管理扁平化的需求？目前政企以此最小單元組成298個微格，建議大市場微格數(shù)量以街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的200個左右數(shù)量級更易與競爭對手對比，兼顧各類人員編制和資源均衡。電信支局基本以街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位組建，聯(lián)通則以省-市-區(qū)域-微格為架構(gòu)社區(qū)/行政村39？個關(guān)鍵2：資源如何落？統(tǒng)一資源——建議各條線在最小單元格上實現(xiàn)行政區(qū)劃統(tǒng)一編碼從而實現(xiàn)統(tǒng)一資源集團信息5.9萬家集團地址標準化資管信息上萬基站地址標準化百萬有線資源地址標準化渠道信息5000家渠道地址標準化最小單元社區(qū)/行政村——現(xiàn)狀：社區(qū)/行政村層手工整理維護——現(xiàn)狀：暫無社區(qū)/行政村層信息——現(xiàn)狀：有社區(qū)/行政村層但不規(guī)范最小單元上實現(xiàn)資源的歸集，從而穩(wěn)定支撐上層微格的調(diào)整關(guān)鍵3：后臺支撐如何運營？統(tǒng)一支撐——業(yè)務(wù)解讀、政策口徑、工作模板全市統(tǒng)一制定，系統(tǒng)支持，確保一線執(zhí)行有指引，工作有落地。支持簡單業(yè)務(wù)（如雙網(wǎng)、本金抵扣型合約及產(chǎn)品受理）APP直接受理，縮短辦理時長，提升客戶滿意度。需要后臺支撐實現(xiàn)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，考慮設(shè)計以訂單形式進行流轉(zhuǎn)，后臺統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送。由于涉及到組織架構(gòu)調(diào)整和流程再造，建議后續(xù)予以考慮。工作模板統(tǒng)一制定業(yè)務(wù)操作統(tǒng)一受理微格人員銷售分專業(yè)條線的業(yè)務(wù)解讀、業(yè)務(wù)培訓、工作指引豐富APP功能、通過CRM接口同步實現(xiàn)業(yè)務(wù)銷售和受理關(guān)鍵4：用戶如何劃？——通話用戶落地用戶落地——不打破原有分公司KPI考核體系，試行基站存量通話用戶歸屬微格落地維系基站通話歸屬原有用戶歸屬50%市區(qū)不一致用戶接近半數(shù)！基站通話微格落地優(yōu)：存量用戶落地完整劣：用戶變動巨大，實施有一定難度原歸屬內(nèi)通話落地優(yōu)：考核體系層級完整劣：用戶數(shù)據(jù)缺失嚴重，微格管理失真存量按基站通話劃分到微格，最大程度上實現(xiàn)對用戶維系的精準支撐分公司現(xiàn)行的用戶劃分規(guī)則保持不變，維持現(xiàn)有KPI體系完整。關(guān)鍵4：用戶如何劃？——微格職責邊界可直接接觸非直接接觸網(wǎng)外客戶網(wǎng)內(nèi)客戶上門客戶、直銷客戶、集團客戶中的他網(wǎng)客戶或非移動客戶上門客戶(營業(yè)廳、渠道)直銷客戶(擺攤、路演、掃樓)集團客戶利用基站通話歸屬劃分到微格的用戶通過互通數(shù)據(jù)、調(diào)研等方式獲取的競爭對手數(shù)據(jù)微格主要維系網(wǎng)內(nèi)客戶、可接觸網(wǎng)外客戶，競爭對手數(shù)據(jù)受判斷技術(shù)限制，不建議納入微格職責。微格化助力條線管理向塊狀管理轉(zhuǎn)型分公司區(qū)域客戶經(jīng)理銷售經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理政企條線市場條線有線業(yè)務(wù)分公司微格客戶經(jīng)理銷售經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理政企條線市場條線有線業(yè)務(wù)條線管理塊狀管理條線管理導致一線人員各自為戰(zhàn)，不利于信息、資源共享。微格塊狀管理有利于資源融合、形成合力，但對管理能力、系統(tǒng)建設(shè)均提出了更高的要求。目錄微格運營管理思路四大關(guān)鍵微格運營管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)想三線協(xié)調(diào)，資源梳理一二三——統(tǒng)一單元，統(tǒng)一資源，統(tǒng)一支撐，用戶落地——一套基礎(chǔ)，一個APP，三大功能平臺——梳理地址，存量劃分一、多場景塊狀支撐微格運營管理建設(shè)目的打破以往專業(yè)條線割裂的條狀管理體系，網(wǎng)格化統(tǒng)一歸集有線、無線、集團客戶、渠道通路資源，實現(xiàn)塊狀微格層級管理支撐，并提供經(jīng)營決策依據(jù)。使用對象五類微格銷售人群（客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、直銷隊伍）、區(qū)域、縣、市級管理人員建設(shè)目標縱向?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的運營，層級的管理，橫向?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)格化的資源歸集和運營管理，并提供移動端和電腦端多種操作場景。二、一套基礎(chǔ)，一個APP，三大平臺支撐權(quán)限角色——分專業(yè)條線設(shè)置角色，支持多角色賦權(quán)一套基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：五級地址微格人員資源用戶劃分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)發(fā)展量業(yè)務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)類集團渠道資源覆蓋數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)量指標完成通知類業(yè)務(wù)通知政策解讀知識庫

業(yè)務(wù)操作產(chǎn)品信息你問我答業(yè)務(wù)解答系統(tǒng)報障信息維護經(jīng)緯度、微格等客戶經(jīng)理平臺已建社區(qū)經(jīng)理平臺已建銷售經(jīng)理直供員平臺渠道異動走訪日志渠道指標營銷任務(wù)下達、完成查詢發(fā)布平臺統(tǒng)一工作平臺微格運營管理系統(tǒng)統(tǒng)計報表微格綜合報表、拍照存量分析專業(yè)條線分析管理報表走訪統(tǒng)計、人員考核渠道網(wǎng)點報表業(yè)務(wù)量分析網(wǎng)點酬金分析同類/同地區(qū)排名數(shù)據(jù)分析平臺一個APP——查詢發(fā)布及工作平臺同步三、系統(tǒng)致力于實現(xiàn)四大需求功能統(tǒng)一的數(shù)據(jù)維度行政區(qū)劃、微格信息、人員信息、存量拍照用戶、資源的統(tǒng)一歸集各專業(yè)條線業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)的采集層級的查詢展現(xiàn)——APP同步支撐以微格分塊狀層級展現(xiàn)資源數(shù)據(jù)需求政策、業(yè)務(wù)的查詢培訓、上傳下達的溝通需求標準的工作指引——APP同步支撐資源信息的維護，通過APP同步維護，解放生產(chǎn)力日常工作的平臺支撐（客戶經(jīng)理已建，重點針對銷售經(jīng)理提供平臺支撐）綜合的評估體系微格綜合信息、存量拍照客戶、渠道、集團、寬帶各專業(yè)條線報表需求人員走訪、人員考核類管理報表需求APP、系統(tǒng)平臺分工協(xié)作。APP主要支撐一線日常工作，系統(tǒng)平臺為微格管理提供全面的數(shù)據(jù)維度、查詢展現(xiàn)、工作指引和評估體系。四、系統(tǒng)建設(shè)一期滿足生產(chǎn)，二期支撐管理項目計劃6月底一期上線，主要滿足生產(chǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、查詢、工作平臺；二期計劃9月底上線，更全面支撐管理、考核。平臺分類功能模塊功能需求上線計劃APP建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五級地址體系一期

地圖、經(jīng)緯度一期

微格信息一期

人員信息一期

資源信息一期

用戶清單維護二期

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展量一期

質(zhì)量效益二期

查詢發(fā)布平臺通知類業(yè)務(wù)通知一期APP政策解讀一期APP知識庫業(yè)務(wù)操作一期APP產(chǎn)品信息查詢一期APP考核類指標下達一期APP完成情況一期APP排名一期APP你問我答系統(tǒng)報障一期APP業(yè)務(wù)解答一期APP平臺分類功能模塊功能需求上線計劃APP建設(shè)統(tǒng)一工作平臺基礎(chǔ)信息維護經(jīng)緯度、微格等一期APP客戶經(jīng)理集團業(yè)務(wù)/走訪等已建APP社區(qū)經(jīng)理寬帶預(yù)受理已建APP銷售經(jīng)理/直供員渠道異動提醒一期APP模板化走訪日志一期APP渠道指標設(shè)定一期APP各類人員營銷任務(wù)下達二期

業(yè)務(wù)受理現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理二期APP數(shù)據(jù)分析平臺分析報表微格綜合報表一期

存量維系報表一期

渠道分析報表一期

集團/寬帶分析報表二期

管理報表人員走訪報表一期

人員考核報表二期

渠道網(wǎng)點報表網(wǎng)點業(yè)務(wù)量走勢一期

網(wǎng)點酬金分析一期

同類/同地區(qū)排名一期

目錄微格運營管理思路四大關(guān)鍵微格運營管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)想三線協(xié)調(diào)，資源梳理一二三——統(tǒng)一單元，統(tǒng)一資源，統(tǒng)一支撐，用戶落地——一套基礎(chǔ)，一個APP，三大功能平臺——梳理地址，存量劃分資源梳理任務(wù)重、部門協(xié)同要求高統(tǒng)一行政區(qū)劃協(xié)同梳理數(shù)據(jù)新增統(tǒng)一標準存量精準劃分市場條線梳理渠道地址信息政企條線梳理集團地址信息網(wǎng)絡(luò)條線梳理信息點地址信息市場、政企、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一五級地址標準規(guī)范完善片區(qū)化基站—微格對應(yīng)數(shù)據(jù)，以支撐準確劃分微格存量用戶

目前ESOP、CRM、資