戰(zhàn)略管理第二部分內部環(huán)境分析

二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢一、在經營方向和經營方式選擇上的優(yōu)勢調研分析，發(fā)現(xiàn)旅游在中國的傳統(tǒng)市場非常大，而且旅游幾乎不受地域限制，分銷本錢非常小因為目前我國只有旅游能繞開“物流〞和“資金流〞這兩大電子商務開展的瓶頸選擇了旅游電子商務，推出了結合零售模式和媒體模式的盈利模式，通過聚集旅游愛好者和商務旅行者(需求方)以及聚集旅游景點和各種旅游效勞設施提供方，把網站作為一種交易平臺，方便了旅游市場的雙方。1.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢二、先進的技術設備①自動呼叫分配(ACD)：根據各個部門的效勞時間、效勞要求設置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準確地到達各效勞人員。②監(jiān)控管理：通過實時監(jiān)控工具，不僅可以看到每個隊列的當前狀況、當前的通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及機的狀態(tài)，做到所有情況一面了然。③呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析：將每個呼入、呼出的詳細情況全部記錄在數(shù)據庫中，并且結合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實時報表和統(tǒng)計分析報表，同時利用數(shù)據庫技術對這些數(shù)據進行分析、挖掘，為呼叫中心的運行、管理提供了強有力的支持。2.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢二、先進的技術設備④錄音及查詢：通過對所有呼叫中心的進行全程錄音，當有客戶投訴、爭議發(fā)生時，效勞部門可重聽錄音，以便盡快解決1司題。可通過聲控方式控制錄音開關，或者可以通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據庫中建立錄音索引信息，記錄CTI傳送過來的信息(如主被叫號碼、業(yè)務代表號等)，提供快捷方便的查詢依據。⑤收發(fā)和管理：通過采用多種技術組合，實現(xiàn)了較為先進、自動的收發(fā)管理系統(tǒng)。3.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢二、先進的技術設備⑥客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)：根據客人以往的預訂習慣，推薦不同的賓館，不同的旅游套餐，甚至為客人制定出適宜的旅游度假方案。⑦獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)：利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡化預訂程序，每天酒店業(yè)務部的人員都將與酒店聯(lián)系，預測今天的房源情況，并分為“緊張〞、“良好〞與“房〞3種類型，更好地為客戶效勞。⑧E—booking系統(tǒng)：利用E—booking系統(tǒng)能與酒店通過互聯(lián)網相互聯(lián)系，讓攜程旅游網更快、更準確地了解某酒店實時的房態(tài)、及其預訂價格體系。4.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢三、優(yōu)質的產品與多樣化的產品①在預訂效勞上：攜程旅游網主要提供在線預訂效勞，在商務旅行方面，提供在線機票預定、酒店預訂和旅行線路預訂；在商業(yè)公務客戶方面，按照具體企業(yè)特殊的出差政策、結算方式、效勞要求量身定制；在個人用戶方面，利用不同價位的產品庫，根據個人的旅行嗜好定制行程。另外，還在北京、上海、廣州3地開通簽證中心，為會員提供網上護照、簽證的效勞。②在網頁內容上：攜程旅游網上的信息已經覆蓋全國所有省、市、自治區(qū)及亞、歐、美、澳、非洲的主要景點。目的地信息囊括了餐飲、交通、住宿、娛樂和天氣等諸多方面。同時，繼攜程旅游網英文版于2001年5月1日發(fā)布后，2001年7月又發(fā)布了中文繁體版，極大地方便了國外用戶及港、澳、臺地區(qū)的用戶。5.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢三、優(yōu)質的產品與多樣化的產品③在網絡社區(qū)建設上：攜程旅游網為他的會員提供了完善的網上社區(qū)，不僅為旅行者提供了交流和獲取信息的場所，還設置多個兼趣味性和實用性于一體的欄目，如“與我同游〞，“旅行投訴〞，“有問必答〞和“自助線路〞等，客戶可在網上和其他網民交流心得，尋找旅伴和導游。同時，攜程旅游網俱樂部已經在一些主要城市與著名戶外活動／體育俱樂部合作，定期或不定期開展各種特色旅行活動。④VIP貴賓卡：2001年8月，攜程旅游網又推出了集訂房、訂票、消費、生活于一體的VIP貴賓卡，凡持卡者可享受全國3000多家特約商戶餐飲娛樂優(yōu)惠打折。此舉又為攜程旅游網開創(chuàng)了新一批高消費層次的客戶群。6.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢四、先進的經營理念①隨時隨地享受效勞：會員只要登陸攜程旅游網或撥打免費：800—810—6666，無論在何處都立即可享受攜程旅游網24小時優(yōu)質效勞。②優(yōu)惠的價格：為會員提供極富競爭力的價格、豐富的里程獎勵方案等優(yōu)惠。對于商旅客戶，其通過攜程旅游網提供的2—7折的優(yōu)惠房價，節(jié)約了本錢，最大程度地控制了出差費用。③特色經營：即技術先進：充分利用互聯(lián)網等先進技術平臺來為商旅客人及旅游愛好者提供旅行效勞。④效勞全面：結合網上效勞平臺和網下各種軟、硬件設施，有效地將Intemet與Call—center(呼叫中心系統(tǒng))相結合，為客戶提供全天候的優(yōu)質效勞；更新迅速：推陳出新的產品、效勞和設施使攜程旅游網在日新月異的因特網時代不斷滿足日益多樣化的客戶需求。7.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的劣勢一、資金上的劣勢網絡是個公認的“燒錢〞行業(yè)，需要大量的資金投入。攜程旅游網如果方案進一步擴張其在國內的市場份額，就面臨著巨大的資金問題，要建立全國性的廣域網設施和操作流程，無論是建設網站，還是建立相應的網絡機構等，都需要大量的資金支出。如果出現(xiàn)資金周轉或者資金來源的問題，都會對攜程旅游網造成致命的打擊?，F(xiàn)階段的國際資本市場已對高科技及網絡產業(yè)失去了信心，絕大多數(shù)風險投資已從這一領域撤出，形勢很嚴峻。由于無法獲得風險基金的援助，無法上市，導致其融資困難，直接制約其開展。8.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的劣勢二、經營管理上的劣勢第一，攜程旅游網目前的投資工程中，主要是BtoC的經營模式，BtoC的電子商務系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同的旅游者提供的種種效勞，雖然這有效地節(jié)約了人力資本，但是BtoC的經營模式的各個工程在未來不得不面臨劇烈的競爭，如客戶資源。當客戶資源有限的時候，網絡企業(yè)之間各個工程自薦的競爭就變得越來越劇烈。第二，攜程旅游網由于建立的時間很短，經營團隊的經驗很有限，同時，因為是新興的行業(yè)和新興的企業(yè)，使得網站的經營管理面臨經驗太少、無現(xiàn)實模式可循、預期不定等問題。雖然有國外的公司的經驗可以借鑒，但由于中國國情不同，企業(yè)的成長、開展環(huán)境不同，仍然面對較大的經營風險。9.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的劣勢二、經營管理上的劣勢第三，攜程旅游網經營的旅游產品大多來自其他旅游供給商。而旅游產品的特性之一就是不可替代性，如果由于某種原因突然停止供給旅游產品，將會沉重地打擊攜程旅游網的業(yè)務。10.二內部環(huán)境分析攜程旅行網在內部發(fā)展環(huán)境上的劣勢三、網絡公司在法律上的弱勢第一，目前國內對電子商務在商品內容、保密性、網絡平安性、加密技術和分支機構等方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應的爭端解決案例和經驗，所以攜程旅游網在經營中將有可能不得不面對相應的問題所帶來的風險。第二，國內對于域名的保護問題仍在研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定。一旦發(fā)生侵權問題，會極大地降低公司的商標和其他無形資產的價值。攜程旅游網需要及時關注國內的域名保護舉措，防止無形資產流失。11.二內部環(huán)境分析

品牌資源規(guī)模管理效勞規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數(shù)航線，送票網絡覆蓋國內52個主要城市。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質的旅行選擇，還保障了效勞的標準化，進而確保效勞質量，并降低運營本錢。12.二內部環(huán)境分析

品牌資源技術領先攜程一直將技術視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化效勞系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、效勞質量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的效勞和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的效勞。攜程的整個技術模式中以其呼叫中心最為突出，這不僅是因為攜程的呼叫中心采用了全國最先進的軟硬件技術，更因為攜程為了使用方便，經大批技術精英的研制，對其進行改造，成為目前國內旅行效勞行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，有70％左右的業(yè)務通過呼叫中心完成。13.二內部環(huán)境分析

品牌資源體系標準先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將效勞過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項效勞指標均已接近國際領先水平，效勞質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。14.二內部環(huán)境分析企業(yè)文化——經營理念經營理念秉持“以客戶為中心〞的原那么，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造"多贏"伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。15.二內部環(huán)境分析企業(yè)文化——服務理念16.1、核心競爭力核心競爭力權數(shù)規(guī)模管理技術領先體系規(guī)范二內部環(huán)境分析IFE分析核心競爭力17.關鍵內部因素權重等級加權分數(shù)優(yōu)勢1.卓越的能力0.140.42.充足的資金來源0.1550.753.良好的競爭技能0.1540.64.經銷商的良好看法0.0530.155.公認的市場領導者0.140.46.優(yōu)秀的職能支持戰(zhàn)略0.1540.67.避開（至少是在一定程度上）強大的競爭壓力2.98.先進的技術9.成本優(yōu)勢0.0520.110.產品創(chuàng)新能力0.1520.311.游刃有余的管理部門0.0530.1512.超群的經驗曲線0.0530.1513.其他0.7優(yōu)勢要素得分1.003.6二內部環(huán)境分析IFE分析表18.關鍵內部因素權重等級加權分數(shù)劣勢1.模糊不清的戰(zhàn)略方向0.140.42.惡劣的競爭地位0.1550.753.脆弱的生產能力0.1540.64.低下的利潤水平0.053