電商客服技巧培訓資料全

電商客服技巧培訓資料全(1)1/2前言隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓甚至指導(dǎo)，以與就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以與針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多容。

一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上與時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。

二、網(wǎng)店客服的分類

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下：

（一）有通過旺旺、，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。

（五）還有專門幫店主打包的客服等等。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共1頁，當前為第1頁。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義電商客服技巧培訓資料全(1)全文共1頁，當前為第1頁。網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以與售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以與其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶與時了解需要的容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以與時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家與時付款。

（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶電商客服技巧培訓資料全(1)全文共2頁，當前為第2頁。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共2頁，當前為第2頁。

四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。

五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以與其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰??！榫w的自我掌控與調(diào)節(jié)能力?！鴿M負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。

（二）品格素質(zhì)電商客服技巧培訓資料全(1)全文共3頁，當前為第3頁。

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

▲要勇于承擔責任。

▲要有強烈的集體榮譽感。

▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共3頁，當前為第3頁。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧與談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識與經(jīng)驗?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)?！邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客?！邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上與時通訊工具，很多時候溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力電商客服技巧培訓資料全(1)全文共4頁，當前為第4頁。營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集、動手、代碼了解、網(wǎng)頁制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達能力把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。（二）資料收集能力收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。（三）自己動手能力要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。（五）網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作本身涉與到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以與是否可以實現(xiàn)。（六）參與交流能力從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、列表等都需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。（八）適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學習和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。（九）終身學習能力沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。（十）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。（十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。（十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。（十三）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。（十四）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共4頁，當前為第4頁。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共5頁，當前為第5頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共5頁，當前為第5頁。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面1.商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。2.商品的周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶與其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流與付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的，戶主的?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行，并提醒顧客付款后與時通知。2.物流知識：（1）了解不同的物流與其運作方式▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國普通包裹）、快郵（國快遞包裹）、和EMS?！爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)取！詈眠€應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以與報價的還價空間還有多大等問題?！私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸私獠煌锪鞣绞降穆?lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況?！私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共6頁，當前為第6頁。八、網(wǎng)店客服溝通技巧電商客服技巧培訓資料全(1)全文共6頁，當前為第6頁。網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該與時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

（二）表情方面

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共7頁，當前為第7頁。微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共7頁，當前為第7頁。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感人家說聲：“感光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共8頁，當前為第8頁。（四）語言文字方面電商客服技巧培訓資料全(1)全文共8頁，當前為第8頁。

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多支持”……。

平時要注意提高修煉自己的功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。

這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共9頁，當前為第9頁。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共9頁，當前為第9頁。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）旺旺方面電商客服技巧培訓資料全(1)全文共10頁，當前為第10頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共10頁，當前為第10頁。1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共11頁，當前為第11頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共11頁，當前為第11頁。（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。

（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共12頁，當前為第12頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共12頁，當前為第12頁。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且他的理解和合作。

（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。

3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事介紹商品，還要實事把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

（七）其他方面1.堅守誠信電商客服技巧培訓資料全(1)全文共13頁，當前為第13頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共13頁，當前為第13頁。網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所與，把自己變成一個買家助手。

4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音電商客服技巧培訓資料全(1)全文共14頁，當前為第14頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共14頁，當前為第14頁。當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。

5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共15頁，當前為第15頁。我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸與，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大一樣噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不一樣的。此方法建議用在特價商品上比較好。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共15頁，當前為第15頁。

7.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有與時的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。

9.表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

10.保持一樣的談話方式

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共16頁，當前為第16頁。對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們一樣的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共16頁，當前為第16頁。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

11.經(jīng)常對顧客表示感

當顧客與時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感，她這么配合我們的工作，她為我們節(jié)約了時間，她給我們一個愉快的交易過程。

12.堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。

如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共17頁，當前為第17頁。（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共17頁，當前為第17頁。

（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。

九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：電商客服技巧培訓資料全(1)全文共18頁，當前為第18頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共18頁，當前為第18頁。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共19頁，當前為第19頁。6.積極的推薦，促成交易：電商客服技巧培訓資料全(1)全文共19頁，當前為第19頁。

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

（二）時間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。

（三）說服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進

在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2、爭取同情，以弱克強

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共20頁，當前為第20頁?？释槭侨说奶煨?，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共20頁，當前為第20頁。

3、消除防，以情感化

一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防心理。如何消除防心理呢？從潛意識來說，防心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

5、尋求一致，以短補長

習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

十、對網(wǎng)店客戶需求的認知電商客服技巧培訓資料全(1)全文共21頁，當前為第21頁?？蛻暨M店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全與隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲與時服務(wù)的需求▲被識別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求電商客服技巧培訓資料全(1)全文共21頁，當前為第21頁。

十一、網(wǎng)店客戶類型分析了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類與應(yīng)采取的相應(yīng)對策

1、友善型客戶：

特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

2、獨斷型客戶:

特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共22頁，當前為第22頁。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共22頁，當前為第22頁。

3、分析型客戶：

特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

4、自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄?/p>

策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

（二）按消費者購買行為分類與應(yīng)采取的相應(yīng)對策

1、交際型：

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共23頁，當前為第23頁。有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共23頁，當前為第23頁。

對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

2、購買型：

有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。

對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。

3、禮貌型：

本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。

對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價型：

講了還講，永不知足。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共24頁，當前為第24頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共24頁，當前為第24頁。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：

對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類與應(yīng)采取的相應(yīng)對策

1、初次上網(wǎng)購物者：

這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。

產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。

2、勉強購物者：

這類購物者對安全和隱私問題感到緊。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過做購物研究，而非購買。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共25頁，當前為第25頁。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共25頁，當前為第25頁。

3、便宜貨購物者：

這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。

4、“手術(shù)”購物者：

這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。

快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。

5、狂熱購物者：

這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了增強娛樂性，應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以與像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共26頁，當前為第26頁。6、動力購物者：電商客服技巧培訓資料全(1)全文共26頁，當前為第26頁。

這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。

優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。

十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通.進而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔心心理

1、賣家信用能不能可靠：

策略：對于這一擔心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。

2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：

策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個：

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共27頁，當前為第27頁。策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共27頁，當前為第27頁。

4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？

策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。

（二）買家網(wǎng)上消費心理分析與應(yīng)采取的相應(yīng)策略

1.心理:

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共28頁，當前為第28頁。3.求美心理:電商客服技巧培訓資料全(1)全文共28頁，當前為第28頁。

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。

4.求名心理:

顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀",同時對名牌有一種安全感和信賴感。

策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

"少花錢多辦事"的顧客心理動機,其核心是"廉價"和"低檔"。

策略：只要價格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共29頁，當前為第29頁。7.獵奇心理:電商客服技巧培訓資料全(1)全文共29頁，當前為第29頁。

策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠見","識貨"。

8.從眾心理:

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

9.隱秘性心理:

有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。

策略：我們可以強調(diào)隱秘性。

10.疑慮心理:

策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。

11.安全心理:

買家擔心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共30頁，當前為第30頁。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共30頁，當前為第30頁。策略：給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。

十三、如何應(yīng)對買家的討價還價電商客服技巧培訓資料全(1)全文共31頁，當前為第31頁。（一）、較小單位報價法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。（二）、證明價格是合理的無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。（三）、在小事上慷慨在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。（四）、比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢？（五）、討價還價要分階段進行和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險（七）、不要一開始就亮底牌有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不與了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)電商客服技巧培訓資料全(1)全文共31頁，當前為第31頁。

十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：電商客服技巧培訓資料全(1)全文共32頁，當前為第32頁。（一）、顧客說：我要考慮一下。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共32頁，當前為第32頁。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

1、詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

2、假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不與時決定，會。。。。。。。。（二）、顧客說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

1、比較法：

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共33頁，當前為第33頁。①與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共33頁，當前為第33頁。

②與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

2、拆散法：

將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

3、平均法：

將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

4、贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

（三）、顧客說：市場不景氣。

電商客服技巧培訓資料全(1)全文共34頁，當前為第34頁。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。電商客服技巧培訓資料全(1)全文共34頁，當前為第34頁。

1、討好法：

聰明人