2022酒店體驗運營大數(shù)據(jù)分析報告

酒店體驗運營大數(shù)據(jù)分析報告數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源過1§§§家酒店用戶，超過g§§§萬條工單數(shù)據(jù) 東X$.f%西X

西南

華Xf$.Q% 華東}§.f%華中ff.$%華南$$.}%§?$§?$體驗運營數(shù)據(jù)的價值§?Q點評f §?Q預訂并寫點評的客人占比O足$%

§?$體驗運營數(shù)據(jù)f 全量工單時刻監(jiān)控在住客人體驗風險客服ó非常糟糕，ü了瓶礦泉水，打了O次電話，花了$§多分鐘才?到！

1條差評背^?能`} 事后管理時已經(jīng)對酒店口碑產(chǎn)生了O良影響 $$

} 投訴上報，及時采取措施挽救服務失敗空調(diào)壞了 本沒p風洗澡的水壓?O足….

§.1§TA評分$ 點評指向O明確，難以落實到運營改善

$ 過程數(shù)據(jù)回溯分析，精準落實改善t題親子的設施，非常差！整體非常O滿意！g

匿]評價無法定間和t題g指標解釋指標解釋服務輸送客人體 住中報驗指標趕清潔

重要性酒店是服ó性行業(yè)，因服ó?心客人在入Q酒店^會提?各服ó求，店是否能提快 美`質(zhì)超?的服是獲得忠誠顧客的關(guān)鍵客o于內(nèi)設施設備p?迅地響à、安ú?要是發(fā)生在客人店^p合的~凈間提供入Q?產(chǎn)生額外節(jié)，?節(jié)?能會導?客人損失時r本耽誤人行程、影響休息等，因l是否能快 提供間p利于降P客人的損失降P訴風險

服ó需求：客人入Q酒店期間提?的物品或服ó需求服ó需求率：物品g服óQ單數(shù)/開數(shù)*1§§%服ó耗時：Q單到完r服ó的時間，即客人等à的時間(各時段)服ó需求率：各時段服ó需求量/總需求量*1§§%(各時段)均服ó耗時：各時段服ó工單完r的均耗時催服ó：客人在向酒店提?需求^酒店未及時提供，?產(chǎn)生的二次或多次催促催服ó率：催服ó單數(shù)/服ó單數(shù)*1§§%催服ó項目比例：催服ó項目單數(shù)/?p催服ó單數(shù)*1§§%催服ó發(fā)生時間：n通物品服óQ發(fā)到催服óQ發(fā)的間隔時間Q中 修：客人在Q期間?產(chǎn)生的關(guān)于該間的 修Q中 修率：在Q期間的 修單數(shù)/開數(shù)*1§§%單項Q中 修比例：單個 修對象的 修/?p 修單*1§§%Q中 修完r耗時： 修到完r維修的均耗時的合?間，需要客進行`先清潔?率：?Q單數(shù)/?`天9點^ā入Q間數(shù)*1§§%?耗時：u接單、等à清潔、清潔和檢查耗時組r?無需等à清潔：Q<t完r清潔=的間，節(jié)省了接單-等à清潔-清潔à部分的時間?等à清潔耗時：接單到開始清潔的等à時間$目錄目錄服務輸送§1住中報修服務輸送§1住中報修§2趕清潔§$服務輸送酒店是服ó性行業(yè)，因l服ó是?心，客人在入Q酒店^會?各類服ó需求，酒店是否能提供快 、完美`質(zhì)和超?期的服ó，是獲得忠誠顧客的關(guān)鍵服ó需求：客人入Q酒店期間提?的物品或服ó需求服ó需求率：物品g服óQ單數(shù)/開數(shù)*1§§%服ó耗時：Q單到完r服ó的時間，即客人等à的時間(各時段)服ó需求率：各時段服ó需求量/總需求量*1§§%(各時段)均服ó耗時：各時段服ó工單完r的均耗時催服ó：客人在向酒店提?需求^酒店未及時提供，?產(chǎn)生的二次或多次催促催服ó率：催服ó單數(shù)/服ó單數(shù)*1§§%催服ó項目比例：催服ó/?p催服ó單數(shù)*1§§%催服ó發(fā)生時間：n通物品服óQ發(fā)到催服óQ發(fā)的間隔時間服ó輸Q中修?清潔服ó輸Q中修?清潔服務需求率全服ó酒店需求率是p限服ó的$倍，旅游假型酒店接à商ó酒店的2倍22?u于疫情的影響，入Q率Q降，服ó量也隨之減少，但開放以^的2$?春節(jié)，旅游假酒店的服ó率t經(jīng)Qg.9%，預測2$?暑期旺季的服ó率會超過7§%，但à也意味著酒店面臨著更大的服ó壓力O同服務和客群類型酒店的服務需求率對比4g.§%Qg.9%2$?春節(jié)4g.§%Qg.9%$1.§%$.}.$1.§%$.}.11.§%2$.§%全服ó p限服ó 旅游假 商ó11.§%2$.§%注釋：服ó需求率：物g服óQ單/開數(shù)*1§§% \服務耗時全服ó酒店的均服ó耗時比p限服ó長，旅游假酒店和商ó酒店均服ó耗時差別O大影響均服ó耗時的因素包括：酒店范圍、服ó內(nèi)容及倉?_局、人員排班、需求并發(fā)量、工作并發(fā)量等O同服務和客群類型酒店的服務耗時對比?分鐘ā$.99.Q$.9全服ó p限服ó

9.Q 9.$旅游假 商ó注釋：服ó耗時：Q單完ró的間，客人à的間 g服務高峰分析全服ó酒店呈ā<白天慢，晚P快=的規(guī)律，?認知的服ó高峰反而O`在服ó效率t題，壓力更大的是白天兩者在白天時段的服ó效率`在較大差異，全服ó均耗時在1§-1$分鐘，而p限服ó僅~$-7分鐘，相差à一倍的時間，`部分旅游假酒店在白天的服ó耗時最高?去到22分鐘O同服務類型酒店每小時服務需求率和平均耗時對比均服ó耗時(??均服ó耗時(??μ)服ó需求率(%)1§%1$1§-1$分鐘 均服ó耗時(??μ) 服ó需求率(%)g%12Q% 94% Q2%$$-7分鐘全服óp限服ó§% §

1§%12 g%9 Q%Q 4%$ 2%§§12$4$Q7g91§11121$141$1Q171g192§21222$時間段

§%§12$4$Q7g91§11121$141$1Q171g192§21222$時間段注釋：?各時段ā服ó求率各小需求量/總需求*1§§%；?各時段ā均ó耗：各段內(nèi)ó工完r均時 Q?全服務ā白天和晚間服務需求P耗時對比在11點以^，全服ó的服ó需求率P耗時r反比，晚間服ó量大，反而效率更高服ó壓力高峰`在認知和實×的差異，11-17點服ó需求率達到$$.1%，是2§-22點的2倍之多，再對比服ó耗時，11-17點則要高?$.9分鐘，該時段區(qū)間無論是服ó量?是耗時表ā都證明w`在一定的壓力，需要引ā重視全服務酒店服務需求率P耗時對比 ff-f點§-}點服務需求率P平均耗時對比服ó需求率(%)1$ 均服ó耗時(??μ)服ó需求率(%)129

1§%ff-ff-f\點服務需求率}§-}}點服務需求率+$.Q分鐘\.Qff.$Q%Q 4%$ 2%§ §%§ 2 4 Q g 1§12141Q1g2§22時間段

-點平均服務耗時

}§-}}點平均服務耗時注釋：服ó需求率：服óQ單/開數(shù)*1§§%；服ó求每時占：各時需量/總需量*1§§%；(各時段)均ó耗：各段內(nèi)ó工完r均時 f§以數(shù)據(jù)~中心的服務運營y?以優(yōu)W服務耗時~例發(fā)āt題

分析原因

運營優(yōu)W 驗證效果通過各類數(shù)據(jù)表，ê察?營ú態(tài)，P行業(yè)數(shù)據(jù)對比，發(fā)ā?營差距和目前`在的t題某酒店服ó耗時(?μ)行業(yè)均服ó耗時(?μ)

d員工個人效率t題查看員工工作 表，看是否p數(shù)據(jù)常的員工e分工O合理查看該時段的工作數(shù)據(jù)?清潔、服ó和?劃衛(wèi)生ā，是否`在O合理f人手O足查看該時段的均服ó率，以及每O員工的時均服ó數(shù)，測算目前的人手是否充足以à對工作g耗時長的服ó_因查看該時段的高頻服ó項單數(shù)和耗時，看耗時長的服ó是否高頻?ā

d提供員工?訓若~員工t題，則深入了解原因并提供相à的?訓e規(guī)劃更合理的分工方針據(jù)每O員工日均清潔量、服ó量、?劃衛(wèi)生量，重新v定更~合理的工作?劃f增ò備班或服ó人手據(jù)員工的時均服ó數(shù)來è斷需要ó?安排備班協(xié)?或者增派服ó人手g品若發(fā)ā該時段?ā較多耗時長的服ó?如ò床、嬰兒床和床圍等?考慮 據(jù)客需提前配置

采取某解決方案以^，用wr<ā-`化-驗證=的循?y?采取某方案前的服ó耗時(??μ)采取某方案^的服ó耗時(??μ)ff客人服務偏好各類型的物品服ó前O中均p礦泉水和牙x，礦泉水一直是服ó率最高的品類w余像拖鞋、開門服ó和充電器也是需求量較大的服ó品類O同服務和客群類型的高頻服務項?§t}§礦泉水牙礦泉水牙開門服抽紙指v床圍14.2%Q.2%$.7%4.7%4.$%2.7%2.7%2.Q%2.4%1.7%1.4%1.$%1.$%1.2%1.2%1.1%1.§%§.7%§.Q%§.$%Q單占比(%)全服務礦泉水開門服牙夜床服工程t毛巾指v14.9%12.1%g.2%4.$%$.7%2.7%2.Q%2.4%2.4%2.2%2.§%2.§%1.$%1.$%§.g%§.7%§.7%§.4%§.4%Q單占比(%)有限服務礦泉水牙開門服浴巾抽紙衣架嬰兒床剃須刀洗發(fā)水行李服蕎麥枕9.$%4.g%4.7%4.$%4.§%$.g%$.4%2.1%1.Q%1.Q%1.$%1.2%1.§%§.9%§.g%§.g%§.g%§.7%§.7%§.Q%Q單占比(%)旅游度假礦泉水牙開門服被子火柴卷紙1$.9%$.$%4.$%4.4%2.9%1.9%1.4%1.1%1.1%1.§%1.§%§.9%§.9%§.g%§.7%§.Q%§.$%§.4%§.4%Q單占比(%)商務注釋：高頻服ó項Q單比：物品ó項Q單量/總物品ó工量*1§§% f}催服務率對比全服ó和旅游假酒店更容易?ā客人催促服ó的情況全服ó酒店催服ó率是p限服ó的4倍，旅游假型酒店催服ó率是商ó酒店的2倍，差異要來源于相à酒店的客人需求緊急以及酒店的服ó效率O同服務和客群類型酒店的催服務率對比1.1%}.§.Q%}.§.Q%§.2%全服ó p限服ó 旅游假 商ó注釋：催服ó率：催服單數(shù)/服ó單數(shù)*1§§% f$催服務?§t}§全服ó酒店的打掃衛(wèi)生和?礦泉水催服ó頻率最高，p限服ó則~打掃衛(wèi)生和開門服ó旅游假酒店常é兒童用品、打掃和浴袍的服ó催促，u于該類酒店多~家庭客，`O置大多靠à海邊或者店內(nèi)p游泳設施，兒童用品和浴巾浴袍等使用率較高，而商ó酒店的客人則對于打掃衛(wèi)生、礦泉水和充電器的容忍最P礦泉水兒礦泉水兒被子牙w浴巾毛巾?水果g.7%Q.$%$.§%4.Q%4.$%$.Q%$.2%$.§%2.4%2.1%1.Q%1.$%1.$%1.2%1.1%1.1%1.§%1.§%§.9%§.7%Q單占比(%)全服務開門服礦泉水換牙行李服衣架杯子牙x遙?紙巾17.2%12.1%$.g%$.2%$.2%2.Q%2.Q%2.Q%1.9%1.g%1.7%1.Q%1.4%1.2%1.1%1.§%§.9%§.7%§.Q%Q單占比(%)有限服務開門服礦泉水浴巾牙w充電床圍?欄Q.$%$.9%4.Q%4.2%4.2%$.4%2.4%2.1%1.g%1.$%1.$%1.$%1.2%1.1%1.§%§.9%§.7%§.Q%§.$%§.4%Q單占比(%)旅游度假牙11.7%9.§%Q.g%$.9%$.4%$.$%2.$%2.4%2.2%2.§%1.g%1.7%1.Q%1.$%1.$%1.2%1.1%§.g%§.Q%Q單占比(%)商務注釋：催服ó項目比例催服項目數(shù)/?p服ó數(shù)*1§§% fg?旅游度假酒店ā催服務發(fā)生時間和項目分布$7%的催服ó是客人等à1§-2§分鐘時發(fā)ā，說明客人等à1§分鐘以^，p較大的?能性會?āO耐煩情緒進而催促高頻催服ó項，T§P$的項目客人大t等到1$分鐘以P就會催促，但對開門服ó的忍耐最P，u于w發(fā)生場o特殊，`p部分~酒店自身門設備的t題導?，因l?客人在門外等Q分鐘就會開始O滿，開門服ó是否夠快、夠安全，會直接影響到客人體驗客人催服務發(fā)生時間分布

高頻催服務?§tf§發(fā)生催服務的平均耗時44.7%

27.1%1g.$%

4.9%$.4%

§-$分鐘$-1§分鐘

14.$%1§.7%Q.2%

29.4%$7.§%

Q.$%$.9%4.Q%4.2%$.4%2.4%2.1%

浴袍Q.$開門服ó4.2%被子Q.$開門服ó4.2%拖鞋浴巾

1$.714.$17.Q17.$1g.Q1Q.$

2Q.2n通服ó完r耗時占比

1.Q%

Q§分鐘以P

2.1%

催服ó發(fā)生均耗時(??μ)

催服óQ單占比(%)

1.g%1.$%

牙w充電器

1$.41$

催服ó發(fā)生均耗時(??μ)注釋：n通服ó完r耗占比該范內(nèi)服工單完r時分_；催ó發(fā)時間：n通品服單Q到催óQ的間時間； f$催服務數(shù)據(jù)應用案例酒店檔案 發(fā)āt題

158%

定位t題

2$.9%1Q.7%9.$%O置在海邊的旅游 假酒店

酒店通過 表數(shù)據(jù)，發(fā)āQX14-1Q點服ó率最高，猜測`在服ó效率t題

集中查看14-1Q點的催服ó項目占比排]，發(fā)ā浴巾和浴袍的占比都超過了1Q%，?定Ot題~該時段u去海邊游泳，對浴巾浴袍的需求激增數(shù)據(jù)分析 解決t題 效果驗證f.}條兒童浴巾均Q

f條?調(diào)整前ā

}條?調(diào)整^ā

3%過一周^，再查看 表，14-1Q點催服ó率t通過服ó數(shù)據(jù)，得?該時段Q發(fā)的兒童浴巾均數(shù)量~1.2條，再結(jié)合_草記錄數(shù)據(jù)，得知每型的放置數(shù)量標準~1條 ~2條

Q降ó$.9%，`u于服ó頻率Q降，清潔量也p?PW，原本~了àó設置的備班也被取í，降P了r本注釋：催服ó率：催服單數(shù)/服單數(shù)*1§§%；催服項目例：服ó目單數(shù)/?p催ó單數(shù)*1§§%； fQ住中報修客是客人最高頻的酒店場o，任何設施設備的故障都會

r客人體驗失敗，但u于內(nèi)設施設備p一定使用期限和損耗，除了定期維?，降P在Q時故障的?能性，是否能迅 地響à住中報修客是客人最高頻的酒店場o，任何設施設備的故障都會

r客人體驗失敗，但u于內(nèi)設施設備p一定使用期限和損耗，除了定期維?，降P在Q時故障的?能性，是否能迅 地響à安ú客人和及時維修，也是影響客人在Q體驗的重要因素之一Q中 修：客人在Q期間?產(chǎn)生的關(guān)于該間的 修Q中 Q期間的單項Q中 修比例：單個*1§§%修單數(shù)/開數(shù)*1§§%修對象的修單/?p修單Q中 修完r耗時： 修到完r維修的均耗時服務輸送§1住中報修§2趕清潔§$服ó輸?Q中修?清潔服ó輸?Q中修?清潔住中報修率全服ó酒店Q中修率是p限服ó的4倍，旅游假酒店是商ó酒店的1.Q倍從開業(yè)時間P修率的?勢來看，開業(yè)時間P修率rk比，開業(yè)1-$?的酒店Q中修率比11-1$?的酒店少§.4%O同服務和客群類型酒店的住中報修率對比 O同開業(yè)時間酒店住中報修率對比2.2%...1.4%1.g%1.7%1.4%§.4%全服ó p限服ó注釋：Q中 修率：在期間的 修數(shù)/開*1§§%

旅游假 商ó

1-? Q-1? 11-1?fg住中報修完r耗時分布O\服ó類型和客群的酒店，4§%以P的Q中修都能做到在1小時以內(nèi)完r，w中全服ó和商ó酒店維修較快，超過一半都能在1小時內(nèi)維修完r在Q期間?ā任何設施設備的t題，都會對客人在Q體驗

r打ü，àw中?及到的各部門工作?以說是??相扣，缺了哪一?都?能?客人的O滿情緒?積?多，工程部的維修效率以及大堂副理/賓客關(guān)系任是否p第一時間安ú、給P客人傾訴途?、提供相à的補償方案是關(guān)鍵全服ó旅游假商ó

O同服務和客群類型酒店住中報修完r耗時分布.%.%.%Q.$%g§.}%fg.g%}$.$%f$.Q%.%fQ.f%.%ff.f%.%.%fg.g%.%1小時以內(nèi) 1-$小時 $-24小時 1-7天 1周以P

客人報修處理流程 客人 修 服ó員前去查看 客人 修 服ó員前去查看 重要?節(jié)賓客關(guān)系任介入 安ú和傾聽 快 維修完r/換 提供補償 工程部估算維修時間確定補償方案住中報修t題分布空調(diào)、電視和馬桶是客人最關(guān)注和使用率較高的設備，\時淋浴間和門鎖的設施也較常?āt題全服ó酒店的浴缸、p限服ó的網(wǎng)絡、旅游假酒店的陽ā也是客人較關(guān)注`使用最多的設備和場o電視馬桶燈門鎖浴缸電視馬桶燈門鎖浴缸插?窗簾電話網(wǎng)絡水陽1$.§%g.Q%g.Q%$.4%4.§%$.9%$.1%$.1%2.2%2.2%2.2%2.1%2.1%1.9%1.4%1.4%1.$%1.2%1.1%Q單占比(%)全服務電視馬桶門鎖花灑窗簾燈插窗戶遙?Q11.g%11.$%Q.1%Q.1%$.Q%$.$%4.Q%$.9%$.Q%$.$%2.1%1.g%1.g%1.4%1.$%1.$%1.2%1.1%1.§%Q單占比(%)有限服務電視馬桶門鎖陽燈門插花灑冰箱窗簾網(wǎng)絡1$.4%9.$%Q.g%$.$%4.9%4.Q%4.Q%4.1%$.$%$.$%2.7%2.7%2.Q%2.$%2.4%1.g%1.g%1.g%1.Q%1.4%Q單占比(%)旅游度假馬桶電視燈門鎖插?電話窗戶水14.7%g.9%g.1%Q.7%4.1%$.9%$.Q%$.$%$.§%2.$%2.4%2.2%2.1%2.§%1.9%1.7%1.7%1.Q%1.$%1.2%Q單占比(%)商務注釋：高頻Q中 修項Q單占比：該設備設施Q中修/總中 量*1§§% }§高頻報修數(shù)據(jù)應用案例客戶檔案 發(fā)āt題 定位t題4.$%全服ó的商ó酒店

空調(diào) 馬桶 淋浴間查看酒店季表，發(fā)ā馬桶在高頻修對象中排]第二(4.$%修率)，而`p個間因馬桶t題在1個o內(nèi)反復被修

集中查看在Q 修中關(guān)于馬桶的工單，發(fā)ā<馬桶臭味很大=的t題?ā最多，結(jié)合工程部的調(diào)查，?定O是法q圈密封性差的t題數(shù)據(jù)分析 解決t題 效果驗證§ 222§ 19$§ 17

1.g%空調(diào) 淋浴間 馬桶單獨把修<馬桶臭味=的間列表拉?，按照修次數(shù)排序，確定了^續(xù)需要檢修的間]單

酒店據(jù)O\間的修次數(shù)，v換批次的?劃，逐m對t或更換法q圈

過一周^，再查看表，馬桶的修率tQ降ó1.g%，`關(guān)于à方面的客人投訴也p了顯著的減少，提高了客人的在Q體驗注釋：Q中 修率：在期間的 修數(shù)/開*1§§%；單項Q中修比例：單個 修對象的 修/?p 修*1§§% }f服務輸送§1住中報修§2趕清潔§$服務輸送§1住中報修§2趕清潔§$趕清潔?要是發(fā)生在客人到店^沒p合?的~凈間提供入產(chǎn)生的額外?節(jié)，該?節(jié)?能會導?客人損失時間r個人行程、影響休息等，因l是否能快提供間，pP客人的損失，降P投訴風險??搶?。嚎腿说竭_酒店或者預抵酒店時沒p空余的合?間，需要客進行`先清潔?率：?Q單數(shù)/?`天9點^ā入Q間數(shù)*1§§%?耗時：u接單、等à清潔、清潔和檢查耗時組r?無需等à清潔：Q單時選擇了<清潔中=或者<t完r清潔=的間，節(jié)省了接單-等à清潔-清潔à部分的時間?等à清潔耗時：接單到開始清潔的等à時間服ó輸?Q中修服ó輸?Q中修趕率對比全服ó酒店的?比例是p限服ó酒店的$.Q倍，p限服ó大多數(shù)是產(chǎn)品更ò簡單的商ó酒店，?比例較P旅游假酒店u于客人?時間n遍接à點，較常?ā大進大?的情況，?比例是商ó酒店的$.g倍O同服務和客群類型酒店的趕率對比fg.§%