2023年煙草電訪員工作總結(jié)

2023年煙草電訪員工作總結(jié)煙草電訪員工作總結(jié)1

20xx年的春天我走進(jìn)了煙草行業(yè)，成為一名一般的電訪員，時(shí)間飛逝五年過(guò)去了，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，同事的幫助下，我從一個(gè)剛出校門的小姑娘成長(zhǎng)為一名合格的訪銷員。

作為一名合格的電訪員首先就是要保質(zhì)保量的完成訪銷工作，在我的工作記錄里從沒(méi)有過(guò)投訴，雖然也受過(guò)許多委屈，但是在我們眼里那只是工作中的一個(gè)小插曲，換個(gè)角度看問(wèn)題，多站在客戶的角度想想，什么事情都好理解。

禮貌善待每一位客戶是我們工作的基本要求，記得有一次訪銷我遇到了前郭農(nóng)村的釘子戶雙春超市，他有些有意刁難我，把訂貨速度壓的極慢，讓我核對(duì)兩次訂單，我用平和的語(yǔ)氣語(yǔ)速完成了訂單。中午休息的時(shí)候我向以前走訪過(guò)他的訪銷員了解狀況，知道他這樣是因?yàn)閹啄昵昂鸵郧暗脑L銷員發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵，聽(tīng)完她的介紹我想要讓這個(gè)客戶轉(zhuǎn)變對(duì)我們的看法，要讓他了解我們，成為我們的摯友。和其他電訪員溝通后，我們發(fā)覺(jué)，這位客戶其實(shí)就是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的虛榮心，顧客就是上帝，我們這位上帝就是要我們給他十足的面子，我們總結(jié)，在給他訂煙的時(shí)候要保持平和的語(yǔ)氣，舒緩的語(yǔ)調(diào)，有關(guān)服務(wù)上的要求，盡量滿意他。這樣，我們最終感動(dòng)了他，今年年末，由于貨源驚慌，客戶能安排到的卷煙不多，我還以為他會(huì)不依不饒的和我理論呢，沒(méi)想到，當(dāng)他聽(tīng)完我的說(shuō)明，表示很理解，還說(shuō)我們的工作不簡(jiǎn)單。最終還把余額訂購(gòu)了幾種我介紹的，但平常不太暢銷的煙，掛斷電話后，我從心底里笑了，因?yàn)槲覀兊母冻鰶](méi)有白費(fèi)，得到了他的認(rèn)可。

像這樣的事每位電訪員都會(huì)遇到，每當(dāng)?shù)玫娇蛻衾斫?，或?tīng)到他們一兩句貼心的話語(yǔ)是我們最欣慰，最驕傲的，在我們心里這就是對(duì)我們工作最大的確定，我們的付出得到了認(rèn)可，只有心里裝著客戶才能和客戶心愿相連，才能在工作中提高服務(wù)客戶的實(shí)力。點(diǎn)滴的重視，可以換來(lái)真情般的反饋。

雖然現(xiàn)在品牌推介工作主要由客戶經(jīng)理做，但是由于我們面對(duì)全區(qū)的客戶，推介面廣，我們也擔(dān)當(dāng)起協(xié)助介紹工作，每當(dāng)有新品上市或退市品牌退市我們都會(huì)根據(jù)要求介紹給客戶，既使卷煙上市、退市工作做到位，又給每位需求的客戶帶來(lái)肯定的經(jīng)濟(jì)利益。

電訪員的工作總是這樣看起來(lái)很簡(jiǎn)潔，可是想要做好真不是一件簡(jiǎn)單的事。全區(qū)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)全在我們這完成，所以關(guān)切銷售狀況就成了我們每天必做的事了。做好需求量的采集，關(guān)注訂單滿意率，品牌的存銷比等。

從20xx年起先部分商戶實(shí)行了網(wǎng)上配貨，由商戶管理庫(kù)存，自主訂貨，這樣我又起先學(xué)習(xí)網(wǎng)上配貨的流程，做為一名煙草企業(yè)的職工，無(wú)論在思想上、學(xué)問(wèn)上、行動(dòng)上都必需跟上時(shí)代發(fā)展的要求，不然就會(huì)被淘汰，為了做一個(gè)合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，自覺(jué)養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思索的良好環(huán)境，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高自己適應(yīng)改革發(fā)展的實(shí)力，增加個(gè)人素養(yǎng)。

在這五年里我學(xué)會(huì)了許多，是松原煙草給我這個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，是各位領(lǐng)導(dǎo)給我各種熬煉的機(jī)會(huì)，讓我不斷的成長(zhǎng)，主動(dòng)參與公司組織的各種文體活動(dòng)，并連續(xù)三年參與市公司學(xué)問(wèn)競(jìng)賽取得了優(yōu)異的成果，連續(xù)兩年被評(píng)為市公司優(yōu)秀員工，這些成果的取得與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事們的幫助是分不開(kāi)的，她們是我工作中的良師，生活中的益友。

我們的隊(duì)伍是團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，是向上的隊(duì)伍，西漢劉向的《后漢書》中有段話說(shuō)：“與善人居，如入芝蘭之室”，在電訪這個(gè)大家庭里我在不知不覺(jué)中成長(zhǎng)，用大家開(kāi)玩笑的一句話就是“不用看書，考中級(jí)營(yíng)銷師都沒(méi)問(wèn)題”。

我們公司不缺規(guī)定、不缺標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都知道，但要真正執(zhí)行起來(lái)又會(huì)有所偏差，我們應(yīng)當(dāng)有“信念、信念、堅(jiān)持”，的精神，不混日子、找準(zhǔn)目標(biāo)，從每天做起，從小事做起、一路堅(jiān)持不言放棄，好好工作，成為松原煙草的優(yōu)秀員工。

我只是滄海一粟，我們每個(gè)人都是優(yōu)秀的，我們這個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)正在成長(zhǎng)，讓我們共同奮斗，在“兩個(gè)至上”的引領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和個(gè)人的志向！加油20xx！勝利20xx！

煙草電訪員工作總結(jié)2

一個(gè)人的人品如何干脆確定了這個(gè)人對(duì)于社會(huì)的價(jià)值。而在與人品相關(guān)的各種因素之中，誠(chéng)信又是最為重要的一點(diǎn)。作為一名煙草員工最為基本要做到誠(chéng)信和正直,講究職業(yè)道德，客戶經(jīng)理是現(xiàn)代營(yíng)銷的產(chǎn)物，是實(shí)現(xiàn)客戶滿足目標(biāo)的詳細(xì)實(shí)踐者和落實(shí)者，是聯(lián)系企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，煙草部門的客戶經(jīng)理是干脆與零售客戶接觸的一線人員，應(yīng)具備良好的素養(yǎng)，是搞好銷售工作的重點(diǎn).做一名普一般通的客戶經(jīng)理并不難，但要做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，除了具備經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、政策宣揚(yáng)、維護(hù)市場(chǎng)、品牌培育等實(shí)力以外，還需具備“三種實(shí)力”。

一是“察言觀色”的實(shí)力。走訪中，客戶經(jīng)理要仔細(xì)留意客戶的行為舉止，具體察看客戶的細(xì)微環(huán)節(jié)表現(xiàn)，假如發(fā)覺(jué)客戶有異樣表現(xiàn)的狀況，例如神情驚慌、舉止擔(dān)心等，說(shuō)明客戶有可能經(jīng)營(yíng)違規(guī)卷煙。對(duì)此，可以借口為客戶盤點(diǎn)庫(kù)存機(jī)會(huì)，對(duì)客戶的卷煙庫(kù)存進(jìn)行全面檢查，發(fā)覺(jué)狀況剛好反饋稽查中隊(duì)。假如沒(méi)有發(fā)覺(jué)違規(guī)卷煙，也要對(duì)客戶進(jìn)行一次深化的煙草法律法規(guī)宣揚(yáng)，讓客戶了解違規(guī)銷售給自身經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者健康帶來(lái)的危害。

二是“聽(tīng)弦外音”的實(shí)力。走訪中，很多客戶由于各種各樣緣由，不愿干脆反映問(wèn)題。例如，對(duì)于四周店鋪存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，客戶為了和諧相處，不好意思干脆反映；對(duì)服務(wù)不到位，有些客戶會(huì)礙于面子，也不愿干脆表達(dá)等類似狀況，客戶可能會(huì)委婉的、繞個(gè)彎的進(jìn)行表述。對(duì)此，客戶經(jīng)理要聽(tīng)出客戶的言外之意，弄清客戶的真實(shí)意圖，以便于然后對(duì)癥下藥，剛好解決客戶反應(yīng)的問(wèn)題，提高客戶滿足度。

三是“溝通疏通”的實(shí)力。有些客戶對(duì)于卷煙投放、客戶分類等政策缺乏了解，只要客戶經(jīng)理上門走訪就起先埋怨，有的客戶甚至表現(xiàn)出拒不協(xié)作的看法。對(duì)此，客戶經(jīng)理要提高溝通技巧，擅長(zhǎng)溝通引導(dǎo)，并充分利用自身所駕馭的學(xué)問(wèn)，通過(guò)擺事實(shí)、講道理的方法，平靜態(tài)勢(shì)，轉(zhuǎn)變客戶的相識(shí)。

探望客戶的效率與質(zhì)量是客戶經(jīng)理營(yíng)銷水平的重要體現(xiàn)，與零售戶打好關(guān)系，建立良好的溝通當(dāng)然是做好市場(chǎng)維護(hù)的一個(gè)基本要求，可是，假如時(shí)間長(zhǎng)了，探望客戶有可能形成一套慣用程式化的模式，總是那么幾句話，甚至流水賬式的走過(guò)場(chǎng)，就會(huì)使探望的效果大打折扣，對(duì)于營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升作用不很明顯。因此，深化細(xì)致的做好零售戶走訪，就應(yīng)當(dāng)避開(kāi)程式化、避開(kāi)老生常談

首先，剛好駕馭公司的營(yíng)銷策略，貨源狀況、卷煙投放、品牌促銷等信息，以此調(diào)整自己的探望內(nèi)容與方案。隨著卷煙品牌定向整合、協(xié)同營(yíng)銷的開(kāi)展，品牌的置換以及新品牌的上市都會(huì)在市場(chǎng)上有相應(yīng)的表現(xiàn)，客戶經(jīng)理作為溝通商業(yè)企業(yè)與零售戶的橋梁，剛好駕馭這些狀況可以剛好的向零售戶供應(yīng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，零售戶也可以很好的駕馭一些煙草行業(yè)的動(dòng)態(tài)，更好的協(xié)作商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略的調(diào)整，做好卷煙銷售與品牌培育。我們始終強(qiáng)調(diào)有安排的探望客戶，其實(shí)，優(yōu)化探望路途，帶著問(wèn)題與目標(biāo)去探望是形式上的要求，從實(shí)質(zhì)層面上來(lái)說(shuō)，剛好駕馭營(yíng)銷策略、全面把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，深化了解轄區(qū)內(nèi)零售戶的狀況才能形成有價(jià)值、有新意的探望安排，不至于沿著老套路進(jìn)行，有效避開(kāi)老生常談。

其次，分類指導(dǎo)客戶不是形成幾種探望套路，而是更好的發(fā)覺(jué)同類客戶中存在的一些相像的問(wèn)題，以作出有針對(duì)性的對(duì)策，提高探望的效率。面對(duì)轄區(qū)內(nèi)規(guī)模不同、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不同的各種零售戶，對(duì)它們分類指導(dǎo)是提高營(yíng)銷效率的做法，可是在探望客戶的時(shí)候?qū)α闶蹜糇鞒黾?xì)分，并不代表擬定了幾種探望的套路，對(duì)同一類零售戶用同一套詞、同一個(gè)探望提綱進(jìn)行。對(duì)客戶分類只是找出零售戶在經(jīng)營(yíng)方面、存在的問(wèn)題和困難方面的一些相像之處，以更好的作出指導(dǎo)，防止某個(gè)客戶中出現(xiàn)的問(wèn)題在其它同類客戶中出現(xiàn)。除了這些看到這些共性之外，更應(yīng)當(dāng)看到每個(gè)零售戶之間都是有差異的，深化細(xì)致的探望每一個(gè)零售戶才是責(zé)任煙草詳細(xì)落實(shí)的一個(gè)表現(xiàn)。

再次，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題才能免落俗套，作出有針對(duì)性的指導(dǎo)。剛好了解轄區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)狀況，監(jiān)控的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解客戶的日常銷售狀況、庫(kù)存狀況，全面把握轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)卷煙品牌的銷售狀況，不僅是煙草信息化建設(shè)的重要要求，也是剛好發(fā)覺(jué)零售戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題、困難的要求。新時(shí)期卷煙品牌培育的須要對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷水平提出了更高的要求，既要敏銳的撲捉市場(chǎng)信息，發(fā)覺(jué)存在的問(wèn)題，還要有很強(qiáng)的分析實(shí)力，能夠找出市場(chǎng)問(wèn)題后面的緣由，實(shí)行相應(yīng)的對(duì)策；詳細(xì)到探望客戶來(lái)說(shuō)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題作出指導(dǎo)建議。

此外，客戶經(jīng)理只有增加學(xué)習(xí)的實(shí)力，提升自己的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，才能提高探望客戶的水平，避開(kāi)老生常談，缺乏新意的尷尬局面。從大的方面來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理的表現(xiàn)關(guān)系到煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立；從小的方面講，假如客戶經(jīng)理的探望沒(méi)有什么新東西，零售戶就會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理的走訪缺乏新意感，甚至漫不經(jīng)心，這就會(huì)使探望效果大打折扣，客戶經(jīng)理只有不斷的充溢自我，才能給卷煙零售戶帶來(lái)有價(jià)值的信息，這就須要不斷的駕馭卷煙品牌的學(xué)問(wèn)，領(lǐng)悟重點(diǎn)卷煙品牌的文化，學(xué)習(xí)營(yíng)銷技巧，探望客戶的技巧，提高市場(chǎng)分析的水平，在指導(dǎo)零售戶經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷提高層次。對(duì)以往的探望多總結(jié)、與其它客戶經(jīng)理多做溝通，找出自己的不足，提高探望客戶的效率。

客戶經(jīng)理是客戶的“經(jīng)理”，面對(duì)市場(chǎng)、零售客戶大大小小的問(wèn)題作為客戶經(jīng)理要多“理”客戶，經(jīng)理好自己一片天地。

梳理客戶信息

客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)，與零售戶打交道，對(duì)客戶比較熟識(shí)，收集客戶信息比較簡(jiǎn)單，也比較精確。客戶經(jīng)理收集的信息，除了客戶基本信息（如：地址、電話、商業(yè)圈等）外，還要收集客戶其它相關(guān)的信息（如：喜好、性格、卷煙銷售等），把收集到的信息，進(jìn)行全面梳理，構(gòu)建一個(gè)客戶信息檔案庫(kù)，在構(gòu)建中要充分考慮信息檔案的完整性、客戶數(shù)據(jù)的細(xì)分管理和客戶數(shù)據(jù)的持續(xù)維護(hù)和剛好升級(jí)等。這是客戶經(jīng)理開(kāi)展一切工作的前提和保障。

梳理客戶信息，不是簡(jiǎn)潔的進(jìn)行整理，還要深化進(jìn)行挖掘，把收集信息中隱含的、有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息提煉出來(lái)，進(jìn)行深挖應(yīng)用。

管理客戶經(jīng)營(yíng)

有人說(shuō)“客戶經(jīng)理是市場(chǎng)的偵察兵”，作為客戶經(jīng)理就要當(dāng)好這個(gè)“偵察兵”，時(shí)刻關(guān)注零售客戶“臺(tái)前”、“幕后”，發(fā)覺(jué)銷售非渠道卷煙、假煙的零售客戶，一要?jiǎng)穹?，把銷售非渠道卷煙、假煙的危害向他們進(jìn)行分析，使其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；二要?jiǎng)偤孟驅(qū)Ｙu部門進(jìn)行反饋，以便快速進(jìn)行查處；三要進(jìn)一步進(jìn)行“偵察”，搜集更多的線索，為打擊不法分子供應(yīng)依據(jù)，凈化卷煙市場(chǎng)，通過(guò)管理使客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；

標(biāo)價(jià)簽缺失、物簽不對(duì)應(yīng)；商品陳設(shè)凌亂等，始終是客戶經(jīng)理“頭疼”的事，部分零售客戶不按規(guī)定要求去做，敷衍了事，聽(tīng)之任之，作為客戶經(jīng)理要加強(qiáng)與零售戶進(jìn)行溝通、溝通，做實(shí)事，用真心來(lái)暖和他們?！皽贤贤?、真心做事”不是一朝一夕，要持之以恒，投其所好，不斷“俘虜”他們的心，他們才能貼近你、協(xié)作你。作為客戶經(jīng)理更要學(xué)會(huì)管理，借鑒一些勝利的做法，實(shí)行行之有效的.措施加強(qiáng)管理。

整理客戶問(wèn)題

客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)遇到的問(wèn)題許多，積累了豐富的解決問(wèn)題的閱歷措施，了解了客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)，對(duì)于客戶的需求、想法、處理問(wèn)題的方法，要?jiǎng)偤眠M(jìn)行整理、總結(jié)、歸納起來(lái)，就是一個(gè)很好的可利用資源，避開(kāi)了在今后的工作中少走彎路，為怎樣做好服務(wù)供應(yīng)了牢靠依據(jù)。

理論客戶牢騷

客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)時(shí)，常常會(huì)遇到客戶因貨源問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等，向客戶經(jīng)理大發(fā)牢騷，甚至?xí)岢鲆恍o(wú)理要求。對(duì)于遇到這樣的客戶，客戶經(jīng)理要會(huì)“理論”客戶，通過(guò)擺事實(shí)、講道理來(lái)勸服零售客戶，切勿不聞不問(wèn)，或者敷衍了事，搪塞過(guò)去，更不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)吵。例如：在客戶對(duì)貨源的不滿時(shí)，客戶經(jīng)理可以把國(guó)際、國(guó)內(nèi)煙草發(fā)展?fàn)顩r、品牌整合、貨源狀況及結(jié)合本級(jí)煙草狀況具體向零售客戶作以說(shuō)明，征得零售客戶的理解，化解零售客戶的埋怨。

理清客戶需求

作為客戶經(jīng)理要提升客戶價(jià)值，首先是要知道客戶需求什么，然后才會(huì)為她供應(yīng)什么，從而才能獲得客戶價(jià)值，和諧“客我”關(guān)系。作為客戶經(jīng)理一要理清客戶需求；二要理清客戶經(jīng)營(yíng)思路；三要理清客戶銷售。作為客戶經(jīng)理要盡可能滿意客戶需求；經(jīng)營(yíng)思路上要賜予“指引迷津”；供應(yīng)勝利的卷煙銷售閱歷。

理解客戶心情

客戶經(jīng)理面對(duì)幾百特性格各異的卷煙零售客戶，在走訪中難免會(huì)遇到一些急躁、委屈的客戶，作為客戶經(jīng)理要理解他們心情，更要關(guān)愛(ài)他們。他們大多因緊俏卷煙貨源不足、無(wú)證戶多影響盈利；物價(jià)上漲生意蕭條賺不到錢；訂煙不剛好等產(chǎn)生急躁心情；或者因卷煙被調(diào)包、卷煙質(zhì)量差引發(fā)消費(fèi)者刁難等感到委屈。作為客戶經(jīng)理在走訪中面對(duì)這些客戶，要仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，剛好進(jìn)行提問(wèn)，快速理解客戶的意思，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好賜予零售客戶情感救濟(jì)，理解客戶心情，滿意客戶的期望值。

幫助客戶理財(cái)

幫助客戶理財(cái)，是實(shí)現(xiàn)“客我”雙贏的的保證，是增進(jìn)客戶情感，提高客戶滿足度的關(guān)鍵所在。作為客戶經(jīng)理幫助客戶“理財(cái)”非常重要?？蛻艚?jīng)理要教給零售客戶如何提升客戶等級(jí)方法；指導(dǎo)店面的布局、商品陳設(shè)、明碼標(biāo)價(jià)提升客戶形象；指導(dǎo)零售客戶做好卷煙進(jìn)銷存管理工作；把其它卷煙零售客戶勝利經(jīng)營(yíng)的閱歷介紹給他們，指導(dǎo)客戶如何銷售暢銷品牌、滯銷品牌及新投放的品牌卷煙；剛好快捷給零售客戶供應(yīng)卷煙經(jīng)營(yíng)商機(jī)及最新煙草信息等。特殊要引導(dǎo)零售客戶樹(shù)立大市場(chǎng)、大品牌意識(shí)，樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，提高經(jīng)營(yíng)實(shí)力。幫助客戶“理好財(cái)，用好財(cái)”，提高盈利，從而提高客戶滿足度、忠誠(chéng)度。

客戶經(jīng)理只有心理裝著客戶才能和客戶心愿相連,才能在工作中提高服務(wù)客戶的實(shí)力。點(diǎn)滴的重視，可以換來(lái)真情般的反饋，讓我們一同努力，提升煙草的服務(wù)之道。

煙草電訪員工作總結(jié)3

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，成功并精彩的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。熟識(shí)業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)看法，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司工作部署，自