客服人員工作總結(jié)

第第頁客服人員工作總結(jié)

工作中參加談售后旺旺，處理各種售后交接問題。一年來，我學(xué)到了許多，在旺旺的回復(fù)發(fā)言和電話溝通方面積累了一些技巧，可以有效的完成許多工作。10月份處理的交接數(shù)據(jù)是我們組最高的，雙十一當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到9800多。通常狀況下，他們能夠盡職盡責(zé)地履行自己的職責(zé)，說明他們沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成工作，制造更多的效益，現(xiàn)將今年的工作閱歷總結(jié)如下:

首先，塑造商店的良好形象

顧客進(jìn)店第一個聯(lián)系的人就是客服。客服的一言一行都代表著良好的形象。顧客服務(wù)是顧客評價這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問題的心態(tài)對待客戶，不要把自己的心情帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)成伙伴，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶溝通，面對電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時，肯定要保持良好的心態(tài)，用詞委婉，運用禮貌的表達(dá)方式和生動的句子，最好配上一些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另一種體驗。

第二，學(xué)會換位思索

客戶來聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思索如何更好的為客戶解決問題，或者說自己去感受。當(dāng)我們和客戶遇到類似的狀況，我們想要什么樣的處理結(jié)果，然后有效的執(zhí)行。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的絕佳平臺。我們每天都會遇到各式各樣的客戶，許多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，仔細(xì)回答他們的問題。假如客戶不理解，我們需要更多的耐煩去服務(wù)。我們要耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們特別重視她的看法，也感受到我們在努力滿意她的要求，這樣顧客才能有良好的購物體驗，帶來更多潛在的商機(jī)。

第三，熟識產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

作為一家從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的。作為客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品時，我們也可以實時回復(fù)。對產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。幾乎每周都有常規(guī)的新式訓(xùn)練，這也是我熱衷的。新式培訓(xùn)通過結(jié)合實物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹，可以讓我們對產(chǎn)品有更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時，也可以熟識自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點，從而更好的為客戶解決問題。

四、有效完成工作。

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時，要留意響應(yīng)速度。只有實時響應(yīng)，客戶才能第一時間感受到我們的熱忱。因此，我們設(shè)置了各種快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，還要留意溝通技巧。熱忱的立場往往是勝利的一半。通過電話處理客戶的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話聯(lián)系的時候也要留意最基本的電話禮儀。平常我們處理的工作就是主動聯(lián)系客戶。打電話的時候要留意時間不要太早也不要太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要留意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清晰，傾聽客戶的要求，不要任意打斷客戶。同時要留意掌握通話時長，避開占用過多工作時間。打電話時，肯定要友好、溫順、禮貌，有利于雙方溝通。通話結(jié)束，掛電話前禮貌回答客戶；

對于一些客戶的問題，我們應(yīng)當(dāng)采用專業(yè)的立場。在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠的立場。假如我們用自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是解決不了問題，那么就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，想方法快速解決客戶的問題，把售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之口碑評價會提高，這也是我們售后價值所在。

在過去的一年里，我收獲了許多，但我知道我仍舊有一些缺點。印象比較深的是一次團(tuán)體式的模擬訓(xùn)練演練，通過模擬客戶與客服溝通的場景，向客戶推銷產(chǎn)品。假如客服對自己的產(chǎn)品比較熟識，了解一些穿衣搭配的知識，對客戶的購買心理進(jìn)行審核，然后找出有效的促銷手段，成交的幾率會大許多。培訓(xùn)也讓我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的業(yè)余時間，我會更加關(guān)注新的商店和商店的各種活動。每次活動前，我也會花時間去了解活動的規(guī)章，這樣才能心中有數(shù)。

我也組織過各種培訓(xùn)。在年中的業(yè)余時間，我申請了一個售前崗位的學(xué)習(xí)。雖然充電時間不長，但我收獲很大，對他們的工作有了大致的了解。雖然你只需要在銷售前通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也需要許多技巧。買家下單的關(guān)鍵是客服在交談過程中是否能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品。而不僅僅是銷售，是讓顧客享受購物過程。也讓我明白了，金牌客服不是一日之功。接觸了沒用過的崗位，發(fā)覺自己還有