3.《空乘服務(wù)概論》第三章 空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化

《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院李歡歡第三章

空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化3第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用一、空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵/69二、空乘服務(wù)思想的作用/70第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用01空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵02空乘服務(wù)思想的作用什么是空乘服務(wù)思想？第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用什么是空乘服務(wù)思想？乘客刁難，乘務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，“我沒(méi)有錯(cuò)啊，有錯(cuò)的是乘客”3.1澳門(mén)航空空姐與乘客對(duì)罵3.1澳門(mén)航空空姐與乘客對(duì)罵3.2乘客提出的無(wú)理要求故意刁難第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用什么是空乘服務(wù)思想？200多公斤的胖老外讓臺(tái)灣長(zhǎng)榮航空乘務(wù)員擦屁股3.2臺(tái)灣長(zhǎng)榮航空乘務(wù)員哽咽講述經(jīng)歷第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用什么是空乘服務(wù)思想？長(zhǎng)榮航空“以客為尊”的管理文化，導(dǎo)致一線(xiàn)員工面對(duì)旅客時(shí)只能束手束腳，被迫在飛機(jī)上想方設(shè)法解決問(wèn)題，讓客人得寸進(jìn)尺、一次又一次挑戰(zhàn)空姐服務(wù)底線(xiàn)。長(zhǎng)榮航空聲明面對(duì)乘客不合理要求可拒絕胖老外搭機(jī)要求提供不合理服務(wù)，逼脫內(nèi)褲、幫擦屁股，導(dǎo)致空服員身心受創(chuàng)。長(zhǎng)榮航空聲明，保護(hù)員工是公司的職責(zé)，面對(duì)乘客不合理要求，可以拒絕。空服員工會(huì)今天也出面，直呼航空公司保護(hù)不足，制度性預(yù)防措施迫切應(yīng)改進(jìn)。乘客上次拉屎在座位上旅客必須忍受另名長(zhǎng)榮空服員說(shuō)，這名乘客自去年5月起頻繁搭乘航班，有一次提出讓空姐幫助脫褲子上廁所的要求，被拒絕后，“他直接拉在位置上”，結(jié)果整個(gè)機(jī)艙的人都必須忍受他的惡臭10至12小時(shí)。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用空乘服務(wù)思想的作用1.實(shí)現(xiàn)空乘服務(wù)目標(biāo)的推動(dòng)力2.實(shí)現(xiàn)空乘人員的思想行動(dòng)一致性3.從空乘服務(wù)目標(biāo)到乘客滿(mǎn)意的橋梁4.航空公司檢驗(yàn)為乘客服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用案例討論：P68案例說(shuō)明了空乘服務(wù)思想的什么問(wèn)題？P71案例說(shuō)明了空乘思想的什么問(wèn)題？P72案例說(shuō)明了空乘思想的什么作用？第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系第二節(jié)：空乘服務(wù)思想體系核心思想基本思想微觀(guān)思想愛(ài)心熱心細(xì)心誠(chéng)心恒心耐心奉獻(xiàn)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)：一切為乘客著想保障措施：一切為乘客利益考慮服務(wù)心理：一切為乘客為榮服務(wù)細(xì)節(jié)：一切為乘客便利讓顧客滿(mǎn)意第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的核心思想：讓乘客滿(mǎn)意！讓乘客滿(mǎn)意是航空公司的基本武器，是樹(shù)立企業(yè)形象，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的核心思想：觀(guān)看東方航空60周年品牌形象片（胡歌版）（解說(shuō)版）第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的核心思想：觀(guān)看海南航空服務(wù)產(chǎn)品宣傳片-《Hai享此刻》第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的基本思想：01一切為乘客著想的服務(wù)體系設(shè)計(jì)03一切以服務(wù)乘客為榮的服務(wù)心理轉(zhuǎn)變05一切以保證服務(wù)質(zhì)量的技能儲(chǔ)備02一切以乘客利益考慮的服務(wù)保障措施04一切以方便乘客旅程的服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的微觀(guān)思想：010203040506愛(ài)心熱心細(xì)心耐心恒心誠(chéng)心奉獻(xiàn)第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的微觀(guān)思想：信息卡閱讀?東航核心價(jià)值觀(guān)

精

“精”意味著千錘百煉中打造的精華。精益求精是公司的致強(qiáng)之道，是公司矢志培育的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“精”將永遠(yuǎn)作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)：航空安全上堅(jiān)持一絲不茍和預(yù)防為主的原則，以確保旅客安全抵達(dá)；航空服務(wù)上倡導(dǎo)精誠(chéng)努力和細(xì)微關(guān)懷的姿態(tài)，以營(yíng)造滿(mǎn)意服務(wù)的最高境界；人力資源上吸引和培養(yǎng)具有精明頭腦和綜合素質(zhì)的人才，以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；管理上樹(shù)立精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和精打細(xì)算的理財(cái)意識(shí)，以追求最大收益。公司推崇精細(xì)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，注重對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的精雕細(xì)鏤并強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)改進(jìn)。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

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誠(chéng)

誠(chéng)信是公司立業(yè)之基。誠(chéng)信是贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)的前提。放棄誠(chéng)信就會(huì)喪失公司的生命力。誠(chéng)信是員工立足之本。誠(chéng)實(shí)守信、忠誠(chéng)正直，是必須恪守的職業(yè)道德。公司忠誠(chéng)于社會(huì)、客戶(hù)、股東和員工，并要求員工忠誠(chéng)于公司。我們倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信的責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)懇真心的待人原則。敬業(yè)是對(duì)崗位的誠(chéng)信。我們包容誠(chéng)實(shí)的錯(cuò)誤，拒絕損害公司利益的虛假。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的微觀(guān)思想：信息卡閱讀?東航核心價(jià)值觀(guān)共

公司發(fā)展和社會(huì)、客戶(hù)、股東、員工的利益相一致，同舟共濟(jì)、和諧與共的發(fā)展是我們堅(jiān)定不移的信念。公司相信員工滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提，堅(jiān)信事業(yè)成功來(lái)自全體員工的共同努力。公司尊重員工的個(gè)性，同時(shí)要求員工具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、整體意識(shí)和大局意識(shí)。公司接受地域文化的差異，但是更強(qiáng)調(diào)服從企業(yè)整體戰(zhàn)略。公司承認(rèn)利益的個(gè)體性，但是更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)管理的整體性，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體利益高于一切。惟有同心同德，才能不斷戰(zhàn)勝困難。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的微觀(guān)思想：信息卡閱讀?東航核心價(jià)值觀(guān)進(jìn)

發(fā)展是硬道理，進(jìn)取和創(chuàng)新是公司可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。公司發(fā)展是保證安全前提下的發(fā)展，是確保服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，是社會(huì)效益和企業(yè)效益相和諧的發(fā)展。同時(shí)，公司發(fā)展也是促進(jìn)員工成長(zhǎng)的發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)與合作者共贏的發(fā)展。樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí)，才能贏得發(fā)展、不斷前進(jìn)。我們要始終保持發(fā)展的意愿，積極戰(zhàn)勝困難，并付諸行動(dòng)。與時(shí)俱進(jìn)是公司基業(yè)長(zhǎng)青的保證，開(kāi)拓創(chuàng)新是贏得市場(chǎng)的有效方針。我們尊重和鼓勵(lì)員工的首創(chuàng)精神，并為此創(chuàng)造和提供必要的條件。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第三節(jié)

空乘服務(wù)思想的塑造空乘服務(wù)思想的塑造?（1）深刻理解服務(wù)內(nèi)涵，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。?（2）正確認(rèn)識(shí)服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系。?（3）樹(shù)立職業(yè)意識(shí)和職業(yè)精神，主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求?（4）磨煉自己的意志品質(zhì)，體驗(yàn)服務(wù)的快樂(lè)因素第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第三節(jié)

空乘服務(wù)思想的塑造空乘服務(wù)思想的塑造案例討論：你知道的那些不好的空乘行為？第四節(jié)空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化是指航空公司確定的服務(wù)宗旨，價(jià)值，服務(wù)精神，服務(wù)意識(shí)，對(duì)乘客價(jià)值認(rèn)知的總和，體現(xiàn)在為乘客服務(wù)過(guò)程中企業(yè)服務(wù)行為的價(jià)值取向。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第四節(jié)空乘服務(wù)文化“多珍惜每一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，珍惜每一個(gè)顧客的感受”第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化的作用（1）提升服務(wù)品質(zhì)（2）校正服務(wù)行為（3）聚集集體力量（4）提高競(jìng)爭(zhēng)能力第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化事例：東方航空“凌燕”服務(wù)“細(xì)節(jié)決定成敗”，這句話(huà)曾被很多人、很多公司掛在嘴邊，以至于再提起時(shí)，常常被不屑一顧，殊不知，倘若真能做到細(xì)節(jié)完美，任何事情的成功幾率便也高上許多?？团摲?wù)也是一樣的道理，如果連細(xì)微之處都能使顧客滿(mǎn)意，那他還有什么理由不選擇你呢？由此，東航客艙服務(wù)部在前期做過(guò)顧客滿(mǎn)意度、顧客需求、乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)凝聚等系列調(diào)研后，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注到服務(wù)更為細(xì)小的環(huán)節(jié)。改變，就從這一刻開(kāi)始。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化事例：東方航空“凌燕”服務(wù)觀(guān)看東方航空凌燕服務(wù)片/微電影第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化從1999年工作開(kāi)始，海南航空見(jiàn)證了裴蕾?gòu)某藙?wù)員慢慢晉升為乘務(wù)長(zhǎng)、客艙經(jīng)理、帶飛教員和教研專(zhuān)員的職業(yè)歷程。14000個(gè)小時(shí)，裴蕾不斷思索如何將產(chǎn)品完美呈現(xiàn)，如何讓客人舒心滿(mǎn)意，如何讓學(xué)員學(xué)有所獲。對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)和多年始終如一的堅(jiān)持，讓她從一