賓客投訴及突發(fā)事件PPT

賓客投訴處理2021.04旅游投訴處理方法

?旅游投訴處理方法?于2021年7月1日起施行。旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)受理，60日內(nèi)作出以下處理：旅游投訴處理方法

〔一〕雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作?旅游投訴調(diào)解書?，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；〔二〕調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具?旅游投訴終止調(diào)解書?。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。一個(gè)針線盒的故事

一個(gè)針線盒=10元一個(gè)針線盒=兩版面報(bào)紙兩版面報(bào)紙=失去一位甚至數(shù)位賓客解決賓客投訴的意義賓客投訴是酒店運(yùn)營過程中不可防止的一種現(xiàn)象，有投訴才能有進(jìn)步！不投訴不代表滿意，有可能是賓客認(rèn)為投訴無用或是不愿意浪費(fèi)時(shí)間。解決投訴只是工作的初期階段，怎樣防止同類投訴的再度發(fā)生，才是工作的難點(diǎn)，才是解決投訴的意義所在！顧客投訴時(shí)的心理分析1、發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受效勞時(shí)，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。顧客投訴時(shí)的心理分析2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受效勞過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示抱歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

顧客投訴時(shí)的心理分析3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。

投訴—提升客戶滿意度和忠誠度的利器投訴—神秘莫測的藝術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)周到的科學(xué)怎樣才能解決賓客投訴首先需了解客戶投訴的目的是什么？客戶通過投訴想到達(dá)其種需求或解決問題。處理客戶投訴的目的是什么？1、解決問題或滿足客戶的某種需求；2、提高客戶的滿意度;

有效解決投訴問題的原那么

1、迅速原那么—如果投訴是在效勞傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在效勞完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反響的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反響仍然非常重要。有效解決投訴問題的原那么2、成認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯白—辯白太多可能說明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。有效解決投訴問題的原那么3、說明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題—通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不快樂的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)防止用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。有效解決投訴問題的原那么4、不要同顧客爭論—你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。有效解決投訴問題的原那么5、認(rèn)同顧客的感覺—以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺〔“我能理解你為什么如此不快樂〞〕。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。有效解決投訴問題的原那么6、給顧客疑心的權(quán)利—并非所有顧客都是老實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢〔如索賠或法律訴訟〕，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。有效解決投訴問題的原那么7、闡述解決問題需要的步驟—在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將方案如何行動(dòng)，這可以說明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望〔所以不要過分承諾〕。有效解決投訴問題的原那么8、讓顧客了解進(jìn)度—沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。有效解決投訴問題的原那么9、考慮補(bǔ)償—在顧客沒有得到他們花錢購置的效勞結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)樾谑д`而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類效勞給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。效勞保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是抱歉和承諾防止類似錯(cuò)誤的發(fā)生。有效解決投訴問題的原那么10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善—當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保存這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)防止問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的效勞。舉個(gè)例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后，就會到醫(yī)院里進(jìn)行就診，這時(shí)醫(yī)生就會通過望、聞、問、切，對病人進(jìn)行診斷，然后對癥下藥，解決病人的痛苦。

客戶投訴也是一樣的道理，四個(gè)步驟：望、聽、問、找〔求證、解決〕

望第一、在處理客戶投訴時(shí)，首先采用“望〞，即先通過眼睛的觀察了解客戶的根本情況，如：性別、年齡、文化程度、衣著情況等。聞第二、采用“聽〞，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內(nèi)容占了很大一局部，要善于傾聽，要與客戶感同身受，這個(gè)階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容；問第三、通過傾聽，可以大致了解到投訴的內(nèi)容與原因，而客戶也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了，這時(shí)可以通過“問〞的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；第四、通過獲得的信息，進(jìn)行初步判斷其問題所在，并通過各種方法與手段對問題進(jìn)行求證，實(shí)事求是，找出問題的根源。切最后，效勞人員針對問題的根源給出處理的方案，并反響給客戶，這時(shí)反響的內(nèi)容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責(zé)任人聯(lián)系方式，方便客戶能夠及時(shí)了解情況。

這時(shí)是否可以說處理了客戶投訴呢？這時(shí)只能說處理了80%，因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的目的有兩個(gè)：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個(gè)目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題后，客服人員仍需對該客戶進(jìn)行跟進(jìn)效勞，對問題的解決結(jié)果負(fù)責(zé)，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并定期對該客戶進(jìn)行回訪，了解該客戶的最新情況。實(shí)實(shí)在在解決問題

解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里消費(fèi)；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光臨了。一般來說，如何平息消費(fèi)者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了作出一定的補(bǔ)償之外，還要當(dāng)著消費(fèi)者的面把投訴意見記錄下來，并對消費(fèi)者表示深深歉意，告訴消費(fèi)者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式，由客戶關(guān)系部門再郵寄感謝信過去，或者發(fā)個(gè)短信，這樣低本錢的付出，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。沒有一家企業(yè)能防止投訴，沒有一個(gè)投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財(cái)富〞的時(shí)機(jī)，并處理好顧客投訴，爭取把處理效勞投訴作為再次贏得顧客、重獲商機(jī)和重新樹立企業(yè)形象的時(shí)機(jī)！做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會較受歡送，在事業(yè)上亦較容易成功1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人沉著地對待挫折和失敗。3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的平安感。4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說、聽音樂、