23年-醫(yī)院護(hù)理投訴管理制度_第1頁
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醫(yī)院護(hù)理投訴管理制度醫(yī)院護(hù)理投訴管理制度是一項管理醫(yī)院護(hù)理投訴的規(guī)章制度，旨在確?；颊叩臋?quán)益得到保障，提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。1.投訴接收與登記：醫(yī)院設(shè)立投訴接待處，專門接收護(hù)理投訴，接待處應(yīng)保證24小時開放。接待處將投訴內(nèi)容及投訴人的基本信息進(jìn)行登記，并分配投訴編號。2.投訴處理流程：醫(yī)院設(shè)立投訴處理小組負(fù)責(zé)處理護(hù)理投訴，小組成員由醫(yī)院管理人員、護(hù)理主管及其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。具體的處理流程包括接收投訴、調(diào)查核實、分析研判、制定整改措施、反饋結(jié)果等環(huán)節(jié)。3.調(diào)查核實：投訴處理小組應(yīng)在接收投訴后盡快進(jìn)行調(diào)查核實工作，了解投訴的真實情況和相關(guān)證據(jù)，可以通過詢問當(dāng)事人、查閱記錄、視頻監(jiān)控等方式獲取相關(guān)信息。4.分析研判：根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，投訴處理小組應(yīng)對投訴進(jìn)行分析研判，判斷投訴的合理性和嚴(yán)重程度，并與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解其需求和意見。5.制定整改措施：根據(jù)分析研判的結(jié)果，投訴處理小組應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，并明確整改的內(nèi)容、責(zé)任人、時間節(jié)點等。6.反饋結(jié)果：投訴處理小組應(yīng)將整改措施及處理結(jié)果反饋給投訴人，及時解釋說明醫(yī)院的態(tài)度和行動，并以書面形式告知投訴人。7.結(jié)果評價：醫(yī)院建立投訴結(jié)果評價機制，定期評估投訴的處理結(jié)果，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和完善。8.保密與保護(hù)：醫(yī)院應(yīng)確保投訴信息的機密性，嚴(yán)禁將投訴信息泄露給外部人員，應(yīng)保護(hù)投訴人合法權(quán)益，不得采取報復(fù)性措施。9.宣傳與培訓(xùn)：醫(yī)院應(yīng)加強對護(hù)理投訴管理制度的宣傳和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和服務(wù)意識，增強護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。10.監(jiān)督與檢查：醫(yī)院應(yīng)建立投訴管理制度的監(jiān)督

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