2023年服務(wù)提升工作計劃

2023年服務(wù)提升工作計劃服務(wù)提升工作安排1

為了實行市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關(guān)、上水平”的規(guī)劃,全面推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的旺盛發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平,滿足在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動?，F(xiàn)制定實施規(guī)劃如下：

一、工作目標

通過開展“服務(wù)上水平，滿足在”活動，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經(jīng)營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

二、工作重點

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南公路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，根據(jù)有關(guān)行業(yè)的標準和詳細要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標準。

全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，根據(jù)《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標準、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標兵”評比標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準，開展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓(xùn)安排，不斷加強服務(wù)技能標準化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，供應(yīng)人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。

（二）規(guī)范經(jīng)營行為。

區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品平安管理；餐飲企業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點加強明碼標價、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標準，加強設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

（三）開展行業(yè)等級評定。

區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國家級、市級、行業(yè)等標準或規(guī)定，主動參加本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化。

三、工作步驟

“服務(wù)上水平，滿足在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）。

重點工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿足在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，動員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟形勢的高度，主動行動起來，根據(jù)企業(yè)實際，結(jié)合行業(yè)狀況，制訂提升服務(wù)水平詳細舉措，切實提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。

(二)推動整改階段（年6月至10月）。

重點工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)依據(jù)行業(yè)規(guī)范和標準，制定符合自身狀況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會宣揚貫徹各級服務(wù)規(guī)范和標準，開展有關(guān)企業(yè)等級評定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評比活動；以爭創(chuàng)服務(wù)標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標兵評比，開展服務(wù)形象大使舉薦活動，開展十大廚師的評比活動，開展人最喜愛的酒家酒店評比活動，人最喜愛的百貨連鎖機構(gòu)；組織有關(guān)職能部門，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、經(jīng)營環(huán)境進行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機制，確?；顒由罨_展和扎實有效。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。

重點工作是：根據(jù)市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)旺盛發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會、市連鎖經(jīng)營協(xié)會、市餐飲行業(yè)協(xié)會、市飯店協(xié)會、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會協(xié)作，激勵我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》”的要求，主動參加全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標兵、十名服務(wù)形象大使評比，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動。

召開全區(qū)“服務(wù)上水平，滿足在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人賜予表彰，同時區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦賜予區(qū)級有關(guān)榮譽稱號。通過樹立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進一步得到提升。

四、主要措施

“服務(wù)上水平，滿足在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動是一項系統(tǒng)工程，對推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴大社會影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。必需實行有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：

加強領(lǐng)導(dǎo)機制

1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長任組長，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會、區(qū)婦聯(lián)、團區(qū)委、文化局、消費者協(xié)會為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，詳細負責(zé)推動此項工作的開展。

2、建立定期聯(lián)席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，剛好解決工作中出現(xiàn)的問題。

3、形成工作合力。由區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進行跟蹤對口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平，滿足在”系列活動。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴峻服務(wù)質(zhì)量問題的，堅決根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以訂正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標準和支配，由特地機構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參與技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增加區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。

做好宣揚推介工作

充分利用電視臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，進行廣泛宣揚造勢，營造社會氛圍，調(diào)動我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的主動性，激勵企業(yè)踴躍參加以“服務(wù)上水平，滿足在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。

服務(wù)提升工作安排2

營業(yè)窗口是服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的凹凸干脆影響到企業(yè)的形象。作為與用戶干脆接觸的第一線，我們營業(yè)廳始終將服務(wù)工作當(dāng)作重中之重來抓，并開展了一系列活動，以下是營業(yè)廳在服務(wù)提升方面的工作安排：

1、營業(yè)廳的檢查工作。

確保每周一次的營業(yè)廳檢查工作，主要內(nèi)容為營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場硬件設(shè)施狀況、營業(yè)員的站立服務(wù)、微笑服務(wù)、四聲服務(wù)等基本服務(wù)檢查內(nèi)容，并做好服務(wù)檢查記錄，寫好每月服務(wù)分析，從中吸取閱歷教訓(xùn)。

2、營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

超群嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，營業(yè)員的培訓(xùn)工作尤為重要。

1）每日一會：利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，剛好快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。另外，利用早會的時間總結(jié)前一天工作及以后工作中留意的問題。

2）每周的周會：新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，依據(jù)營業(yè)員自身業(yè)務(wù)水平的凹凸輪番來講解業(yè)務(wù)，一來加強營業(yè)員的責(zé)任心，二來提升自身素養(yǎng)及表達實力。

3）完善服務(wù)質(zhì)量考核及管理方法，對相關(guān)內(nèi)容作了補充。管理方式從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變，并取得了明顯效果。我們對每天的工作細微環(huán)節(jié)都作了明確規(guī)定，責(zé)任到人，從設(shè)備的維護到下班后的值日都有專人負責(zé)，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。

4、服務(wù)看法零投訴：

提高營業(yè)員服務(wù)意識，實現(xiàn)服務(wù)看法類零投訴。對于出現(xiàn)

服務(wù)看法類投訴的，實行一票推翻制，本月不參加星級評定拿。對于用戶提出的要求、賠償，均由個人擔(dān)當(dāng)。

5、業(yè)務(wù)差錯：

加大工單稽核力度，要求營業(yè)員對自己所作的工單進行自查，工單稽核人員進行專項檢查。對于因業(yè)務(wù)差錯造成的投訴及相應(yīng)要求、賠償，均由受理人負責(zé)，但工單稽核人員也進行相應(yīng)懲罰。

以上是服務(wù)工作方面的工作安排，總而言之，我們力求在以上的管理和制度中使我們營業(yè)班的整體素養(yǎng)在新的一年提高一個新層次，讓員工充分發(fā)揮主子翁精神，和企業(yè)同呼吸共命運，為和平服務(wù)中心今后的發(fā)展獻計獻策，貢獻自已的一臂之力。

服務(wù)提升工作安排3

超市服務(wù)質(zhì)量干脆影響公司的形象。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿足度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動安排：

主題：我為永輝添光彩

參與人員：全體員工

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容：

一、顧客服務(wù)的原則

二、接待禮儀標準

三、儀容儀表標準

四、為顧客服務(wù)時站姿標準

五、微笑服務(wù)標準

六、基本服務(wù)用語標準

以上詳見服務(wù)禮儀教材

實施步驟：

1、宣揚培訓(xùn)階段。

時間：12月25日-12月31日

由人事部供應(yīng)公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的`內(nèi)容，由部門主管支配

落實培訓(xùn)，要求員工知曉率100%。

2、執(zhí)行階段

時間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務(wù)規(guī)范，對執(zhí)行不力的員工進行溝通，狀況嚴峻者予以警告和懲罰。

（2）由行管部通過周檢以及平常巡場檢查對各部門落實狀況進行監(jiān)督。

（3）聘請神奇顧客對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。

3、考評階段（見附圖3）

通過打分表對各部門的成果進行評價并張榜公布，分值凹凸作為管理獎考評要素。

4、持續(xù)改進階段

通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標準、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。

服務(wù)提升工作安排4

敬重的各位業(yè)主：***小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)由于各種緣由,出現(xiàn)了不少的問題,影響到了業(yè)主的生活,在此,真誠的對大家表示歉意!物業(yè)中心已相識到了問題急需解決的緊迫性,同時也始終在努力中?，F(xiàn)就業(yè)主重點關(guān)切的一些問題,以及物業(yè)以提升服務(wù)品質(zhì)為目的,特制訂出了以下說明及品質(zhì)提升措施和整改安排。希望以此實際行動來真誠服務(wù)于業(yè)主,使我們小區(qū)變的更加美妙!同時也希望廣闊業(yè)主能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作賜予最大的理解和支持!您的主動繳費,是對我們工作最大的支持!您的5分滿足,是我們持續(xù)改進的動力!

1.七期綠化移交

目前七期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護管理,物業(yè)中心安排于10月20日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的移交工作,移交后由物業(yè)干脆進行養(yǎng)護管理,以提高七期綠化養(yǎng)護水平。

2.原裝修垃圾場改建綠地

50號樓北側(cè)原裝修垃圾中轉(zhuǎn)站,應(yīng)多數(shù)業(yè)主的要求,并結(jié)合實際服務(wù)的須要,原安排改建電動車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的《限期整改通知書》,要求限期整改復(fù)原為綠化。物業(yè)中心安排于11月15日前完成原垃圾場復(fù)原綠地的工作。

3.園區(qū)設(shè)立寵物便便箱

由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多,寵物隨地大小便問題始終困擾著物業(yè)和業(yè)主,為解決此項問題,物業(yè)中心安排于10月20日前,在園區(qū)選合適位置設(shè)立6到10個“寵物便便箱”同時也呼吁廣闊業(yè)主文明養(yǎng)犬,共同維護小區(qū)環(huán)境。

4.綠化補種補栽

為提高園區(qū)綠化水平,物業(yè)中心安排于11月底前完成草坪補種、補栽及移植100平米:綠籬補種、補栽及移植100平米。

5.提高地下車庫清潔效率

地下車庫面積大,人工清潔效率低,物業(yè)中心安排協(xié)調(diào)保潔單位在9月25日前購買洗地機一臺,以提高車庫清潔效率和保潔質(zhì)量。

6.拆除54排、55#、56#三棟樓宇一層大廳地面防護地板

三棟樓宇單元一層防護地板在前期鋪設(shè),起地面防護作用,現(xiàn)裝修高峰期已過,物業(yè)中心安排于9月23日前完成全部拆除。

7.設(shè)置“不文明行為曝光臺”

結(jié)合業(yè)主建議及物業(yè)服務(wù)須要,為提高服務(wù)水平,物業(yè)中心安排于9月底前在各單元一層大廳及園區(qū)宣揚欄,設(shè)立“不文明行為曝光臺”,針對高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。

8.客服管家信息公示

安排于10月15日前完成各單元客服管家信息的公示,公示內(nèi)容包括:管家姓名、照片、電話、微信二維碼等,以便利服務(wù)業(yè)主。

9.漏水問題處理說明

①排污泵漏水:小區(qū)洋房負一層大部分業(yè)主戶內(nèi)都裝有作為配套設(shè)施的排污泵,目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題,排污泵在購房時屬配套設(shè)施由開發(fā)商供應(yīng),保修期為一年,目前保修期已過。經(jīng)多次與開發(fā)商溝通,水泵作為配套設(shè)施應(yīng)由業(yè)主個人作為運用人自行擔(dān)當(dāng)修復(fù)維護的責(zé)任。相關(guān)業(yè)主因各種緣由(不愿擔(dān)當(dāng)修理費用、不常住)未能剛好修理,導(dǎo)致車庫時有漏水狀況出現(xiàn),物業(yè)中心正在好力協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主處理中,同時也希望得到相關(guān)業(yè)主的協(xié)作,以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫環(huán)境。

②幾處疑難漏水問題的處理:38號樓2單元負一層和53號樓3單元負一層兩處漏水問題,經(jīng)物業(yè)主動處理,智時已經(jīng)不漏、但圖底解決間題還需本單元相關(guān)戶型業(yè)主的協(xié)作,漏水緣由初步推斷為本單元相關(guān)戶型的某戶業(yè)主在裝修時私自改接了管道,物業(yè)中心正在主動聯(lián)系接查處理,也希望得到相關(guān)業(yè)主的協(xié)作,以免給其他業(yè)主造成不使:33號樓1單元負一層和48號樓負一層兩處漏水,因存在責(zé)任認定問題,需與開發(fā)商和施工單位進行溝通協(xié)調(diào),物業(yè)中心正在全力協(xié)調(diào)處理此事。

10.32號樓南側(cè)垃圾說明

此處垃圾的處理正在與相關(guān)業(yè)主溝通協(xié)商中。

11.電梯轎廂頂損壞的修理

小區(qū)個別電梯轎廂頂?shù)钠茡p由于個別業(yè)主在裝修時不留意造成,目前已無法查找責(zé)任人。物業(yè)中心安排向公司申請修理資金,資金批準后盡快支配修復(fù)。

12.外墻落水管修理

七期外墻落水管個別損壞間題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)處理中:六期外墻落水管已過保修期,損壞部分的修理物業(yè)中心正在報修理方案,并在與公司申請誰修資金中,資金批準后盡快支配修復(fù)。

13.電動車進入車庫專用停放處停放

為規(guī)范電動車有序停放,避開電動車進單元或上樓造成公共設(shè)施損壞及影響環(huán)境和平安,物業(yè)中心將引導(dǎo)業(yè)主將電動車放入車庫內(nèi)電動車專用停放處。此項工作也希望得到業(yè)主的理解和支持。

14.保安、保潔相關(guān)說明

①保安:小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)辦法見很大,反響很劇烈,物業(yè)方面也意識到了問題的緊追性,經(jīng)過不懈努力,保安方面已實現(xiàn)了委外(中控室除外)、從9月23日起,小區(qū)會有一批全新的保安人員以新的面貌進駐,為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。

②保潔:環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強監(jiān)管,對存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知,并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領(lǐng)導(dǎo),且物業(yè)中心也抽調(diào)了專職人員今后負責(zé)小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管,以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護服務(wù)水平。