建造電話銀行查詢平臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究的開題報(bào)告

建造電話銀行查詢平臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究的開題報(bào)告一、選題背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)代社會中人們越來越喜歡使用智能手機(jī)、電腦等電子設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上銀行或移動銀行的操作，這也是銀行業(yè)的一個(gè)大勢所趨。但是在某些情況下，人們?nèi)孕枰ㄟ^電話進(jìn)行銀行查詢，例如老年人或視力不佳的用戶、沒有智能手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)等條件的用戶，他們?nèi)匀恍枰ㄟ^電話銀行進(jìn)行服務(wù)。因此，電話銀行是銀行業(yè)服務(wù)的重要部分。銀行電話查詢平臺的建設(shè)和優(yōu)化對于提高銀行服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度具有重要意義。二、研究意義1.提高服務(wù)效率電話銀行查詢平臺的流程優(yōu)化能夠提高服務(wù)效率，減少用戶等待時(shí)間，使用戶能夠更快速地得到所需的服務(wù)。2.優(yōu)化用戶體驗(yàn)電話銀行查詢平臺的流程優(yōu)化能夠簡化操作流程，提高用戶體驗(yàn)，降低用戶操作難度。這將使客戶更愿意使用電話銀行進(jìn)行查詢，提高客戶忠誠度。3.提高經(jīng)濟(jì)效益銀行通過流程優(yōu)化能夠降低運(yùn)營成本，提高效益。同時(shí)，在流程上的改進(jìn)還可以使客戶的信任度得到提升，從而增加電話銀行服務(wù)的使用率，對于銀行的業(yè)務(wù)拓展有著重要意義。三、研究內(nèi)容1.現(xiàn)有的電話銀行查詢平臺流程分析：對現(xiàn)有的電話銀行查詢平臺的流程進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析，確定其中存在的問題和不足。2.視頻錄制和語音記錄分析：通過對電話銀行服務(wù)的錄音回放和視頻重現(xiàn)，對執(zhí)行該流程的銀行工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估中重點(diǎn)關(guān)注客服人員的服務(wù)態(tài)度、技能和語音表達(dá)清晰度等。3.流程優(yōu)化設(shè)計(jì)：根據(jù)分析的結(jié)果，設(shè)計(jì)新的流程，使之更加合理、便捷和高效。確定優(yōu)化措施包括客戶身份認(rèn)證、業(yè)務(wù)辦理和問題解決的流程優(yōu)化。4.實(shí)施流程優(yōu)化：根據(jù)設(shè)計(jì)的流程，對現(xiàn)有的電話銀行查詢平臺進(jìn)行改進(jìn)，并對新的流程進(jìn)行試運(yùn)行，以檢驗(yàn)其合理性和可行性，并對新流程進(jìn)行細(xì)節(jié)調(diào)整。5.結(jié)束階段：通過實(shí)施流程優(yōu)化，對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。對改進(jìn)效果的評估包括：員工服務(wù)質(zhì)量的改善程度，用戶滿意度和銀行的經(jīng)濟(jì)效益的評估。四、研究方法1.文獻(xiàn)資料法：通過查閱相關(guān)的文獻(xiàn)，了解與電話銀行查詢平臺的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)的資料和信息。2.實(shí)地調(diào)查法：通過對銀行的電話銀行客服人員的實(shí)地觀察，了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程的情況。3.訪談法：通過電話或面對面的方式進(jìn)行訪談，了解客戶使用電話銀行查詢的情況和體驗(yàn)情況。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法：通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)用于流程優(yōu)化，比如銀行快捷接入系統(tǒng)、訪客記錄和客戶反饋信息等。五、預(yù)期目的通過對現(xiàn)有的電話銀行查詢平臺進(jìn)行流程優(yōu)化，達(dá)到以下目的：1.提高服務(wù)效率，減少用戶等待時(shí)間。2.優(yōu)化用戶體驗(yàn)，降低用戶操作難度。3.提高經(jīng)濟(jì)效益，降低銀行的運(yùn)營成本。4.提高客戶忠誠度和滿意度，增加銀行收益。五、研究計(jì)劃和進(jìn)度安排第一階段：文獻(xiàn)資料調(diào)查和整理，時(shí)間約為1個(gè)月。第二階段：現(xiàn)有流程分析和評估，時(shí)間約為1個(gè)月。第三階段：流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，時(shí)間約為1個(gè)月。第四階段：實(shí)施流程優(yōu)化和實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，時(shí)間約為3個(gè)月。第五階段：結(jié)論和報(bào)告的撰寫和總結(jié)，時(shí)間約為1個(gè)月。六、預(yù)算本研究主要支出包括以下方