護(hù)理服務(wù)規(guī)范與職業(yè)禮儀

西安交通大學(xué)胡書孝護(hù)理服務(wù)規(guī)范與職業(yè)禮儀2023/12/31

一、護(hù)理效勞的特點(diǎn)最全面、最能反映效勞的內(nèi)涵與本質(zhì)的定義，即菲利普·科特勒給效勞所下的定義:效勞是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無(wú)形的任何行動(dòng)或利益，并且不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系。2023/12/32◎效勞的利他性效勞是滿足他人需要的活動(dòng)。正如古門森所說(shuō)，效勞是一種“不能自產(chǎn)自用的東西〞?！蛐诘慕灰仔栽谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，滿足他人需要的效勞只有通過(guò)交易才能提供。提示：2023/12/33由于效勞是一種行為而非物體，我們不能像感知有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。例如，醫(yī)院護(hù)理效勞就是護(hù)理人員針對(duì)病人需要和醫(yī)囑要求所執(zhí)行的一種行為，包括病情觀察、輸液、洗胃、導(dǎo)尿、健康教育等。雖然病人可以看見、觸摸到效勞的有形局部，如醫(yī)療器械、病房等，但他們無(wú)法看到效勞的無(wú)形局部。1.無(wú)形性〔不可感知性〕2023/12/34“聊天護(hù)士〞亮相上海老人最怕孤獨(dú)，住院的老人更怕寂寞。根據(jù)老人的這一特殊心理，15位“聊天護(hù)士〞11月5日正式亮相上海寶山地段醫(yī)院和彭浦地段醫(yī)院。據(jù)悉，“聊天護(hù)士〞均為性格外向、表達(dá)能力強(qiáng)、懷有愛心和孝心的中青年護(hù)士。他們每天上午10時(shí)完成根底護(hù)理工作之后，就開始全心陪老年病人聊康復(fù)、嘮家常，深得老人們的歡送，特別是一些家屬?zèng)]空常來(lái)醫(yī)院探望的老人，更是把“聊天護(hù)士〞當(dāng)成真正的親人。2023/12/35有利方面：1〕使護(hù)理效勞具有自然“神秘感〞吸引力。2〕“無(wú)形〞的背后的實(shí)質(zhì)是效勞的行為，包括效勞的技能、技巧、技術(shù)、文化、信息等。不利方面：1〕護(hù)理效勞產(chǎn)品不易被識(shí)別；2〕效勞質(zhì)量較難考核與控制；3〕有時(shí)會(huì)“庇護(hù)〞護(hù)理人員的行為過(guò)失；4〕效勞投訴或糾紛較難處理，因?yàn)槿狈τ行我罁?jù)。無(wú)形性對(duì)護(hù)理效勞的影響：2023/12/362.差異性主要表現(xiàn)為：護(hù)理效勞因人而異，包括不同護(hù)士對(duì)同一病人效勞，同一護(hù)士為不同病人效勞。護(hù)理效勞因時(shí)而異，同一護(hù)士在不同時(shí)間提供的效勞不同。護(hù)理效勞因地而異，同一醫(yī)院在不同醫(yī)療效勞網(wǎng)點(diǎn)提供的護(hù)理效勞不同。

2023/12/373.同一性〔不可別離性〕1〕護(hù)理效勞只能是“一對(duì)一〞的方式。2〕護(hù)士提供效勞時(shí)還要兼任營(yíng)銷。3〕護(hù)理效勞質(zhì)量取決于護(hù)患雙方的接觸。4〕護(hù)理效勞質(zhì)量的形成需要全體人員和部門的整體配合。5〕病人的參與使護(hù)理效勞過(guò)程變得復(fù)雜。2023/12/384.易消失性〔不可貯存性〕易消失性，是指護(hù)理效勞不能被儲(chǔ)存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。對(duì)護(hù)理效勞的不利影響表現(xiàn)為：1〕效勞供給在時(shí)間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)忙閑不均。2〕護(hù)理效勞供給在空間上的矛盾也難協(xié)調(diào)。2023/12/393〕護(hù)理效勞受空間的限制較大。對(duì)護(hù)理效勞的有利影響：1〕促使醫(yī)院提高效勞空間的利用率；2〕促使護(hù)理人員平衡對(duì)護(hù)理效勞供求；3〕以創(chuàng)新的管理方法使病人獲得更大的滿足感。2023/12/310〔一〕

品格素質(zhì)1.道德品質(zhì)。有“慎獨(dú)〞品質(zhì)。2.工作品質(zhì)。團(tuán)結(jié)創(chuàng)新，工作踏實(shí)。3.心理品質(zhì)。熱情、開放、自信。開放：善于與不同個(gè)性的人相處；善于接受新知識(shí)、新事物；二、護(hù)理效勞對(duì)護(hù)士的根本要求2023/12/311沒(méi)有責(zé)任心聚眾結(jié)黨好占廉價(jià)陽(yáng)奉陰違愛說(shuō)閑話吹牛做錯(cuò)事不抱歉不安心本職工作行事越位做事不準(zhǔn)確亂扯理由鋒芒太露沒(méi)有禮貌不遵守工作規(guī)那么不受人喜歡的護(hù)理人員2023/12/312

1.根本法律知識(shí)。2.護(hù)理專業(yè)知識(shí)。3.醫(yī)學(xué)心理學(xué)及美學(xué)知識(shí)。4.社會(huì)學(xué)知識(shí)。5.現(xiàn)代管理知識(shí)。6.計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。7.公共關(guān)系知識(shí)?！捕持R(shí)素質(zhì)2023/12/313●●●●●●●●●【管理游戲】九個(gè)點(diǎn)2023/12/3141.業(yè)務(wù)技術(shù)操作能力。2.滿意效勞能力。3.社會(huì)交往能力。4.觀察能力。5.應(yīng)變能力。6.自制能力。7.解決問(wèn)題的能力。8.正確處理工作與家庭關(guān)系的能力?！踩衬芰λ刭|(zhì)2023/12/315〔四〕身體素質(zhì)1.軀體健康。2.精力充分。3.良好的智力。4.能適應(yīng)環(huán)境。2023/12/3161.高層次的技術(shù)能手.2.默契合作的醫(yī)療伙伴.3.科普教育的工作者

4.人際關(guān)系的藝術(shù)家

5.應(yīng)用型的心理學(xué)家

6.健康環(huán)境的設(shè)計(jì)師

7.創(chuàng)新開拓的研究者

8.崇尚奉獻(xiàn)的優(yōu)秀女性【病人對(duì)21世紀(jì)護(hù)理人員的期望】2023/12/317三、以病人為中心的效勞標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理理念護(hù)理人員病人護(hù)理系統(tǒng)2023/12/318我們與病人的關(guān)系

1.病人是上帝？

2.病人是親人？

3.病人是醫(yī)務(wù)人員工作的對(duì)象？

4.病人是朋友？

5.病人是顧客？

6.病人是醫(yī)療消費(fèi)者？。。。。。。2023/12/319◎病人是一個(gè)特殊的消費(fèi)者。◎病人是醫(yī)院中最重要的人。◎病人沒(méi)有打攪我們的工作，而正是我們工作的對(duì)象。◎我們?cè)跒椴∪诵跁r(shí)，并不是在幫他的忙，而是他幫我們的忙，他給了我們效勞的時(shí)機(jī)?！虿∪耸墙o我們帶來(lái)他的需要的人，我們的任務(wù)是處理這些需求，并使雙方有利?！虿∪耸轻t(yī)務(wù)人員的衣食父母。2023/12/3201.醫(yī)院護(hù)理理念內(nèi)容：1〕我們?yōu)檎l(shuí)提供效勞2〕他們需要什么樣效勞3〕我們能提供什么效勞4〕如何提供這些效勞5〕怎樣衡量所提供的效勞要求：1〕滿足病人的現(xiàn)實(shí)需要2〕滿足病人的潛在需要2023/12/321護(hù)士的使命：減輕痛苦，保護(hù)生命，促進(jìn)康復(fù)。我們承諾：我們自已能全身心地為我們的病人實(shí)施整體護(hù)理。我們重視：質(zhì)量是真正檢驗(yàn)我們工作是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。我們期望：我們團(tuán)體優(yōu)秀，同時(shí)獲得我們病人的成認(rèn)。安微省合肥市第一人民醫(yī)院?天使形象實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)?2023/12/3222.醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)1〕護(hù)理效勞環(huán)境：提高效率和使病人滿意。2〕護(hù)理技術(shù)：根本技術(shù)、核心技術(shù)、增值技術(shù)、潛在技術(shù)等。3〕護(hù)理規(guī)章制度：程序、方法、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4〕護(hù)理增值效勞。5〕護(hù)理組織管理。6〕醫(yī)院護(hù)理信息系統(tǒng)。2023/12/3233.工作人員條件：1〕技術(shù)上的能力2〕人際交往能力◎效勞態(tài)度◎良好的精神面貌◎?qū)Σ∪说淖鹬嘏c理解◎有效的溝通◎正確處理糾紛2023/12/324四、護(hù)理效勞根本標(biāo)準(zhǔn)1.強(qiáng)化“及時(shí)〞效勞觀念，提高效勞工作效率婦產(chǎn)科對(duì)產(chǎn)婦實(shí)行“六有〞效勞，即入院有人接，在院有人查，檢查有人陪，產(chǎn)后有花迎，出院有車送，回家有醫(yī)訪。門診效勞中心，專門配置輪椅，由佩帶“為您效勞〞胸牌的護(hù)士主動(dòng)為年老體弱、殘疾病員提供“四有〞效勞，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。2023/12/3252.強(qiáng)化“應(yīng)答〞效勞觀念，提高效勞工作的嚴(yán)密性〔1〕病情解釋要科學(xué)?！?〕預(yù)后交待要清楚?！?〕思想工作要?jiǎng)忧椤！?〕術(shù)前談話要認(rèn)真?！?〕簽字手續(xù)要嚴(yán)格?！?〕答復(fù)問(wèn)題要迅速。2023/12/326用心傾聽、細(xì)心檢查、耐心解答、精心治療、熱心效勞的“五心效勞〞；入院時(shí)談話、檢查治療前談話、手術(shù)前談話、病情變化時(shí)談話、出院時(shí)談話的五談話制度2023/12/327〔1〕言行舉止謹(jǐn)慎：醫(yī)護(hù)人員在病人面前要有良好形象，著裝整齊，舉止文雅，不在病房開玩笑，更不得嬉笑打鬧。對(duì)病人和家屬不說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話，不說(shuō)空話、大話。對(duì)癌癥、性病、艾滋病病人嚴(yán)格保護(hù)性醫(yī)療制度，不歧視病人?！?〕護(hù)理行為謹(jǐn)慎：護(hù)理技術(shù)操作要認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)常規(guī)。護(hù)理技術(shù)操作前應(yīng)向病人及家屬說(shuō)明，防止因溝通不良發(fā)生護(hù)理糾紛。3.加強(qiáng)“謹(jǐn)慎〞效勞觀念，提高效勞工作的科學(xué)性2023/12/328〔3〕重癥搶救謹(jǐn)慎：搶救現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)緊張有序，組織嚴(yán)密，無(wú)關(guān)人不得介入，不講與搶救無(wú)關(guān)的話，搶救操作要標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟，認(rèn)真做好搶救記錄?！?〕重點(diǎn)病人效勞謹(jǐn)慎：對(duì)外賓、領(lǐng)導(dǎo)干部、知名人士、重危疑難、大手術(shù)后等重點(diǎn)病人要密切觀察病情，出現(xiàn)異常立即處理。對(duì)高危人群做好猝死的防范工作?！?〕開展臨床護(hù)理試驗(yàn)研究謹(jǐn)慎：開展臨床護(hù)理試驗(yàn)研究要擬定嚴(yán)密方案，嚴(yán)守科研道德。以增進(jìn)診斷、治療、預(yù)防水平，維護(hù)受試者利益。2023/12/3294.強(qiáng)化“非特異性〞醫(yī)療效勞觀念，提高效勞工作的全面性?！?〕開展有效的心理咨詢和指導(dǎo)〔2〕提高必要的生活效勞：〔3〕重視健康教育：〔4〕加強(qiáng)病員管理和監(jiān)護(hù)；〔5〕實(shí)施人文護(hù)理效勞；2023/12/3305.強(qiáng)化“廉潔〞效勞觀念，提高效勞工作的純潔性。〔1〕提高“愛患〞觀念：〔2〕自覺抑制行業(yè)不正之風(fēng)的侵蝕；〔3〕實(shí)行公平效勞：〔4〕完善約束監(jiān)督機(jī)制；〔5〕獎(jiǎng)懲嚴(yán)明。2023/12/3311.從地理因素細(xì)分：如城鄉(xiāng)、地理地貌、物理距離、人口密度等。

2.從人口因素細(xì)分：如性別、年齡、文化程度等。

3.從社會(huì)因素細(xì)分：如職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)角色、社會(huì)地位等。

4.從心理因素細(xì)分：如性格、氣質(zhì)、情緒、能力、思維、求醫(yī)心理等。

5.從疾病因素細(xì)分：如病種、病期、類型、嚴(yán)重程度、治療、預(yù)后、生活自理能力等。五、細(xì)分病人的效勞技巧2023/12/332性格社會(huì)地位治療效果病情經(jīng)濟(jì)收入情緒文化程度年齡2023/12/333六、如何觀察病人

——看的技巧2023/12/334

1.觀察病人要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察病人可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡面部表情語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等2023/12/3352、觀察病人要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為病人著想。你必須通過(guò)病人的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的效勞。

當(dāng)你遇到不同類型的病人，你需要提供不同的效勞方法。

◎煩躁的病人：要有耐心，溫和地與他交談?！蛴幸蕾囆缘牟∪耍核麄兛赡苡悬c(diǎn)害怕，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。2023/12/336◎?qū)π诓粷M意的病人：他們持疑心的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

◎想試一試心理的病人：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

◎常識(shí)性病人：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。2023/12/337不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)病人，我會(huì)需要什么？2023/12/3383、目光接觸的技巧

有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞與不熟悉的病人打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。

與較熟悉的病人打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的病人打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。2023/12/339心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)說(shuō)明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，說(shuō)明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)。2023/12/340七、如何拉近與病人的關(guān)系

——聽的技巧2023/12/341聆聽的三大原那么和十大技巧

1.

耐心

◎不要打斷病人的話頭。

◎記住，病人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

◎?qū)W會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓病人說(shuō)話。

2023/12/3422.關(guān)心

◎帶著真正的興趣聽病人在說(shuō)什么，病人的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

◎不要漫不經(jīng)心地聽〔左耳進(jìn)，右耳出〕。要理解病人說(shuō)的話，這是你能讓病人滿意的唯一方式。

◎讓病人在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

◎始終與病人保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線效勞人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。

◎如果你能用筆記本記錄病人說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話?！虿灰詾椴∪苏f(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。2023/12/3433.細(xì)心永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道病人要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道病人的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————〞“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————〞等等，以印證你所聽到的。2023/12/344八、病人更在乎你怎么說(shuō)

——說(shuō)的技巧

2023/12/345病人更在乎你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)什么

2023/12/346〔一〕根本語(yǔ)言要求1.應(yīng)用禮貌語(yǔ)言。2.稱呼恰當(dāng)。3．用詞委婉得體。4．多用撫慰語(yǔ)、獎(jiǎng)勵(lì)語(yǔ)、解釋語(yǔ)、暗示語(yǔ)，不講臟話、廢話、粗話、黑話、行話。2023/12/347〔二〕運(yùn)用“ＦＡＢ〞技巧引導(dǎo)病人ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ〔特點(diǎn)〕Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ〔優(yōu)點(diǎn)〕Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ〔利益〕2023/12/348〔三〕與病人交談時(shí)的文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)稍等、您請(qǐng)坐、請(qǐng)多照顧、請(qǐng)指教、很抱歉、請(qǐng)?jiān)?、打攪了、別客氣、勞駕、這是應(yīng)該做的、感謝您的支持、您需要什么幫助、請(qǐng)您跟我來(lái)、我能為您做些什么、謝謝合作、請(qǐng)您慢點(diǎn)走。2023/12/349窗口行業(yè)主要忌語(yǔ)

哎、喂、老頭兒、老太婆、小家伙、那個(gè)穿黑衣服的、戴眼鏡的、著什么急、有完沒(méi)完、告去吧、有意見寫去、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去、等著吧、自己?jiǎn)柸ァ⒊鋈サ戎?、不能辦、不知道、少啰嗦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？真煩人、和我沒(méi)關(guān)系。

2023/12/350九、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言

——?jiǎng)拥募记?/p>

2023/12/351

主動(dòng)學(xué)習(xí)熱愛工作自身層面

感謝生活和諧合作樂(lè)于助人團(tuán)隊(duì)層面認(rèn)同伙伴保護(hù)醫(yī)院資源敢想敢說(shuō)敢為醫(yī)院層面參加集體活動(dòng)

參與社會(huì)公益遵守社會(huì)公德社會(huì)層面

維護(hù)醫(yī)院形象應(yīng)該提倡的護(hù)理人員行為2023/12/3521．緊連距離:0.5m以內(nèi)。2.效勞距離：0.5—1.5m。3.引導(dǎo)距離:左前方1.5m。4.待命距離:1.5---3m。5.信任距離:3m.〔一〕護(hù)理效勞中的距離2023/12/3531.著裝禮儀根本原那么：T(Time)時(shí)間