乳業(yè)危機公關(guān)案例分析實施報告

乳業(yè)是中國的一個朝陽產(chǎn)業(yè)，擁有寬闊的進展空間和強勁的成長速度，以伊媲美。中國乳業(yè)在快速進展和堅持打造品牌的同時，幾乎全部的乳品企業(yè)都留意到了公關(guān)對打造品牌有著不行或缺的重要性，不少乳品企業(yè)也都設(shè)有近幾年來，關(guān)于乳品企業(yè)危機公關(guān)的大事層出不窮，伊利股份的高管奶等，危機公關(guān)仿佛成了這幾年中國乳業(yè)的必修課。筆者在這幾年做中國乳業(yè)的危機公關(guān)的實踐中，哀嘆企業(yè)消滅危機的同時，冷靜思考，使問題案例一：阜陽奶粉大事2023年7月，阜陽工商部門就間續(xù)接到因食用劣質(zhì)奶粉導(dǎo)致嬰兒養(yǎng)分不良投訴。2023430日，華網(wǎng)披露：在安徽省阜陽市，由于被喂食幾乎完全沒有養(yǎng)分的劣質(zhì)奶粉，13200名嬰兒患上嚴峻養(yǎng)分不良癥。幾乎不信任任何奶粉，他們可怕受騙，對奶粉行業(yè)產(chǎn)生疑心。2023525日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報3+奶粉赫然被列入碘超標食品名目。日，雀巢中國公司快速反響，給媒體公布聲明稱，雀巢碘檢測結(jié)果碘含量存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢3+奶粉是安全的。日，雀巢稱中國養(yǎng)分學(xué)會公布的〈〈中國居民膳食養(yǎng)分素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和安康問題。 但是業(yè)內(nèi)有關(guān)專家指出，中國養(yǎng)分學(xué)會公布的〈〈中國居民膳食養(yǎng)分素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產(chǎn)品本身應(yīng)遵守的國家標準，沒有直接聯(lián)系。繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3+奶粉全面撤柜后，局部超市開頭3奶粉出事，連帶雀巢幾乎全部產(chǎn)品都受影響。28日，SOHU、SINA等網(wǎng)站在所做的調(diào)查中，八成網(wǎng)民：暫不買或今后再也不用“雀巢”?！仓袊耪綄ν夤?，消滅碘超標質(zhì)量問題的奶粉批次為：2023.09.21。雀巢公司雖然聲稱清楚生產(chǎn)數(shù)量及銷但拒絕向公眾透露具體信息。日，中心電視臺經(jīng)濟半小時播出〈〈雀巢早知奶粉有問題》。日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大局部消費者的者退貨的進一步答復(fù)，導(dǎo)致大局部消費者退貨無門。61日，雀巢養(yǎng)分谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會”，與碘危機有關(guān)聯(lián)，稱是早先商定行事。6月5日，雀巢中國大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者賠禮。雀巢中國大中華區(qū)總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標準一事我們向?qū)掗熛M者賠禮。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準，但還是發(fā)生了這次偏離?！彪m然雀巢公司多方游說有關(guān)治理部門，6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)： 兒配方奶粉應(yīng)制止生產(chǎn)和銷售?！?15日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長3+奶粉”已全部收回。案例三：光明回鍋奶大事6月5日，河南電視臺經(jīng)濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重進入市場銷售。記者依據(jù)最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售200萬袋回收奶。66日，全國媒體快速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均請寬闊消費者放心?！?月8個事情不存在，光明不行能做這個事情?！?10日，〈〈都市快報》報道稱杭州消滅光明“早產(chǎn)奶”613日，〈〈中國經(jīng)營報》報道稱上海市消滅光明“早產(chǎn)奶”。6月20日，鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業(yè)有限公司驗合格再利用生產(chǎn)。同日，光明公布正式澄清公告成認，“鄭州光明山盟對此，記者與光明聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機了。621日，鄭州光明山盟乳業(yè)總經(jīng)理董涉及一位副總均被開除。緣由是鄭州“回爐奶”風波“對光明6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出〈〈光明乳業(yè)誠致寬闊消費者》書，首次就鄭州大事向消費者表示賠禮。正確理解公關(guān)的概念乳品德業(yè)近幾年來不斷消滅危機公關(guān)，其中一個很重要的緣由就是很多企業(yè)往往扭曲了公關(guān)的概念，沒有正確理解公關(guān)。筆者在與公關(guān)摸爬打第一，公關(guān)無小事，防危機甚于防虎。公關(guān)不是一件小事情，企業(yè)首先應(yīng)當重視公關(guān)，保持一顆警覺心，預(yù)防企業(yè)消滅危機。其次，理解全員公關(guān)是公關(guān)的真諦。公關(guān)不是某個人或某個部門的事情，它應(yīng)當是企業(yè)全體員工的事情。第三，公關(guān)第一，廣告其次：即理念第一，形式其次。公關(guān)更重要的是一種理念，一種思想，而不是僅僅流于形式。第四，攘外必先安內(nèi)。企業(yè)要做好公關(guān)，首先要做好內(nèi)部公關(guān)，是企業(yè)長期進展之道。第五，真誠。企業(yè)公關(guān)要真誠，只有認真做事才會準確到每一個細節(jié)。針對以上的五個方面，企業(yè)在實際的工作中應(yīng)當走過三個階段：第一階段，正確的去理解公關(guān)的意義，公關(guān)并不是簡潔的去做政府關(guān)系、媒體關(guān)系和行業(yè)關(guān)系，公關(guān)其實是讓眾多的人〔媒體……〕消滅的。通過敏銳的情報系統(tǒng)搜集信息，推想危機，建立危機預(yù)警機制。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準確、準時、穎的資訊養(yǎng)料，才能保證白己生存和進展的根底。保持敏感性，必需做到刺激 -反響-納-研判-提煉三種三位一體模式保障。企業(yè)應(yīng)當在以上三模式的保證下，保持糊涂頭腦，認清外部宏觀環(huán)境、行業(yè)微觀環(huán)境與競爭態(tài)勢，覺察特別點，推想危機。對于推想的危機應(yīng)當評估風險等級，提報相關(guān)部門周度留意，使相關(guān)部門畜勢待發(fā)。其次，強化公共關(guān)系意識。通過有效的公共關(guān)系活動，增加公眾對企業(yè)的理解和支持，保持 與公眾的良好關(guān)系是防止危機的重要條件。第三，提周企業(yè)素養(yǎng)。好企業(yè)全體員工素養(yǎng)的改善和提高。正確處理危機公關(guān)優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有宏大的企 夠在危機中進展白己