第8章 旅游景區(qū)游客管理課件

第8章旅游景區(qū)的游客行為管理第8章旅游景區(qū)游客管理主要內(nèi)容1景區(qū)游客的管理方法2景區(qū)游客管理的手段3

旅游景區(qū)內(nèi)游客行為分析第8章旅游景區(qū)游客管理了解游客行為特征及分析要素；掌握游客管理方法和理論；熟悉如何引導(dǎo)游客的行為和如何調(diào)節(jié)游客與其他群體的關(guān)系。學(xué)習(xí)目標(biāo)第8章旅游景區(qū)游客管理第一節(jié)旅游景區(qū)內(nèi)游客行為分析一、景區(qū)內(nèi)游客活動(dòng)的時(shí)空特征（一）景區(qū)游客流的時(shí)間特征（二）景區(qū)游客流的空間特征第8章旅游景區(qū)游客管理（一）景區(qū)游客流的時(shí)間特征1．景區(qū)游客流的日變化特征在一天之中，景區(qū)游客流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時(shí)段性。高峰時(shí)段會(huì)形成游客排隊(duì)等待，低谷時(shí)段則游客稀疏。2．景區(qū)游客流的周變化特征

旅游景區(qū)游客流的周變化主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是周內(nèi)變化，一個(gè)是周際變化。周內(nèi)變化主要表現(xiàn)為工作日—周末的周期變化；周際變化的規(guī)律性主要受節(jié)假日的影響，特別是旅游“黃金周”的影響最為顯著。第8章旅游景區(qū)游客管理（一）景區(qū)游客流的時(shí)間特征3．景區(qū)游客流的月變化特征景區(qū)游客流的月變化反映了景區(qū)游客流的周期性波動(dòng)，這種波動(dòng)客觀地表現(xiàn)了景區(qū)游客流分布的季節(jié)性。4．景區(qū)游客流的年變化特征景區(qū)游客流的年度變化與產(chǎn)品功能存在直接的關(guān)聯(lián)性。一般而言，景區(qū)的游客流呈逐年增長趨勢，但時(shí)間分布波動(dòng)性較大。景區(qū)所處生命周期階段不同，游客流的表現(xiàn)也有所差異，除衰退期外，處于導(dǎo)入期、成長期、成熟期的景區(qū)，游客流一般都呈逐年上升趨勢。第8章旅游景區(qū)游客管理（二）景區(qū)游客流的空間特征一般而言，景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的引導(dǎo)下，會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過“到達(dá)—泊車—買票—驗(yàn)票進(jìn)入—參觀、游樂、看節(jié)目等—午餐—參觀、游樂、看節(jié)目等—出口—取車—離去”完整的移動(dòng)過程。第8章旅游景區(qū)游客管理二、景區(qū)內(nèi)游客行為的差異（一）不同人格特征游客行為的差異根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分神經(jīng)質(zhì)的旅游者----具有敏感、易變等不完善人格的旅游者依賴性的旅游者----羞怯的、易受感動(dòng)的、拿不定主意的。使人難堪的旅游者----愛批評的、漠不關(guān)心的、沉默寡言的正常的旅游者-----屬于有禮貌、有理智的正常的客人。第8章旅游景區(qū)游客管理根據(jù)旅游者的性格傾向來劃分第8章旅游景區(qū)游客管理根據(jù)旅游者的生活方式來劃分喜歡安靜生活的旅游者喜歡交際的旅游者對歷史感興趣的旅游者多血質(zhì)：王熙鳳、曹操黏液質(zhì)：薛寶釵膽汁質(zhì)：薛蟠、晴雯抑郁質(zhì)：林黛玉根據(jù)旅游者的氣質(zhì)類型來劃分第8章旅游景區(qū)游客管理（二）不同出游方式游客行為的差異分類定義特征團(tuán)隊(duì)游客團(tuán)隊(duì)游客是由旅行社組織并安排的，按照固定的旅游線路、活動(dòng)日程與內(nèi)容，進(jìn)行一日或數(shù)日游的旅游者。

團(tuán)隊(duì)游客的行為往往受到較多約束，游客的行程安排大多比較緊湊，而且可變動(dòng)性差。

散客式自助游客散客是相對團(tuán)體而言的自行結(jié)伴、自助旅游者，他們根據(jù)自己的興趣或愛好，按照自己的意志自行決定旅游線路和內(nèi)容。散客旅游是人們突破傳統(tǒng)團(tuán)體旅游約束、追求個(gè)性化的行為表現(xiàn)，具有決策自主性、內(nèi)容隨機(jī)性和活動(dòng)分散性等特點(diǎn)。

第8章旅游景區(qū)游客管理（四）不同年齡游客行為的差異游客的年齡會(huì)直接影響到其心理和生理特征，因而與旅游者的行為之間存在某些關(guān)系。通常旅游者被分為青少年、中年以及老年三個(gè)年齡層次。第8章旅游景區(qū)游客管理游客個(gè)人背景對其行為的影響分析1．經(jīng)濟(jì)收入2．性別3．年齡4．教育程度5．職業(yè)游客的經(jīng)歷直接影響游客的行為。游客的個(gè)人背景，包括經(jīng)濟(jì)收入、性別、年齡、教育程度和職業(yè)，這些因素直接影響游客的個(gè)人欣賞偏好，以及游客在旅游過程中的各種表現(xiàn)。

第8章旅游景區(qū)游客管理游客對旅游景區(qū)吸引力的影響三、游客行為對旅游景區(qū)的影響人生何處不是景？第8章旅游景區(qū)游客管理事發(fā)萬寧興隆某景區(qū)游客與眼鏡蛇"接吻"被咬(圖)游客行為對景區(qū)安全的影響第8章旅游景區(qū)游客管理18名游客被困云南梅里雪山已逾4天2007年11月19日在云南德欽縣梅里雪山的西當(dāng)村，因?yàn)楸┭┓饴?，這已是郝雷等18名游客困于該村的第4個(gè)夜晚了，僅剩一部手機(jī)還能對外聯(lián)系第8章旅游景區(qū)游客管理游客行為對景區(qū)營銷的影響口碑第8章旅游景區(qū)游客管理游客對旅游景區(qū)環(huán)境的影響旅游中的不文明現(xiàn)象：隨意攀爬第8章旅游景區(qū)游客管理，“五一”旅游黃金周期間，上海的杜莎夫人蠟像館對游人開放5天。在新世界底樓的售票大廳內(nèi)，擺放了一尊高大的姚明蠟像，周圍有一圈圍欄，但不少年輕的父母卻無視“請勿入內(nèi)”的警示，把孩子抱進(jìn)圍欄與蠟像“親密接觸”。在10樓的蠟像館內(nèi)，一些游客按捺不住好奇與激動(dòng)，對蠟像“動(dòng)手動(dòng)腳”，或掐掐皮膚，或捏捏臉，有的甚至一屁股坐在蠟像身上……位于第六展廳的“劉德華”受不了游客的過度親熱，不得不被整體搬走“療養(yǎng)”。第8章旅游景區(qū)游客管理在南京明孝陵神道上，幾個(gè)游客攀爬石像第8章旅游景區(qū)游客管理一名游客在動(dòng)物園用樹枝戳虎寶寶幾名游客在濟(jì)南市白云泉邊洗腳第8章旅游景區(qū)游客管理

★（一）規(guī)范游客的行為（提升游客體驗(yàn)質(zhì)量）（二）保障游客的安全（三）保全景區(qū)旅游資源和旅游環(huán)境二、景區(qū)游客管理的內(nèi)容第8章旅游景區(qū)游客管理游樂設(shè)施釀慘禍合肥公園滑車碾死游客

第8章旅游景區(qū)游客管理6月30日，在安徽省合肥市逍遙津公園發(fā)生了一幕慘劇。事故發(fā)生后，安徽省成立了以省技術(shù)監(jiān)督局牽頭的事故調(diào)查組，根據(jù)調(diào)查組的調(diào)查記錄顯示：30日中午11時(shí)45分左右，逍遙津公園里這臺(tái)名為“世紀(jì)滑車”的游樂設(shè)施的6節(jié)車廂里搭載了7名乘客后，開始順著軌道緩緩爬升，這一軌道長約15米，爬升高度約10米，當(dāng)滑車即將爬升到最高點(diǎn)時(shí)，卻突然停了下來。隨后，6節(jié)車廂急速倒滑，導(dǎo)致最后一節(jié)車廂脫軌，坐在最后一節(jié)車廂內(nèi)的張潔被甩到了車后的鋼軌上，并被隨后繼續(xù)下滑的車廂碾壓過身體，和她坐在同一排的男同學(xué)唐亞飛被甩出后摔傷。

第8章旅游景區(qū)游客管理四、游客不文明行為隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時(shí)爭搶擁擠、插隊(duì)，不謙讓老幼病殘?jiān)性诠步煌üぞ?、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧；在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；不聽勸阻喂食、投打動(dòng)物，危害動(dòng)物安全在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動(dòng)，穿著不合時(shí)宜第8章旅游景區(qū)游客管理游客不文明行為產(chǎn)生的原因

1．文化傳統(tǒng)因素2．道德感弱化因素3．其他因素環(huán)境保護(hù)愿望未形成旅游經(jīng)驗(yàn)不足第8章旅游景區(qū)游客管理第二節(jié)景區(qū)游客管理的方法一、激發(fā)型管理方法二、約束型管理方法三、引導(dǎo)型管理方法第8章旅游景區(qū)游客管理一、激發(fā)型管理方法是指景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識(shí)而保證其按照社會(huì)基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。激發(fā)型的管理是一種軟性管理，該管理方法的出發(fā)點(diǎn)在于認(rèn)為“人性本善”，每個(gè)人都有公德心、責(zé)任心、羞恥心等，即使某些旅游者出現(xiàn)了不文明、有損于景區(qū)資源和環(huán)境的舉動(dòng)也只是因?yàn)橐粫r(shí)利益的驅(qū)使。第8章旅游景區(qū)游客管理二、約束型管理方法也稱為強(qiáng)制性管理，該管理方法的作用機(jī)理在于明確制定相關(guān)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障該規(guī)則得到遵守，任何違背行為規(guī)則的旅游者都要受到懲罰，從而形成強(qiáng)大的壓力來迫使旅游者按照規(guī)定的方式在景區(qū)中游覽。第8章旅游景區(qū)游客管理三、引導(dǎo)型管理方法引導(dǎo)就是在游覽過程中借助某些物品或標(biāo)志來提醒旅游者注意其自身行為，達(dá)到對旅游者的行為實(shí)施監(jiān)控和管理的目的。標(biāo)志引導(dǎo)人員引導(dǎo)第8章旅游景區(qū)游客管理第三節(jié)景區(qū)游客管理的手段一、景區(qū)容量、游客數(shù)量調(diào)控（一）提高景區(qū)旅游供給能力1．?dāng)U大旅游景區(qū)的規(guī)模2．?dāng)U大景區(qū)日容量（二）調(diào)節(jié)游客旅游需求1．價(jià)格杠桿2．市場營銷第8章旅游景區(qū)游客管理二、游客定量、定點(diǎn)管理（一）定量管理定量管理主要是通過門票控制來實(shí)現(xiàn)的，采用限制進(jìn)入時(shí)間、停留時(shí)間，控制旅游團(tuán)人數(shù)、日旅游接待量，或綜合運(yùn)用集中措施的方式限定游客數(shù)量和預(yù)停留時(shí)間，解決因過度擁擠、踐踏及溫度、濕度變化引起的旅游資源耗損。（二）定點(diǎn)管理定點(diǎn)管理是指在需要特別保護(hù)的地帶利用警示性標(biāo)牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及專門服務(wù)人員或安排志愿者，在資源易耗損的地方執(zhí)勤，重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)地段實(shí)行重點(diǎn)管理，避免游客踐踏、撫摸、偷盜，同時(shí)對游客提供相應(yīng)的幫助與及時(shí)服務(wù)。第8章旅游景區(qū)游客管理三、游覽線路管理（一）景區(qū)內(nèi)部游客分流（二）隊(duì)列管理景區(qū)入口是游客進(jìn)入景區(qū)的第一印象區(qū)，是關(guān)系到形象的大問題。由于旅游季節(jié)性比較強(qiáng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅游旺季入口堵塞的情況，造成游客長時(shí)間排隊(duì)等候。另外，景區(qū)內(nèi)游客必玩的項(xiàng)目也很容易出現(xiàn)排長隊(duì)的情況。如果分流措施不力，會(huì)影響游客的滿意度，損害景區(qū)的聲譽(yù)。合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足以下三個(gè)要求：第一，使人感到等待時(shí)間長度短于實(shí)際時(shí)間長度；第二，隊(duì)列秩序有條不紊，不給插隊(duì)者以更多的機(jī)會(huì)；第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整。第8章旅游景區(qū)游客管理一般隊(duì)形分為以下五種形式:1.單列單人形服務(wù)員隊(duì)列特點(diǎn)：一名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候的時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙。改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間第8章旅游景區(qū)游客管理2.單列多人形欄桿服務(wù)員隊(duì)列特點(diǎn)：多個(gè)服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；較適用于游客數(shù)集中的場合缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺視線較差改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向。第8章旅游景區(qū)游客管理3.多列多人形服務(wù)員隊(duì)列特點(diǎn)：多個(gè)服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適合游客量較大的場合缺點(diǎn)：成本增加；隊(duì)列速度可能不一改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感第8章旅游景區(qū)游客管理4.多列單人形服務(wù)員ABC特點(diǎn)：一名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低缺點(diǎn)：隊(duì)首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入那一隊(duì)列改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺第8章旅游景區(qū)游客管理5.主題或綜合隊(duì)列特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)，超過兩名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)間改善；有信息展示；排隊(duì)硬件舒適缺點(diǎn)：增加硬件建設(shè)成本改進(jìn)措施：單列變雙列第8章旅游景區(qū)游客管理四、解說系統(tǒng)選擇導(dǎo)游講解服務(wù)是一門藝術(shù)，要做一名好的講解員，首先要“讀萬卷書”，多讀書，讀好書，還要在實(shí)踐中不斷地摸索、總結(jié)、豐富、完善自身的技能。

景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)就是通過景區(qū)導(dǎo)游人員的引導(dǎo)、講解等服務(wù)性工作，以幫助游客認(rèn)識(shí)景區(qū)、加深對景區(qū)的了解與增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)。

第8章旅游景區(qū)游客管理第8章旅游景區(qū)游客管理景區(qū)解說服務(wù)的主要功能通過解說，達(dá)到理解；通過理解，達(dá)到欣賞；通過欣賞，實(shí)現(xiàn)保護(hù)。景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé):導(dǎo)游講解、安全提示、宣傳教育

第8章旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)解說的內(nèi)容景區(qū)解說的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：（一）旅游景區(qū)環(huán)境解說（二）旅游吸引物解說（三）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備解說（四）旅游管理解說（五）旅游資源保護(hù)解說另：旅游商品解說第8章旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)解說服務(wù)的主要形式（一）按引導(dǎo)方式劃分：向?qū)А⒆詫?dǎo)（二）按解說進(jìn)行的場所劃分（三）按解說的資源類型劃分：歷史、宗教、科普、山地等等（四）按解說的人稱劃分：第一人稱、第三人稱（五）按解說的對象劃分：團(tuán)隊(duì)、散客、貴賓（六）按解說使用的語種劃分：中文、外文解說第8章旅游景區(qū)游客管理景區(qū)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解安全提示宣傳教育第8章旅游景區(qū)游客管理三景區(qū)導(dǎo)游講解的基本要求正確清楚生動(dòng)靈活

第8章旅游景區(qū)游客管理三景區(qū)導(dǎo)游講解的基本要求正確1、講解的內(nèi)容必須正確2、語言的表達(dá)必須正確第8章旅游景區(qū)游客管理三景區(qū)導(dǎo)游講解的基本要求清楚

導(dǎo)游講解時(shí)要口齒清晰，吐字（詞）正確，聲音要清亮圓潤，避免粗糙生硬，嘶啞的重喉音、鼻音和氣聲。

避免冗長的書面語

第8章旅游景區(qū)游客管理三景區(qū)導(dǎo)游講解的基本要求生動(dòng)導(dǎo)游語言美、藝術(shù)性、趣味性的具體體現(xiàn)。使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境，恰當(dāng)比喻，幽默風(fēng)趣。列寧說過：”幽默是一種優(yōu)美健康的品質(zhì)’

第8章旅游景區(qū)游客管理三景區(qū)導(dǎo)游講解的基本要求靈活因人而異因地制宜

第8章旅游景區(qū)游客管理三景區(qū)導(dǎo)游講解的基本要求流暢

導(dǎo)游語言是一種口頭語言，一般言語時(shí)必須一句接一句，語流不斷，除特殊情況外，一般言語中間不允許有較長時(shí)間的停頓。第8章旅游景區(qū)游客管理案例

一批游客在游覽青島小魚山公園時(shí)，有人指著一個(gè)用

4800個(gè)青島啤酒空瓶制成的龍問：“這里叫小魚山，可為什么只有‘龍’而不見‘魚’呢?”導(dǎo)游員幽默地說：“為什么不見魚，主要原因是因?yàn)轸~喝青島啤酒過多而變成了龍?！?/p>

這位導(dǎo)游員故意將“魚”和“龍”這兩個(gè)沒有聯(lián)系的事物，用“喝青島啤酒太多”的原因捏在一起，在這種因果關(guān)系的錯(cuò)位和邏輯矛盾中就產(chǎn)生了幽默感。

第8章旅游景區(qū)游客管理游客離開，你怎樣致歡送詞呢在一個(gè)旅行團(tuán)即將結(jié)束在青島的旅游時(shí)，導(dǎo)游員說：“你們即將離開青島，青島留給你們一樣難忘的東西，它不在你的拎包里和口袋中，而在你們身上。請想一想，它是什么?”導(dǎo)游員停頓了一下，接著說：“它就是你們被青島的陽光曬黑了的皮膚，你們留下了友情，而把青島的夏天帶走了!”話音剛落，他就贏得了熱烈的笑聲和掌聲。

照理說，“夏天”是不可能帶走的，但夏天的陽光把游客的皮膚曬黑了，所以這位導(dǎo)游員故意強(qiáng)調(diào)事物的特征，夸張地說游客“把夏天帶走了”，在富有詩意的想象中贏得了幽默感。

第8章旅游景區(qū)游客管理四、導(dǎo)游講解的具體要求言之有物言之有據(jù)言之有理言之有情要求言之有禮言之有神言之有趣言之有喻EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理五、導(dǎo)游講解的常用方法分段講解法突出重點(diǎn)法觸景生情法虛實(shí)結(jié)合法問答法制造懸念法畫龍點(diǎn)睛法類比法第8章旅游景區(qū)游客管理分段講解法

為使游客對某一較大景區(qū)形成清晰而全面的印象，導(dǎo)游講解可以將一處大景區(qū)、景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分，結(jié)合不同景點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行段落式講解。

如講解拙政園，分成東花園、中花園、西花園（亭臺(tái)館榭）EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理突出重點(diǎn)法對景點(diǎn)的講解內(nèi)容進(jìn)行主次劃分，在導(dǎo)游講解時(shí)重點(diǎn)講解景點(diǎn)的某些方面，對一些次要的方面進(jìn)行約略講解，不追求面面俱到。1、突出具有代表性的景觀2、景觀的獨(dú)特性3、旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出“……之最”第8章旅游景區(qū)游客管理岳麓書院馬王堆漢墓張家界土家族風(fēng)情洞庭湖沿岸風(fēng)光第8章旅游景區(qū)游客管理講堂

（岳麓書院）最具有代表性的景觀西漢女尸

（馬王堆漢墓）游客最感興趣的內(nèi)容哭嫁

（土家族風(fēng)情

）

外觀、內(nèi)涵、風(fēng)格等方面最

與眾不同的內(nèi)容

岳陽樓

（洞庭湖沿岸）符合“…之最”或“最…之一”

標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容突出重點(diǎn)法第8章旅游景區(qū)游客管理文學(xué)創(chuàng)作人士桃花源的楹聯(lián)、詩文、碑刻。山鳥似欲啼往事；桃花依舊笑春風(fēng)。

陶淵明開創(chuàng)了文人詩歌創(chuàng)作新領(lǐng)域－田園詩。突出重點(diǎn)法EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理1、“觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。2、導(dǎo)游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝。使游客產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中妙趣。3、導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法第8章旅游景區(qū)游客管理

我班胡方圓今年五一期間帶著一個(gè)日本旅游團(tuán)去登八達(dá)嶺長城。剛到長城腳下，天空中飄起了雨，游興高漲的客人頓時(shí)情緒低落。面對這種情況，如果你是胡方圓，你會(huì)怎樣給客人講解？

觸景生情法第8章旅游景區(qū)游客管理你們各位真是從東海之濱來的幸運(yùn)之神，帶來了北京稀缺的雨水。因?yàn)楸本└珊瞪儆辏蚨^去皇帝去長城，沿途百姓都得端著盆往路上潑水，以消旅塵。但我們今天不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新了。觸景生情法EIXT第8章旅游景區(qū)游客管理導(dǎo)游講解應(yīng)將現(xiàn)實(shí)的景物和景物所擁有的文化內(nèi)涵有機(jī)結(jié)合起來，適當(dāng)穿插典故、傳說、神話和民間故事，拓展講解的空間和深度。

1、“實(shí)”指的是景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)和藝術(shù)價(jià)值等。2、“虛”指的是與景點(diǎn)相關(guān)的民間傳說、神話故事等。虛實(shí)結(jié)合法第8章旅游景區(qū)游客管理許仙與白娘子的傳說西湖斷橋殘雪”中的斷橋，白娘子和許仙邂逅之處。雷峰夕照

中的雷峰塔，白娘子被鎮(zhèn)壓之處第8章旅游景區(qū)游客管理

【【講解詞】方竹亭原名"桃川八方亭"，建于明萬歷二十三年（1595）。是桃花源現(xiàn)存最古老的建筑物，為八方形三門四窗磚石結(jié)構(gòu)。亭身潔白，亭頂為綠色琉璃瓦覆蓋。亭高6米，墻厚1米，磚石結(jié)構(gòu)。內(nèi)頂為半球形，亭內(nèi)立古今石刻6方。亭外方竹叢生，猗猗滴翠，為桃花源珍品之一，亭即以此得名。當(dāng)你漫步輕語于亭內(nèi)，會(huì)發(fā)出嗡嗡和鳴。（快快團(tuán)）第8章旅游景區(qū)游客管理講解詞】方竹亭是一座明代建筑，為湖廣右參政陳性學(xué)修建。亭身潔白，亭頂為綠色琉璃瓦覆蓋，為八方形三門四窗磚石結(jié)構(gòu)。關(guān)于方竹亭的由來還有個(gè)傳說：從前這里住著一對父子，兒子很聰明，卻不愛讀書。父親買來很多筆和紙，讓兒子練字。兒子拿起筆，不好好寫字，卻從身邊摸出小刀，削起筆桿子玩。一大把筆轉(zhuǎn)眼全削成方桿子了。父親發(fā)現(xiàn)后，氣得把筆全扔到窗外，哪知道筆桿子落地后，長成了一片方竹林！兒子驚呆了，父親說：“我們桃花源是塊仙土，筆落到地上，都能長出竹子來。你不好好讀書寫字，就辜負(fù)了養(yǎng)育你的這塊好土地?！眱鹤訌拇艘院笄趯W(xué)苦練，后來成了個(gè)很有學(xué)問的人。后人在這塊地方修了個(gè)亭子，這亭子就取名叫方竹亭。（樂樂團(tuán)）第8章旅游景區(qū)游客管理樂樂團(tuán)的講解詞中，哪些是“實(shí)景”，哪些是“虛景”？虛實(shí)結(jié)合法EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理問答法導(dǎo)游講解時(shí)，向游客提出或啟發(fā)他們提出問題的導(dǎo)游方法。1、我問客答法2、客問我答法3、自問自答法4、客問客答法EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理制造懸念法導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的問題，但故意引而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。

EXIT如：問游客牡丹江城市名稱的由來第8章旅游景區(qū)游客管理畫龍點(diǎn)睛法導(dǎo)游講解中可以用凝練、貼切的詞句對所游覽的景點(diǎn)景物進(jìn)行介紹，總結(jié)概括其獨(dú)特之處，給旅游者留下突出印象。EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理類比法所謂類比法，就是以熟喻生，起到觸類旁通的作用。即以旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，收到事半功倍的效果。同類相似類比北京王府井：日本東京銀座蘇州：東方威尼斯梁山伯與祝英臺(tái)：羅密歐與朱麗葉同類相異類比

北京故宮：法國凡爾賽宮時(shí)代類比EXIT第8章旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)物化解說服務(wù)指用